■不思議な不思議な池袋。for:■不思議な不思議な池袋。家電量販店業界のお話です。量販店が持つ問題点を洗い出してみました。本来ならヤマダ電機やベスト電器の方が良いのでしょうが、私自身が良く知らないので、カメラ出身量販店を題材にしました。タイトルはビックカメラのテーマソングです。【注】ビックカメラテーマソング(長いので、BGMとしてお使いください。1通のダイレクトメールが届きました。「この度、ヨドバシカメラ新宿西口本店が装いも新たに新宿地区最大級の売場として生まれ変わりました」とあります。あの西口一帯に鎮座ましましている7つものビルを総称して、「本店」と呼んでいることを私は初めて知りました。池袋の覇者ビックカメラは新宿東口一帯に3店舗を構え、同地区に8店舗を持つさくらやと激しい競合を繰り広げていましたが、今年5月23日に西口の小田急ハルクに出店。なんとハルクの2階から6階までを占拠。ヨドバシカメラ本拠地、西口に殴り込みをかけた格好です。さくらやも新宿駅西口の横手に西口駅前店を開店。ヨドバシカメラの本店リニューアルはそれら他店の攻勢に対する必死の防衛なのでした。新宿西口は百貨店戦争から、家電量販店(カメラ量販店)三つ巴の戦場と化してしまいました。この中で最大手はヨドバシカメラ。全国に16店舗、従業員1,700名、年商約4,100億円。ビックカメラは東京と主要大都市に16店舗を展開。ここまで見るとヨドバシカメラと変わりませんが、年商は約1,700億円と2.5分の1しかありません。弱小のさくらやは東京都を中心に17店舗、従業員500名、年商約1,000億円とヨドバシカメラの1/4。ちなみに、西口にはソフマップも拠点を構えています。全国38店舗と最も数が多いですが、従業員数880名、売上高は1,400億円。1店あたりが小粒なのが特徴です。年率30%で伸びていたパソコン市場の恩恵を受けて、売上げを欲しいままに伸ばしていた量販店でした。企業の備品限度額が20万円から10万円に引き下げられ、パソコン減税がなくなったせいもあって、パソコン市場は急速に縮小。今やデジカメの売上げの伸びで何とか企業成長を続けている有様です。その彼らが生き残りをかけた戦争のひとつが、新宿西口の攻防戦だというわけです。今回は彼らに焦点を当てた記事を紹介します。テーマは「何が量販店業界の問題点なのか」をあぶり出すことです。従って、今回はビックカメラの話が多いものの、例えばビック対ヨドバシカメラのような構図ではなく、業界全体をテーマとしました。いつもの生活者の視点が2/3ですが、最後はメーカーの視点にも及ぶ、私としてはちょっと珍しい記事です。中島さんのぼやき「森さん、聞いてくださいよ。普段は温厚な紳士の中島さんが珍しく激怒しています。現在使っているデジタル一眼レフカメラは60万円也。レンズを入れると軽く百数十万円のカメラをお持ちです。「どうしたの?真っ赤ですよ。持病の糖尿病にさわりますから、落ち着いてくださいな」と私。「いや、これが落ち着いていられますかってんだ。先日、有楽町のビックカメラに行ったんです。森さんもご存じの通り、ここは倒産したデパートそごうの跡地をビックカメラが買い取ったものだから、でかいのなんのって。滅多に入手できない高速タイプ(IEEE1394)のデジカメ用メモリカードリーダー(読み込み機)を探しに行ったんです。プリンタやデジカメのような主力商品と違い、カードリーダーのような小さなものは店内表示パネルがないので大変です。売り場のどこにあるのかがさっぱり分からない。ハードディスクの隣りにある店もあるし、ボード類のような部品売場にある店もある。「売場」を探すだけで1~2時間もかかってしまうことも珍しくないんです。従業員に聞くと話は早いですよ。人数が少ないから接客中だったり、いないことも多いから聞くに聞けない。(笑)今回も10分以上探し回って、ようやく従業員を捕まえました。案内されたのは、小さいけれど立派なカードリーダー・コーナー。高速タイプはありません。こんなこともあろうかと、わざわざ『高速タイプ(IEEE1394)はありませんか』と伝えたのに、従業員はあるともないとも言わずに「自分で探しな。俺は知らんから」と私に接しただけです。仕方がないので、他の店員に聞いてみようと、また10分間店員を探し回る。見つけた従業員は自信満々に、こう言うではありませんか。『IEEE用のカードリーダーなんて、世の中にありませんよ』げっ、いつものいい加減商品知識が始まったぞ。「あらら、私も高速リーダー(IEEE1394)を持っているよ」と私。『ピーカンは2店あるんです。どちらか分からないと確認ができないので...』ウソつけ(笑)2店とも電話すればいいじゃないか。新宿店なら当たり前のようにやってくれるぞ。言い合いするのも面倒なので、延々と説明しました。『少々お待ちください』と言い残して彼はその場を立ち去りました。私は彼が他店の在庫を調べるためだと信じ込んでいました。修行が足りなかったようです。20分待ってもなしのつぶてなので、諦めて他の売り場に寄ることにしました。エレベータに向かう途中、くだんの店員が若い女性客を接客しているのが見えました。