大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。今まで医療機関向けにIT部門においての問題点や対応方法について、4回の記事を記載してきましたが、共感できる部分や改善出来そうなプロセスはございましたでしょうか?業務改善という点ではアナログな部分も多く見受けられたかと思います。最終回はITサービスマネジメント(以下ITSM)を更に取り入れる手法をご説明していきます。ご存知の方もいるかと思いますが、ITSMでは業務改善における4つのPを成熟させる必要があると言われております。-ツール】にフォーカスをあてていきます。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。前回は【申請方法の統一と申請文書のデータ化で期待できる解決課題】をテーマに、資料で山積みになったデスクをクリーンにする方法をご説明しました。今回は「たらいまわしの電話をなくそう」というテーマで書き進めます。病院のIT部門ではよくある事ではないでしょうか。電話を受けると既にご立腹状態。・・っていうかB部門だよそれ。いったケースはIT部門からB部門に連絡して迅速に対応しますが、そもそも1分1秒を争う医療現場でこのような事態があってはなりません。病院診療科や部署・職員・ベンダーが協力して一つの病院事業に携わっているため、Q&Aやトラブルの問い合わせ先もその分複数に分岐しています。問い合わせ者は「〇〇システムはA部門」「△△関連はB部門」といったように連絡先を毎回確認する時間と、意識する労力が掛かります。診療行為をサポートするスタッフが適切なエスカレーション先を把握することで患者様への対応も早くなる上、業務上での無駄な工数を省くことが出来ます。ITを利用する方々が円滑に業務を回せるようにするには、問い合わせ窓口を一本化するのが理想です。問い合わせ窓口からそれぞれのシステムの担当者へエスカレーションする事で、問い合わせ者は「決められた一つの窓口に連絡すれば良い」という考えになります。病院の場合は”診療行為を円滑に行うためのサポート”や”医師・看護師の負担軽減”というのがミッションとなるため、IT部門とベンダーとで業務フローを取り決め、問い合わせに関する運用をスムーズに行えるよう構築していきましょう。依頼を受けた問い合わせは、案件管理台帳に記載してベンダーと共有することで、エスカレーション後の進捗もタイムリーに確認することができます。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。前回は病院内のIT部門における「案件の「見える化」の重要性」をテーマに案件管理台帳の作成方法について記載を行いました。IT部門と依頼者、どちらの側面から見ても案件が一覧化されている方が便利であり、情報共有も容易になるという内容でした。第2回のテーマは病院IT部門が抱える医師や看護師に”言いづらい事”です。具体的に「言いづらい」とは、発言しづらい・断りづらい等ですが、これを解決していけるよう記載したいと思います。断りづらい根本理由ですが、「医師からの依頼なので言われた通りにやる」「専門用語が解らないため下手なことを言えない」という理由をよく聞きます。私も最初は知識に自信が全く無かったため、医師に前向きな提案が出来ませんでした。依頼に対して「回答しづらい」というのは、基本となる運用ルールが定義されていないことにあります。運用ルール(指標)を定義することで、それに準拠した対応を進める事が出来るようになります。※病院に限ったことではありませんが、決められたルールに固執しすぎると苦情やクレームに発展する可能性が高いため、柔軟な対応が必要です。案件の納期が迫っている中で、(至急でない)突発の依頼が入ってきた際に、依頼者と調整できる環境をいかに構築出来るかがカギとなります。第1回にも記述しましたが、医師や看護師は日中時間が取れず、夕方頃から自由に時間が取れるようになるため、その結果夕方からの依頼・至急依頼となってしまうことが多い傾向にあります。一つの要因は「医師や看護師からIT部門側の作業工数が見えていない」事になります。例として私がいた病院で以下のような依頼が頻発していました。看護師「新しい看護師が病棟に配属されるので、ノートPCを週明けまでに設置してください。IT部門「そのまま移動しても使えないのです。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。株式会社フェスITSM事業部に所属し、2019年11月よりManageEngineのITSM分野のアンバサダーとして従事。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートを経験。10年間で1万5000件を超える案件に対応。電子カルテの問い合わせ窓口や操作研修の実演、端末・プリンタの設置対応をはじめ、カルテのテンプレートを500件以上作成。電子カルテの頻用項目の簡略化による意思の入力負担軽減に加え、後利用・研究に活かせると言った所謂”医療ビッグデータへの活用”に繋がる部分で、多数支援を行った。院内会議の調整や関係各所との折衝を含め、医師や看護師といった方々と積極的にコミュニケーションを取ることで、院内の負担軽減に繋がるような提案を繰り返し行ってきた。医療機関におけるIT部門の職員はどのように決定されたでしょうか。電子カルテやインターネット環境を導入する際など、事務職員の中から”ITに詳しい”という理由だけで抜擢されるようなケースをよく耳にします。したらあなたが所属する病院のIT部門で、以下のような事態が起きていませんか。働き方改革や医師負担軽減などを実現するためにも、サポートする事務職員の手が回らなかったら...リソースの頭打ちになるのが明白です。これらは全てITサービスマネジメントの最適化により解決出来る事柄であり、まさに目指すところは「技術のエキスパートでなく、運用のプロフェッショナル」だと思います。※ITサービスマネジメント・・・顧客のニーズに合致した適切なITサービスを提供するマネジメント活動全般のこと。これらが私が大規模病院のITサービスマネジメントに携わっていく上で感じた難しさを含め、それに対する解決策・ヒントを数回のブログ投稿を通じて、記載していきたいと思います。これが実践出来れば「属人化の解消」「複雑な申請ルートの単一化」「紙による申請書の電子化」と言った課題が解決されるはずです。Elephant社が提供するPinkVERIFYTM2011を取得しました。