恵人は、荻窪のアパートでひとり、スマホの画面を見つめていた。今日も佑希からの連絡はない。自分から連絡してみようか。何度となく頭に浮かんだ考えを、恵人は打ち消した。昨日佑希から最後に届いたメッセージを見つめる。《そっか、急にごめんね。いま忙しいからしばらく連絡できないかも》そして、それに自分は《分かった》と返した。佑希の言うしばらくというのがどれくらいなのかは分からないが、それを了承したからには待つしかない。忙しいからといって、いきなりこんなに素っ気なくなるなんて。日曜日には、あんなに楽しそうにしていたのに。佑希に限ってとは思うが、一夜限りの遊びだったとは思いたくない。そんなことを考えながらスマホを見つめていると、電話が鳴った。佑希以外に連絡をくれる唯一の女性、母親からだった。最近LINEしたばっかじゃん。前みたいに事故にでも遭わないか、お母さん心配なんだよ。会話が嫌な方向に進みそうだったので、恵人は遮るように言った。「またそんなこと言って。「順調ったってどうせ大した仕事じゃないんでしょ。恵人は一瞬、返す言葉につまった。その隙を突くように、母親は言葉を続ける。「ほらやっぱりそうなんじゃない。「仕事なんて選ばなきゃあるでしょうが。うちで恵一郎(けいいちろう)と一緒に農家やりゃあいいじゃない。あんただけだよ、コンピューターだかなんだか知らんけど、わーけわかんない仕事して、結婚もしないでフラフラしてる親不孝モンは」また始まった。恵人は額に手をやった。「恵一郎なんて3人目の子がもう幼稚園だよ。美里(みさと)だって洋介(ようすけ)さん連れて月に1度は子ども見せに来てくれるんだから。洋介さんだって立派だよ。遮る母親の言葉は最後まで聞かずに、恵人はスマホを耳から離し、電話を切った。スマホを見ると、久米川の方から返信が来ていた。《悪い、返信忘れてた。でっかいミスが見つかって大変でよ。送信時間は、午前2時。久米川の苦労が頭に浮かぶ。そんなときに連絡させてしまってこちらが申し訳ないくらいだ。この間一緒に飲んだとき、このままじゃ何か問題が起きるなんて久米川は言っていたが、その言葉がまさか本当になるとは。すると、佑希が忙しそうなのもそれが原因じゃないだろうか。したら、それこそ間の悪いときに申し訳ないことをしてしまった。一方の自分は、2人が忙しくしているというのに、まったく影響を受けていないのだが......しかし、出勤してみると保険金部内もなんとなく騒がしかった。社員の一部は慌ただしそうに、一度電源を入れた端末をまた落としたり、荷物をまとめたりしている。恵人は、隣に座る先輩の派遣社員、北野に尋ねる。「なんか、上の階でトラブってるみたいで、社員さんが何人か応援に行くんだって。私たちには関係ないけどね」北野は答える。この部署にも影響が出たか。結局、派遣社員の自分には関係のないことなのか。応援というのも、どうせ何か専門的な知識が必要な仕事なんだろう。そんなことを考えていると、荷物を抱えて部屋を出ていこうとしている社員たちの話し声が聞こえた。「手作業で手紙折るとかありえないんだけど」ちょっと待て。それなら誰にだってできるじゃないか。システム関連のトラブルじゃないのか?......などと思ったことは言えず、始業時間になると恵人はいつも通り入力業務に取りかかった。こちらもいつも通りにはいかなかった。判断を仰ぐ社員がいつもより少ないのだ。書類の不備や、見たことのない種類の添付書類が添えられている場合など、何かいつもと違うことがあったときは、自分で判断せず社員に報告することになっている。入ってから日が浅い恵人は、ただでさえ質問や確認をする回数が他の人より多い。いって、派遣社員同士での質問は、たとえ相手がベテランでも禁止されている。社員のあずかり知らぬところで、勝手な解釈で仕事を進めるなということらしい。恵人としては、ちょっとした質問なら認めてもらいたいところなのだが。そんな訳で、恵人は質問がある書類を脇にどけ、他の書類の入力をしながら、同じ島にいる社員の大崎(おおさき)の様子をチラチラと伺う。大崎は、あるときは他の派遣社員の質問を受けており、あるときは自身が係長のところに質問に行っており、あるときは内線電話を受けている。手が空いていそうなタイミングも時々あるのだが、そういうときに限って恵人の方が、作業のキリが悪くて手を離せない。している間にも新たな質問は増え、書類が脇に溜まっていく。ことで大崎を捕まえることができたと思ったら、そのときにはもう、何枚も溜めていた書類のどの部分の何を訊こうと思っていたのか、記憶が飛んでしまっていた。