納入後のクレーム「客様への対応と報告」(第3回)前回のコラムでお約束したのは、次の3つ分けて掲載することでした。今回は、最後の「お客様への対応と報告」です。筆者は、次の3つをポイントにしています。(1)対応はスピードを持って誠実に・まず第一に、お客様にご迷惑をおかけしていること忘れずに!・社内検討メンバにも優先順位を上げさせる。早ければいいということではありません。やるべきことはきちっとやります。・問題の大きさにもよるが、検討に時間がかかる場合など途中の段階で検討状況の報告を行います。今後の調査スケジュールを示し最終報告の期限を決めます。・可能性のあるすべての原因を取り上げ評価するFTA(故障の木解析といいます)を使い、原因究明の現状と今後の詰め方をこれで説明すると「クレーム対策を体系的に進めているな」というお客様の評価にもつながります。(3)報告書のスタンダードタイプは?・一般的には報告書には、下記を盛り込むのがよいでしょう。SolvingでDisciplineは「しつけ」、「規律」の意味)というのがあります。海外エンジンメーカで使われているものです。筆者もかつてこの分析を何度かやって報告した経験があります。国が違ってもクレーム発生時の対応には、変りがないということなのでしょう。8D分析について興味のある方はhttps://en.wikipedia.org/wiki/Eight_disciplines_problem_solvingを参照ください。