<現状と課題>風土作りからミッション形成まで現場の声を経営に響かせる「5つの条件」コンタクトセンターのマネジメントが経営の第一線として参画、あるいは大きな発言力を持つには、何が不足しているのか。情報処理学会内で約4年にわたって「経営貢献」を議論しているコンタクトセンターフォーラムは、「経営の成果指標とコンタクトセンターのKPIの関連付け」にその“解”を見出しつつある。先進事例の取り組みも踏まえながら、同フォーラムの中心である宮崎義文氏が解説する。<チェックシート>ミッション、コスト、VOC、ロイヤルティ9項目の実施レベルを4段階で診断コンタクトセンターを処理部隊ではなく、コミュニケーションを軸とした戦略部隊とするには、経営課題に根差した明確なミッションのもと、コスト最適化とCS/ES向上、優秀な人材育成、VOCの還元と活用などさまざまな取り組みが必要だ。Part.2では、先進事例の取り組みや「コールセンター実態調査」から9項目の取り組みを抽出、その実践レベルを4段階に分けたチェックシートを作成した。具体的なミッションも与えられなければ、労いもない。指示はひたすら「コスト削減」のみ。した環境に置かれているセンター長は珍しくはない。OFEの関戸隆明社長は、「センターにしかない武器もある。問題は提案力」と強調する。尚氏、経営陣の高い理解のもと、成果をレポートし続けている永倉俊幸氏が経営貢献について議論した。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。