Connectで実現する新しいクラウドベースのコンタクトセンター像コールセンターサービス(コンタクトセンターサービス)は1990年代から本格的にアウトソーシングサービスとして立ち上げた、トランスコスモスの中でも歴史のあるサービスだ。その強みは長年の運用ノウハウだけでなく、コールセンターシステム/インフラ部分が占める割合も大きい。コネクト)を活用することを決めた(プレスリリース:https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/181212.html)。今後トランスコスモスのコンタクトセンターサービスはどう変わっていくのか、現状の取り組みと今後の展望について開発責任者の宮澤に話を聞いた。サービス企画推進本部2003年4月トランスコスモス入社以降コンタクトセンターシステムインフラ担当者として従事。業務立上げ、コンタクトセンター構築、社内PBX、ネットワーク、サーバなどのシステム設計・構築・運用を経験。ーーはじめに、現在のトランスコスモスのコンタクトセンターの規模やシステム構成はどのようなものでしょうか?宮澤トランスコスモス全体では世界中にコンタクトセンターがありますが、日本国内で33拠点、約18000席あります。タイでは日本国内の電話が受けられる仕組みになっています。※2019年6月現在データセンターにコアシステムとなる基盤を置き、全く異なるエリアを利用したBCP環境を準備しておりますので、トランスコスモスのコンタクトセンターは常時安定して稼働できるレベルの回線、設備が提供可能となっています。オンプレミス型であっても、データセンターに設置することで、トランスコスモスの拠点内であればどこからでも利用できる仕組みになっているのですね。宮澤はい、プライベートクラウドで拠点間を繋いでいます。BCP対策の必要性が高まり、トランスコスモスでもコンタクトセンターシステム群のプライベートクラウド化を進めてきました。トランスコスモスのコンタクトセンタープラットフォーム「Contatct-Link」。自社環境内にシステムがあるため、通信距離・経路など内部環境で処理ができ、安定性を維持できるのが良い点ですね。増席に対して拡張性の考慮、一度入れたシステム機能拡張に課題がありました。ーーコンタクトセンターは「ファシリティをいかに効率的に運用させるか」、という点と急な増席対応のために「ある程度バッファも持っておかなければいけない」という点のバランスが非常に悩ましい問題ですね。Connectの導入はトランスコスモスの中でも大きな変革になると感じています。クラウド型サービスの活用を決めた理由はどういった点ですか?宮澤お客様企業の変化とテクノロジー革新により次々にイノベーションが起きる時代・環境になってきました。この情勢を考えたとき、我々はアウトソーサーとしてお客様企業のニーズに応えられるようスピード感と柔軟性をもつ必要があり、クラウド型システムとオンプレミス型システムを併用することで新しいビジネスモデルが提供できると考えたためです。BCP対応・一過性の繁忙などオンプレミス型では限界があり、ビジネスの状況に応じて自在に変化させ提供できるようなると考えています。一つは、在宅勤務など働き方改革を実現するにはクラウド型システムの検討がどうしても必要でした。Connectで補うのですね。Connectを選択した理由はどうしてでしょうか?宮澤2点ありまして、1つめは世界中のAmazonのコンタクトセンターですでに同じ技術が使われているという技術的な実績がある点。2つめに、クラウドソリューションとの連携がしやすい点が決め手になっています。音声Botなど今後コンタクトセンター運用に重要となる機能がAWS上にそろっている点が魅力です。Connectであれば席数に依存せず、利用した時間に応じた従量課金での提供が可能です。Connectのコストメリットが出しやすいのはどのような使い方になりますか?宮澤これは非常に答えるのが難しいですね(苦笑)。Connectはノンボイス対応への移行・クラウド型システムとの親和性が特長です。電話だけでなく様々なチャネルやソリューションを活用する業務であれば、AWS上のサービスで簡潔に構築出来る可能性があるため、オンプレミス型に様々なソリューションを連携させるよりも、構築期間が短縮でき、トータルでコストメリットが出しやすいです。