文章も書いたことないのに、ソーシャルメディアの対応なんてできるか不安...。担当者に抜擢された彼女は最初、不安そうにそう本音を話してくれました。炎上のリスクは、窓口の有無に関わらない。事件や不祥事でソーシャルメディアの俎上に載ることもあれば、従業員の投稿が炎上するケースもある。ソーシャルメディアでユーザーとつながっても、投稿が目に留まらなければ意味がない。ソーシャルメディア対応は、莫大な初期投資が必要なものではないため、「まずやってみること」が重要だとされる。それは何の準備もなく「とりあえず始める」ことを意味するのではない。ソーシャルメディア対応は、あらかじめ対応ポリシーを固め、目的達成を意識して取り組むべきだ。アクティブサポートを行うかどうかも必須検討項目のひとつ。いきすぎた属人性や炎上リスクは、事前準備で防ぐことが可能だ。ガイドラインやFAQ、KPIを決めて、応対者の意識統一を図る。無料で顧客窓口を開設できる――この手軽さが、ソーシャルメディアの最大のメリットであり、同時に落とし穴でもある。