十分にスキルを磨いたQA(クオリティ・アシュアランス)は、モニタリングによる品質管理だけではなく、より広い分野でその実力を発揮するべきだ。公正で客観的なモニタリング体制を維持するには、評価のブレをなくす『カリブレーション』の実施が不可欠だ。今回は、約3カ月間で完了するQA育成プログラムの例を紹介する。電話応対の基礎知識からコーチングの手法まで、12項目にのぼるモニタリングスキル習得ステップを解説している。QAを設置する際にまず悩むのが、「どのような人材がQAにふさわしいか」ということだ。新規採用する際には、QAの役割にマッチする経験やスキルを持つ人材を見極めなくてはならない。品質評価の専門職、QA(クオリティ・アシュアランス)には、顧客視点や観察眼、コミュニケーション能力、粘り強さなど特別な資質が求められる。QA(クオリティ・アシュアランス)は、コールセンターの品質向上を担う重要な役職として注目されている。