アジアを中心に越境ECを手がける同社は、わずか2名のカスタマーサポート担当者が、リモートワークをしながらきめ細かいカスタマーサポートを実現している。その秘訣について同社に話を伺った。Japanは、台湾発のデザイナーズマーケット「Pinkoi」を手がけるEC企業だ。Pinkoiは、売り手と買い手をつなぐ「CtoC」のマーケットプレイスで、アジアを中心とする世界88か国に約180万人の会員を擁する。特徴は、審査制を取り入れている点で、買い手(会員)だけでなく、デザイナーと呼ばれる売り手も審査を経ることで、デザインや品質の高さを担保している点だ。アジア最大級のデザイナーズマーケットPinkoi(ピンコイ)2015年に日本法人(ピンコイ株式会社)を設立し、2016年3月には、ハンドメイドマーケット「iichi(いいち)」と資本提携した。千晶氏は次のように述べる。「iichiは他のハンドメイドマーケットプレイスと比べ、より作家性が強く、プロ志向の作り手が多い点が特徴です。Pinkoiとの提携は、プロ意識が高く、審査制を取り入れているマーケットプレイスということで、親和性が高いと考えました」(春山氏)Pinkoiが、「アジアなどの世界中からユニークなデザインのファッション雑貨、日用雑貨がセレクトできる百貨店」というイメージであるなら、iichiは、鎌倉の地で、丁寧であたたかみのあるテイストでブランドの独自性を出している。両サイトに共通するのは、「商品一点一点に対する品質の高さ」だ。Webサイト)「台湾や香港などで日本の"手仕事"に対する人気は高く、日本の作家さんの繊細なデザイン、作りが丁寧というところが評価されています」(春山氏)Pinkoiは越境ECとして、海外の商品を日本の利用者に届けるだけでなく、「日本品質」の商品を海外の利用者に届けることに取り組んでいる。Japanは約10人の体制となっている。エンジニアやデザイナー、マーケティング、出品者の対応を行うアカウントマネージャー、広報、カスタマーサポートなどの担当者が「Pinkoi」「iichi」の両ブランドを担当している。Baseのリニューアルオープンした新店舗内にiichi/Pinkoiの東京オフィス兼コミュニティスペースを開設そこで問題となったのがオフィスの「電話番号」だ。iichiのメンバーは、生活の拠点を鎌倉に移しているメンバーもおり、在宅でリモートワークしているメンバーもいた。iichiとしては「鎌倉」のイメージも大事にしたい思いもあった。「物理的な拠点は渋谷と鎌倉に置きながらも、本社としての電話番号は1つ(渋谷)に統一し、iichiのメンバーは、鎌倉と渋谷、自宅やコワーキングなど従前通りの働き方を可能にする方法がないかと検討を始めたのです」(春山氏)ECサイトとしての「Pinkoi」「iichi」の問い合わせ窓口は、メールが基本だが、電話番号も公開されている。お客さまをはじめ、外部の取引先や出品者などから、急ぎの要件や、テキストでは伝えにくいこみ入った要件について電話がかかってくる。「2名いるカスタマーサポートが、お客さまに電話したり、かかってくる電話を受けたりします。Japanは当初、かかってきた電話を指定された番号に転送する転送電話のサービスを検討。NTT東日本に問い合わせたところ、NTT東日本より紹介されたサービスが「ひかりクラウドPBX」だったのだ。ひかりクラウドPBXは、内線通話機能とPBX機能をクラウド上で実現するサービス。オフィスにPBXなどの通信設備が不要なため、設置工事が不要で、約7年に1度必要と言われるPBX主装置の更新の必要もない。複数拠点に展開が可能で、アプリをインストールすればスマートフォンを内線端末として利用することも可能だ。内線通話は通話料無料で利用できる。佳菜子氏は「2拠点で同じ電話番号を利用しながら、在宅でリモートワークをする方もいらっしゃるということで、『ひかりクラウドPBX』が適しているだろうとご提案させていただきました」と振り返る。佳菜子氏NTT東日本側では、将来の移転の可能性なども考慮したうえで、最適なビジネスフォンの台数、クラウドPBXの料金シミュレーションを行い、見積を提示。Japan側では、スマートフォンにアプリをインストールし、実際にカスタマーサポート担当者が、自宅やリモート環境で通話品質をテストし、採用を正式に決定した。「宅内工事などは不要でスマホがあれば特に私たちで準備が必要なこともありませんでした」(春山氏)と、検討期間は、2017年1月から3月ごろ、導入は5月というスピーディなスケジュールで導入が可能となった。Japanでは多様な働き方を実現するとともに、業務の効率化や通信コストの最適化につながったという。「在宅でリモートワークをする場合、会社の番号にかかってきた電話を、手持ちの携帯電話で取れるのがありがたいです。対応が混み合ったときに、かかってきた電話をだれも取れないことがないように、着信優先順位を決めることができるのも重宝しています」(春山氏)着信優先順位などの設定は、管理画面からユーザー側で容易に設定ができる。現在は、スマホの端末側の問題で、Wi-Fiの電波状態が不安定な場合があるものの、通話品質には問題なく、安定して利用できているそうだ。今後も、きめ細かいカスタマーサポートをブランドの強みとしていきたいと春山氏は抱負を述べる。「CtoCマーケットで、電話対応を行うところは少なく、電話でのカスタマーサポート、弊社の強みでもあります。越境ECを利用する際は、国によって発送の方法やシステムも異なり、カスタマーサポートはきめ細かい対応が求められます。Japanのように、少ない人数で、多様な働き方をしながらきめ細かいサービスを提供する会社にとって、いつでも、どこでも電話が受けられる「ひかりクラウドPBX」は、働き方改革と業務効率化を実現するための大きな味方になってくれるに違いない。複数拠点への導入が可能スマートフォンを内線端末として利用できるひかりクラウドPBXは、内線通話機能とPBX機能をクラウド上で実現するサービスです。オフィスにPBXなどの通信設備を設置する必要がないので、固定資産や保守コストの削減を実現します。クラウド化による簡易な導入と廃止が可能なため、短期利用もできるところがポイントです。複数拠点に導入することができるので、拠点間や本社との通話料などのコストを削減できます。社員個人のスマートフォンを内線端末として利用することができるので、業務効率化も実現可能です。ひかりクラウドPBXの詳細はこちら資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。利用規約とご案内の連絡に同意の上ひかりクラウドPBXの資料を無料DLPBX選び方ガイド資料請求後に下記のサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。ADDRESSPASSWORDログインを記憶パスワードを忘れた場合ログインまたはFacebookログインCLOSE会員登録はこちら。