様(右から2番目)(ANAセールス株式会社について)(写真提供:ANAセールス)2003年、ANAグループの旅行会社3社が統合し営業を開始。営業・販売する「航空セールス事業」と、自社旅行商品の企画・販売を行う「旅行事業」の2つの事業により、ANAグループにおける航空運送事業の貨物部分を除いた日本販売分と旅行事業全体の営業収入を担う。主な取扱商品に「ANAスカイホリデー」、「ANAハローツアー」、「ANAワンダーアース」などがある。Next』の利用を開始しました。現在、予約センター(コールセンター)を含む全国の支店で利用しており、現在の利用ID数は約300となります。システムは、ANAグループで共同利用するデータセンターで運用しています。Next』の利用した業務の流れについて教えてください。業務の一連の流れは次の通りです。(1)海外旅行と国内旅行のそれぞれの予約システムに入力された情報がシステムに取り込まれると「手配カルテ情報」が作成されます。いった一連の業務を処理します。連絡事項なども、すべてカルテに記載されます。Next』上で管理しています。(5)決済が済んだオーダーの情報は、会計管理システムに受け渡されます。Next』を導入した経緯を教えてください。旧販売管理システムは約15年前に構築したシステムで、基本的にお金の管理を主としたものでした。控え等の情報は各担当者の個別管理、人手によるファイリング管理をしていました。予約システムからの情報の取り込みも手作業で行っており、次のような課題が内在化していました。●個人情報の漏えいやセキュリティへの対応への不安また、前システムの保守期限切れも迫っていたことから、システムの刷新を決め、業務の効率化とセキュリティの強化を同時に図れると考えました。パッケージソフトを選択とした理由を教えてください。パッケージソフトを選択したのには、次の3つの理由がありました。【業界標準手法への対応】この15年間で様々な規制緩和や市場の変化によって、業務や運用の見直しを実施してきました。旧来の業務に合わせてスクラッチ開発された前システムをベースに考えると、新たな業界標準の手法を取り入れるのが難しい場面が多くありました。そのため、今回のシステムの刷新は業務自体を業界標準に対応させ、さらに不足機能をシステム化することにより、業務効率化とサービス品質向上を図る良い機会だと捉えました。【先進的な業務スタイルを維持】パッケージソフトであれば自社で開発を続けなくても、ソフトウェアが進化し続ける限り業務も陳腐化することを防げます。システムの保守切れが迫っていたため短期間で導入できることが必須でした。当初はスクラッチで開発することも検討しましたが、同時に関連する3つのシステムの刷新する必要があったため、コストや作業負荷を考えるとパッケージソフトの採用は最善の選択肢だと判断しました。導入するシステムはどのように選定したのでしょうか。弊社としても本格的にパッケージソフトを導入するのは初めての試みだったので、手探りしながらの選定でした。事前に評価基準を明確に定義し、製品の画面や機能を参照しながら業務とのフィット&ギャップを丁寧に繰り返し実施しました。フィット&ギャップを行うといっても、単に業務にパッケージソフトを業務内容に合わせていくのではなく、パッケージソフトの標準機能で、どのように現状の業務を再現するかという視点で評価を行いました。部分最適化や属人化につながるようなカスタマイズやアドオンは行わない、必要であれば業務の変更や廃止も辞さないという方針を徹底しました。慣れ親しんできたシステムが変わり、業務もシステムに合わせるとなると現場からの拒否反応などはなかったのでしょうか。現場への負担や心情的な反発もあることは想定をしていました。そこで、各現場の代表者を製品選定の検証メンバーに加え、パッケージソフトを採用する意義や導入後のメリット、さらにはカスタマイズやアドオンのデメリットを理解してもらい、プロジェクトを進めました。システム的な要件や拡張性などは営業システム課で判断をしましたが、ユーザインタフェースや現状の業務レベルをどのように実現するかという点は、現場の代表者が主体となってもらうことにより、率先して業務改革を実施してもらえるようにしました。このような方法は正直、時間も手間もかかりますが、その分、ベンダーの能力や姿勢もじっくりと評価できますので、結果としては良かったと思っています。Next』を採用した理由を教えてください。シリーズ』は製品としての歴史も長く、導入実績が豊富なので機能も充実しており、業界標準的な機能が反映されている点を高く評価しました。使い勝手に関しては、ユーザ部門からも使いやすいと高評価でした。