既存店売上高は105.3%。コストダウン」など数々の解決策が存在する。内食・中食との差別化要因は何か?といった根源的な課題も重視しており、その解決策を考える上でのキーワードのひとつに”ホスピタリティ”があるのではないかと考えている。ホスピタリティは、一般的に「おもてなし」「歓待」「心のこもったサービス」と解釈される場合が多いが、実態が見えないものという印象があることも事実である。今回は、外食店舗へ行きたくなるサービスとはどういうものかという初歩的な問題から、外食産業におけるホスピタリティについて議論してみたい。ドットビズ論説主幹の坂尻高志氏の4人。いずれも外食のプロというべき面々であるが、今回は利用者としての観点も交えながら、外食産業におけるホスピタリティへの課題を提言したいと思う。最近、ファミレスの接客で驚いたことがあります。春キャベツがこんなに苦いわけはない。そのファミレス、デニーズですけど、すべて取り替えただけでなく、キャベツをレタスに代えて提供していました。ほとんどクレーマーと言いたくなるような女の子ですよね。そんな文句を言う方もすごいと思いますが、これはホスピタリティだなと思いました。個人の味覚の問題ですから、対応が難しいですね。いった視点もありかもしれませんね。いう売りで集客する(笑)。クレーマー対策とホスピタリティは、表裏一体の問題にも思えます。それはその通りですね。外食のホスピタリティとは何か?というのが今回の主題ですよね。あれば、すべてがホスピタリティになるのではないでしょうか。ファサードも、従業員の接客サービスも、メニューもそうです。あらゆるものが、来店を誘う要因になりうるのですから。一般的には、ホスピタリティ=サービスという構図ですね。Webの単語帳でシンプルに説明しているものがありました。いうイメージがあるというわけです。同じ行為をするにしても、サービスとホスピタリティでは従業員のマインドが違うのではないかという見解はおもしろいですね。私が、ホスピタリティの捉え方としておもしろく感じたのは、リッツカールトンの考え方です。要するに、サーブする方もされる方も立場は対等ということです。湯澤さんがおっしゃったように、対等であるからこそ、心を込めてサービスするという自身を持つことがホスピタリティには必要という気がします。ホテルの例では、ヨーロッパとアメリカの間でも違いもありますね。ホテルというのは、お客さんを一切動かしてはいけない、従業員が動くものというのがヨーロッパ的な考えです。部屋に冷蔵庫を置いてミネラルウォーターを入れておいてくれれば、客が自分で勝手に飲むのに、ヨーロッパの高級ホテルはお客さんが水を飲みたいといえば持っていくという姿勢で、それがホスピタリティの原点となっています。ホテルに医療行為がつけばホスピタルになるということですよね。いうものではないでしょうか。外食にしろ、病院にしろ、俗にホスピタリティ産業と呼ばれる場所で、自分が従事していることにやる気・生き甲斐を持つことが原点だろうと思います。高級店でいろいろな知識を頭に入れて説明するホスピタリティ精神があれば、ファストフードに昨日入ったような子が持っているホスピタリティ精神もあるはずです。誰に教わったわけでもないのに、すぐにお客さんのところに飛んできて何かをしてあげるという気持ちを持っている子もいますからね。マニュアルはサービスの最低ライン。スタッフ、本部営業部門を担当した後、情報システム部で、店舗系システムの開発に着手。1995年情報システム部長。以降主にすかいらーく本部の業務システムの開発と、業務改善を実施。外食企業のIT化、経営政策の立案、業態開発、スタッフ教育等に従事。秀雄(写真前段中央)1951年東京生まれ。88年春、日経BP社に出向、「日経レストラン」の創刊準備に携わり、同年10月の創刊時から副編集長職に。91年9月から2000年7月まで、9年9カ月にわたり編集長を務める。2000年12月にフードサービス業界向けとしては初の本格的ポータルサイト「Foodbiz」を立ち上げ、プロデューサーに就任。03年1月、ベンチャー・サービス局次長、同3月付で「日経レストラン」と「日経食品マーケット」の発行人に就任する。06年3月、日経BP社を退社。兼務(08年3月まで)。センターの研究員として入社。99年、主任研究員となる。フードビジネス学科准教授に就任。外食産業研究」)など著作多数。一比古(写真後段左)1953年東京生まれ。外食企業客席係を経て、システム担当となる。2007年9月まで同社でシステム室長を務める。保夫(写真後段右)外食産業向けシステム大手のセイコーインスツルメンツ株式会社に勤務して25年、業界初のオーダリングシステムをプロジェクトリーダとして立ち上げ、外食産業御三家をはじめ多くの店舗に採用され、業界認知を受ける。事業部長として常にビジネスを牽引し続けてきた。