「UXと組織デザイン」について考える。>ux-inspiration「UXと組織デザイン」について考える。gettyimages.comこんにちは、@h0saです。時間が経ってしまいましたが、2014年9月4日に開催された第45回HCD-Netサロン「UXと組織のデザイン」に参加しました。「UXと組織のデザイン」パネル・ディスカッション特にBEENOS山本郁也氏のお話は学ぶものがありましたので、そちらを中心にレポートします。スタートアップ界隈の用語も知らないものがあったので、注釈を入れながら、参考になったお話をメモしました。それでは以下からどうぞ。当日の資料がSlideshareにアップされています。Residence」「事業会社向けデザインコンサルティング」についての話を伺いました。Residence/アントレプレナー・イン・レジデンス)とは、起業を目指す起業家の方に、ベンチャーキャピタル等で仕事をしていただき、その仕事に対する報酬を得ながら起業の準備を行う仕組みです。起業家にとっては、報酬を得ながら起業準備を進める事が出来ることに加え、ベンチャーキャピタルの知見・ノウハウやネットワークに早い段階からアクセスできるというメリットがあります。ベンチャーキャピタルにとっても、優秀な起業家の皆様との関係を深める事ができるというメリットがあります。Growiz.us革新的な事業を実行していくというよりは、確度の高い事業を支援するかたちを取っているのだそうです。『リーン・スタートアップ』『ビジネスモデル・ジェネレーション』の2冊はクライアントは当たり前に読んでいて、当たり前にメソッドを使うとのこと。Program**インセプションプログラムは、「優秀な起業家と共に事業をゼロから立ち上げる」というものです。インベストメントプログラムは、既にアイデアがあるチームを支援していきますが、インセプションプログラムはチームがなくても、たとえアイデアがまだない段階であっても、起業家になれる人を支援していくというものです。Program(起業家と一緒にゼロから事業を立ち上げるプログラム)は以下のフェーズを通して行われ、それぞれのフェーズは日数が決まっているそうです。Web業界は動きが速く、競合参入可能性があるため、この日数でできなければ撤退するとのことです。事業計画見直し*LTVとは、1人1人の顧客がある製品や企業に対して付き合っている間に支払う金額合計から、その顧客を獲得・維持するための費用合計を差し引いた「累積利益額」です。企業から見て、ある顧客がその企業と取引している間にどれだけの価値(利益)をもたらしてくれるかを測定する、長期的な視点での指標がLTVです。ここまでは無理矢理作った組織で進められるケースが多いとのこと。“スタートアップにおいて重要なのは、ただ一つ。プロダクト・マーケット・フィットに到達することだけだ。”“プロダクトが素晴らしくある必要はない。基本的にプロダクトは機能さえすれば良い。Andreessen(マーク・アンドリーセン)この言葉はスタートアップ業界ではよく耳にし、信じている人が多いそうです。そのため、アーリーステージではプロダクトのディテールに意識がいかない人が多いとのこと。投資する側としても成功してもらわなければ困るので、最初、立ち上げ時は事業として成立するかを見るそうです。優先されると、各々が考えるビジョンやストーリーにズレが生じてきます。UX視点ではこれだと長続きしないので、物語を描いたりしてメンバーの意識を揃えていくそうです。以上が新規事業立ち上げ時のお話でした。話は変わり、組織拡大時のお話です。事業会社向けコンサルティングの事例をご紹介いただきました。組織拡大後は下記3つの活動を行ったそうです。Slideshareポイントは、すべてのクリエイティブ活動を担うチーム名に「UX」という言葉を使わずに、”ブランド品質管理チーム”として「ブランド」に焦点を当てたことでしょう。ビジネスに直結している感じがします。ブランド品質管理チームは少人数体制(多くて5人くらい)を維持し、「何か世に出るときは、必ず私たちのレビューを通して下さい」というルールを定めているとのこと。チームのKPIはNPS*(顧客ロイヤルティ指標)で計測しているそうです。Score/顧客ロイヤルティ指標)とは、商品/サービスそのものやブランド、企業などに対する顧客のロイヤルティー(忠誠度)の指標の一つ。Question)”とも言われる「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか?」という問いに対する答えを、0~10の11段階で調査。10~9をプロモーター(推奨者)、8~7をニュートラル(中立)、6以下をデトラクター(非難者)に分類する。プロモーターが占める%比率からデトラクターが占める%比率を差し引いた%数値をNPS指標とする。Proプロジェクト全体のUXリテラシーアッププロジェクト全体のUXリテラシーを底上げするために、以下の取り組みを行っているとのこと。実践的でとても参考になります。