世界標準でクオリティーの高いワイヤーサービスを提供しています。会員ユーザーサポートなど幅広いSYNALIOの活用方法についてお伺いしました。“ご担当業務を含めて自己紹介をお願いいたします”金光様:自社のWebサイトの制作と運営を主に行なっています。あとはそのWebサイトの解析やSEO施策、Webマーケティングまで横断的に携わっています。現在は自社のコンテンツを制作するところに力を入れていて「汐留メディア塾」というオウンドメディアも立ち上げています。Web解析やWebマーケティングから得られた情報をコンテンツ制作の方にフィードバックしながら、集客などの成果を上げていく施策を推進しています。堀内様:私は主にプレスリリースの配信企業や団体、配信先のメディアなどの管理を担当しています。サービス拡大のための企画考案や、計数管理、社内の庶務など幅広い業務を担っています。“お二人とも営業部ということですが、業務の接点としてはどのようなものがありますか?”堀内様:プレスリリースを配信するシステムのユーザビリティを上げるために意見を出し合っています。他のチームメンバーとも話し合いを頻繁に行っていて、一人ひとりが色々な業務に取り組んでいる状態です。金光様:今回のSYNALIOの導入にあたっては我々二人で進めました。“現在運用されているサイトと、SYNALIOを導入しているサイトについて教えてください”堀内様:現在運用しているサイトで、オープンにしているものとしては3つになります。”コーポレートサイト”と”オウンドメディア”、”プレスリリースサイト”です。SYNALIOを導入しているのは、コーポレートサイトです。SYNALIOのポップアップを活用して、オウンドメディア「汐留メディア塾サイト」への誘導をしています。クローズドのものとしては、プレスサイトと呼ばれる、プレスリリースを受信する記者の方々が見られるサイトも運用しています。一般公開しているプレスリリースサイトと同じような体裁ではあるのですが、中身が記者の方向けに少し異なるものですね。あとはプレスリリースを配信するための、Web入稿システムも運用しています。全て併せると5つのサイトを運用していることになりますね。“SYNALIOの導入の目的や、導入前の課題について教えてください”金光様:目的は大きく二つあって、まずお客様を集客するコーポレートサイトにマーケティングツールとして導入したかった、というのが一つです。Web入稿システムの操作方法に関する問い合わせも、電話などで数多くいただいているので、カスタマーサポートとしてチャットボットを活用したいという考えがありました。集客のところからスタートさせていただこうと思い、導入しました。弊社のサービスにはプレスリリースを受信する記者の方々と、配信する企業担当者様という異なるタイプのお客様がいらっしゃいます。コーポレートサイトに関してもその両者に向けたコンテンツが混在しているので、複雑になりやすい状態でした。チャットボットを入れることによって、その人にとって必要なページに案内できるのではないかと考えました。“サイトのゴールはどこになるのでしょうか?”堀内様:ゴールはお問い合わせですね。料金に関してはチャットボットで解決できていると思うのですが、踏み込んだ形の問い合わせが最近は多いと感じています。海外メディア向けのプレスリリース配信は、450種類ある配信先によって料金が細かく設定されているのですが、「実際に利用するといくらなの?」といったお問い合わせが多いですね。あとは最近お問い合わせに至らずに検討を終えてしまうお客様が多いので、サイトを訪れた時にすぐにお悩みに答えて、求めているコンテンツにダイレクトに誘導したいと思っていました。疑問を抱かれているところがすぐに分かるというのがチャットボットの良いところですね。“ありがとうございます。オウンドメディアの運用についてもお聞かせいただけますか?”金光様:弊社のサービスはプレスリリースを配信するというものですので、メインのお客様は広報担当の方になります。すると、例えば今年初めて広報担当者になられた方は「そもそもプレスリリースとは」という疑問を持たれることも多いです。オウンドメディアには「プレスリリースとは」や、「プレスリリースの書き方」といった初心者向けのコンテンツを用意しています。堀内様:オウンドメディアの方は今まさに記事を企画したり、制作したりと、せわしくやっているところですね。社内でこういう記事が良いのではないかということを提案して、意見を言い合って内容を決めています。自社のサービスの使い方をワンポイントレッスンのような形で伝えるコンテンツもあります。集客方法はリスティング広告がメインなのですが、オウンドメディアの方はコンテンツマーケティングをやっていくというところから始めていて、SEOなどが重要になってくると思っています。新しいコンテンツを追加していくにあたって、テーマを決めるための指標が中々見当たらないというところがあるので、Web解析も含めてですが、チャットボットのログ解析をコンテンツのテーマ作成に生かしていきたいと思っています。“御社のサービスの強みとしてはどのような点になりますか?”堀内様:メディアへの配信に強みを持っています。メディアからの信頼性や認知度という部分で、やはり母体が通信社というところが最大の強みだと思います。同種のサービスに比べると若干料金が高いので、その価値をサイトでいかに表現するかが難しいところだと感じています。金光様:プレスリリースの原文を転載する「提携サイト」やSNSなどで、Webへ露出する以上に、記者の方にメールやFAXでしっかりとプレスリリースを送り届けてニュースにしていただき、メディアから一般消費者に情報を届けてもらうということを強みにしています。堀内様:また、年に二回、一人ひとりの記者の方に電話やメールでご連絡して、異動や退職されていないか、もし異動された場合は後任がどなたかといった確認を取っています。このようなことを行いながら配信先メディアのリストを精度高く保っています。