ささだ営業がいない、営業を育てている時間がない。そんな悩みをお持ちなら、リスク0で売上UP!成果報酬型の営業代行に。2016/11/01ブログ売上アップグロースハック営業ハックのささだです。最近、カスタマーサクセスという言葉が広まっていることをご存知でしょうか。知らない方も、おそらくカスタマーサポートという言葉ならご存知ではないですか?携帯電話のサポートセンターなどがカスタマーサポートセンターがお客様窓口でよくありますよね。いわゆる、CSというやつです。最近、このCSの捉え方が変わってきているのです。AirbnbやUber、Boxといった海外スタートアップ企業がCSの姿勢を変え、どんどん成長しています。今、私が行っているスタートアップでも同様にカスタマーサクセスの姿勢でお客様と接しています。その結果、直近のKPIは3倍ずつ成長しています。お客様からもこんな声をいただきました。普通のお客様サポートは、言われてから対応してくれるケースが多いけど、笹田さんのところはいつも前もって色々とサポートしてくれているから本当に助かっています。使わせてもらおう、っていう気持ちになります。Satisfaction)を実現する職種です。実情は、雑な表現ですが問い合わせ対応を行う職種というのが、一般的なイメージですね。お客様が不便や不満を感じたら対応するというのが、カスタマーサポートの役割です。個々が充実していないと「また使おう」「もっと使おう」という気持ちになれません。非常に重要な役割ですね。今の日本では、人口が減っている時代です。使い続けてくれるお客様リピートしてくれるお客様を増やすことは売上・利益を逓増させるために必要不可欠なのです。ご経験があるかもしれませんが困ったときに問い合わせをしたら無下に扱われ、もう2度とこの商品は使わないというのはよくあることですよね。ならないようにするのがカスタマーサポートに求められることです。カスタマーサポートはここまで見ていただいて分かる通り問い合わせがきて初めて動くというケースが多いです。受け身の対応が中心ということです。問い合わせをしてくれるお客様は良いですが問い合わせをせずに離れてしまうお客様は隠れていますが、たくさんいるはずです。ハインリッヒの法則というものをご存知でしょうか。ハインリッヒの法則とは1つの大きな問題や事故の背景には小さな問題や事故が29個ありさらに、その背景には300の異常が存在すると言われる法則です。1件の問い合わせの裏には29の問い合わせまではこない問題や事故がありさらには300はお客様がちょっとした困りごとが発生している、ということです。お客様の悩みを解決する前にお客様が離れてしまう可能性があるのです。一方でカスタマーサクセスとは何か?カスタマーサポートはお客様の中で問題が発生したら対処するのが役割でした。一方で、カスタマーサクセスはお客様から問題が発生するか否かに関係なく、対応が必要です。カスタマーサクセスはお客様を成功に導くことが役割だからです。お客様があなたが扱うプロダクトを活用して得たい成果が得られる状況にすることユーザーのサポートをすることが役割なのです。カスタマーサクセスはお客様と話すことカスタマーサクセスとは、お客様と対話することです。使ってもらえないお客様はカスタマーサポートに連絡も来ません。満足も不満も生まれないというのが1番ダメなことです。使ってもらってそして、お客様の声を聞くことが大切なのです。そのために、とにかくお客様と話すことが大切になってくるのです。話すためには、話すタイミングを作ることが重要です。カスタマーサポートではお客様から問い合わせがなければ話す機会を作ることすら出来ません。それではダメなのです。カスタマーサポートで大事なことはお客様と話すキッカケを作ること話すときには丁寧にコミュニケーションを取るという2点です。▼関連記事はこちらカスタマーサクセスの本質はたったの2つだけであるhttps://hiroshi-sasada.com/blog/customer-success-3/営業勉強会のささだです。最近、自社プロダクトを自分でも使っています。お客様とコミュニケーションを取る回数も増やしています。それは、カスタマーサクセスの本質に気づいたからです。カスタマーサクセスとは何か?カスタマーサクセスって言葉の通り捉えれ...カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いカスタマーサポートは顧客満足度の向上が目的です。カスタマーサクセスはお客様の成功が目的です。大事なことはカスタマーサポートでいうお客様は商品・サービスを使ってくれたお客様が対象になってきます。商品を買ってくれたWebサービスなどであれば登録をしただけで商品・サービスを使っていないお客様は問い合わせも来ることがないのでサポートの対象になっていないのです。カスタマーサポートは待ちの姿勢カスタマーサクセスは攻めの姿勢なのです。カスタマーサポートは不満を解消する受身の態勢ですがカスタマーサポートは成功に導くための設計・コミュニケーションです。図にまとめるとこうなります。ユーザー管理カスタマーサクセスで最も大切なことカスタマーサクセスで大事なことは半年間、全力でやった結果、2つだけです。丁寧なコミュニケーションを取るということが、カスタマーサクセスの最も大切なことです。