Connect」それぞれのメリットを活かしつつご提案できるようになったのですね。Connectを利用して検証しました。電話対応以外に1窓口の営業時間制御2時間外・待ち呼に対してSMS(ショートメッセージサービス)を活用したノンボイス誘導3より運用しやすいようにオリジナルソフトフォンを開発しました。「音声はクリアに聞こえる」「操作も簡単で意外と使える!」という反応でした(笑)標準のソフトフォントランスコスモスが開発したソフトフォン。オペレータが使いやすいようにカスタマイズされている。Connect自体に録音機能があり利用可能です。CTS※とCTI連携しています。Salesforceも連携できることを確認しています。※トランスコスモスが開発したCTS:https://www.trans-cosmos.co.jp/special/callcenter/contactlink.htmlーーノンボイス対応への移行が強みとのことでしたが、具体的にどのような機能が利用できるのでしょうか?宮澤AWSですでに用意されている機能の検証を進めています。標準で提供されるレポートで必要な数値が取得できますが、トランスコスモスとしてもう一歩踏み込んだマネジメント(レポート活用)を提供していくため、レポートについては拡張を検討しています。不安がなかったのかと問われると、全くなかったとは言えません。そのため様々なテストを実施しました。Connectで運用し、実用レベルに耐えうるか検証を行いました。シドニーリージョンから試験をしていますが、東京リージョン※移行後(2018年12月)もシステム停止などは現状発生していませんね。コンタクトセンターで使われているテクノロジーの実績が背景にあると思います。Connectの日本上陸時はシドニー経由でのアクセスしか出来なかった。2018年12月に東京でも立ち上げ済みーーなるほど。これは、トランスコスモスが長年自社でシステムの運営/管理していたノウハウや品質基準が活かされていますね。最初の頃はどのシステムベンダーもあまり知見がなかったため、手探りでの調査・テストが大変でしたね。今ではメーカー、システムベンダー含め色々協力を頂けるようになったので、新しい事にも挑戦しやすい環境になりました。他のサービスと連携してどのようなサービスモデルを作っていくかによると思っています。Connectを利用して提供できるようになるため、今までのコンタクトセンターオペレーションの一部をさらにシステム化し、有人対応の価値を上げるようなCX向上に繋がるサービスモデルを提供できるようにしていきたいと思います。コンタクトセンターを開設している企業は「コスト削減・効率化」という永遠の課題に対して、AI・Botによる自動化やチャットなどノンボイスチャネルの活用による解決策を模索し始めているが、すべての問い合わせを自動化・無人化できるわけではない。AI・Botで解決できなかった問い合わせが有人対応に流れるとなると、オペレータ対応のさらなる品質向上や負担軽減も平行して検討しなければコンタクトセンター品質は大きく低下してしまう。Connectを活用することで、AI・Botによる自動対応やノンボイスチャネルへの誘導がしやすくなるだけなく、音声チャネルでも音声Botを活用することでより自動化できる範囲の拡大が可能だ。有人対応が必要になった場合も音声認識を活用した自動FAQ表示など、オペレータの負担削減にもつながり、より品質の高い対応が期待できる。Connectの活用でシームレスに実現することをトランスコスモスのコンタクトセンターは目指している。Inc.またはその関連会社の商標です。Connectで一歩先のカスタマーケアをtrans+(トランスプラス)に掲載しているコンテンツや、サイト内で紹介したサービスに関することなど、どうぞお気軽にお問い合わせください。Webからのお問い合わせはこちらこの記事が役に立ったら「いいね!」をお願いします。投稿一覧ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。人が最高!私、トランスコスモスに戻ってきました。O2Oから「OMO」へ。by人気記事ランキングtrans+(トランスプラス)についてご利用に際してお問い合わせサイトマップこのサイトはグローバルサインにより認証されています。SSL対応ページからの情報送信は暗号化により保護されます。