「だったら、『このクルマはリッター20km走ります。IEEE1934とUSBはスペック上数10倍もスピードが違うんだよ。それなのに『そんな商品は世の中に存在しない』言い切っている。『リッター5km以上の燃費のクルマなんて、世の中に存在しません』と言い切るセールスマンはどう見てもおかしいよね。中島さんが怒っているのはこのことなんだ。キミが興味のない商品(違いが分からない商品)は『許してやれ』キミが知っている商品は『許せない。クレームをつける』では、自分さえ良ければいい子ちゃんで、相手を悪者にするという発想だよね。彼をこれ以上問いつめてもかわいそうですから、止めておきましょう。従業員が商品知識がないのはプロ意識の欠如している昨今、珍しいことではありません。知らない(商品知識がない)なら「知りません」「調べましょうか」とするのが商売の筋というものでしょう。いや、それ以前に自分が売っているモノについて、勉強していないということは「無責任」であり、「ビジネスの世界では『悪』」だと言い切っても良い。私たちが「努力もしないでのうのうと商売をする」相手のことをおもんばからなければならないのでしょうか。実害をこうむっているというのに。ところで、先日も登場した友人のひなちゃんの職場に行く機会がありました。彼女はあるブティックの店員さんです。びっくりしたのは、彼女の商品知識の豊富さです。実に細かいところまで工夫してあるデザインを細部に渡って説明してくれます。彼女はそのブランドが大好きで就職したのですから、立派なユーザーでもありファンでもあるのです。勉強を勉強と思っていない。会社から強制されるのではなく、自ら社販で自社ブランド服を買いあさります。給料日に2,000円しか残らない月もあります。小さなアパレルや雑貨店では珍しくも何ともありません。彼女のような人間が喜々として働いているし、自社ブランドを薦めるのは誇りに思っている。これでは量販店や百貨店が勝てるはずがありません。いや、家電とロリータ服がケンカしろと言っているのではありません。商品知識という点において、あまりにも仕事に対する姿勢の違いがありすぎる。「アパレルの店員は悪いところを隠すことだってある」といった言い訳や甘え、責任のすり替え議論は通用しません。商品知識を持っていなければ、つまり勉強していなければ、客に伝えることすらできません。勉強していてそれを客に伝えるかどうかの判断はまた別の次元です。勉強しなくても良い、怠けていても良いという理由にはまったくなりません。「森さん、量販店がウソなら後で苦情を言えばよいだけですよ。(^^;しかし、どちらの客が良いのでしょうか?「事前にきちんと勉強をして、量販店に騙されないようにする。文句は言う時もあるが、基本的には従業員はいないものだと思って買い物を済ませる。客と「知識がないので従業員に相談する。前者は量販店を腹でせせら笑っていても、それ以上店に負担をかけることはありません。後者の客は店員が説明する人件費の分だけ経費がかかっているだけではありません。苦情処理のための人件費、返品の手続きをするスタッフの給料、そして返品にかかる運送費や倉庫代など、とてつもなくお金がかかります。前者は従業員を泥棒のように思っているが、後者は先生のように思っている。人間の尊厳という点では前者は「人でなし」ですから、後輩のような人は中島さんや私を人でなしのように冷たい目で見ますが。「商売の邪魔」「コストアップ要因」となるのは実は後者の客なのです。正確な言い方ではありませんでした。私が良く言うように「ゼロか1かの問題ではない」ですね。本当はどっちも良くないです。良いのは量販店の従業員を先生のように扱って信じてくれて、返品などのコストアップ要因の迷惑もかけない客です。中島さんは「商品がどこにあるのかが分かりやすければ、私は従業員など量販店に求めない。接客もいらない」と言い切っています。量販店が初めからスーパーマーケットのようにセルフにしてしまえば、彼のような敵を作ることもありません。事実、ヨドバシカメラがカメラ機材などのディスカウント店だった頃の30年前、店内にはほとんど従業員はいませんでした。カメラマニアたちが現像液や印画紙を買っていく当時のヨドバシカメラでは、それが当たり前でした。それでは量販店はなぜ従業員を置くことになったのか。量販店は中島さんや印画紙を自分で買って写真を焼き付けるようなマニアばかりを相手にしていたのでは、客数が少なすぎて売上げが上がらないからです。客数を増やそうとすると、初心者もターゲットにせざるを得ない。初心者は自分では情報を取ったり消化したりできない。そのために、接客(説明、説得)に力を入れざるを得ないという訳です。この傾向は価格表示の変更で拍車がかかりました。昔は、家電製品は「メーカー販売価格」がありました。「うちは安いよ!」