するカートに商品は入っていません。本誌掲載の論文をPDF形式でご購入いただけます。各論文にある「PDFをカートに入れる」をクリックすると、カートに商品が追加されます。play(ストアによっては販売開始のタイミングが異なるためお取り扱いがない場合もございます。客員教授セグメンテーションの概念は、一九五六年、ウェンデル・R・スミスが『ジャーナル・オブ・マーケティング』誌で提唱したのが始まりといわれる。六四年、市場調査の専門家であるダニエル・ヤンケロビッチは、セグメンテーションがデモグラフィック分析に矮小化されていることを指摘し、より効果的に活用する方法を説いた。多くの人が、マーケティングを「コスト」と認識している。実際、売上予測によって予算が決められ、短期的に管理されている。設備投資と同じく、長期的な収益性に向けた「投資」なのだ。一般的な顧客を一夜にして、ロイヤル・カスタマーに育て上げることはできない。筆者らはそこで、「戦略的マーケティング投資」を推奨する。チーフ・エコノミスト市場シェアと収益性の関係を調べるPIMSプロジェクトは、一九六〇年代、ゼネラル・エレクトリックで始まり、七〇年代、ハーバード・ビジネススクールとマーケティング・サイエンス・インスティテュートに引き継がれた。さまざまな業界のSBU(戦略事業単位)六〇〇を調査した結果、市場シェアとROIの間の正の相関性が確認された。魅力的な市場は概して混雑市場であり、ここに新規参入し、利益が生まれるだけのシェアを獲得するのはとても難しい。マイクロソフトの〈Xbox〉は苦戦中だが、ジャックス・パシフィックは、ターゲットを絞って既存のライバルとの真っ向対決を避け、ニッチを開拓した。筆者たちは、一九九〇年から一〇年間のデータを分析して高収益市場を特定、そこに新規参入した企業を調査し、新規参入戦略の要諦を明らかにした。名誉教授マーケティング・ミックスは文字どおり、さまざまなマーケティング手法や施策を組み合わせて、売上げや販売量、市場シェアの拡大を目指すものであり、まさしくマーケティング理論の中心をなす概念である。頭で理解できていても、効果的に使えるとは限らない。本稿では、マーケティング・ミックスを構成する各要素の相互関係に注目し、「不整合の解消」「要素間の調和」「相乗効果の実現」の三段階を明らかにする。エグゼクティブ・バイス・プレジデントこれまであいまいだったマーケティング投資と業績の因果関係を、ITと最先端の統計手法を用いて定量的に証明する試みが広がりつつある。本稿では、大手商業銀行のワコビアがカスタマー・エクイティを最大化するために、最適なマーケティング・ミックスを科学的に導き出した例を紹介する。どのように履歴データを収集し、どのようなデータベースを構築し、そこからどのような定量モデルを開発したのか、そのプロセスを詳述する。教授CRMや各種データベース技術の進歩などによって、顧客の購買行動に関する予測精度は飛躍的に高まり、その顧客が将来にわたって生み出す価値、すなわちCLV(顧客生涯価値)が計算できるようになった。このCLVだけで真の顧客価値を語ることはできない。新規顧客の紹介、すなわちCRV(顧客紹介価値)を勘案すべきである。他界したセオドア・レビットは、一九六〇年代という時期に「製造業のサービス事業化」「サービスの標準化」「顧客リレーションシップ」「アフター・マーケット」「無形資産の価値」の重要性を説いた。彼が「マーケティング界のドラッカー」とも呼ばれるゆえんは、このような慧眼にあるのかもしれない。教授マーケティングを唱える者がマーケティングの何たるかを知らないことは多い。マーケティングはビジネスそのものであるがゆえに俗説や無手勝流の解釈が横行しやすい。そもそも顧客という「人間」を対象とした分野であり、その登場以来、不定形に進化し、いまなお続いている。マーケティングとは何か、その本質を見失いつつある現在、マーケティングを体系的に研究し、理論化を試みてきたコトラーにその再発見のカギを求める。「サービス経済の経営手法は工業化経済のそれと異なるのか」。マネジメント研究家のみならず、経営者たちもこの問題に関心を寄せている。工業化経済のなかで開発された経営手法は、はたしてサービス業にも有効なのか。製造業とサービス業における最大の違いは、そのビジネスプロセスに顧客が参加するか否かという点である。エクセレント・サービスを実現するには、サービス業務に顧客を巻き込み、コストと質というトレード・オフを解消することが欠かせない。