(CS調査)」自体は手段・ツール・道具です。業績評価するためには,顧客満足向上のためにいろいろやってきた結果,どうだったかを知る必要があり,そのためにCS調査などを行い測定するのです。以上より,サービスという無形商品の満足度を図る指標はCS調査だという設定の仕方は,やや苦しいですね。CS調査をやったからといって,BSCでいう「顧客の視点」が改善されるのではありません。結果を測っているのです。CS調査の結果から問題点・改善点を抽出し,対策を打っていくという活動はとても意味があります。CS調査は,「サービスの作業品質」が今どうなっているかを測定してする道具です。その道具も適切な調査項目を選ばないと何を測っているかさえ分からなくなってしまいます。自分の会社のサービス提供が,お客様に満足を与えるための「重要成功要因」ってなんでしょう。お客様に接する現場(営業部門,サービス部門など)を交えて,フリーディスカッションをして,サービス品質をあげるための「戦略目標」をたくさん上げます。その中から,これぞというものを選んで,またその目標を達成させるためには何をすればいいか「重要成功要因」をたくさんあげてこれぞというものを選びます。この作業をすることにより,「サービスの作業品質」を測るのに適した「業績評価指標」が浮き彫りになります。この指標に「ターゲット(数値目標)」を入れればいいのです。上記の通り設定すれば明確ですね。するための品質管理プログラム明確にして,従業員に徹底させるのです。行なうモチベーション(パイロットも客室整備をするなど)。(目標達成の仕掛けとして,ストップオプションがあります。会社の業績が上がれば自分にも還元されるので士気向上にも役立ちます。)サービス品質をはかる指標はこれといった王道はないのですが,力量や,コミュニケーションに関連するところから,「重要成功要因」を持ってくると良いと思います。サウスウエストの例も,“スケジュールを守る”ですしね。(^-^)具体的には,営業マンの態度,説明,製品知識,サービスマンの態度,知識,サービスの迅速な対応(*)などから考えると良いでしょう。要因になるので含めておくと良いですね。サービスの特性としては以下のようなことが言えます。・サービスは一瞬一瞬が真剣勝負であるべきこと。・サービスは提供したら取り戻せないこと。・サービスを提供するのは人であること。・サービスは人の育成が大事であること。どんな素晴らしい「重要成功要因」を立てても,「社員がいきいきしていないと,お客様満足は得られない。」ということを,心に留めておいてもらいたいと思います。クレームなどを受けても,その後の対応がすごく良ければ,クレームというマイナス面より,対応が良かったというプラス面が秀でます。対応者がいきいきして,本当にお客様のことを考えて接していないと,事務処理的対応になり,決して良かったという評価は得られないでしょう。どの会社でも,お客様対応で,決められた手順があると思います。原則破ってはいけない手順ですが,社員が自分でお客様に良いと判断してあえて手順を破って(*)対応することも,サービス提供です。(勝手に無視するというのとは違います。)(これは,ディズニーの感動品質(お子様ランチの話)でも有名な話です。)みんながみんな規則を守らないで好き勝手やって顧客満足を上げればいいのかというと,そうではなくて,あくまでも手順化は標準化することですから,みんながみんな破る(守れない)規則なら見直せばいいんです。ようは,指示待ち族,言われたことしかやらない・出来ないという人間では,サービス品質も向上を目指すのは難しいということです。サービス品質は,社員の質に直結しています。自己判断できる社員を育成することも「従業員」の視点から必要だと思います。プロセス」と「タスク」で考えてみるすべてのプロセスをISO9001で管理しないといけないか?という質問をする方がいます。プロセスと名がつけばなんでも監視・測定になると思うからでしょう。ISO9001だからといって,なんでもやれとは要求していません。重要なプロセスを管理すればいいんです。目を向ける重要なプロセスと作業として淡々とやっていればいいものに分ければいいと思います。プロセスとは,「仕事」のやり方のかたまりです。仕事には何かしらのインプット,アウトプットがあるのです。そのインプット,アウトプットを押さえることは,品質を確保するために必要か・重要かを考えればおのずと管理レベルを区分けできるはずです。しても「プロセス」のように識別しておきたいというのであればプロセスの一段階細分化したものを「タスク」と呼べばいいと思います。タスクごとにインプット,アウトプット,手順などを決めておきます。ISO9001の管理から言えば,プロセスを監視・測定するという要求にからめて,プロセスとくくった仕事の測定指標を決めて監視・測定するのがお勧めです。大切なのは,プロセスの相互関係を明確にするというISO9001要求があるので,プロセスネットワーク(個々のプロセスがどんな関係を持っているか)を明確にすることです。プロセス間のインタフェース(つながり)をどう張っているかです。恒例の行事でお店屋さんごっこがありました。これは縦割り保育で年長中少でひとつのグループになって協力しながらごっこ遊びを行なうというものです。小さなグループを大きなグループに分けて,自分たちでやりたいお店屋さんを話し合って考えて,身の周りにあるものを上手く活用していろんなものを作りるんんです。今年は,焼肉屋さん,マクドナルド,虫取り,ラブ&ベリー(ゲーム),ケーキ屋さん,アクセサリー屋サン,お花屋さん,あと園長先生の銀行でした。毎日いろいろなものを作り増やして,自分たちで一週間位,実際にお店屋さんごっこをして遊びます。(そのうち3日間保護者が参加できる日があります。)保護者への注意事項は,「おつりは求めないで下さいね。