シナプス・マーケティング・カレッジ☆公式ブログシナプス・マーケティング・カレッジ☆公式ブログ株式会社シナプスの公式ブログサイトです。講師陣のブログなども転載して参ります!引越し9月19引越し業者で考えるサービス業のブランド構築2(全2回)シナプス後藤です。前回、「引っ越し業においては認知が重要」と言う事を書きました。認知だけでなく、知覚品質も同じように重要、という事を書きました。引越し業者で考えるサービス業のブランド構築1引越しは一生に何回もないので、「引越し業に詳しい人」と言うのが一般消費者にはあまりいません。自分で使おうと思うと、「周囲の詳しそうな人」に聴きたくなります。「周囲の詳しそうな人」はすなわち、「最近引越した人」であり、その人は恐らく、最近1社しか使っていません。「あそこは使ってみたけど良かったよ」という回答になります。この業界では、「あそこは使ってみたけど良かったよ」ということがそこそこ重要な業界なのです。昨日、アート引越センターさんは良かった、と書きました。私自身がいろいろ知っているかと言うと実は知りません。他社でも大差ないでしょうし、もっと言えば、アート引越センターさんでもハズレはあるでしょう。いったサービス業においては、担当した人が誰か、によって評価が大きく変わるわけです。言いかえれば、サービス業の多くは、「顧客接点にたまたまいた人」がブランド化を促進することに他なりません。「顧客接点にたまたまいた人」がブランド化を促進するのです。そのものが、サービス業でのブランド化につながる、と言う事なのだと思います。一人ひとりが責任を持って顧客に相対する、そんな意識を持たせられるかが重要なのかもしれませんね。Tweet9月18引越し業者で考えるサービス業のブランド構築1(全2回)シナプス後藤です。引越しが無事に完了しました。新しいオフィスは少しデザインがお洒落なので、自分たちが言うのもなんですがカッコいいです。今回の引越しはアート引越センターさんにお願いしました。メインで作業されたのは3人のスタッフの方ですが、非常に手際よく作業されていましたし、作業そのものも応対も丁寧で良かったです。そもそも引っ越し業と言うのは、極めて差別化が難しいサービスの一つだと思います。基本的にはモノを運ぶだけの作業ですので、表面上差別性がわからないのです。「表面上分からない」だけで実態はサービスレベルに差があります。そのサービスレベルの差は多くの場合、現場の作業に起因するものなので、コミュニケーション上謳いにくいのです。「作業が丁寧」「効率が良い」「応対が丁寧」と言うのが実態でのサービスレベルの質でしょう。その質を例えばホームページで「作業が丁寧」と書いたところで顧客(というより検討している人)には伝わらないのですね。いった差別性の難しい商材を差別化するためには「ブランド化」が必要です。ブランド化とは誤解を恐れずにざっくりと書くと、「顧客が企業名(あるいはサービス名)を聞いただけで『他社よりも良い価値を提供してくれる』と思ってくれる」ことです。やってブランド化を進めればよいのでしょうか?それには、顧客が「どのようにブランドを感じるか」を考える必要があります。知覚品質で表されます。どれくらい知っているか、と、どのように理解しているか、の掛け算ですね。来てもらって交渉というプロセスを経ますが、引越し業者は大手(テレビCMを打っているようなところ)から中小(地元に根差したところ)まで様々ありますので、最初に連絡をしてもらえるかどうかが極めて重要です。大手は必ずTV-CMを流します。アート引越センター(アートコーポレーション)は、最近は覚えていませんが、以前は「♪荷造りご無用0123〜」とやっていましたし、それ以外にも引越し業を営む企業のCMは多かったと思います。中小の企業は大手と同じような名前にするところも多いようです。宅配関係もそうですけど、動物系の名前を付けるところが結構ありますよね。模倣して「どこかで聞いたこと感」を出しているのではないでしょうか。これらは基本的にプロモーション競争ですが、これを飛ばす方法があります。それがリピートであり、口コミです。一生に引越しすることは何回もないですが、差がわかりにくいがために、「一度使ったところを使う」とか「周りに相談する」とかが多い業界でもあると思います。知覚品質「どのように理解しているのか」も重要になるのです。プロフィールcybersynapseシナプスマーケティングカレッジでは、時代を勝ち抜く必須スキルをご提供しています。