と日本工業新聞社(フジサンケイビジネスアイ)の後援による2004年度CRMベストプラクティス賞に選ばれた12社の事例と、CRM専門家の会員による寄稿論文により構成されています。CRM(顧客中心経営)運用、CRMシステム、コールセンター等の導入や改善を検討している企業や自治体など、多様な分野の方々に多くのヒント与えるものです。CRMを担当される経営マネージャ、営業、マーケティング担当の皆様に座右の銘として本著を活用していただけるものと確信いたします。