27D-MARKETINGカスタマー業務で感動した話~お客様の気持ちに沿うことの大切さ~こんにちは。ダーウィンズの松本大明と申します。2017年4月に中途採用で入社しました。札幌で生まれ、札幌で育ち、野球が大好きで、冬でも雪中野球を楽しむほどです。北国の人間の持つ我慢強さと野球で培ったチームワークでこれからドンドン活躍していきたいと思います!今回は私がコンタクトセンター業務を通じて感動した話をご紹介いたします。あるカスタマー案件でした。カスタマーと聞くと「覚えることが多くて大変かな?」「クレームが多いのかな?」と、不安のほうが多く、ちょっと憂鬱な気持ちになっていました(笑)ただ、実際に業務をしてみると、クレームのお電話も中にはございますが、そういったお客様ほど、ファンになって頂ける可能性が高い。いうことがわかり、憂鬱だったカスタマー案件の素晴らしさを実感しております。-ある日、お一人様1度限りのキャンペーンを2回利用したい!というお客様から、ご立腹の入電がありました。「こうして電話しているんだから、受け付けるべきだ!」と非常にご立腹の様子でした。最初にこのお電話を受けたマドンナ(オペレーターの名称)からバトンタッチするカタチで、ベテランマドンナIさんが電話を代わり、キャンペーン主旨を丁寧に説明しながらも、お客様の言い分を否定せずに、一つ一つ共感しながらお詫び申し上げていると、だんだんお客様が「この商品をとても気に入っている」という主旨の内容をおっしゃって頂いていることに気が付きました。長年愛用するような商品に出会っていないはじめはご立腹だったお客様の「本音」を聞くことが出来たIさんは、お客様が商品に期待すること。商品を使って叶えたいニーズをヒアリング。お客様が深く理解していなかった商品特徴を丁寧に説明しました。大きなリアクションや質問を投げかけ、商品理解を深めていきました。定期コースに申し込んでみようかしら」と、定期コースのお申込みを頂きました。Iさんの丁寧な説明によってお客様は商品に深い納得感を覚えていました。「○○さん(Iさん)の説明はわかりやすいからないですよ」とお客様が笑顔でおっしゃったときに、私は心から感動しました。この経験から私は、なによりもまずは「お客様の気持ちに沿ったトークをすること」をマドンナに指導しております。お客様の話に被せない。具体的な言葉で共感する(お気持ちわかります!○○ですと△△と感じますよね!等)」すると「この人は自分の話をよく聞いてくれるんだ」と感じ、お客様もこちらの話をよく聞いてくれるようになります。これはIさんから学んだことです。先程のお客様の話には続きがあります。「前はあんなに丁寧に教えてくれてありがとう。違う商品も試してみたいんだけど・・・」と別のライン商品まで定期コースでお申込みを頂きました。応対品質によってもお客様のファン度は変わる。私はこの経験をとおして、当社のクオリティマネジメントのスローガンである「またあなたから買いたい」と言われるために。日々マドンナと共に努力していきたい!と心から思っております。inc.プライバシーポリシ。