私がコールセンターで係長だったときに......いや、また話が長くなるからよそう。......彼女が対応しても引いてくれなかったか。前島は、懐かしさの入り混じった表情で、独り言のように言った。「できる訳ないでしょう」コンプライアンス部の藤原(ふじわら)は冷たく即答した。藤原は佑希と同年代くらいの平社員のはずだが、上司に相談するとか、部内で検討するとか、そういったそぶりも見せず、電話口でただ断った。検討のテーブルには乗せてもらいたい。「もちろん、再発防止策を事細かに書いて送るなんていうのが無理なのは分かります。「そんなこと言われましても、書面なんて送ったら後々証拠が残るじゃないですか」藤原は迷惑そうに言った。「困りますね」そう言って藤原は声を低くした。「ここだけの話、今回の件に関してはあまりややこしいことをするなと小窪常務に言われているんです」ここでも小窪の名前が出てくるのか。佑希はムッとして言い返した。佑希の眉がぴくりと動いた。「だいたい、あなたこの間も文書文書ってうるさかった方ですよね。電話で解決できなきゃコールセンターの意味ないでしょう。藤原は高圧的に畳み掛けてきた。黙っていることはできなかった。先程聞いた、耳をふさぎたくなるような怒鳴り声。それに屈しない毅然とした態度。「今日も、金銭を求めてきた方を、3時間かけて納得させてくれました。それでも、どうやっても、どう頑張っても納得してもらえないときもあります。頭より先に口が動いていた。「私は先日、小窪常務に現場を知るよう言われました。一気に言ってしまってから、さすがに言い過ぎたと思った。伊藤が向かいの席から驚いたようにこちらを見ている。ああ、最近なんだかカッとなりやすいのかな。先方も驚いたようで、少しの間、受話器から静寂が流れた。藤原はフッと笑うと言った。21金曜日、週の最後の出勤日。今週は今日が最後ではない。誤計算問題が発覚して初めての週末を迎えるのだ。対象者への書面も届き出し、土日も営業しているコールセンターへは多数の問い合わせが入ることが予想される。それに対処するため、土曜日は自分が、日曜日は伊藤が交代で出勤することになったのだ。自分には家族も恋人もいないので、突然の休日出勤を命じられても特段困ることはない。古山は、そんなことを考えながら溜め息をついた。コールセンターからの報告のメールに目を戻す。今日の昼頃、有名企業に勤める50代後半の男性から、書面を見て苦情の電話が入った。男性は過少徴収の対象者で、保険料の差額を返金する必要があったが、会社の不手際にもかかわらず顧客に返金を求める姿勢に苦言を呈した。担当者はマニュアルに沿ってSVに相談し、SVの許可のもと特別に返金を免除する旨を案内した。すると男性は、そういう問題ではないとかえって激怒してしまった。自分はたかだか数百円が惜しいのではない。会社の対応について意見を述べているのだ。怒られたから、じゃあお金はいいですとは何事だ。金で人を黙らせようとするのか。大人しく支払った人の損ではないか、と。最終的に、返金には応じるが、こんな対応はおかしいと上層部に伝えておけと言い残し、男性は電話を切ったという。この件に関しては、明らかにコールセンターの対応が至らなかった。対応者には想像が及ばなかったのかもしれない。大企業に勤める壮年男性の心情が。単なる金銭的な損得の話ではない。ついでにいうと、会社としての対応がどうとか、大人しく支払った人がどうとかいうのも建前にすぎない。本当は、自分が数百円をせびる小さい男だと思われたことに腹を立てたのだ。――プライドの問題でしょ。小窪の誕生会の日に、自分に向けられた言葉が頭をよぎった。男性社員たちから、なぜ結婚しないのかとか、稼いでるんだから相手の収入など気にせず誰とでも結婚すればいいのにとか好き放題に言われ、笑顔でかわしていたときのことだった。その場にいた商品開発部の和智(わち)がこう言い放ったのだった。――プライドの問題でしょ。大企業で稼いで、自分の価値を高めてきたのに。いうプライドが邪魔して、理想を下げることができないんでしょ。鋭い指摘に、何も言い返せなかった。その会話を聞いていた小窪が、さらに追い打ちをかけるように言った。――でもかわいそうに。君は確かに調整役としては優秀だけど、管理職になれるタイプじゃないね。中にはお嫁さんになれない代わりに頑張って出世を目指すような人もいるけど、君はどっちも中途半端。ま、適材適所ってことで、うちでずっと面倒見てあげるよ。いま思い出しても、はらわたが煮えくり返る思いだ。女としての幸せをつかみ損ねたことをあれこれ言われるのはまだ慣れているが、自分の仕事ぶりまで否定されるなんて。これまで自分がプライドを持って担ってきた仕事は、その程度にしか思われていなかったということか。そんなことを言われた日の帰りに、恵人と一緒にいる佑希の姿を目撃した。自分は何者にもなれないままプライドばかり強固になっているというのに、佑希はいとも簡単にそれを乗り越えた。そんな佑希が堪らなく妬ましかった。佑希は時計に目をやった。昨日コンプライアンス部に対して啖呵を切ったことは、その後で前島に怒られた。結果的に緊急対策会議で承認が下り、顧客に送る文書が作成される運びとなった。