お客様の声を形に紘徳会では、ごゲストをはじめご家族さま方などからのご意見に耳を傾け、サービスの向上に活かします。お客様からのニーズに迅速にお応えし顧客満足を目指してまいります。遠慮なく、率直なご意見、ご要望をお聞かせください。(小規模多機能ホーム「おおすみ日輪館」ご利用のゲストより)「通所リハビリに来ていた時は周りの人も年が近くて話が出来たし、畳のところに寝転んで昔話ができた。職員の人も声をかけてくれるから楽しかった。今通っているリハビリ(おおすみ日輪館)は全然そんなことないから楽しみが無い。申し訳ございませんでした。以前は通所リハビリをご利用で、小規模多機能ホームおおすみ日輪館(以下日輪館)へサービスを移行されて間もないゲストからのご意見でした。詳しくお話を伺うと、職員によく声をかけてもらってはいるとのことでしたが、当ゲストよりも年上のゲストがほとんどであることや、ゲストの数が多いことで、「職員が大変そう」と感じさせてしまっていたようでした。当ゲストのリハビリプログラム・担当していただいてた役割(おしぼりたたみなどの軽作業)以上に「もっと多くの仕事がしたい。」というご要望も頂きました。ご要望を受け、ゲストにはリハビリの合間で調理や食事の準備をはじめとする多くの役割を担当して頂きながら、充実した時間を過ごせるように調整致しました。今後も、ゲストと密にコミュニケーションをとりながら、常に調整を行い満足いただけるように努めて参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成30年8月24日(児童デイ:リトルグリーンバードゲストの保護者より)「家族会の時に流していたスライドショーを見て感動しました。○○が笑顔の表情を見せるということは先生たちのことを信頼し良い関係性が築けている証拠ですよね。これからもよろしくお願いします。嬉しいお言葉を頂きありがとうございました。家族会でのプログラムの中に、リトルグリーンバードでの日々の活動の様子をスライドという形で観て頂きました。家庭では見せない一面に、喜びや驚きもあったのではと思います。今回はリトルでの活動状況や成長記録として数多くの写真を編集させていただきました。スタッフもご家族と一緒になって、もっともっと子供たちの素晴らしい一面を引き出せたらと考えています。スタッフも写真を編集しながら、改めて気づかされる場面も多くあり、そのエピソードを家族会の場で共有できたことが、次の療育に繋がるいい機会であったと考えさせられました。事後のアンケートに多数の賞賛やご意見を頂きました。ご意見にもあったように、子供たちご家族との信頼関係をより強固にしていきたいと思います。同時に子供たちの未来のため、ご家族や学校の先生たちも巻き込んで、リトルグリーンバードの理念である『大人になった時自分の力で自由に羽ばたける力を!』を実現していきたいと思います。平成30年8月24日(小規模多機能ホームご利用ゲストの息子様より)「通いサービス利用から帰ってきたときに、お薬を飲まずにティッシュに包んで持って帰ってくることが何度かあります。一度はスタッフの方にお話をしましたが...」と訪問診療ご利用の際に看護師がご意見を伺う。申し訳ございませんでした。ご連絡いただいた内容を伝達・周知した記録がなく、以前電話をお受けしたスタッフも特定できませんでした。スタッフの服薬方法について確認をしたところ、服薬ルールで定めている「服薬された(飲み込まれた)ことを確認する」を手順通りに行えておらず、薬を手渡してその場を離れてしまっている状況がありました。ルールについてスタッフが十分把握しておらず、薬をお渡しすることで、服薬出来ているだろうと容易に考えてしまっていました。今後は、ゲスト・ご家族からの伝言については「連絡記録」に必ず記録し、周知・確認が出来るよう徹底して参ります。服薬を行う際には、ルールを理解した上で必ず手順通りに行うことで、服薬間違いや服薬忘れの無い様にしていきます。服薬の実施者が、服薬確認をしたことを確認表にサインし、所属長もダブルチェックを行っていくことで確実にしていきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成30年7月24日(特養入所ゲストより)「最近は歌を歌ったり、体操をしないから楽しくない、つまらない」とのお言葉をいただいた。申し訳ございませんでした。