チキチャンリンチャンリン。毎度お運び頂きましてありがとうございます。仕事の質改善コンサルタントの大日向礼子です。良い会社とはどんな会社でしょうか?利益をたくさん出して,株主に還元してくれる会社でしょうか?少し前までは,会社は誰のものかという議論を良く見かけました。アメリカの影響を強く受けている日本企業では,会社は株主のものだという考えのもと,利益をたくさんだして,株主に還元することが第一優先とする経営者がいます。そのような経営者の頭の中は,顧客の優先順位はどれ位なのでしょう。利益を出すことは会社として存続する上で必須事項ですが,トップマネジメントは,株主だけに目を向けていれば良いという訳ではありません。企業価値は,会計上から見えてくる数値だけではないのです。従業員の知識や,顧客満足に寄与する行動など,見えない価値を企業価値として,どう,評価していくかが今後のトップマネジメントの関心だと思います。私が思うには,良い会社とは,従業員の知識や,顧客満足に寄与する行動などが,組織運営に対しプラスベクトルで役立っており,従業員も見えない価値の重要性を理解している会社だと思います。そのような会社は,従業員が活き活きしているのではないでしょうか?サービス提供の場合,99人が完璧に行動しても,たった1人の無責任な行動により顧客に不満足感を与え,クレームとなり,会社全体のイメージを悪くするのです。従業員は社員であると同時に,その会社の看板を背負っているということを忘れないで欲しいものです。1人にあたった顧客は不幸で悲しいのですから。いうこととで,皆様と一緒に「仕事の質改善」のヒント分け合います。世の中で成功を納めている企業の多くは,経営者の姿勢が従業員にも伝播し,目標に向かってベクトルが一致した行動がとれるからこそ,顧客満足が得られる会社になり,世間でも認めてもらえるのです。員は,決まったこと以上のことを積極的にやろうという意識は生まれません。何も給料が上がるわけではないし褒められるわけでもなければ,自分の利害を考えれば,当然のことです。良い会社は,やはり従業員が活き活きとして,自律した社員として動けることではないでしょうか?ES(従業員満足)が高くなければ,CS(顧客満足)を高める活動には行き着きません。“従業員の知”をESにつなげる経営をしていくと,知のスパイラルとして,従業員が自身で率先して,仕事の改善をしたり,提案をしたり,部下・同僚に自分の知識を伝えたりし始めます。従業員の暗黙知が組織の形式知となり,強い組織を形成していくのです。ESが不満足であると,従業員は自分の知識を組織のために使おうとはしません。その典型的な例が,営業の持つ顧客リストです。顧客リストは誰のものかと言うと,当然のことながら会社のものなのですが,営業成績を競わしてギスギスしている職場では,顧客リストを営業マン個人で囲い込んで,ライバル(同じ部の同僚)には教えない。なんて変なことになります。本当は,同僚に任せた方が大きな成約が取れると仮定してもです。トップマネジメントの立場からすると,自分の会社が世の中に認められ発展していくためには,ステークホルダーとしての従業員に目を向けることが必要です。起きている時間のほとんどを過ごすのですから,満足して仕事に取り組める環境を整備することも必要です。“お客様に対する姿勢”が現場で見える先日,あるスーパーに買い物に行ったときの出来事です。私は,ちょっとハムなどを買う程度で,レジに並んでいました。私の2人前にレジを終えた老夫婦が,買った品物を買い物袋に入れようと,レジ向こうの作業台(?)に,スーパーの買い物かごを置きました。老夫婦の買い物かごは,品物が山盛りで,でも,レジの店員はかごを2つに分けて品物を入れるわけではなく(POSを通したら別なかごに入れる際),山盛りのかごの一番うえに,卵の10個パックが乗せられていました。思ったのもつかの間,老夫婦のおばあさんが,卵に手をかけた途端,滑って床に落ちました。パックのフタは開き,卵は2,3個外に飛び出しました。落ちた瞬間,レジを打った店員は振り返りましたが,何もなかったように再びレジを打ち始めました(レジの客が途中だったからでしょうが...)。おばあさんは,自分のポケットティッシュを取り出し,割れて中身が飛び出た卵が散らばったスーパーの床を拭きはじめました。周りには,店員は3人位いましたが,それぞれ自分の仕事をしていました。店員が周りにいるので,おばあさんも店の床を汚してしまった申し訳なさと,恥ずかしさからだと思いますが,「すみません。」といいながら床を拭いていました。レジの店員がそばにいる店員に「モップ持ってきて〜。」と指示をして,おばあさんが床の卵をほぼ拭き終えた頃,やっとモップが到着しました。私の前で,レジを打ってもらっているおばちゃんが,「あ〜あ。安い卵を買ってもどうしようもないわねぇ〜。」とつぶやいているのが聞こえました。(卵が特売だったんですね。おばちゃんもひどいなぁ...。)卵を落としたおばあさんは,おじいさんにも,「お前がちゃんとしてないからだ。」と嫌味のひとつも言われてました。