→レビューの負荷軽減したり、メンバーが自然と5W1Hなどを考えられるようになるのが目的とのこと。→プログラマーなど、UXに関係ないと思っている人たちに意識してもらうために作成するそうです。→UX思考が伝わっているかを確かめるのが目的とのこと。・組織のスケールに合わせてUXデザイナーを増やす必要があるが人材がいない→「UI/UX」という言葉の氾濫により、UXと検索してもUIの話が出てきたりして、本当のUXデザイナーの求人を探せないことについても言及されていました。これは確かにそう思います。・UXデザインにおいて重要なスキルであるコミュニケーション能力は属人性が高く、形式知化しづらい→今までは徒弟制度(OJT)などでスキルやノウハウを学んできたが、Web業界ではスピードも人材流動も速く、実施できないとのこと。そこで、山本氏が提唱されていた課題は、UX思考を持ったミドル層をどう増やしていくか、ということです。UXに関するレビュアーがまだまだ足りないとのこと。なりがちでディスコミュニケーションが起こる→いくらUX大事!と叫んでも、収益やコストといった別のレイヤーで物事を考えている経営層には響きません。経営層ときちんとコミュニケーションを取るには、ビジネスの知識が不可欠です。これをUXデザイナーに求めるのは困難?ということで、山本氏は以下、中間管理職としてのUXデザイナー論を提唱されます。中間管理職としてのUXデザイナーに必要な能力は、以下の3つ。・リーダーシップ・ネゴシエーション・ミドルアップダウン・マネジメント→UXデザインの実践は現実的にボトムアップ/トップダウンでは難しく、ミドルによるトップとボトムの双方に対する啓蒙と理解が必要とのことです。僕はボトムアップの立場にいますが、確かにトップとボトムにアプローチしてくれる上司がいたら、心強いことこの上ないです。ミドルアップダウンは邪魔者とされがちだが、より良い変化を提案する邪魔者になるべき、と山本氏は説きます。その際、「UX大事」と言うばかりでなく、ビジネスを理解してコミュニケーションを取ることが大切です。UXリーダーシップのためにリーダーシップを持ったミドル層のUXデザイナーが組織をつくるために、必要な知識は以下。・HCD/UXDに関する知識(形式知)・ビジネスに関する知識(形式知)・実践知による「場をタイムリーにつくる方法」(暗黙知)この辺りのミドル層や形式知/暗黙知の話は、野中郁次郎氏が色々と提唱されているようなので、時間を見つけて本を読んでみます。「UXと組織のデザイン」パネル・ディスカッションコンセント長谷川氏の視点コンセント長谷川氏は、パネルディスカッションで、山本氏とは違う視点で組織論を語られていました。・UXデザイナーはビジネスの知識を持っている、経営層はUXの知識をもっている、というかたちでも組織は機能する。ミドル層がどちらもスペシャリストでなくてもよい。・サービスデザインでは、本質は手法ではなく、組織づくり。トップ、企業の支配的な論理がそうなっていくべき。・UXが関心がない人でも、その制度を通すことで、自動的にUXが向上するような仕組みが理想。いう階段を登ったらそこにいけるか、ということを議論していくことが、組織にUXを織り込んでいくこと。・UXの当事者意識を持ってもらうには、例えば部門横断でカスタマージャーニーマップを作ることが有効。自社のサービスとカスタマージャーニーの接点を確認して、顧客の生態の可視化する。MAPのアウトプットよりも、議論することが大事。問題意識のベクトル付けをする。INSPIRATION!→確かに、自動的にUXが向上する制度があれば理想ですね。それを作るためにUXリーダーシップを持ったミドル層が必要な気もしています。おわりに以上、UXと組織デザインについて、特に気になったBEENOS山本氏のお話を中心にまとめさせていただきました。UXデザイナーがビジネスの話をできるようになるべき、という話は完全に同意です。UX戦略という言葉もある通り、経営戦略とUXは不可分になりつつあります。引き続き、ビジネスの勉強もしていこうと思います。最後の質疑応答で話に出ましたが、「UIとUXは違うので、UIデザイナーがUXデザイナーを目指すよりも、ディレクターやプランナー、PMにUX教育をした方がよい」という視点も面白かったです。僕はUIとUXをどちらもカバーできるように努めていますが、確かにリーダーシップを持つ人にUXの視点を持ってもらうのが、組織に浸透させるのに手っ取り早いと思いました。冒頭で山崎先生が紹介されていた本2冊。(光文社新書)→「組織」が「個人」の創造性をダメにしている、という主張が興味深いです。ブレークスルーを起こすフレームワーク10→10あるイノベーション・タイプの1つに、「組織構造イノベーション」があります。Hosakaメーカー→IoTベンチャーを経て、グローバルなデジタルプロダクト会社に在籍するUXデザイナー。このブログではデザインやUXに関するクリエイティブネタを発信しています。(9)「UXと組織デザイン」について考える。