前回のコラムでお約束したのは、次の3つ分けて掲載することでした。今回は、最後の「お客様への対応と報告」です。筆者は、次の3つをポイントにしています。(1)対応はスピードを持って誠実に!・まず第一に、お客様にご迷惑をおかけしていること忘れずに!・社内検討メンバにも優先順位を上げさせる。早ければいいということではありません。やるべきことはきちっとやります。・問題の大きさにもよるが、検討に時間がかかる場合など途中の段階で検討状況の報告をお客様に行います。今後の調査スケジュールを示し、要所要所の中間報告の時期、最終報告の期限などを決めます。・機能不良などの場合には、可能性のあるすべての原因を取り上げ評価するFTA(故障の木解析といいます)を使い、原因究明の現状と今後の詰め方をこれで説明すると「クレーム対策を体系的に進めているな」というお客様の評価にもつながります。クレーム報告書として、上記の項目を盛り込んだフォームを作っておいてフォームに従ってすべてを検討して書き込むと抜けなく処置ができることにもつながります。いわゆるクレーム処置の標準化のようなことです。SolvingでDisciplineは「しつけ」、「規律」の意味)というのがあります。海外エンジンメーカで使われているものです。筆者もかつてこの分析を何度かやって報告した経験があります。国が違ってもクレーム発生時の対応には、変りがないということなのでしょう。8D分析について興味のある方はhttps://en.wikipedia.org/wiki/Eight_disciplines_problem_solvingを参照ください。株式会社ティ・エフ・マネジメント様で販売しておりました下記の書籍を当社でも販売開始致しました。実務ガイドブック販売価格:¥3,500円(税別)ご購入はこちらよりお願い致します。コンサルティング関連】JISQ9100に関わる以下についてご支援させていただきます。三次元測定機を用いて以下のサービスを提供させていただいております。「企業様向けセミナー」、また「TFM社の事業継承」と精力的に活動しております。直近では拠点である名古屋だけでなく、関東方面への進出を計画しております。つきましては共に事業を推進できる方を募集いたします。