毎日実施すべきアクティビティについて、何を実施するかの計画は作成していたものの、実施出来ていない状況が続いてしまっていました。アクティビティは、ゲストにとっての楽しみであり、また、ゲスト同士、ゲストとスタッフとの交流の場、機能訓練の機会となるなど様々な目的があり実施することとしていますが、その目的についてスタッフの認識が不足していた為に未実施の状態が続いてしまいました。アクティビティを実施・記録すべきスタッフを毎日明確にしておらず、所属長による実施確認も適切に行われていませんでした。何よりもゲストに対する想いが欠けていたことが大きな要因でした。アクティビティの目的やゲストに対する想いについて再認識する為、ユニットスタッフ全員でミーティングを実施しました。今後は、アクティビティの計画・実施・記録を誰が行うかを明確にしていきます。所属長も定期的に実施状況・記録の確認をしていくことで、確実に実施できるよう努めて参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成30年7月24日(児童デイ:リトルグリーンバードゲストの保護者様より)学校からのノートには他児のトラブルがあったとしか書いていなかったが、リトルは内容が書かれていて、○○の気持ちも汲み取っていただく内容だったこと、帰りの送迎時にフォロー、親への説明も丁寧にして頂いて感謝しています。連絡ノートはご家族との大事なコミュニケーションツールです。保護者の皆様ともっと話をしたくても、日頃の送迎の際の限られた時間の中では伝えきれないことも多い為、日々の詳細を簡潔にまとめて伝えられるよう工夫をしています。今回のケースは、学校で当児童がクラスメイトに意地悪な言葉を言ってしまいトラブルになったようです。リトルのスタッフが児童からその内容を聞き、なぜそんなことをしたのか、児童と一緒に考えたそうです。人を傷つけるような言葉や態度についても話して聞かせ、「自分が悪かった。これからはそんなことしない」と約束してくれたそうです。その内容について連絡ノートでお伝えしたことへのご意見でした。本件に関わったスタッフに話を聞くと、「子供たちの心の奥底にあるものをしっかり引き出し、一緒に考え理解させるようにしています。」との力強い言葉が返ってきました。入社2年目の新人ですが、良い先輩の指導も受け頼もしく育っています。彼女だけでなく他のスタッフも、ご家族の我が子に対する想いをしっかり感じながら、信頼関係に繋がるようにとの想いで連絡ノートを書くように努めています。大事なことは、連絡ノートは後で読み返した時に、その成長記録がしっかり見て取れるものでなければ意味がないと思います。今回、このように賞賛のご意見を頂いたことを励みに、ご家族とさらに想いを共有できるよう心を込めて伝えていきたいと思います。嬉しいお言葉を頂きありがとうございました。平成30年7月24日(ハイランド輝北デイセンターゲストご家族より)息子様より、最近母の迎えに来ていただく時間帯が、バラバラになっているので、迎えの時間帯を決めて貰えたら良いのですが、特に朝の早い時間帯が良いのです。申し訳ございませんでした。今回ご意見を頂いたゲストについては、通いサービスの送迎として朝9時までにお迎えに伺うこととしておりましたが、約束の時間に遅れてしまった日があったとの事でした。当日の対応について調査した所、送迎担当の営繕スタッフは、約束の時間について把握はしていたものの、他の突発的な送迎依頼が入りそちらを優先してしまった為、お約束の時間に遅れる事となりましたが、その旨を他のスタッフ、ゲストご家族へ伝えておりませんでした。送迎を依頼している事業所のスタッフも、ゲストの到着が遅れたにも関わらず、営繕スタッフへの問い合わせを怠っておりました。今回のご意見を頂き、送迎時間が決まっているゲストについては時間厳守を前提として対応していく事を営繕スタッフと事業所スタッフで再度認識致しました。今後は、営繕スタッフが予定通りに送迎に行けない事態となった場合、まずは当日の営繕リーダー(TL)に報告を徹底する事、更にTLは事業所スタッフへ連絡・連携して送迎の調整を図るように致します。事業所スタッフからも送迎の遅れに気づいた時点で営繕スタッフへ問い合わせを行うよう徹底することで連携を強化し、ゲストご家族にも連絡を行えるようにしていきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成30年6月25日(デイサービスご利用のゲストより)昼食後、あるゲストが「里芋の煮っころがしに芯があるように感じる。