寛一2016年8月4日100%印刷?クリップクリップしました今回は、「立場が対立する相手」との対話について考えてみます。誰でも、クレームや交渉相手の話を聞くのは気が重いものです。いって、話を聞かずに、ただひたすら謝るだけだったり、要求を押し付けてばかりだったりでは、まとまる話もまとまりません。そこで今回は、クレーム対応や交渉時にどのように話を聞いていけばよいのかを考察します。完全に対立する相手などいない「相手の立場になって親身に話を聞く」の回でお話ししましたが、交渉とは無理な要求を相手に飲ませることではありません。相手とこちらでは立場が違いますので、その立場の違いを利用して、双方が飲みやすい条件を作りながら、こちらの利益を極大化していくことです。ここで認識していただきたいのが、「完全に対立する相手などいない」ということです。こちらはある商品を高く売りたい。相手はその商品を安く買いたいとします。この場合、こちらと相手では「その商品の売買価格について対立している」と言えます。言って「その商品の売買に関するすべての条件について、完全に対立しているわけではない」のです。ここをよく認識しておきましょう。お互いにその商品を売買しようとして交渉の席に着いているのですから、その商品を売買したいと思っている点で一致しています。商品を売買するにあたって、合意すべき項目がたくさんあります。相手のこだわりが強い項目もあれば、こちらのこだわりが強い項目もあります。いずれにせよ、これらがすべて完全に対立するケースはほとんどありません。項目ごとにこだわりの強さに違いがあります。これが、立場の違いです。その商品以外で利益を確保する方法もあります。自動車の販売などは、その典型ですね。販売価格を値引きして、自動車そのものでは利益が出なくても、付属のパーツやアフターサービス、また自動車ローンなどで利益を確保しています。それから、「今回の商談がまとまったら、社長に挨拶させてほしい」という条件をつけるのも、一つの方法です。多少赤字で商品を納入しても、経営陣と面識ができれば、それ以後は決裁がスムーズになって取引高が増加するかもしれませんからね。このように考えると、「すべての条件で完全に対立する」ことは、ほとんどないのです。交渉相手のことをまるで敵のように思う人がいますが、実際には対立しているのはごく一部のことでしかありません。「対立している」というよりも「お互いの立場に違い(ずれ)がある」と考えたほうが正しいのです。交渉は「お互いの立場の違い(ずれ)」をよく理解した上で行わなければなりません。そのためには、やはり「聞くこと」が大切です。私は常日頃から、「相手のことをよく理解しましょう」と言っています。これは「何でもかんでも傾聴すればいい」ということではありません。「相手の立場になって親身に話を聞く」の回でお話ししたように、クレームや交渉の時に「弁償しろ!」「賠償しろ!」「もっと単価を安くしろ!」という相手の主張をひたすらフムフムと聞いていても、お互いの関係が好転することはないし、歩み寄る余地も生まれません。このような時は、「相手の主張」ではなく「相手が置かれている状況・立場」を聞くようにします。これは、交渉の大原則です。ここで大切なのが、「相手が主張している時は、話しにくい雰囲気を作る。相手が自分の状況や立場を話し始めたら、話しやすい雰囲気を作る」ということです。話しやすい雰囲気を作るコツがわかると、意図的に話しにくい雰囲気も作れるようになります。「話を聞かない」のではありません。「話しにくいように聞く」のです。視線を外す・泳がす、ため息をつく、口をとがらせる、眉をひそめる、目をつむる、首をかしげる、タイミングのずれた相槌を打つなど、「決して失礼ではないが、なんとなく話しにくい」というレベルのネガティブな反応をしながら聞いていきます。息を吹き返すPHSとカメラ、京セラが自動運転技術で活用5特派員レポート「米国ではコロナよりインフル猛威」のウソとホント6シンギュラーな技術を生み出せ!~「未来の作り手たち」へ実は存在する日本の企業内格差、そこで楽しく生きる方法7何が組織を腐らせるのか会社はあなたを守れない。息を吹き返すPHSとカメラ、京セラが自動運転技術で活用2特派員レポート「米国ではコロナよりインフル猛威」のウソとホント3何が組織を腐らせるのか会社はあなたを守れない。営業力とは技術である。誰でも身につけられる――。【早割2/28まで】新規事業・経営を担う次世代リーダーに、5Gビジネスのポイントを先進企業のキーパーソンが語ります。>おすすめ情報(PR)光るコメントcodeblueline若い人は自分の力で稼ぐことに価値を見出していて、当然のことだし正しい反応。情報変更・解約フォロータグ一覧キャンセル[誌面ビューアー]雑誌のビジュアルなレイアウトをウェブでも「誌面ビューアー」は、紙の雑誌と同じレイアウトで記事を読むための機能です。ウェブブラウザーで読みやすいようにレイアウトされた通常の電子版画面とは異なり、誌面ビューアーでは雑誌ならではのビジュアルなレイアウトでご覧いただけます。スマートフォン、タブレットの場合は専用アプリをご利用ください。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[クリップ機能]お気に入りの記事を保存しよう「クリップ機能」は、また読みたいと思った記事や、後からじっくり読みたいお気に入りの記事を保存する機能です。クリップした記事は、メニューから「マイページ」を開き「クリップ」を選ぶと一覧で表示されます。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[有料記事の閲覧]登録会員(無料)でも一定本数読める日経ビジネス電子版では、閲覧を制限している状態を「鍵が掛かっている」と表現しています。有料会員としてログインすると、鍵の有無にかかわらず全ての記事を閲覧できます。登録会員(無料)でも、月に一定本数、鍵付き記事をお読みいただけます。詳細を読むご利用条件:登録会員[コメント投稿]記事対する自分の意見を書き込もう記事の内容やRaiseの議論に対して、意見や見解をコメントとして書き込むことができます。記事の下部に表示されるコメント欄に書き込むとすぐに自分のコメントが表示されます。コメントに対して「返信」したり、「いいね」したりすることもできます。記事末尾の「投票」ボタンを押すことで、その記事が参考になったかどうかを投票する機能です。投票できるのは1記事につき1回のみ。投票の結果はすぐに反映され、トップページの記事リストなどにも表示されます。評価の高い記事を選んで読むといった使い方ができます。詳細を読むご利用条件:登録会員以上[連載フォロー]気になる記事の続きを見逃さない「この連載の続きが読みたい」「この議論の展開を見届けたい」と思った時に便利な機能です。「連載をフォロー」「シリーズをフォロー」は、その連載の新着記事が配信された際に、「議論をフォロー」は、その議論に新しいコメントがついた際に通知されます。登壇!最先端の人材活用を議論ポスト日本型雇用を議論する大型セミナー、東京・虎ノ門で。