と客に伝えるのに「(メーカー販売価格から)●●%引き」といった表示が最も分かりやすい。「3割4割引は当たり前!」のテレビ広告が成立するのです。これを「相対価格」といいます。現在は「オープン価格」つまりメーカーは販売価格を決めないから、勝手に値付けしてね、となります。許されなくなってしまったのです。「PowerMacG4で850MHzのデュアルが22万円!」としか価格表示ができない。ところがマックをよく知らない初心者には、この価格が高いのか安いのかはさっぱりわからない。私のようなマックを長年触っている人間にとっては「サラ金で金を借りてでも買いたいくらいに安い」ことが一発で分かります。これを「絶対価格」といいます。量販店としては「初心者に分からない価格表示」しか許されないのに、初心者を取り込まなければ商売が伸びない。「それ以外で初心者に対応できる」方法を取らないといけない。それが「説明をたくさんすることで買ってもらう」販売方法、つまり「セルフではなく接客による販売」に力を入れざるを得ないということなのです。大きな問題があります。商品知識を含めた従業員教育にはお金がかかります。本来ならば売上げを上げるために時間を使わせたい優秀な販売員や本部の従業員を講師にする訳ですから、その間の彼らの給料は「ムダ」になる。講習を受ける側の人件費もかかります。年間で5日間講習を受けさせれば、実に1億円近い無駄金が必要です。その分を売上げでカバーしようとすると、約30億円を余計に売らなければならない計算です。コストを圧縮するために中途半端な教育しかできない。なると、その場限りのごまかしで対応する従業員がはびこるという図式になるのでした。中島さんはなぜ通販で買わないのか。話が長くなるので割愛しますが、その突っ込みは読者コメントで送らないように(笑)。量販店で不思議なのは「在庫あります」という表示です。「本日、お持ち帰りになれます」という表示の場合もあります。スーパーやデパートなどの「まともなお店」では見たことがないものです。それ自体には問題はありません。在庫があることを客に知らせているだけですから、むしろ親切に思えます。問題なのはその表示がない多くの商品です。売場によっては「在庫あります」が書いていない商品のうち、半分以上が「実は在庫がない」時もあります。商品の展示はしているのに「あー、在庫、切らしちゃってますね」なんて言葉が平気で出てくるんですもの。「えっ?なんでいけないんですか?量販店では当たり前じゃないですか?私なんか欲しいモノがあると『在庫ありますか?』と必ず聞きますよ」うーん、かなり量販店の教育が行き届いたお客さんだ(笑)欠品はスーパーなどの普通の小売業では最も忌み嫌われるもののひとつです。商品を買うつもりで来た客がその店で買わない(買えない)わけですから「うべかりし利益」がなくなります。それだけではありません。仕方なくその商品を買いに客は他店に探しに行きます。その客が戻ってこないとなると「常連客の喪失」となります。量販店で言えば、せっかくポイントカードで自分の店で買い物をしてもらおうと努力しているのに、品切れによってすべてがムダになる訳です。スーパーでは欠品をしたメーカーはペナルティを課せられることも珍しくないし、欠品が続いたメーカーは取引停止になることもあります。体力のないメーカーは倒産の憂き目に会うこと必至です。それが「一人前」と言われ、市民権を得る資格を持った小売り企業のあり方です。ひとり家電量販店だけが特別扱いされている。「だって仕方がないでしょ、森さん。家電量販店は安いのだから、僕らは我慢しなければいけないですよ。それがイヤなら行かなければ良いんです」そう、後輩の言うとおりです。安いからには、私たちはそれに見合った妥協をしないといけない。家電量販店の前身は「安売り店」でした。彼らの創業者は体当たりで「定価を維持したかった」メーカーと戦っていました。メーカーは安売り店には商品を売りたくない。市場価格が安売り店に引っ張られて全体の価格が下がり、自社の利益が減るだけでなく、他の販売店から苦情が来るからです。量販店の祖先たちはメーカーから正規に商品が仕入れられませんでした。その代わり、バッタ屋やカバン屋のような怪しげなところから、在庫過剰品や倒産品、はたまたノルマに困ったメーカーの営業マンからの闇取引を通じて、商品を調達せざるを得なかった。メーカーは製造番号を追跡し、それを流した販売店にペナルティを課すなどの対抗手段を取ったりと防衛に必死でした。いうわけで、昔の家電量販店が品揃えを安定的に供給できなかった、つまり品切れがひんぱんに起きていたのには、それなりの理由があったのです。それも「かつては」の話です。今では家電量販店はメーカーの主力売場です。売上げの大半を彼らが稼いでくれる。