(おじいさんは立ってるだけで,何一つしていないくせに...。!)結局,一部始終を見ていましたら,割れた卵で,床についていない,パックに収まっていた分を,ビニール袋に入れて持ち帰っていました。(でも,パックの中の卵も衝撃でヒビになっていたし,お気の毒でした。)ややその場所から離れていた私は,寄って行って手伝ったらいいのか,どうしましょうと思っていて,結局,傍観者の一人になってしまいました。(−−;自己嫌悪...。私が,何より驚いたのは,店(店員)の態度です。いう事態が起こったときは,店員は,お客様のところに駆け寄り,どうしたのかを伺うとともに,片付けは店側でやるというということを伝え,品物は新しいものを持ってきて差し上げるのが,店の態度だと思ったのですが...。常識からするとどうなのでしょうか?周りには,ダンボールを片付けたり,何をしているか分からないけど,行き来している店員が複数いても誰も声を掛けないんですよ!たぶん,バイトとパートの人たちで,そういう事態の時の対処の仕方は習っていないのかも知れませんが...。それにしても判断できるだろにと,腹立たしくなりました。特売の卵1パックを新しいものに変えてあげるだけのコストで,この老夫婦は,気分良く買い物を済ませ,あのスーパーは親切だと話をすることでしょう。経営者の“お客様に対する姿勢”が,現場の従業員(パート,バイト含む)に投影されているのです。トップマネジメントとして恥ずかしいことではないでしょうか?言われたことだけやっていれば,仕事を全うしていると言えるのでしょうか?私はそうは思いません。マニュアル通りに働くことは悪いことではありませんが,感動品質には行きつかないと思います。そのスーパーを出るときに,私は気分が暗くなって,更に何もしなかった自分にも自己嫌悪で,その日ずっと気分を引きずってしまいました。いう配慮がないスーパーなのかと思うと,足が遠のき1ヶ月以上経った今でも,別なスーパーに行ってしまいます。このメルマガを発行しようと上記の記事を書いて半月程そのままになっていました。私の知る限り近隣で2店舗ありましたが,両方なくなりました。びっくりしたと同時に,やっぱりな...。いう思いが先にたちました。顧客の心理を考えて商売していなかったからだと思います。トップマネジメントは何を考えているのでしょうか?従業員は客商売だということを理解しているのでしょうか?トップマネジメントは,顧客に対する自分の思いをきちんとビジョンとして明示し,従業員にもベクトルを合わせて行動してもらえるようにマネジメントしなければいけません。ビジョンとずれる行動の人がリーダーとして存在している場合は,リーダーを外すか,合うように持っていくかするなど,軸がぶれないように徹底しないといけません。会社の看板を背負って行動しているのですから...。サービスを提供するということは,従業員の仕事の質(Quality)を管理することなのです。従業員のスキル,コンピタンスとも関係するので管理は容易では出来ません。管理は恐慌政治であっては絶対になりません。心を開かないリーダーシップはすぐ破綻します。以前,講演を伺いました,クイーンズ伊勢丹の田村会長が,従業員とのコミュニケーションについて印象深いお話をされていたので,ここに紹介します。田村氏は会社再建の際,「従業員が自分の会社を誇りに思える企業にしたい。」という気持で取り組んで,社員が,「社長。先日息子が“お父さんの会社ってすごいね。”って言ってくれて嬉しかった。」と,嬉しそうに報告に来たそうです。映画「スーパーの女」を地でいくようなどうしようもなかったスーパーが,顧客満足度No.1のスーパーに生まれ変わったのは,従業員の心を取り込んだからに他なりません。この講演で,田村氏は,「非常に嬉しかった。前よりも従業員は活き活き働いている。」と語ってくださいました。うちの息子たちのマイブームが「釣り」なんです。ゲームをやるよりはるかに良いのですが,私がもっとも苦手とするアウトドアなので辛いものがあります。上の息子は張り切って,図書館に行って釣りの本を5,6冊借りてきました。机においてあったので,私が,パラパラとめくってみると,餌の付けたかが載っており,とっても恐ろしい状態になっていました。(−−;写真じゃなくて,絵で良かった〜と,胸をなでおろしています。固い虫は頭をはさみで切って,そこから針を通して腹で出す。絵付きで!!ミミズもあるし...。エビや切り身の付け方は大丈夫そうでしたが。主人も釣りなどは未経験者なので,釣具屋さんに行って,全く分からないので教えてください。ママとしては,釣りに付いていくのは嫌だけど,食べられるお魚を釣ってくるのは,大歓迎です。夏に行かせた「生活キャンプ」で,テントに寝て,カヌーをしたり,魚をとって内臓の出し方を教わったりしてきたようです。普段スーパーで切り身しか見ない子供たちには良い経験ですが,釣りを本格的な趣味にして,不気味な餌を家におかれたらどうしようとドキドキしています。早く飽きてくれることを祈っています。おあとがよろしいようで。本メールマガジンの無断転載は禁止します。ご利用の際はご連絡下さい。