他のゲストにもお声かけすると、数名同じように感じたと言われる。申し訳ございませんでした。現物確認と調査を行いました。調理工程や、味見の確認作業には特に問題はみられませんでしたが、仕入れた里芋に、親イモ(硬くて十分煮ても柔らかくなりづらいもの)が混入していた可能性がありました。里芋の旬(8月下旬~2月目安)ではない時期に里芋メインの献立を立ててしまったことで、煮物に適した食材を手配できていなかったことが今回の大きな原因でした。今後、献立作成の栄養士は、里芋がメインの献立については、旬の時期のみ入れ込むようにしていきます。献立を確定する前に、他の栄養士で使用する食材の確認も徹底して行っていくことでダブルチェックを行っていきます。里芋に限らず、食材を受け入れる担当者は、見た目から繊維の多いもの、硬い野菜が納品された場合、業者へ指摘し、代替品を要求するよう手配致します。野菜を下処理する工程でも、野菜の状態に(旬ではない時期、根菜類は特に)注意し、繊維をしっかりと取り除くようにしていきます。食事提供前の調理者又は栄養士、検食者によりトリプルチェックについても今後も継続し、提供前に対策が行えるよう徹底して参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成30年6月25日(ショートステイご利用のゲストご家族より)長期ショートステイを利用させて頂く為に、施設ケアマネの村川さんが面会に来られました。ショートステイが決まりほっとした反面、姉に対してもう少し見てあげられるのでは?と心の葛藤がありました。そのことも含め村川さんに話をして、村川さんが掛けて下さった言葉に救われ涙が出ました。それと同時にほっとしました。本当にこんな方がいらっしゃる所にお願いできてありがたいです。嬉しいお言葉を頂きありがとうございました。お言葉を頂いたご家族は、姉妹であるゲストの介護と仕事を両立されてきたそうですが、夜間帯に認知症の症状があり眠れない状態が続いていました。それでも、介護を人にお願いすることに引け目を感じられていたそうです。今回、縁あってみどりの園で介護サービスを提供させて頂くこととなりましたが、ケアマネジャーの村川自身も仕事をしながら実母の介護をした経験があり、自身の経験談も交えながら、介護について色々とお話をさせて頂きました。施設ケアマネとして、一生懸命介護と向き合ってきたご家族にはしっかりと寄り添い、介護について裏表なく腹を割って話をさせて頂くようにしていると村川が話していました。村川ケアマネが裏表なくゲストのこと、またそのご家族のことを思い、真摯に接しているその姿勢を通して、ゲストとご家族から厚い信頼を得ているのだと思います。わたしたちが目指す「みどりの園」は、サービス内容はもちろんのこと、「この人だから」とか「この会社だから」という理由で選ばれる施設になることです。職員一人ひとりが、村川ケアマネのように自分が救いたい人に対して誇りをもって仕事に向き合っていくことで、お客様との信頼関係をつくっていけるよう努力していってほしいと思います。平成30年6月19日(ショートステイ・デイサービスご利用のゲストより)ショートステイ利用先でスタッフに「この前デイを利用した後の送迎をしてくれた女の人の運転が凄く上手くて安心して乗れた。御礼を言いたかったが伝え忘れてしまった」といわれる。嬉しいお言葉を頂きありがとうございました。ご意見を頂いたスタッフは、機能訓練指導員として入社して以来デイサービスで7年間働いてきた女性スタッフです。スタッフにご意見を伝え、話を聞くと、元々は運転があまり得意な方ではないとのこと。送迎業務にあたる際にはゲストに安心して乗っていただけるよう、後部座席に乗っている側のことを配慮したいつも以上の安全運転と、体調や乗り心地の確認のお声かけをかかさないよう常に心がけてきたと話してくれました。送迎業務だけでなく、普段からゲストと接する際に一番大事にしてきたことを尋ねると「必ず、ゲストと目線を合わせ、目を見てお話をすること」と答えてくれました。彼女が新卒採用で入職してきた当初は、非常に内気で、コミュニケーションをとることに怖気づいてしまうほどでしたが、今では全くそれを感じさせない、ゲストに信頼されるデイサービスのキーパーソン的存在です。