丁寧なコミュニケーションとはお客様自身に興味を持ちお客様が何をしたいのか、何を欲しているかということを考え、コミュニケーションを取る内容を事前に準備・企画し、しっかりと伝えるということです。噛み砕いてお伝えするとお客様のことや悩みに興味を持ち本気でお客様の成功を望みお客様の成功に向けてお客様と一緒に頑張るということです。私が今ハマっている『「福」に憑かれた男」という本ではお客様は金を運んでくる道具じゃないお客様をみるのではなく、お客様の「財布の中身」を見ていたのでは?というセリフがあります。これは、カスタマーサクセスを考える上で本当に大切なことです。私も目からウロコでした。売上につながるか否かで対応を変えていたらカスタマーサクセスの実現はできません。お客様を区別することは重要です。積極的に力を入れて、サポートすべき提案すべきお客様もいるはずです。発注や相談をくれているお客様はあなたに期待して、声を掛けてくれています。その期待に応えられるのか何ができるのか、をしっかりと話しましょう。カスタマーのサクセスに向けてあなたができることはお客様と真剣に向き合いお客様と丁寧にコミュニケーションを取ることです。カスタマーサクセスの管理は問題が起きた時では遅いのです。管理は目標で管理します。目標や想定した通りにお客様・ユーザーがサービスを利用し価値を感じてくれているかどうかこの視点でネクストアクションを決めるのです。問い合わせが来なくてもお客様・ユーザーが価値を感じるまでにしっかりと使えていなければそれはカスタマーサクセスの失敗です。カスタマーサクセスは目標でしっかりと管理をしお客様としっかりとコミュニケーションを取る言葉にすると当たり前のことですがこの当たり前を仕組み化して丁寧に進めていくことにカスタマーだけでなくサービス提供者の成功も待っているのです。お客様を成功に導くために丁寧にコツコツ、頑張りましょう!カスタマーサクセスについてはこちらもどうぞ!カスタマーサクセスを分解するとわかる、5つのプロセスごとにやらなければいけないことhttps://hiroshi-sasada.com/blog/customer-success-2/営業代行のささだです。最近は、カスタマーサクセスのことばかり考えています。前回もカスタマーサクセスで記事を書きました。カスタマーサクセスを考えるこれって、すごく楽しいことですし気分が良いことをやっている実感があります。それは当たり前ですよね...【対談】新規事業を成功させるためには、数ではなく質を追い求めることが大切な理由https://hiroshi-sasada.com/blog/starting-business/ささだです。本日は、社内で工場の運営を行いながら、その現場での課題解決ツールを新しく開発・販売される加藤さんにインタビューしてきました。本日の参加者〜新規事業開発編〜製造業の社長を務め、工場では様々な部品を作っている加藤さん。今、新規事業を別会社...こちらの記事も人気です営業はAI出なくなる仕事なのか?正直、営業はなくなった方が良い仕...トップセールスマンと平凡な営業マンは何が違うのか。記事を読んでくれたあなたにプレゼントがあります!営業マンとして成長する最も効果的な方法は「できる営業マンの真似をする」ことです。自分の周りを見たときに素晴らしい営業マンがいなかったり他社の営業マンの良いところを学んだりできないので営業マンとしての成長が遅れてしまうのです。あなたが、営業としてもっと成果を出したければ●実際に成果を出した営業マンのやり方やコツを学ぶ●今の営業の現場を知る●営業マン同士で情報交換をする自分だけやろうとすれば成果を出すのに、時間が掛かります。先人の営業を真似ることで2倍も3倍も成果を早く出すことができます。成長することもできるのです。売上目標が未達がなくなった人等など多くの人が成果を出してくれている営業メソッドです。下の登録フォームに「今すぐ受け取れるメールアドレス」を入力し受講してください。メール講座ももちろん無料ですが受講いただいた方には合わせてノウハウ&事例集を無料プレゼントさせていただきます。われる仕事の頼み方3ポイントと好かれる仕事の頼み方7つのポイント本気で営業成績を上げるために必要な5つのステップこれからの営業を考える。営業マンの駆け込み受注はもっと狙っても良いのです投稿ナビゲーション効率的な営業を実現するために行うべき、営業フローを疑うことカスタマーサクセスを分解するとわかる、5つのプロセスごとにやらなければいけないことサイト内検索はこちら!ササダヒロシってどんな人?2社のベンチャー企業を経営をしながら、20社以上の営業支援をやっています。営業コンサルティングや営業職専門のコミュニティづくりなどを行い、「営業の悩みを0にする」というミッション実現に向けて、日々取り組んでいます。ついて営業勉強会やコンサルティングのご相談はこちらお問い合わせLINE友達登録はこちら!ただいま友達登録してくれた方限定の無料プレゼント【たった1週間で常に3ヶ月先の売上を確保する営業方法】をお配りしています!是非友達登録してください!※友だち追加ができなかった方はこちらTwitterもやってます!フォローお待ちしてます!営業について、日々色々とつぶやいています。絶対に教えてくれない仕事で主体性が必要な本当の理由と主体的に働く4つのステップ営業成績が伸びない。根回しが上手い人は仕事上手。成果が出る無料メール講座メール講座に参加する。