タイミングを逃すまいと慌てて駆け寄ったので、メモを取るためのペンを持ってくるのも忘れていた。忙しい大崎に謝りながらペンを取りに戻り、なんとか質問の内容を思い出しながら大崎の指導を受け、すべての疑問が解決し入力を終えた頃には、もう昼休憩の時間になっていた。恵人は、他の派遣社員たちより少し遅れて部屋を後にした。そのとき大崎や他の社員たちはまだ机に向かっていた。ひとり昼食を取りながら恵人は思った。佑希や久米川や他の社員たちが頑張っているときに、自分は逆に周りの足を引っ張っているんだから。SE時代、システムにトラブルはつきものだった。そんなとき、自分は率先してトラブルに立ち向かおうとしてきた。ときに部署の垣根を越えてまで。そこまで頑張ってしまったからこそ、一度燃え尽きてしまったのだが。それが、いまとなっては......――どうせ大した仕事じゃないんでしょ。母親の言葉が、改めて胸に突き刺さった。休憩を終えて仕事に戻ると、さらにはっきりとその事実を突きつけられた。自分のするべき仕事がなくなっていたのだ。いや、処理しなければいけない書類はたくさんある。この部署には、保険金の請求書が全国の拠点から送り込まれ、まず社員が枚数をチェックしてから派遣社員たちに仕事を回すことになっている。そのチェックをする前の状態の書類は、大崎の机にうず高く積まれている。大崎にその業務をする余裕がないのだ。当の大崎は先程から席を外している。室内を見回すと、係長席の隣に座ってなにやら話をしていた。自分は都度与えられる業務をこなすだけで、他に抱えている仕事はない。できるのはせいぜい、先程質問した際に走り書きしたことを、忘れないようにノートに書き留めることくらいだ。しかたないのでノートをまとめていると、隣から北野の声がした。「そのネックレスかわいいねー。自分はネックレスはしていないので、その声は別の人に向けられたものだと分かった。島田が誕生日にくれたの」北野のさらに隣から返事が聞こえた。彼氏かー」北野は楽しそうに答える。プレゼントにネックレスか。......じゃなくて。この人たち、いくら仕事がないからといって業務時間内に何をしゃべってるんだろう。社員は忙しそうにしているのに。気がつくと、恵人の向かい側の席でもおしゃべりが始まっている。おしゃべりは恵人がメモをまとめ終わっても続いていた。何もすることがないまま一人でイライラしていると、ようやく大崎が席に戻ってきた。周囲の話し声は一瞬収まったが、少ししてまた小声でおしゃべりが始まる。恵人は耐えきれずに席を立ち、大崎の席まで行った。大崎は驚いたように恵人を見てから言った。こっちの仕事だから」そして、PCに向かい、Excelのファイルを開く。昨日の数値だけ、いますぐ入力しなきゃいけないんだ。恵人がそう言うと、大崎はムッとしたような顔で恵人を見た。「おまえ、旧帳票の違いとか分かんないだろ。古いのとか、違う種類のとか混ざってるから、そういうのよけなきゃいけないんだよ。こっちは忙しいんだから、余計なことすんなって。知識もないのに差し出がましいことを言ってしまった。これまで募っていたイライラも手伝って、恵人はさらに食い下がった。「だったら僕にその応援に行かせてくださいよ。大崎が声を荒げようとしたそのとき、後ろから声がした。振り返ると、見覚えのある男性が後ろに立っていた。20「すみません、こんなときに不在にしていて。木曜日の朝、伊藤は出勤してくるなり頭を下げた。引き続き私もサポートに回るから。いまは部の一員として、自分にできることをやりたい。10時を迎え、大洋生命のウェブサイトに今回の誤計算に関するニュースリリースが載る。その後、ニュースリリースの内容は複数のネットニュースにも掲載された。ニュースリリースには、誤計算の発生した対象者はすでに特定されていることや、対象者には個別に書面を送っていることも明記しているのだが、それでもコールセンターには自分も対象者かどうか尋ねる電話が相次いだ。コールセンターは、この問題の発覚の遅れに対する反省から、些細なことでもこまめに報告をしてくるようになった。上がってくる報告のほとんどは取るに足らないことだった。佑希としては、そこまで神経質にならなくてもいいと言いたいところだが、立場上そうはいかない。古山はサンドイッチを片手に言った。伊藤が、焼きそばパンを頬張りながら古山を持ち上げる。福留が、3段弁当を広げながらのんびりと言った。「いや、あなたは変な方向に心配し過ぎなのよ」ツナマヨのおにぎりを食べながら、佑希は言った。古山がぽつりとそう言った。