今回賞賛を頂いた送迎業務だけでなく、彼女が「苦手だからこそ」と初心を忘れず謙虚な心で継続してきたことが、大きな成長とゲストからの信頼に繋がっているのではないかと思います。今後も活躍に期待したいところです。貴重なご意見ありがとうございました。平成30年5月25日(ゲストご家族より)「公道のカーブをみどりの社名が入った青色の車がスピードを出した状態で曲がっていて対向車線までははみ出していました。今日だけじゃなく、スピードを出しているのを見かけるんです。社名が入っている車だし、私の家の地域はお年寄りが多いけど、お孫さんを連れている方もいるので気を付けた方がいいと思います。」とクリニック受付でご意見を頂きました。申し訳ございませんでした。当日の送迎担当者に確認をすると、送迎へ出発する前に申し送りや急なゲスト対応などがあり、出発が遅れてしまったことで余裕がなくなり、普段よりもスピードを出してしまっていたとのことでした。今回だけでなく、他のスタッフについてもサービス提供開始時間まで余裕がない為に、無意識にスピードを出した状態で走行していた可能性がありました。安全運転管理者より、送迎業務に携わるすべての事業所へ時間に余裕を持って法定速度を守り送迎業務にあたること、送迎時間に遅れそうな場合にはゲストへ事前連絡を行い、慌てて送迎業務に当たらないようにすることを啓発致しました。送迎中のトラブル等で大幅な遅れが生じる際には、営繕課の責任者へも連絡を行い、指示を仰ぐことも再度周知致しました。送迎業務については特に、安全を第一に考え、時間に余裕を持って行えるよう体制を整えて参ります。貴重なご意見ありがとうございました。送迎時に直接お言葉を頂く)お誕生日のゲスト○○さんへプレゼントの為の『バースディカード』のコメント記入をお願いしたところ、『とても良いアイディアですね、ぜひ書かせてください。○○さんの喜ぶ顔が見たいですね』と言葉を頂いた。ご賛同を頂きありがとうございました。ゲストの誕生月に実施する、お誕生会での『バースディカード』のプレゼント。いろんな方々にスタッフがお願いしたようです。学校の先生とは日々の送迎時に情報交換をする顔見知りです。ゲストに対する同じ想いを持っておられたようで、スタッフもうれしくなったそうです。『バースディカード』を受け取ったゲストも『先生誕生日のカードありがとう。マジ?と思って学校の先生も書いてくれて、オレ嬉しかったドキドキしたよ』と駆け寄ってきて喜んでくれたようです。したスタッフの想いが、子供たちにとって最高のプレゼントになったようです。我々の想いは、小さな幸せがどんどん連鎖して大きな幸せに変わることに喜びを感じます。これからも小さなゲストの為に、最高の喜びや感動を素直に感じてもらえる様しっかりサポートしていきたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。平成30年4月24日(デイサービスご利用のゲストより)ドライブ外出で買い物のお手伝いをしたことの御礼を言われ、お手紙を頂きました。「先日はドライブで買物本当にありがとうございました。妻と二人で食べ方です。今後ともよろしくお願いします。」との内容の御礼のお手紙でした。嬉しいお言葉ありがとうございます。デイサービスにて機能訓練員として働いている柔道整復師の女性スタッフが、今回お手紙を頂きました。当ゲストは片麻痺があられ、普段から人の手を借りることにとても遠慮をされる方だそうです。ご家族の援助もあり買い物にはあまり不自由されていない為、買い物ドライブに参加されずデイサービスに残られることも多いとの事。前回の利用日が買い物ドライブ外出で、このスタッフが行くと聞いて「先生が行くなら一緒に行こうかな、車イスを押してもらえる?」とおっしゃられ、参加されて買い物を楽しまれたそうです。日頃からの関わりの中で、スタッフのことを信頼頂けているからこそのエピソードだと思います。ゲストは利き手である右手に麻痺があられる為、このお手紙を頂いた時、「初めてのことでしたが、まさかのことでとても嬉しかった」とスタッフも話していました。スタッフに日頃から心掛けていることを尋ねると、「家では一人で生活している人も多い為、デイサービスに来た時は名一杯楽しんでもらいたい。ゲストの目線になって考えるようにしている。遠慮される方が多く“ごめんね”と言われることがよくあるが、いつもそういった時には“ありがとう”にして下さい。」と話してくれました。