――同時に会員プログラムも一元化したが、その影響は。「当社で『クロスユース比率』と呼んでいるが、店舗とECの両チャネルで購入している方の割合がすごく伸びている。当社の場合、売り上げの55%が『ベイクルーズメンバーズ』という会員制度に登録されている方の売り上げになる。そのうち『店舗だけを利用している人』『自社ECだけを利用している人』『両チャネルを併用している人』の3つに分けると、『両チャネルを併用している人』の売り上げが一番伸びており、この1年間で32%から40%にまでシェアが伸びた。「一人あたりの購入金額で見ると、店舗だけを利用している人の約3倍になり、両チャネル利用してもらったほうがよい。両チャネルで買っている人の売り上げが増えるのは当たり前だと思われがちだが、両チャネルを利用する人が店舗で買っている売り上げは、店舗だけを利用する人の2倍になる。店舗と自社ECの両チャネルを使う人は店舗で買う回数も増える。――自社ECだけを利用する人と両チャネルを利用する人を比較した場合については。「自社ECだけで買う人と両チャネルで買う人を比べると、両チャネルを使う人がECで購入する金額は、ECだけを利用する人の1.7倍になる。店舗でのブランド体験を経ている人はECで買う回数が増える。両チャネルを使ってもらったほうがいい。――1年前にベイクルーズのオムニチャネル戦略として、4つの統合という説明があった。「会員」「在庫」があり、そこまではメドがついたと。それから「サービス」と「コミュニケーション」ということで、これが仕掛り中ということだった。「『サービス』は会員プログラムが統合されたり、店舗とECを行き来する仕掛けとして店舗取り置きを導入したり、今後はネットで買って店舗で返品を受け付けるなども含め、両チャネルをシームレスに行き来できるような体験を提供していくための細かな施策をどんどん行っていく。イベントを共通で行うこともその1つで、今までは会員向けセールを店舗とECでバラバラに実施していたのを共通で行う。――「コミュニケーション」の統合は。「これは今期の注力施策の1つ。CRMも含め、当社で言う『リアルタイムパーソナライゼーション』、リアルタイムにパーソナライズしていくことを進めていく。「サイトを閲覧したり購入したお客様にその瞬間瞬間で個別に最適な情報を配信する。一斉に何かの情報を発信することは原則やめており、お客様が受け取りたい情報を受け取りたいチャネルで、受け取りたい時間や頻度で送る。通販サイトであるブランドのコートを見ていて、かつ、渋谷にいるというタイミングに、そのコートが渋谷の当社の店舗に在庫があれば、その瞬間を捉えてメッセージを送るということはリアルタイムでないとできない。――情報発信ツールとしてメールやLINEのほかに、アプリも準備している。「来年3月ごろにリリースする予定。Eコマース用のアプリで、アプリならではの操作性を備え、ビジュアル中心な見せ方を意識している。今は物理的なメンバーズカードがあるが、アプリリリース後はカード持っている方にアプリへの切り替えを促していく。アプリで配信する情報もパーソナライズされたものを流す。――来春に「コミュニケーション」面を整備すると、オムニチャネル化という意味ではどの程度進んだことになるか。「そこまでいくと7割程度はできたかなと。ブラッシュアップしたり、違う仕掛けをしていく必要はあるが、7、8割終わったと思う。――今は自社通販サイト「ベイクルーズストア」は送料無料だが、今後については。