これは「事故などが発生する恐れのある事態」「いつか重大な事故に発展してしまう可能性がある、小規模な事件」のことです。安全管理や保安業務でよく使われます。ITシステム運用でいう「インシデント」も、基本的な意味は同じです。障害や事故のことを指す用語ではありません。混同して使われがちな「インシデント」と「障害」の違いを理解しておくことが重要です。障害ではないインシデントもある以下の例は、どれもインシデントですが、(厳密には)障害ではありません。インシデントには、ハードウェアなど物理的な損傷や、アプリケーションやネットワークの障害だけでなく、より大きなトラブルになる可能性のある事象も含みます。「障害」とは、インシデントを引き起こしている要因のひとつです。メールが送信できないアプリケーションがフリーズするパソコンの動作が重いメモリエラーが起きるプリンタが認識されないユーザがログインパスワードを忘れたライセンスが切れているアラートが表示されるちなみに、ITシステムの中でも、情報セキュリティ面にフォーカスを当てた「セキュリティインシデント」として扱われることもあります。27001」では、インシデントは『望まない、又は予期しない一連の情報セキュリティ事象であって、事業運営や情報セキュリティを脅かす可能性が高いもの』と定義されています。13335」では、『事業活動又は情報セキュリティを損ねる可能性のある,予期しない又は望んでいない事象』と定義されています。システム運用全体で使う場合の「インシデント」が持つ、『調査が必要な予期しない事象』といった定義よりも、やや緊迫感が高めで使われます。<PR>障害?インシデント?限られた人材で忙しいのに、緊急性や深刻度をチェックしたり、煩わされたくない!だったら、SaaS型の統合運用管理サービス「UOM」で、楽にシステム運用できますよ。詳しくはこちらへインシデント管理とはインシデントは、次のような手順で管理されます。インシデント管理は、障害からの復旧だけではなく、復旧するまでの応急処置なども含まれています。ユーザがシステムを利用することを妨げる事象を取り除き、元のように、サービスを利用し続けられる状態にします。発生したインシデントや、ユーザからの問い合わせを全て記録します。後で分析し、ITサービスの品質向上に利用します。分類と優先順位の設定インシデントを分類し、優先順位を決定します。手段、解決までの見込み時間や工数などの基礎情報を特定し、分類します。対応手順が決まっている問い合わせ(サービス要求)、単なる情報紹介など、分類から判断して、比較的簡単に対応できそうなインシデントであれば、手順に従って処理します。既知の問題のような過去に発生したことのある事象は、障害対応履歴(ナレッジベース)などを活用しながら、初期段階での解決を試みます。エスカレーションによる解決ファーストヘルプラインで解決できなかったり、定めていた基準を超えたインシデントは、より詳しく正確に診断できるスペシャリストに委ねるエスカレーションへと移ります。アグリーメント)に準じて処理されます。インシデントの追跡とライフサイクル管理インシデントを処理する担当者は、問題解決(クローズ)して終了するまでの間、「インシデントの報告を受けてからの経過期間」「現在の調査状況」「顧客へのアップデート状況」「次回の進捗報告のタイミング」「解決が長引く場合のエスカレーションの必要性」などを管理します。クローズインシデントが解決されたら、問題解決として終了し、すぐにユーザや関係者に報告します。解決までの詳細な記録を過去の事例として活用できるように、すぐに参照できる状態で保存しておきます。スムーズに業務を遂行できる元の状態へインシデントとは「ユーザが、やりたいことができない状態」のこと。ユーザがサービスを使うことができなかったり、使う上でストレスを感じて、スムーズに業務を遂行できないことなどもインシデントです。自動フィルタリングやチケット管理などの効率的なサービスを使い、ユーザの立場に立ったインシデント管理で、解決へと導きましょう。<PR>障害でなくても、どうしてもインシデント対応には時間を取られますよね?できれば、効率的に識別したい!システム運用のプロが現場のニーズで開発した「UOM」なら、効率的なシステム運用が可能。大規模なハッキングや情報漏洩が、ニュースになることも珍しくありません。