今後も、裏表なくゲストのことを思いやる心を大切に頑張っていってほしいと思います。平成30年3月27日(デイサービスゲストの娘様より電話にて)本人からデイサービスで転んだと聞いたが、担当者から何の連絡もなかった。最近おかしな行動をするのが気になるので、どういった状況で転倒したのかを知りたいです。ご心配をおかけして申し訳ありませんでした。お電話を頂き、全スタッフに聞き取りを行いましたが、ゲストの「転倒」に心当たりがある者がおりませんでした。本人様に直接再確認をすると「この前意識を失った時に、頭がおかしくなって転んだ」とおっしゃられ、先日デイサービスご利用中に意識を失われたことで「転倒をした」と思いこまれていることが分かりました。意識消失された当日に、その状況についてご家族には説明をさせて頂いておりましたが、本人様にとって十分な状況説明が出来ておらず納得されていないままになってしまっておりました。当日の状況をしっかりと説明させて頂くと安心されたご様子でした。本人様の思い込みがあったことも含め、最近のデイサービスでのゲストのご様子をご家族へ説明させて頂きました。今後もゲストに何か変化があった際は、ご家族はもちろんのことケアマネジャーと連携を図り情報共有を行っていきたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。平成30年3月27日(特別養護老人ホームゲストご家族より)ゲストの娘様より定期的にお手紙を頂いていた為、ゲストにお手紙を書いていただき担当スタッフがお送りした所、娘様より施設にお電話があり、「母の字を久しぶりに見ることができとても嬉しいです。ありがとうございます。」とのお言葉を頂きました。お電話を頂きありがとうございました。ゲストの娘様は遠方にお住まいで、こまめにゲスト(お母様)へはがきやお手紙、贈り物をして下さっていました。現在ゲストの担当スタッフを務めているのはまだ入職してから半年ほどの新米スタッフではありますが、担当スタッフとしてゲストについて色々と調べている中で、病気により麻痺があるものの以前はゲストが字を書くことが出来ていたという事を知りました。それを知ったスタッフは、是非ゲストご本人にお返事を書いてもらおうと思い立ち、書いてもらうようにお願いしました。字を書かれていなかったこともあってか、初めのうちは「書けない」と言われなかなか書こうとされなかったものの、お声かけを続けるとなんとかペンを取られ、思い思いの文章をご自分で書いて下さいました。今までも、担当スタッフから娘様に時折手紙をお出ししたり、連絡を差し上げたりなどしてはきましたが、ゲストご本人にお手紙を書いていただきお送りしたのは初めてのことだったようです。器用に書くことが難しくなられていても、本人様の直筆のお手紙が一番想いが伝わるのではないかという新米の担当スタッフの思いやりが、娘様に伝わったのではないかと思います。今後も、思いやりやゲストの立場に立って考える姿勢を大切にさらに成長していってほしいと思います。平成30年2月22日(デイサービスご利用のゲストご家族より)デイサービスみどりの園の誕生日に頂いた色紙の文章に感激しました。毎年楽しみにしています。嬉しいお言葉ありがとうございます。デイサービスみどりの園では、毎月誕生日会を行っており、誕生者への贈り物を手作りしてお渡ししています。毎年度、デイサービススタッフが良い記念になるように、ゲストに喜んで頂けるようにと、試行を凝らした贈り物を考えて作成しています。今年度は、デイサービススタッフのアイディアで誕生者のお名前を含んだ詩(メッセージ)を考えて色紙に記入し、季節にちなんだ装飾をしてお渡ししています。ゲストのお名前の頭文字を使った詩をデイサービススタッフや、時には詩を書くことが得意な他のゲストに考えて頂いています。色紙の装飾も、アクティビティの時間に創作グループに参加された他ゲストと一緒に装飾を行うなど、スタッフだけでなく他ゲストと一緒に、楽しみながら誕生者への贈り物を作成してお贈りしているとのことです。試行錯誤しながらも、ゲストに喜んで頂けるものをと工夫を重ねた結果、誕生者だけでなく、そのご家族や創作に参加されたゲストにもお喜び頂けているようです。今後も、創意工夫し、継続していってくれることを期待したいです。平成30年2月20日(ショートステイご利用のゲストより)スタッフの対応についてのお話がありました。「私は、初めてでした。こんな対応をされるとは思いもよりませんでした。