トップ>CRM>CRM戦略を推し進める上で社内に知ってもらいたい3つのヒントCRM2018/6/8CRM戦略を推し進める上で社内に知ってもらいたい3つのヒントツイートEC事業を成長させるために、CRMは必須。考える担当者の方は少なくないはずです。社内の理解を得て予算を獲得し、CRM戦略を推し進めようとすると途端に・・・のらりくらりと(まだ先でいいんじゃない?他にやることあるでしょ?)などと、反対勢力の抵抗に直面する方もいると思います。今回は、一刻も早くCRM戦略を推し進めたいと考えるあなたが社内に伝えるべき、3つのヒントをご用意しました。これを機にCRM戦略の導入が早まることを祈っています。CRMで「バケツの穴を小さくする」CRMと聞いて(売上に直結しない)と考える人は一定数いるはずです。コンバージョン数やCPAといった指標を重点的に見るような、新規顧客の増加を重要視したマーケティング戦略をとっていると、「CRMはコストがかかるけど売上に貢献しない。」と勘違いするのかもしれません。EC事業は何もしなければ「穴が空いたバケツ」と同じです。新規顧客が増えても、穴を小さくしないとどんどん水が漏れていきます。「CRM」は「バケツの穴を小さくする」ことができます。したら、一刻も早く行わないと、水が一滴も無くなってしまう可能性すらあります。(こう伝えると、CRMの重要性を伝えやすいですね。)なぜCRMが重要なのか?ここでは内容をもう少し掘り下げつつ、引いた視点でEC事業について考えましょう。コンバージョン数やCPAのような指標を見て、事業の成長度を見ることは決して間違ってはいませんでした。新規顧客が増えれば売上が上がり、利益も出るビジネスモデルだったからです。時代は移り変わり、商品数は増え、顧客のニーズは多様化しました。結果、従来のマーケティングのやり方では、新規顧客を増やすためのコストが大きくなり、同じように利益を出すことが難しくなったのです。このような環境下で事業が利益を上げていくには、何をすべきでしょうか?答えは単純です。新規顧客の創出が難しくなったので、既存顧客のLTVを伸ばすべきです。CRMが重要だということです。CRMが顧客に与える影響は?一口にCRMと言っても、その実態を正しく伝えるのは簡単なことではありません。EC通販専用CRMシステム「うちでのこづち」を提供する株式会社E-Grantの北川氏は、CRMをこう定義づけます。出典:Directa「自社CRMを強化し平均860%改善を実現!」この定義を通じて考えると、単純に既存顧客に対してDMやメルマガを送ることは「CRM」ではなく、様々なアプローチを通じて既存顧客を「活性化」して、目的(LTV・リピートの売上を上げること)を達成することが「CRM」だと考えられます。ここでは、CRMが顧客に与える影響を考えてみましょう。最終的には、LTV・リピートの売上を上げることが目的です。その目的を達成するまでに顧客に与える影響も無視できません。これは「うちでのこづち」が提案する、「優良顧客になるまでの4つの心理プロセス」です。商品を手にすることなく、半ば勢いで購入した商品を「購入して正解だった!」と改めて感じてもらう。商品の体感をよりリアルにするために、情報提供を行う。合わせて継続への意義を提唱する。定期的な情報提供を通し、他業者・他商品との差別化を図る。商品・サービスを通し、事業主への信頼感を醸成しファン化。末長いお付き合いを実現。出典:うちでのこづち「顧客を優良顧客に導くフォロー施策」この4つのプロセスを見るとわかりますが、CRMを導入することで、「ただ商品を買ってもらった人」から段階的に「優良顧客」に昇華することができます。実はこのプロセスを理解することは、「LTV・リピートの売上を上げる」という最終的な目的と同じくらい大事なことです。「LTV・リピートの売上が上がる」これは最終的に得る成果ですが、なぜその成果を得ることができたのかを知るには、プロセスを理解する必要があるからです。社内の方にも、CRMを導入することで「LTV・リピートの売上が上がる」といった点を伝えつつ、なぜ成果が出るかをプロセスを追って説明できると良いでしょう。「成功するCRMの3要素」と合わせて読み、より理解を深めてくださいね。社内でCRM戦略を推し進めて、導入を早めてください。>実務に活かせるマーケティングノウハウを無料で差し上げます!資料ダウンロード顧客のエンゲージメントを高めるには。現代において重要となる2つのキーワード共創マーケティング・コミュニティの2つのキーワードに触れつつ、顧客のエンゲージメントを高めるヒントをまとめました。分析工数を大幅に削減できるBIツール_データのビジュアル化の必要性とは?みなさまのマーケティング業務に役立つノウハウや情報を無料でお送りします。※ご登録いただいた方は、「個人情報の取り扱いについて」に同意したものとみなします。▲ページトップへみなさまのマーケティング業務に役立つノウハウや情報を無料でお送りします。※ご登録いただいた方は、「個人情報の取り扱いについて」に同意したものとみなします。