「まあまあ、そんなに怒りなさんな、中島さん。そんなことは家電量販店では良くある事じゃないですか。最近は見かけなくなったけど」と慰めようとしました。中島さんのぼやき-その2「いえいえ、森さん、まだあるんですよ、続きが。今度は別の階のカメラ・デジカメコーナーに行きました。欲しいのはあるメーカーのコンパクトフラッシュ(デジカメ用フィルム)です。この売場もどこに何があるのかさっぱり分かりません。していると、カードリーダーが数台ありました。さっきの従業員が『そんなものは世の中にない』と言い切っているくらいだから、この店には高速タイプがないのでしょう。商品を目で流したんです。『USB(低速接続)』の文字が並んでいました。ないなぁ、やっぱり・・あれ?』なんとIEEE1394(高速接続)のカードリーダーがあるではないですか。コンパクトフラッシュだけではなく、酢豆、いやスマートメディアも同時に使える機種が。この世にないと言い切って、客を放ったらかしにするだけでなく自分の店にあることも知らない従業員がいる。「量販店の従業員では良くあることですよ、中島さん。私も以前メルマガに書きましたが、書店だってそんなのは日常茶飯事ですもの。驚きません」と彼をなぐさめようとします。続きというのはこれではないんです。「えっ?まだ?はいはい。「ふと見ると、コンパクトフラッシュを陳列してある棚がある...と思ったら、盗難防止のために厚紙の商品サンプルでした。商品を買いたい場合はこの厚紙を売場に持って行けと貼り紙があります。私はその『売場』を探しているんですけどね(笑)仕方がないのでレジに行きかけたら、売場を見つけました。サンプル棚にはなかったメーカーの商品がここかしこと陳列ケースに並んでいます。逆にサンプル棚にあったメーカーのものがない。あのサンプルには何の意味があるのでしょうか。棚のスペースのムダを許してしまうところが巨艦店ならでは、かな。面倒なのでサンプル棚の管理なんてしていないのでしょうね。客と同じで放ったらかしのまま(笑)さて、陳列ケース越しの店員に『レキサー16倍速の256MBはありませんか?』と聞くと、彼はさっと売場を見て『ありませんねぇ。高速ならこちらの商品があります』と差し出したのは、パッケージに『高速』とは書いてあるものの、実はクチコミで遅いと評判の商品です。不機嫌だった私はカチンときました。『ウソを言っちゃいけないよ。『あ、じゃあ、これは...』と差し出したのはやはり『高速』と書いてあるだけで実際は大したスピードが出ないメーカーのものでした。したマニアなら知っていることです。...じゃ、いいです』と帰ろうと2~3歩離れようとしたら『お客さん、お客さん』と声が背中から聞こえます。振り向くと『これ』と差し出したのは、最初に『ない』と言っていたレキサー16倍速の256MBではありませんか(笑)高速と称して半分以下のスピードの商品を売りつけられていたところですよ。私はふと発展途上国のバッタ屋や怪しい店にいるのかと錯覚してしまいました。●小さな商品は同じ量販店チェーンでも個店によって異なる面倒くささまあ、よくもたった1時間でこんなにあったものだ(笑)中島さんが続けます。「しかし、そんな私でもあきれ果てるほど、こんなに連続してひどい接客に出会ったのは初めてですよ。事前知識で自分の身を守って良かったです。『性能の低い(遅い)カードリーダー』と『性能の低い(遅い書き込み速度の)コンパクトフラッシュ』を売りつけられるところでした」と中嶋さんは眉をひそめました。店と客との寂しい関係です。本来はもっともっと「ものを買う」楽しさがあるのがショッピングなのに、ケンカのように攻めたり守ったりしなければならない。実はこのビックカメラは激戦地区である新宿や渋谷、池袋の店ではありません。有楽町という、周囲に競合店がなく殿様商売ができるのです。「たまたま、接客がひどかった」ではなく、「いつもひどい」可能性が高い。この話を聞いてから、本当に接客に差があるのかを確認したかったので、知り合いにビックカメラ有楽町店と新宿店に行ってもらい、接客を評価してもらいました。ビックカメラ有楽町店と同じくビックカメラ新宿店・渋谷店の比較です。有楽町店の殿様度は中島さんだけの感覚ではなさそうです。まともな従業員もいます。新宿のパソコン館のマッキントッシュ売場のK氏はすこぶる真面目な商品知識も豊富な人だったので、私は会社のIT関連機器の大半を彼から買っていました。総額は数百万円におよびます。新宿のビックカメラでは、自店に在庫がなかったので、池袋店と渋谷店にカメラの照明機材の在庫を確認してくれました。彼は名刺を私に渡して「池袋店の●●にお申し付けください」と言い添えてくれたくらいです。びっくりしたのはレジでこんなことを言われた時です。これと同じものでもっと安いケーブルがありますが、いかがしますか?メーカーものではありませんが」しかも、このオジサン(失礼!)1年前はぞんざいな接客をするので、私が嫌っていた人です。2度びっくり(笑)流通業の商品知識とは「森さん、かわいそうですよ。有楽町のお店の従業員は単に商品知識がなかっただけでしょう。あんなにたくさんの商品があるのに、いちいち覚えていられませんよ。