体の痛みは、どうしようもありません。スタッフの対応が手荒く痛かったです。申し訳ございませんでした。ゲストがトイレに行こうと席を立たれた場面で、スタッフが駆け寄り、お待ち頂くようにお伝えしました。近くのトイレが埋まっていた事と、付き添いが出来るスタッフがその場に居なかった為、お待ち頂こうと判断してしまいましたが、他スタッフと連携をとる等の対応を行わず、ゲストに納得頂ける十分な説明も行えていませんでした。当日朝の起床場面でも、普段はご自分で離床・歩行されるゲストでしたが、起き上がりも難しい程に腰の痛みがあり、状態変化とゲストのペースに合わせた介助が必要でしたが、ひとつひとつの動作について確認を行うなど丁寧な対応が不十分であった可能性がありました。今後はゲストの要望に対して、すぐに対応が出来ない場合、スタッフ同士連携を図り、その結果をお伝えして納得頂けるような説明をしていきます。状態変化があった場合にも、スタッフ全員で情報共有・協議をして適切な介助の検討と周知をしていきます。何よりもゲストへひとつひとつ確認を行いながら丁寧な対応をすること、ゲストの立場になって察しの心、思いやりを念頭に介助を行っていくよう努めて参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成30年2月17日(沖縄事業部児童デイサービスゲストの保護者様より)アンケート調査で、「職員に意見が言いやすいですか?」の問いに「職員による」と記入があった。申し訳ございませんでした。頂いたご意見内容について調査を行ったところ、以前、ご自宅への送迎の際に保護者様よりスタッフへ相談された内容を受け付けたスタッフが、(教室長含む)他スタッフへ申し送りを行っておらず返答待ちの状態になり、後日他スタッフへ同じ内容をもう一度ご相談頂いたという事例があり、不信感を招いてしまった可能性がありました。複数の利用児を送迎する限られた時間の中で、保護者様との日々の情報共有が十分出来ていなかった可能性が示唆されました。今後は、送迎担当スタッフは出発前に利用中の様子や変化があったことなどを必ず確認してメモを取り、それを基に保護者様への情報提供を確実に行っていくことで、スタッフ全員が保護者様との情報共有をしっかりと行える体制をとって参ります。お伝えした内容に対する保護者様の反応や、その他のご意見・お問い合わせ等を頂いた際には、送迎から戻った際にスタッフ間の申し送りノートへの転記を(緊急性のある内容については直接教室長へ電話連絡)必ず行い、教室長及び他スタッフ全員が情報を共有できるように再教育致し、信頼頂ける体制づくりに努めて参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成30年1月29日(持ち帰り弁当ご利用を開始されたゲストご家族様より)「汁なしの弁当を依頼しているから、汁がない分おかずが多くつくはずなのに、ついていない。それだったら汁ありの弁当でいいです。」と栄養士が報告を受ける。申し訳ございませんでした。当法人では、デイサービス等の居宅事業所をご利用のゲストを対象に、希望された方のみ帰宅時にお弁当をお持ち帰りいただくサービスも行っています。衛生面等の配慮から、ご利用のゲストにはこちらで指定した保温性の高い弁当箱(汁ありorなしタイプ)を個人購入して頂く体制をとっています。(利用日・食形態・アレルギー等を記入)」で依頼があり、栄養士は内容を確認した上で調理スタッフへ申し送り・指示を行います。サービス開始時の「注文確認票」の提出が無く口頭依頼のみの状態で、栄養士がすべき確認と申し送りが出来ておらず誤った内容での提供を行ってしまいました。今後は、必ず「注文確認票」を基に、確実に必要事項の確認と申し送り(献立表による書面での確実な指示)が行えるようにしていきます。責任者によるダブルチェック体制をとっていきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成30年1月19日<有料老人ホームご利用のゲストご家族からのご意見>3日前の父の誕生日に、プレゼントを贈ったのですが、父に聞いたところまだ届いていないというのです。郵便局の通知には配送済みと書いてありますがみどりの園に届いていませんか?とお電話いただく。ご心配をおかけして申し訳ございませんでした。