シンキングタ〜イム!お店は,オーダーを間違えたことでお茶漬けを作り直しました。沖漬けは,おばちゃんが厨房に持って帰りました。客の私は,待たされました。厨房に持って帰った沖漬けはどうなるのでしょう?すぐに注文が入れば,そのテーブルに持って行くのでしょうか?保管の入れ物(タッパーとか)に戻すのでしょうか?まあ,保管の入れ物に戻せる部類の食べ物だったので,お店としても,そんなに損をしている感じにはならないでしょう。焼き物や揚げ物で捨てるしかないものだったらどうしますか?それは失敗コストになりますね。かかった資源(材料,労働力,ガス,水道などなど)は無駄になります。お客様が,この行為を気に入らないと感じれば,その次から来ないでしょう。お客様の要求事項をきちんと確認することです。,「沖漬けで宜しいですか?」と。その時,お茶漬けと沖漬けを間違えていると気がつけば,お客様はオーダーを再度言います。これで,正しいオーダーが伝わります。この飲み屋では,オーダーは繰り返さず店員が受けてそのままでした。書きながら,「はい」とか言って。(注:製品とはサービスを提供する行為も含まれています。食べ物屋にいくと,「お客様のご注文を繰り返します。」と言って,オーダーの確認をしていますよね。お客様は,口頭で注文をしているので「受諾する前に確認」しているのです。ISOうんぬんではなく,常識的にやっているはずです。回るお寿司屋(回転寿司って言えってか?)では,オーダー表みたいなのがテーブルにあって,それに書いて注文するというユニークな注文形態のお店もありますよね。これは,「顧客がその要求事項を書面で示している」ので,店員はそのままオーダー表を受け取ればいいのです。-----お客様の要求事項をきちんと確認して,失敗を未然に防ぐ。「こちらの不手際でご迷惑をお掛けしました。お嫌いでなかったらお召し上がりください。」と言って,お客様に差し上げると,不満が満足に変わるかもしれません。そのためには,従業員にそれを言えるだけの権限を与えるのです。同じ差し上げるのでも,運んできたものを一旦引っ込めて店長に聞いてから,また来るというのと,その場で「もしよろしければ。」と店員が自ら行動するのでは,お客様のお店に対する印象はだいぶ違いますよ。八公とも呼ばれている。喧嘩っ早いが義理人情には厚い江戸っ子の典型。