夕方になってやっと、山下と前島が緊急対策会議から戻ってきた。前島は、古山と佑希を自席のそばに呼んだ。「システムの方で、原因が特定された。信じられないようなミスが現実になってしまい、佑希は苛立ちを覚えた。とっくに覚悟はしていたつもりだったが、まだ心のどこかで、何かの勘違いであってほしいと願っていたのだろう。前島は、手に持った資料に目を落とした。佑希は数字をメモに取った。これまで誤った金額のまま見逃されていた数だと思えば多いかもしれないが、システムのミスによる全社的な影響がこれだけで済んだのなら良い方だ。メモを取ろうとした手に力が入り、シャーペンの芯がボキッと折れた。「それにしても、どうしてこれまで気づかれなかったんでしょう」古山が疑問を口にした。「実はね」前島は溜め息をついた。「コールセンターで、今日出勤しているオペレーターに対して緊急で聞き取りを行ってもらったんだ。会議には、あっちのセンター長も、テレビ電話で参加していたからね。したら案の定、以前から他にも何件か問い合わせが入っていたというんだ。それが、個々のオペレーターや、SV(スーパーバイザー)の判断で見逃されていた。お客さんも、営業職員に確認するよう誘導されたり、間違いなんてあるはずないとコールセンターに強く出られたりして、引き下がっちゃったんだろうね。佑希は苛立ちを隠せなかった。コールセンターは何をやっていたんだ。それを報告してくれていれば、もっと早く対処できたかもしれないのに。前島は、そんな佑希の気持ちを見透かしたかのように、穏やかな目をして言った。「上としては、発覚が遅れたのをコールセンターのせいにしたいようだ。佑希は、前島の目を見返した。前島は、さっと厳しい目つきになった。「コスト削減や効率化を押しつけ、利益になる営業のアウトバウンドばかり重視する。して、コールセンターは問い合わせ対応に体力を割けなくなってしまう。佑希は目線を落とした。「お客一人一人の疑問を掘り下げて傾聴することなく、短時間で電話を切らせ、次の電話を取らせる。その方がオペレーター一人当たりの受信件数は増えて効率が良くなるからね。親身に話が聞けるオペレーターほど評価が低くなり、彼らは理想と現実のギャップに職場を去っていく。佑希は背筋が冷たくなるのを感じた。前島は、まだ大洋生命がコールセンター業務を子会社委託していなかった頃コールセンターに所属していたことがあり、佑希もこの話は以前から聞かされていた。それがいま、目の前で起こっていることとして、改めて重くのしかかる。「まあ、以前から上に物申していたことだったが、うちの担当の小窪(こくぼ)常務が耳を貸さない。――インバウンドも手一杯です!コールセンターの吉村に言われた言葉がよみがえる。その指示を現場に伝えたのは自分だった。――実務をすべて子会社任せにして胡坐をかいている人たち。先程、自分はシステム企画部の人たちのことをそう称した。それは自分への盛大なブーメランだった。結局、やっていることは同じだ。「さっきの会議は、ひどかったよ」前島は苦笑交じりに声をひそめた。「どう解決するかより、どう自分たちを守るかだ。すべての責任は大洋生命システムズにある。発覚の遅れは大洋生命テレサービスのせいだ。すべて子会社のせいにして、責任を逃れ、自分たちを守ろうとしている。前島は言葉を濁したが、佑希は察した。システム企画部も、コールセンターを統括する事務統括部も、小窪の担当部門なのだ。自分を守ろうとする小さい男の姿が目に浮かぶ。船は大きい方がいいから、と昨日レストランで話したのを思い出す。確かに、そう思ってこの会社に入った。その反面、組織が大きければ大きいほど、絡み合う利害も複雑になる。各々が自らを正当化しようとし、事実は歪められ、しわ寄せは下にいる者に回ってくる。「まあそういう私も、会議じゃとてもそんなこと口に出せないけどね。ここで君たちに愚痴ったってしょうがない」そう言って、前島はフッと笑った。「ともかく、対応についてはいま営業も含めて協議しているところだ。過剰徴収した分をどう返してもらうかをね。どちらにしても、対応が決定したら顧客へアプローチも入るし、プレスリリースも出る。佑希と古山は、そろって返事をした。言われずともそうするつもりだった。「ああそれと、水野さんが柏木さんから受けてくれたコールセンターのお客さんについては、対応方針が決まってからコールセンターで連絡することになった。柏木さんたちの方にもその話は行ってるから心配しないで」前島はそうつけ足した。「コールセンターに任せられることは、安心して任せよう。佑希は、前島の目をしっかりと見て答えた。席に戻ると、福留がPC画面を見ながら戦慄していた。今回の件に関するメールを読んでいるようだ。金融庁がどうとか、いろいろ書いてあるんですけど......。佑希はどっと脱力した。あきれ顔で福留の方を見た。福留はすがるような目で佑希を見る。佑希は笑顔で福留の方を向く。「大丈夫、あんたは余計な心配しないで、自分の仕事に専念しなさい。トラブル発覚から2日。昨日の午後、今回の誤計算問題の対応方法が決まったと情報が下りてきた。対象顧客全員にお詫びとお知らせの書面を送付したうえで、過徴収者には速やかに口座振込にて対応。過少徴収者には営業職員が個別に訪問、手続き方法について案内し同意を得た場合にのみ、不足分を徴収することとなった。その対応が決定するまでの営業部門との抗争や、実際に訪問を行う末端の営業現場の苦労は、想像するだけで頭が痛い。今朝、対象者へ送るための書面のデータが連携されてきた。今回のトラブルの概要と、謝罪の文言、そして今後の対応について記載した文書だ。過徴収者宛てと過少徴収者宛てとで内容が一部異なり、それぞれの場合の手続き方法が記載される。書面はすでに発送準備に入っており、今日の昼の便で発送されるという。その書面には、問い合わせ先としてコールセンターの電話番号が載る。電話を受けるのは普段問い合わせ対応をしている大洋生命テレサービスだが、電話番号は通常のものとは異なり、今回の問い合わせ用に割り当てられた専用の番号を使用する。して、ベテランのオペレーターだけがその電話を受けられるように設定をするのだ。書面のデータとあわせて、書面を見て問い合わせてきた顧客の質問に答えるための想定Q&Aの案も作成中だ。緊急対策会議の方で、顧客から寄せられそうな質問とその回答を簡単にまとめてくれているのだが、こちらはまだ叩き台だ。事務統括部とコールセンターの方で、回答の内容が不充分なものについて指摘をしたり、ありそうな質問を追加したりするのだ。最終的に回答をまとめてゴーサインを出すのは緊急対策会議の方だが、顧客から聞かれそうなことが分かるのは、普段から顧客と接している側だということだ。その業務を古山が担当しており、先程から古山がコールセンターの担当者と電話する声が聞こえてきている。佑希はその声をバックに、明日からのオペレーターの人員配置に関する計画書に目を通している。「――そうですよねー。「――あー、それもそうですよね。それでも納得されなかった場合ってことですよね。一応、それも確認してみますね」そしてしばらくの静寂ののち、古山からコンプライアンス部に宛てたメールが、佑希にもCCで届く。古山のメールを打つ速さに佑希はギョッとする。メールの添付ファイルを確認していると、また古山の声が聞こえてくる。「事務統括の古山です。