お問い合わせ頂いてすぐ確認をすると、誕生日当日にご家族からゲスト宛てのレターパックが事務所に届いていたにも関わらず、他業務を優先してしまった為に荷物の受付作業が遅れ、また、各事業所宛ての書棚へ入れたままの状態でした。ゲスト宛てに届けられる郵便物や贈り物は特に、ご家族の想いが込められたもの、ご本人様も心待ちにしているものである可能性があるという認識が甘く、また、届いた際には直接お渡しする、担当部署へ電話連絡を入れるなどの配慮に欠けておりました。今後は、郵便物等の宛先確認は即座に行うようにしていきます。その上で、ゲスト個人に向けて送られたお手紙、お荷物については、直接お渡しするか、あるいは担当部署に電話で連絡をとるなどなるべく早くお手元にお届けできるようにしていきます。平成29年12月26日<デイサービスご利用のゲストからのご意見>本日昼食はカレーライスであったが、ご飯が硬く、芯があるとのお言葉をいただいた。申し訳ございませんでした。前日に米の計量ミスがあり、当日洗米を担当したスタッフもそのミスに気付かずに必要量よりも少ない量で炊飯をしてしましました。11時頃ご飯が足りないことに気づき、追加で炊き直しをしたご飯をデイサービスへ配膳したため、蒸らし時間が不十分であった可能性がありました。炊き直しをしたご飯を検食せずに配膳してしまっていました。今後は、前日に米を計量する者と、当日洗米をする者の二者で米の量をダブルチェックしていくことで、不足の無いようにしていきます。提供するものは全て必ず検食をしてから提供をすること、(今回のように、応急的に作り直した場合も)必ず栄養士で最終の品質確認をしてから提供をしていくこと、調理スタッフは不備発生時に必ず栄養士に報告し指示を受けることを徹底していきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年12月26日<看取りケア対象のゲストからのご意見>「焼肉が食べたい」との要望あり、当日の夕食時にプレートを使用して目の前で焼肉を行うと、ほとんど食べられない状態であったにもかかわらず、肉を10切れ、みかん、おにぎりまで食べて下さり、「久しぶりだった!美味しかった!ありがとう!」と言って頂けました。体調不良が続いている中で、職員から「何か食べたいもの、やりたいことはないですか?」と尋ねると「肉が食べたい」「我が家に帰りたい」というご要望を伺うことが出来ました。そのご要望に即対応し、その日のうちに「焼肉の提供」、翌日には「自宅外出」が出来るよう手配し、非常に喜んでいただきました。その数日後に当ゲスト様は他界されています。後日、対応した職員に改めて話を聞くと、「最期の時が近づく中で、『もしかしたら今日、明日、その時が来るかもしれない。』という想いで、すぐに出来ることはする、すぐに動くことを心掛けている」との事でした。これも、過去に携った看取りケアの中で、「すぐに対応すればよかった、叶えられたご要望だったかもしれない」という経験から学ばせていただいた事がきっかけとなって心掛けるようになったと話していました。ゲストが最期まで尊厳を持ち続け、自分なりの花を咲かせていただけるような施設を私たちは目指しています。それを実現できる素晴らしいスタッフが居ることを誇りに思います。平成29年12月23日<デイサービスご利用のゲストからのご意見>入浴前に行う残留塩素測定用の塩素(液体)の在庫がなく、入浴を始めるのが遅くなってしまいゲストにアナウンスで説明し、謝罪したところ「ちゃんと準備をしなさい、管理をしてなかったのか」とお言葉を頂いた。申し訳ございませんでした。多数の人が利用する入浴施設では、安全で衛生的に入浴する為に、浴槽水の残留塩素濃度の測定・管理を行わなければなりません。当法人デイサービスでも、浴槽水を貯めた際は必ず浴槽水の塩素濃度を測定し、適正基準値を下回った場合、適量の次亜塩素を添加して入浴サービスを実施しています。今回は、当日の朝に所定の保管場所にあるべき次亜塩素が無いことが発覚し、応急処置として遠隔地の他事業所から取り寄せて使用しましたが、結果として入浴開始時刻が遅れてゲストにご迷惑をおかけしてしまいました。常時備えておくべき次亜塩素の在庫を、最後に取り出した職員が、発注作業を怠ったためにこのような事態を招いてしまいました。在庫管理を行う総務スタッフ全員が、次亜塩素(劇薬)の取り扱いと発注手続きについて理解し、いつでも対応が出来るよう勉強会を実施しました。