IT資産管理)においての認定となります。v3と適合することを証明します。Limitedの登録商標です。PinkVERIFY認証を取得したツール情報はPinkVERIFYのウェブページに掲載されています。Plusは以下の4プロセスで取得しています。ADでまとめて参照できるようになります。このようなログは不正アクセスの検出に役立つだけでなく、様々な法令に基づいて証跡を保持しなければならないようなケースにおいても有効です。ADのログの参照方法や保持方法について解説します。Directory]より確認できます。Directory]-[サインイン]よりそれぞれ参照します。[監査ログ]では、管理作業のジャンルやその操作の結果(成功・失敗)、対象となるユーザーなどを選択し、フィルターできます。Users」というサービス名を選択すれば、該当のログだけが表示されます。特定のログはクリックすると、その詳細を参照でき、日付、アクティビティの種類(どのような操作を行ったか)、状態(成功・失敗)などを確認できます。万が一、不正アクセスが疑われるような事象があった場合、監査ログを参照することで、その事象の確認ができるようになります。ちなみに、下の画面ではゲストユーザーを削除したことを表しています。前回までのコラムでは、オブジェクトの作成や管理について解説しました。オブジェクトの管理をおこなう中で、誤ってオブジェクトを削除してしまうことは、よくある話です。今回のコラムでは、そのようなケースでのオブジェクトの復元について解説します。第7回のコラムでも少しだけ解説しましたが、ユーザーなどのオブジェクトは作成された時点で、作成の操作をおこなったドメインコントローラーからSIDと呼ばれる内部的な番号が割り当てられます。この番号はオブジェクト毎に固有であり、他のオブジェクトと重複することはありません。OSでは、どのユーザーがサインインしたかのなどの識別だけでなく、アクセス許可や権限の設定にもSIDが使用されます。オブジェクトのSIDはシステムによって自動的に割り当てられる番号であるため、私たちが指定するものではありませんが、管理ツールから確認することは可能です。Directoryユーザーとコンピューターの管理ツールでオブジェクトのSIDを確認する場合は、[表示]メニューから[拡張機能]をオンにした上で、オブジェクトのプロパティを開き、[属性エディター]タブの[objectSid]という属性を参照します。オブジェクトが存在し続ける限り、そのオブジェクトのSIDが変わることはありません。ユーザーなどのオブジェクトを削除し、誤った操作であることに気づいて慌てて同じユーザー名で再度作成したとしても、以前とは異なるSIDが割り当てられます。表面的な名前は同じでも、異なるユーザーとして扱われることになります。したがって、ユーザープロファイルも以前とは違うものとなり、アクセス許可や権限の設定も再度おこなう必要があります。Directoryのごみ箱という機能を有効にしているかどうかによって大きく異なります。Directoryの機能です。前回のコラムでは、GUIやCUIの管理ツールを用いたオブジェクトの作成および管理について解説しました。今回は、オブジェクトの監査について解説します。Directoryのオブジェクトに対する操作を記録することです。小規模な環境であれば1人の管理者によって全てのオブジェクトの管理をおこなうことも可能ですが、ある程度以上の規模の場合には複数人の管理者で管理することも少なくありません。このような場合、特定のユーザーに対して必要最低限の管理権限を与えて運用します。複数人で管理することで、設定ミスやインシデントが起きる可能性は高くなることが考えられます。監査の設定をおこない、「誰が」「いつ」「どのオブジェクトに対して」「どのような」操作をおこなったのかを記録することで、設定ミスの早期発見やインシデントが起きてしまった際にどのようなことがおこなわれたかを把握するのに役立ちます。Directoryのオブジェクトの監査をおこなうためには、以下の2つの設定が必要です。Directoryへの書き込みやプロパティの変更などを監視し、操作の内容をイベントログとして出力できます。グループポリシーには、監査を有効化するためのポリシー設定が用意されています。監査をおこなうには、そのポリシー設定を構成し、ドメインコントローラーに対してグループポリシーを適用する必要があります。Directoryのオブジェクトの監査をおこなうためには、次のいずれかのポリシー設定を構成します。AD経由でアクセスするクラウドサービスへのアクセス制御を行う方法について解説しました。OS種類や場所、ドメインに参加しているか、などデバイスの状態に基づいてアクセス制御できることを確認しました。今回は、もうひとつの条件付きアクセスを制御する方法として、多要素認証を活用したアクセス制御方法についてみていきます。多要素認証とは、複数の認証要素を利用して本人確認を行う方法で、通常使われるユーザー名とパスワードに加えて「別の要素」を利用して本人確認を行います。「別の要素」として利用する方法には、主に次の方法があります。Android用のアプリで、それぞれのストアからダウンロードできるので、事前にユーザーのスマートフォン/タブレットにインストールしておいて利用します。インストール後に多要素認証を行うユーザーを登録すると、次回から多要素認証が必要なタイミングで下の図のような通知が表示されます。Directory管理センター」というGUIツールを紹介しました。今回は、CUIによるオブジェクト管理について解説します。PowerShellなどのCUIを活用することで、複数のオブジェクトに対する一括操作を容易におこなうことができ、大量のオブジェクトを効率よく管理できます。Name)と呼ばれる情報を理解しておく必要があります。識別名とは、操作の対象となる「オブジェクトの場所を示す情報」です。識別名は、ディレクトリの階層の下から上の順に左からカンマ(,)で区切って記載します。Component)で表し、オブジェクトの名前を指定します。図のようなディレクトリの階層がある場合、このOUの配下にあるUserAの識別名は以下のようになります。識別名を理解することにより、CUIの各種管理ツールを使用してオブジェクトの管理が可能になります。Directoryユーザーとコンピューター」のようなGUIの管理ツールの他に、以下のようなCUIの管理ツールも一緒にインストールされます。