これまで様々なシステムの導入を通じて、当社のことを良く理解してくれている都築電気が導入・構築・運用をサポートしてくれることで、安心して導入できると判断しました。そのほか、細かな評価ポイントは次の通りです。完成度の高い標準機能カルテ画面で業務だけでなく、関連情報や添付ファイル、対応履歴、連絡メモなどを一元的に管理できる。タブで表示情報を容易に切り替え、必要な情報だけを表示できる。複数の請求先法人も1つの問い合わせ番号で管理できる。帳票レイアウトをユーザ部門で容易に作成・変更できる。作業の進捗登録・状況を一覧で管理できる部署や個人、業務でも進捗情報を分類できる。作業間の連携も柔軟に設定できる。作業一覧からそのまま作業画面を表示できる。作業が完了した時点で自動的にステータスが完了に更新される。充実なセキュリティ機能IDの有効期限や端末のアクセス制限を設定できる。パスワードの管理ポリシーが充実している。データをダウンロードしたときのログ(日時、担当者など)が残る。ボタンごとにアクセス(利用)権限を設定でき、ユーザ部門で管理できる。Next』の導入効果についてお聞かせください。導入してまだ時間が経過していないので、詳細な効果の分析はこれからですが、これまで手作業で行っていた業務が自動化・システム化され、作業の精度が高まり正確な手配・案内ができるようになりました。手配情報が一元的に閲覧・管理できるようになったことで、担当者間の引き継ぎ漏れ、属人化なども確実に防げるようになりました。作業自体が効率化されたことによるオペレーション品質や処理スピードの向上、作業リソースの最適化といった効果も実感していますが、新しいシステムに慣れてくると、その効果はさらに高まると考えています。加えて、進捗管理ができるようになったことで、優先順位に応じて業務を処理できるようになりました。管理面においても、業務振り分けのシステム化や人的リソース配置の最適化が容易に実現できるようになり、年間を通じて利用し、繁忙期などを経験することによって、さらに効果がはっきりと見えるのではないかと期待しています。不要な情報にはアクセスできないだけでなく、アクセスやダウンロードのログを残すことによる抑止効果や、万が一、不正な操作があった場合の追跡が迅速かつ容易にできるなど、個人情報保護をはじめとしたセキュリティ体制の強化にもつながりました。今後の拡張予定などがあれば教えてください。期日までにシステムを切り換えることを優先して取り組んできましたので、まだ活用し切れていない標準機能がありますが、使い続けることによって改善・要望などの声が上がってくると思います。この声を取りまとめ、適宜、見直しを行っていきたいと思います。団体管理機能などのオプション機能の活用を検討しており、標準機能とオプション機能を活用しながら、現場の業務効率化とサービス向上に向けた取り組みを続けていきたいと考えています。今後は、提案力やサービスレベルを向上させるために、手配業務に直接関わらない社員にも情報の共有範囲を広げていきたいと考えています。最終的には現状の2倍ぐらいのユーザで利用する予定です。Next』の導入・刷新を検討している企業に向けて、アドバイスなどがあればお聞かせください。データの移行に関しては十分な検討が必要であると思います。データ移行はルールさえ決まってしまえば機械的に作業ができると考えがちですが、そのルール決めの段階で苦労する場面が多くありました。システムの切り換えに関して、失敗できない作業なので、何度も切り換えのリハーサルを実施しました。これらの作業の準備には、時間や手間がかかりますので、工数やスケジュールを最初から見積もっておいた方がいいと思います。Next』および都築電気への評価と期待を教えてください。シリーズ』に関して、これまで数多くの企業に採用されてきた実績が示すように、機能が充実しており使いやすい製品だと改めて認識しました。今後も、当社の要望だけでなく、ほかのユーザの要望や業界動向も取り入れて、まさに業界標準の製品としてさらなる進化を期待しています。都築電気に関しては、これまでのお付き合い同様、私たちの漠然とした要望や無理かと思われる難題に対しても必ず解決策を見出し、常に先回りをしてトラブルになりそうなことを未然に防いでくれました。複雑なインフラの要件についても、ユーザに負担をかけることなく解決に導いていただくことができたことも大変感謝しております。今後も、これまでと変わらない迅速で丁寧なサポートを期待します。貴重なお話をありがとうございました。文中に記載されている数値など情報は、いずれも取材時点のものです。Reserved資料請求お問い合わせお問い合わせ製品・サービス・ソリューションに関するお問い合わせKitFit製品に関する問合せ採用に関するお問い合わせ株主・投資家の皆様からのお問い合わせ(IR情報)お気に入りページTOP。