“チャットボットを選定されるにあたり、SYNALIOを選んでいただいた理由はなんでしょうか?”金光様:最初は展示会のブースでお会いしたのですが、ブースに入った理由はおそらくブースの色合いだったかと思いますね。デザインって会社の色が出ると思うので、そこで興味を持って入らせていただきました。私は、チャットボットでいい会話シナリオを考えるにあたっては、社内の声を反映するのが良いと思っています。お客様のニーズを直接ヒアリングするセールスのスタッフが、画面を見てすぐ理解ができたり、触れることに抵抗のない優しいUIでないといけないと思っていました。その点SYNALIOを選んだ理由のひとつが、「UIがわかりやすい」ということです。ブースで説明を受けた時に、特に説明の必要なく触って理解をしてもらえるという点について、感触として問題ないなと思いました。あとは月額サービスを導入するにあたって懸念していたところで、本当に使いこなせるかということがありました。チャットボットについても同じように不安があったのですが、SYNALIOの場合は機能改善が頻繁に進められていて、Webマーケティングツールとしての周辺機能が拡充されていくという期待があったので、他のツールよりも使っていける可能性を感じたという理由もあります。“実際に導入いただいて使いやすさはいかがでしたか?”堀内様:私は非常に使いやすいと思っています。あとはサポート体制が良いなと思っていて、知りたいことにすぐに対応してもらえています。同じことを二,三回聞いてもすぐに答えていただけて、こうしたい、と思ったことがすぐにできるので、ありがたいと思っています。“ありがとうございます。会話シナリオについては、何人で作られているのですか?”堀内様:実際は我々二人ですね。金光様:しばらくは二人で作っていって、効果を見ながら改善していく一連の流れが出来上がってきたら、徐々に他のスタッフにも解放していこうと思っています。“作成された会話のポイントについて教えていただけますか?”堀内様:最初に作った時は、商流も色々あって何から始めて良いのかわからなかったのですが、まずは一番シンプルなパターンが良いのではないかと考え、質問項目を狭めたところがあります。見られているFAQなどを参考にして、優先順位を考えて質問を決めていきました。金光様:着地のページを最初になんとなく決めて、逆算で進めていった感じですね。“導入いただいた後の変化はいかがですか?”堀内様:数字的な変化はまだ追いきれていないのですが、質問項目で「やっぱりそうだよな」という反応が返ってきています。「料金について」→「単発プラン」というシナリオが一番選択されていることなどですね。サイトに訪れる人が何を求めているかを数字で表せるようになったのかなと思います。そこをどう強化していくか、どういった方向に持っていくかということを次の課題として抽出できたので良かったと思いますね。見えてきた課題をもとに、例えばポップアップで誘導をしたり、質問やサイト側の変更も行いやすくなったのではないかと思っています。金光様:今まではGoogleAnalyticsでのPVや直帰率しか指標がなかったので、仮説は立てられるけど決断に至らないという状況でした。Analytics以外にも会話ログがあることで説明付けがしやすくなっているというのは一つ感じていますね。“ありがとうございます。SYNALIOを導入して良かった点が他にもあれば教えてください”金光様:今までは、Webサイトのナビゲーションなどのレイアウトを頻繁に変えることができずにいました。実際に変えようとしてもすぐにサイトに反映することが難しい状況だったので、サイトの改善が中々できていないという状況でした。マーケティングの分野においてはスピードを持って対応しなければならないので、SYNALIOを導入することですぐに変更ができるようになり、実績を見てまた変更してといった具合に、実際に改善がスピードアップしてきているので、そこは大きな変化ですね。堀内様:あとは、運用していて楽しいですよね。実際に会話されていることもわかりますし。オウンドメディアのアクセス数がまだ少なかったのですが、そちらへ回遊させることもできたので良かったなと思います。金光様:コーポレートサイトとオウンドメディアは完全に分離されていて、関連付けもされていない状態なのですが、実は関連付けたい部分がありました。導入事例などを載せるのはオウンドメディアになります。コーポレートサイトに来た方にも導入事例は見ていただきたいので、ポップアップなどで適切に誘導できるようなツールとしてこれからも活用していきたいなと思います。“今後SYNALIOを使って取り組みたいことや、SYNALIOに期待することについて教えてください”堀内様:プレスリリースを配信するWeb入稿システムのヘルプとして使っていけたら良いですね。入稿時に操作の疑問・質問をリアルタイムに解決できますし、アクセスした疑問・質問を数値で表せるので、それを活かして入稿システムの改善につなげたいです。あとはSYNALIOのラベル機能を使いこなせていないので、もっと活用していきたいと思っています。「この付け方であっているのかな」という手探りなところがあるので、サポートに質問しながら使っていきたいです。ラベルに対してポップアップの出し分けを設定していないので、今後はそういう取り組みもしたいと思っています。金光様:現状、「プレスリリースとは」という入口から来る方と、同種のサービス比較で来ている方の区別が付いていない段階です。この前者と後者の方はサイトに訪れる目的が異なるんですよね。担当者の方が置かれている立場というか、状況も違うんです。サービス比較で来ている方に対してはこちら、プレスリリースとはという方には入門コンテンツというように、来訪ユーザーの温度感によって案内するコンテンツを判断できるようになると非常に良いなと思います。会話データを使ったあたらしいデジタルマーケティングを。お気軽にチャットボットや会話データの活用に関するご相談、ご質問ください。EC送信するリアル接客をスタートする。