これから協議されるであろう具体的な再発防止策ではなく、よそ行きの大まかな文言になる予定だ。それだけでも充分驚くべきことだった。いえ、さすがに昨日の今日で作成できるものでもないし、顧客への返事は来週に持ち越しだろう。思った矢先、メールが入った。差出人はコンプライアンス部の藤原だった。メールを開いてみると、なんとそこには顧客宛て文書のデータが添付されていた。佑希は急いで添付ファイルを開き、内容を目で追う。画面をじっと見つめていると、背後から前島が近づいてきて言った。「課長!」佑希は振り返った。「と言っても、多分いつだかの文章の使いまわしで、お客さんからすればこれでも決まりきった文句にすぎないんだろうけどね。「もちろんです!」佑希は立ち上がって言った。前島は、鼻をかきながら言った。佑希はびっくりして前島を見上げた。「さ、早く藤原くんにお礼言って、柏木さんにも教えてあげて」前島はそう言って佑希を促す。佑希は、「はいっ」と元気に返事をしてデスクに向き直った。藤原に内線をして、早々の対応にお礼を言うと、藤原はフンと鼻を鳴らした。「僕らもそんなことに時間を割いてられませんから、チャチャっとやっときましたよ。この人も嫌味なところはあるが、悪い人ではなかったのかもしれない。藤原との電話を終えると、佑希はメールを柏木に転送し、コールセンターに電話を入れた。柏木は安心したような声で言った。藤原や前島と話していたときには、これ以上ないくらいの対応ができた気になっていたが、柏木や顧客の姿をイメージした途端、少しだけ不安がよぎった。文書は、時候の挨拶にお詫びの文言、そして、誤計算の原因がシステムの設計ミスであることや、システム開発時のチェック方法の改善とマネジメント強化を図る旨が記載されたシンプルなものにすぎない。柏木はそう言ってくれた。その答えが、頼もしかった。「ありがとうございます。お願いします」そう言ってから佑希はまた時計に目をやる。柏木は明るい声で、力強く答えてくれた。それから1時間ほど経って、柏木から電話が入った。「無事ご納得いただきましたよ」その言葉を聞いて、佑希はホッと胸をなでおろした。「書面が届いたらご確認いただけるとのことです。こちらから明日付で間違いなく送付しますので」柏木は続ける。「本当にありがとうございます」佑希は電話口で頭を下げた。それどころか」柏木は面白そうに言った。「今日はいろいろなお話を聞かせてくれたみたいですよ。「え、その方子ども3人もいて社長やってるんですか!?」佑希は思わず訊き返す。お子さんたちを養うのに家計の足しになればと思って、在宅で働き始めたのがきっかけだとか。いまでは、自分が働けなくなったら家計が回せなくなるほどになって、それで、この商品ができたときに真っ先に加入してくださったんです。佑希は、胸にストンと落ちるものを感じた。「本当に水野さんのおかげです。「いえ、そちらの対応がよかったからですよ。今後ともよろしくお願いします」それに、自分は話を繋げただけで、実際に尽力してくれたのは別の部署だ。それでも、柏木の感謝の言葉に、晴れやかな気持ちになった。思い出して、佑希はつけ足した。「課長の前島が、伊勢さんのお名前見て懐かしそうにしていました。佑希はもう一度お礼を言って、電話を終えた。異議を唱えていた一人の顧客が、首を縦に振ってくれた。いってこの誤計算問題そのものが解決する訳ではない。何か会社に利益をもたらす訳でもない。ここまでするのにどれだけの人件費が掛かっただろう。それでも、そこには一人の生身の顧客がいた。自分には想像もできなかった生き方をしている、一人の人間が。その一人の信用を、繋ぎ止めることができたのだ。前島に報告しようと思ったが、席を外しているようだった。前島もCCに入っている藤原からのメールに、対応完了の旨を返信した。したからか、佑希は急に疲労感を覚えた。コーヒーを求めに自販機へと向かう。紙コップにコーヒーが注がれると、佑希は自販機脇にあるカウンターに寄りかかり、コップに口をつけた。心地よい苦みが口の中に広がる。激動の1週間が終わった。いや、本当は終わっていない。古山も伊藤も、この週末は休日出勤だという。それに、コールセンターは普段から土日関係なく稼働している。営業現場も対象者への訪問に動き出す。本当に頭の下がる思いだ。実のところ佑希も休日出勤に手を挙げたのだが、本来「くらしサポート」に関する業務は担当外なので、そこまでさせられないと却下されてしまった。佑希としては、イレギュラー対応で滞ってしまった通常業務をこっそり進めたいというのもあったのだが。今日も終電コースになりそうだ。声を掛けられ、佑希は振り向く。いつの間にか古山が立っていた。「すみません、いろいろと出過ぎたことを......」佑希は咄嗟にそう返した。手伝ってくれて、すごく助かってるよ」古山は笑顔で言った。「そういえば」古山は思い出したように言った。「あいつ?」佑希はキョトンとして聞き返す。“何か忘れていた”の“何か”を思い出し、「あっ」と声を上げる。「そう、武田くん」そうだった。後でLINEを返そうと思いながらそのままになっていた。あろうことか、仕事のことで頭が一杯で、すっかり意識から抜け落ちていた。