佑希は、電話口で思わず訊き返す。電話の相手は、コールセンターのインバウンド部門で課長を務める関谷(せきや)だ。例によって古山は電話中、伊藤は離席中のタイミングで伊藤の席の電話が鳴り、佑希が取ったところそれがよりによって課長職からの電話だった。彼の話によると、午後2時頃、過徴収の対象者から書面を見てクレームの電話があったという。その顧客は、オペレーターが出るなりすぐに上位者対応を希望し、SVが1時間ほど対応したがさらに上を出せと言い出した。係長の柏木がその電話を替わったが、1時半近く経ったいまも電話を切らせてもらえず、関谷のそばでまだ話を続けている。厄介なことに、その顧客は会社の非を逆手にとって金銭を要求してきていた。「これまで過剰に保険料を引き落としてきたことに対して、会社は何をしてくれるんだと。会社としての対応については即答できないと伝えると、おまえが責任者ならおまえが決めろ、決められないならもっと上に替われの繰り返しです。取り急ぎ、その方の証券番号だけ教えてください。こちらもすぐに対応を確認してみます。佑希はそう答え電話を終えると、証券番号から顧客情報を検索し、前島の席へ報告に向かった。いつの間にか席に戻っていた伊藤が申し訳なさそうにこちらを見ていたが、声を掛けている余裕はなかった。前島の了承を得て、対応を確認するためにリスク管理部へ問い合わせる。内線に出た相手は、佑希の話を聞くとあからさまに難色を示した。「えーっ、そんなのお客の要求飲んでお金渡す訳にもいかないでしょう。「それなら会社の方針として要求には応じられないとお答えしていいですね」佑希はそう言い返す。「ちょっと待ってください。そんなこと言ってないでしょう」相手は慌てて言った。「だいたい、金銭要求っていっても、どんなニュアンスなんですか。脅しで言ってるだけなのか、何か具体的な損害を被ったと言ってるのかでも対応変わりますよ。本当なら詳細を報告書に書き起こしてほしいところですけど、それが無理ならせめてもっと詳しく対応時の状況を聞かせてください。状況が分からないと、判断のしようがないでしょう」こちらとしては、少しでも早く、解決のための糸口だけでも見つけられたらと思って連絡してみたが、相手はそう思ってはくれなかったようだ。相手の言うことももっともなので、佑希は一旦引くことにした。担当部署にもう少し詳細を聞いてみます」そして関谷へ架け直すが、ちょうど他の電話に出ているところだった。佑希は少し考えたのち、PCに向き直った。コールセンターの録音を聞くためのシステムを立ち上げる。大洋生命も他の一般的なコールセンター同様、通話はすべて録音されており、専用のシステムにログインすることで録音が聞けるようになっている。関谷に状況を聞いても、向こうも又聞きでしかない。それならば自分で直接、柏木と相手との通話を聞いてしまった方が早い。該当の通話を検索すると、イヤホンをPCに差し込み、再生ボタンを押す。「――大変お待たせいたしました。耳に入ってきたのは、低いトーンの女性の声だった。柏木の声は、つい数日前に話したときとは別物だった。これがクレーム対応の現場というものか。俺は上司出せっつったんだぞ!?」そこに、耳をつんざくような男の怒鳴り声が飛び込んできた。佑希は咄嗟に一時停止を押す。佑希は一瞬放心状態になり、PCの画面を眺めた。心臓がバクバクしている。怒鳴りこんでくる人なんてコールセンターでは珍しくない。頭では分かっていたが、実際にその声を聞いて、改めてコールセンターがどんな人を相手にしているのかを感じ取った。佑希は一息ついて音量を落とすと、もう一度再生ボタンを押す。男に替われ!」その言葉に佑希は眉をひそめる。「私(わたくし)が山田の上司でございます。柏木は少しもたじろぐことなく、毅然と答えた。その態度に、佑希は胸がすく思いがした。自分にはできないことを、柏木はやってのけている。柏木への尊敬とともに、こちらも尽力しなければという思いに駆られた。相手の要求のポイントを抑えることだ。佑希は会話を早送りしようとした。するとそこに、視線を感じた。顔を上げると、隣の席から派遣社員の棗(なつめ)がこちらを覗き込んでいた。手には受話器が握られている。佑希はイヤホンを外した。佑希は慌てて電話を替わった。「あ、水野さん、お世話かけましたー。柏木は、先程聞いた声とは打って変わって明るい声でそう言った。佑希は、拍子抜けして訊き返す。「なんだかずっとお話聞いてたら、相手も根負けしたみたいで、もういいやって言ってくれました。最後には、頑張ってねなんて言われちゃいました。