△△から通ってた派遣さん。SNSの爆発的な浸透や大量のデータ分析を可能とする技術革新は、消費生活のパラダイムシフトをもたらした。今日、初めて口をきいた相手はだれでしたか。「ブースに着いて受信した一本目の電話、一人目のお客様が今日初めて会話した相手。無料で顧客窓口を開設できる――この手軽さが、ソーシャルメディアの最大のメリットであり、同時に落とし穴でもある。オペレータフォローからVOC分析まで多岐にわたるSV業務。これを、より効果的・効率的にするのが「ロジカルシンキング」だ。業種業態を問わず、人材育成ほど難しい業務はありません。コールセンターでは、まだ社会人経験の浅い年齢層のSVが、数多くのオペレータを指導・育成する役割を担っているケースも少なくありません。私が関わるコールセンターのオペレーターに、謝罪口上の名人(?)がいる。「職務内容定義」を文書化し、認識を共有しているセンターは多くない。従業員管理には不可欠で、センターで働くすべての職務・階層に必要だ。QA(クオリティ・アシュアランス)は、コールセンターの品質向上を担う重要な役職として注目されている。