必読ガイド成功する!夢を達成する!悩みを解決する!ことを真剣に望む人のために役立つ、名著紹介のブログです。1000冊以上の本を紹介しております。●ブログ作者が自分で必ず読み、良い本だと認めた本を紹介しております。1000冊以上の本を書評しております。●各本下部の【マストポイント】では、特にその本の中で心に響いた言葉、重要だと思われる言葉3つ(一部例外あり)を、ブログ筆者が厳選し掲載しております。●「日々の気づき」では、皆様にお役に立つような情報を中心に、読書や生活を通して気づいたことをアトランダムに書いております。●各記事に対するコメント、トラックバック、文章執筆依頼などもドシドシお待ちしております。現職の責任者が初めて公開する。会社の信念(クレド)を具体的な仕事やサービスに結びつけるさまざまな仕組みを紹介している。誰もが読んでいる定番の名著の中に、なぜか読まずに来てしまっているものが何冊かある。今回は本書をご紹介したいと思います。●今更言うまでもないことだが、東京のいわゆる超高級ホテル、ラグジュアリーホテルの中でも、唯一無二のサービスを提供することで有名なザ・リッツカールトンホテル。別名「リッチカールトン」とも言われるように、セレブ、お金持ちの方々に熱烈なファンが多いことでもつとに知られております。2009年版のミシュランガイドでも、最高ランクの評価を得ておりました。その日本支社長である高野登さんが、リッツの企業文化、サービスマインド、ホスピタリティの何たるかを軽妙な文体で書き綴ったものが本書である。●この本であらためて驚愕させられることは、お客を喜ばせるために、リッツの従業員はどれほどまでに神経を行き届かせているのか、こんなことまでよくも思いつくものだな、ということである。リッツでは、すべての従業員に、上司の承諾のない一日20万円のエンパワーメント(権限委譲)が与えられていることはいまや有名なことでしょう。新幹線や飛行機に飛び乗って、お客様の元に従業員が即刻お届けに向かうということも平気で実行されている。●他にも、お客様が望むレベルを圧倒的に凌駕するサービスを実行したことによって、「一生のお付き合い」とも言うべき強固な信頼関係を築いたエピソードがゴマンと紹介されています。文体は平易ですが、他にも非常に示唆に富む内容です。すべての接客系の業種の方が必読で読むべき書物である。感動的なエピソードが満載されていて、ひとつの読み物として、読後感が非常に爽やかなものであることにもあります。「もうちょっと空気読むことできない?」とかとダメ出しされているような社会人の方は一も二もなく手にしてほしい本。人心を掴む、熱烈なリピーターになってもらうためには、どのような事を実践しなければならないのか、その根底の部分の心構えをマスターすることができる。女の子と深い関係になれないモテない男子も一読の価値があります。人間、やはり人並み以上にマメでないと、仕事でもプライベートでも図抜けた存在にはなりえない、ということです。�@「クレドカードを開くと、私たちが「モットー」と呼んでいる次の一文が、ひときわ大きな文字で書かれています。同じ目線、同じ感性で働くべきだという意味です。従業員も紳士淑女としての堂々とした立ち振る舞いや豊かな感性を身につける必要があるということです。�A「リッツの初代社長シュルツィは、ことあるごとにこう言ってました。「感動を偶然や個人の能力に頼ってはいけない。運が良ければ感動を体験できるという状況ではいけないという意味です。�B「リッツ・カールトンでは、ニーズの先にあるもの—それを「お客様が言葉にされない願望やニーズ」と呼び、それを先読みしてお答えすることを使命にしています。お客様ご自身が想像すらしていなかったサービスを提供することで感動を引き起こす。ディズニーマジックに対して、これは「リッツ・カールトン・ミスティーク(神秘性)」と呼ばれています」(以上本文より。登1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルキタノ、NYスタットラー・ヒルトンなどを経て、1982年、目標のNYプラザホテルに勤務。その後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントを経験し、1990年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わった後、リッツ・カールトンLAオフィスに転勤。その間、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。1993年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。現在は、ザ・リッツ・カールトン東京の開業を見据えながら、ブランディング活動を中心とした、メディア・パブリシティ戦略に積極的に取り組む。講演依頼が後を断たない。[必須入力]※画像の中の文字を半角で入力してください。Reserved.×この広告は180日以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。