妨害どころか、リベートまで払ったり優先的に新製品を販促したりと、積極的に働きかけています。現在の量販店は本来、安定供給を勝ち取った巨大小売企業群なのです。在庫が確保できない理由はありません。した在庫管理をやっていないだけです。?数万点の在庫管理を正確に実施するのが面倒だからです。彼らは、今の家電量販店は過去の創業者の築いてきた道に乗っているだけです。私たち生活者は彼らの怠慢のツケを払っている犠牲者に過ぎません。私たちはといえば「安売り店」の幻想の元に、昔の価値観(「昔はそうだったから仕方がない」)をありがたく押し頂いている滑稽な存在というわけです。はて、どこかで似たような話がありましたね。秋葉原が同じ道を歩んできました。秋葉原は、一部のマニア向けのジャンク屋や本当のゲリラ店を除き、大きなチェーン店が倒産するくらいに凋落してしまった。今では事情を知らない地方の人たちや外国人にしか相手にされない街となってしまいました。品切れが及ぼす被害は量販店ではありません。メーカーが損をするのです。「売れるはずだったものが売れなかったので、販売機会の損失?」いいえ違います。品切れを起こすとどうなるか。私たちは「それじゃあ、似たようなモノは」と他商品を探します。いや、量販店の従業員が他社製品を薦めます。ソニーファンがVAIOを求めているならいざしらず、自分の欲しいモノは他の商品で代用できると思うからです。当初と違う商品を買った後はどうなるか。私たちは自分の判断が常に正しいと「思いたい」心理が働きます。クルマの広告をもっとも注目して見ている視聴者はそのクルマを買った人だという調査結果があります。「俺はやっぱりあの素晴らしいクルマを買って正解だった」と思いたいからです。いうことは、量販店で品切れで買えなかった代わりの商品について、人は「最初に買おうと思ったものと変わらないね。いや、むしろ、こっちの方がいいじゃないか」と思うようになる。それが続くと「なぁんだ、どれを買っても変わらないじゃないか」と学習するようになります。これをなんと言うか?マーケティングに詳しい人ならすぐに分かります。「コモディティ(穀物などの汎用品)」です。コモディティは個々の製品の特徴がないから、どれを買ってもいいわけです。すると、「価格が安ければ安い程良い」となります。ティッシュやトイレットペーパーはその代表例です。最近ではネットのプロバイダがコモディティ化しています。ブランドはコモディティと正反対の存在です。ブランドにはきちんとファンがいます。多少高かったり性能が同じであっても、ブランドに育った商品を買います。品切れを起こして「他の商品でもいいや」が習慣化してしまうと、ブランドが育たなくなってしまうのです。冷蔵庫やエアコンなどの家電量販店で扱っている商品のメーカーは、元々がブランドづくりが下手です。家電商品でブランドが育たないのはメーカーだけのせいではありません。あったとしても、わざわざブランドに育つ可能性のある商品を「欠品」が阻害してしまうことに、メーカーは早く気がつかなければなりません。ここまで読んだ方で鋭い読者はおわかりかも知れません。家電量販店は「ブランドを作られては困る」立場なのです。ブランドができてしまえば、目的の商品がないと他の商品をその店で買わずに、他店に行ってしまいます。ソニーVAIOがどうしても欲しい人には、NECや富士通のパソコンをいくら薦めても売れません。量販店はブランドを確立したメーカーには従わざるを得なくなります。客がそのブランドを欲しがっているなら、その商品を仕入れざるを得ない。すると、量販店の売上げはブランドを持ったメーカーからどれだけ入荷されるかで決まってしまう。大切なことなのでもう一度いいます。メーカーにブランドを作られると量販店が困るのです。欠品を平気で行い、それを日常化して私たち生活者に「量販店なら仕方がない。ここでは当たり前」と思わせるのは、実は大変に高度で緻密なマーケティング戦略です(←皮肉です)。それではすでに立ちゆかなくなるほど、消費が冷え込んでいます。冒頭で説明したように、パソコン減税がなくなり、10万円以上の買い物は固定資産とする法改正が施行されてから、年率数10%で伸びてきたパソコンの売上げが縮小した今、量販店はデジカメでようやくメシを食っている状態です。限られたパイの奪い合いで接客や周辺サービスに力を入れようとしています。小売業の本分は「品揃え」なのに、ないがしろにする小売企業はいずれ滅びる運命にあります。量販店はこれからが正念場です。今後の参考のために教えて下さい。メールアドレス(匿名アドレスの場合はそのまま送信してください)ご感想かなりおもしろいややおもしろいどちらともいえないややつまらないかなりつまらないわからないコメントがありましたらどうぞ【ヒミツ】等と書いて頂ければ公表はいたしません。Magazine-Basic.。