一度も涙が出なかった、東京コールセンター、インバウンドSVの板倉です。子供の頃は「みにくいあひるの子」の絵本を読んでもらってポロポロ泣いていたと、両親からは聞いていたのですが・・・。人間ドラマが起こるため、常に冷静な対応が求められます。経験を積むにつれて、良い意味で(?)感情が平静になってきました。今回はそんな私も、胸が熱くなったコールセンターでのとある出来事を、お届けさせていただきます。■改めて気づかされたことある日、出勤してきたマドンナIさんに「おはようございます!」と、いつも通り声をかけました。(マドンナとは当社オペレーターの呼称です)マドンナの中でも特に、いつもにこやかで職場の雰囲気を明るくしてくれるIさんですが、その日はなんだか辛そうでした。表情こそ、笑ってはいるものの、気のせいか猫背で疲れている、自信なさげ、後ろ向きな印象でした。いつものIさんの「おはよう!」が、オレンジ色だとすれば、その日は、曇り空のような、薄いどんよりとしたグレーだったんです。表情は硬いままでした。「なにかありました?」と、声をかけました。背を向けて立ち去ろうとしてしまいました。呼び止めて、二人きりになって話を聞いたところ、ずっと心に引っかかっていることがあった、とのことでした。それは、前回の出勤日にIさんが電話で対応したお客様とのこと。そのお客様からは、普段より長く、じっくりとお話ができ、ご指摘やうれしいお声をたくさん頂戴したそうです。本当に嬉しかった!と感じたそうです。伝えたかったことが十分にクライアント様には伝わっていない、もしかしたら、間違った解釈で伝わったかもしれない、とのことでした。「お客様とお話をしたのは私で、お客様も大変喜んでくださったのに、それを私がちゃんとクライアント様に伝えられなかったんです。それがとても悔しいんです。」と話してくれました。聞いていた私も一緒に涙しました。貴重かつ、唯一の接点を共有しています。お客様の一番の理解者であり、それは唯一無二の存在です。私はIさんの涙から、そのことを思い出しました。一緒にじっくり考えました。そこで、お客様のお声を、できるだけ詳細に、クライアント様へお届けできるように、入力工程を見直しました。Iさんのおかげで仕組みを改善し、新たな入力方法が生まれたのです。話し合った後の出勤からは、それまでのように、オレンジ色の「おはよう!」を返してくれるようになりました。今では、「お客様の声」を一番大切にしている、センター自慢のマドンナの一人です!現在、東京コールセンターには120名近くのマドンナが在籍していますが、その一人ひとりが、強く熱い想いを持ってお客様を接客しています。その想いは時に、私たちの想像を超えるものです。いった一人ひとりの想いに、同じくらい、いやそれ以上の熱い想いで応えられる管理者でありたいです。東京コールセンターに見学にいらっしゃってください。自慢のマドンナ達を、ご紹介させていただきます。最後までお読みいただき、ありがとうございました。inc.プライバシーポリシ。