ランチェスター座談会パタゴニアのアプリができるまで2017/09/012017年8月末に産声をあげた、「パタゴニア」のスマートフォンアプリ(iPhone/Android)。日本支社のメンバーに、ランチェスターも企画段階から加わり、プロジェクトを進めてきました。ランチェスターは、パタゴニアの皆さんにとって、どんなパートナーだったのか。1年を超える長期プロジェクトから振り返っていただきました。2017年8月末に誕生した、「パタゴニア」のスマートフォンアプリ(iPhone/Android)。日本支社で2016年3月頃から本格始動した、オムニチャネル・プロジェクトの一環です。ランチェスターも企画段階からプロジェクトチームに加わって、ともに新たな挑戦を進めてきました。「シームレスなパタゴニア体験を提供する」を目的に掲げたプロジェクトの第一弾として、2016年11月に実現したのが、ストア(リアル店舗)とECサイトの在庫の統合。続いて、進められたのが顧客情報の統合でした。ストアで、ECサイトで、イベントで......お客様とパタゴニアとのいろいろなタッチポイントの情報を集約することで、お客様一人ひとりに合わせた体験を提供し、コミュニケーションや絆をより深め、お客様にパタゴニアのストーリーや想いを深く知ってほしい――それを実現するキープロジェクトとして、スマホアプリの開発がスタートしたのです。長期間に渡る巨大プロジェクトのひとつを、無事世に送り出したのを機に、同プロジェクトの中心メンバーとなったeコマース・ディレクターの平田健夫さん、eコマースマーケティングの浅野優香さん、平野義洋さん、鈴木瞳さん、ランチェスター代表取締役の田代健太郎の5名で座談会を開催。日本支社の皆さんにとって、ランチェスターはどんなパートナーだったのか。ランチェスターと進めてきた約1年のプロジェクトを振り返り、ざっくばらんに語っていただきました。アプリのプロジェクトがキックオフしたのが、2016年5月くらいでしたよね。それからプロジェクトチームに加わっていただくベンダーさん選定を始めて。ベンダーさん8社にお会いしたなかで、ランチェスターさんは1社目でした。してうちを選んでくれたんでしょうか。アプリ開発そのものだけでなく、お客様がどんな体験をできるかという点をとてもていねいに考慮して、提案してくださったことが決め手になりました。ランチェスターさんはいつでも、お客様の目線でいてくださるんです。開発会社さんですから、技術にあかるいのはもちろん、事例やトレンドも本当によくご存知で、その上で僕たちがお客様へどんな体験を提供したいか、想いや意図を的確に汲んでくださるんですよね。ベンダーさん8社は皆さん、いろいろな提案をしてくださいました。いずれも素敵な内容でしたが、ランチェスターさんの提案に特に心を揺さぶられました。私たちのやりたいことも、機能も、ファンづくりといった面も大切にし、企業としてのブランディングを損なうことなく進めていけるような、バランスがとれた提案をしてくださったのが印象的だったんです。ありがとうございます。パタゴニアさんは、ブランドやミッションステートメント、企業としての在り方など、いろいろなことをクリアにし、それが全社に浸透している会社だと思います。僕たちもプロジェクトチームの一員として、そういった文化やストーリーを深く理解するようにしました。おかげで、アプリにどう落とし込むか、反映するかといったことは、考えやすかったですね。本当に、パタゴニアのことを深く学んで、理解してくださった上で、企画やデザインを提案してくださって。熱いディスカッションを繰り広げることもあって、ひとつの物事を決めるのに時間がかかることもありましたが、一緒にひとつの目標に向かって進み、最終的にいいモノができあがったと思います。ポイントバランス感覚のある企画提案をしてくれた課題を一つひとつクリアにし、整理整頓。私たちにとって、何もないところを一から作り上げるのは、今回が初めての経験だったんです。いつもは、USの本社と連携して、ということですよね。USで形にされたモノを元に、日本ではこうしてほしいとリクエストを受けて、物事が進んでいくことが多かったです。今回は本当にゼロの状態。いえ、私たち一人ひとりに、想いはたくさんありました。それをアプリとしてどう表現するか、どうすれば実現できるのか、イメージを具体化できずにいたんです。いった課題の一つひとつをわかりやすく整理整頓し、優先順位をつけて、細やかなマネジメント、ディレクションを通じて、ゴールまで導いてくださったのがランチェスターさんです。私たちが熱意を持ちすぎて、ぶれそうになった部分をコンセプトに立ち返って、「今回は◯◯がポイントですよね。なると、ファーストフェーズは◯◯に落ち着く方が、お客様も混乱しないのではないか」みたいな、フラットな目線の助言をいただき、軌道修正したこともありました。顧客情報の統合をしたい、お客様の情報も取得したい、カタログや製品も見せたい、ストーリーも伝えたい......。私たちにはそんな風にやりたいことをいろいろ抱えていました。すればそれを形にできるのか、経験やノウハウがないため、モヤッとした部分もあったんです。オムニチャネル・プロジェクト全体だと各部門から代表者を中心に25人ほど、アプリのプロジェクトだと、ITにストアのオペレーション、eコマース、カスタマーサービスなどから、コアメンバーが10人ほど集まりました。皆それぞれの分野では、知識や経験をしっかり持っているものの、アプリ制作自体も初めてで、うまく進めていけないところもあったんです。パタゴニアとしてやりたいことをきちんと押さえた上で、「こういう機能はあまり必要ないのでは」「機能が多すぎるから絞ったほうがいい」など、お客様目線を持ってはっきり指摘、方向性を明示してくださったのにも助けられました。アプリが現状の形でできあがったのを見て、むしろこの形以外は考えられない、というくらいの自信を持っています。ポイント課題を整理整頓し、細やかなマネジメント/ディレクションで導いてくれたフラットな提案や助言をしてくれた「ストーリー」はこだわった機能のひとつ。私もひとつ、とても印象深かったエピソードを思い出しました。社内向けにアプリの開発裏話や機能を伝えるために、開発に携わった田代さんと兎村さん(デザイナー)、笹原さんにインタビューをしたんです。すると、3人とも「このアプリで一番こだわった機能は“ストーリー”」だとおっしゃって。全員がまったく同じ答えでした。※パタゴニアが持つ自社、製品に関わるさまざまな物語や情報に、お客様が行き着きやすくなるよう、「ストーリー」として、タイムライン形式で閲覧できるようにした。パタゴニアが大切にしているストーリーを、お三方も大事に思い、お客様に伝えたいポイントとして意識してくださっているんだな、と嬉しくなったんです。社内のスタッフにも、ストーリーという機能がなぜ、どういう経緯や想いがあって生まれたか伝えると、心から喜んでいました。いいねと言ってくれましたよね。それにストーリーという機能をスタッフ自身も楽しんでいます(笑)。お客様にもアプリを使って、ストーリーを読んでみてくださいね、と自信を持って伝えられます。そもそも、アプリで実現したいことのひとつとして、パタゴニアが膨大に持っているストーリーをお客様にふれてもらいやすくする、見やすくする、というものがありました。大きな課題だったんですよ。見せ方について熱くディスカッションした記憶があります。動画の見せ方あたりは、ディスカッションを積み重ねましたよね。最初はスマホを縦にした状態で見ていても、動画を拡大表示して、スマホを横にした状態で見る人が多いから、横にしても問題なく見られるようにしよう、とか。みたいなこともありました(笑)。休憩をとるのも忘れて、夢中になって話し込んで。いろいろなフェーズを乗り越えて、乗り越えて、ここまできましたね。