在庫保管場所に注意事項を明記することで発注管理漏れの再発防止が徹底できるように致しました。貴重なご意見ありがとうございました。(以下「小多機ホーム」)を利用していたのになぜ有料老人ホームに移らなければならなかったのか、小多機ホームのケアマネから電話があっただけで詳しい説明を聞いていない。職員も入れ替わりが多く誰に言ってよいか分からない。申し訳ございませんでした。有料老人ホームへの移動について、移動前に小多機ホームのケアマネジャーからゲストご家族へ電話連絡をいたしましたが、電話のみでの説明であり十分納得して頂けない状態となってしまっていました。いつ誰にどのような説明を行ったのか記録もなく、受入れ側の有料老人ホーム管理者への申し送りも不十分なままとなっておりました。今後、変更が生じる場合には、担当のケアマネジャーが出来るだけ直接お会いし、事業所内容や料金表などが記載されたパンフレットを基に詳細まで説明することで、納得頂けるようにしていきます。事業所間の移動等でケアマネジャーが変更になる場合には必ず双方のケアマネジャーが同行して説明を致します。説明を行った内容については必ず記録をとり、管理者も記録内容を確認することで、確実な説明と追跡ができるよう徹底して参ります。ご家族からの相談窓口を務める職員についても明確にし、ご家族に説明していきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年11月13日<デイサービスごゲストからのご意見>私は肩に痛みがあり、マッサージチェアを利用しようと思っているが、皆さんマッサージが終わっていてもマッサージチェアに座っているので、使いたくても使えない。使えるようにしてほしい。申し訳ございませんでした。マッサージチェアを使用された後に、ウトウトとそのまま眠ってしまわれるゲストも多く、他にマッサージチェアを使いたいゲストに対して、デイサービス職員の配慮が足りませんでした。以前にこのごゲストにマッサージ機をお勧めしましたが、「私には合わない」と言われた為にそれから現在までにマッサージ機器はお勧めしておりませんでした。今後は、職員からもマッサージチェアを使いたい方が順番に使用できるように声かけ・確認、案内をするなど配慮してまいります。マッサージ機や他の物療機器に関しても試して頂き、使い方も説明しながら、多数のゲストが使用して頂けるように対応して参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年10月23日<デイサービスゲストからのご意見>私は、リウマチで手が動きづらく洗面台の取っ手に器具をつけてもらい、使いやすくしてもらいましたが、その洗面台を他のゲストも使用頻度が高くなり、自分が使いたくても皆さんそこで洗っているので使えなくなりました。申し訳ございませんでした。以前に、蛇口が使いにくいとご意見があり、取り換え、使いやすくなったとご本人様からお話をきいておりましたが、その後、蛇口を取り換えた洗面台を本人様が使用できていない事に対して、職員が気づけていませんでした。ご本人様にお話を伺うと、手すりのある洗面台のほうが使いやすいとのことでした。蛇口を取り換えたときにその旨を聞きとれておらず、本人様のご希望に添えていませんでした。蛇口の取っ手を取り換え、本人様にも確認して頂きました。「前よりもいい」とのご意見も頂いております。手すりのある洗面台は、もう一台あるのでそちらもお勧めし、本人様が使いやすい方を使用して頂くことに致しました。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年10月23日<デイサービスゲストからのご意見>リハビリも利用したかったけど、デイサービスではお話もできてお風呂にも入れるのでデイサービスを選んで利用しています。体操も利用者の皆さんと実施していますが、椅子に座ってしたり、椅子のそばでしたりすると椅子の肘かけが当たって痛いです。肘かけのない椅子を利用したいです。申し訳ございませんでした。体操の時は、いつもゲストが座っておられる椅子のまま実施していました。体操は、参加されるゲストがデイホールの中央に集まって実施しているため、参加人数が多くなると、それだけゲストとゲストとの間隔が狭くなったり、肘かけが当たるなどして、手狭になっていたことが考えられます。いったことに関しての、職員の気づき、配慮にかけていたことが原因と考えられます。今後の体操は、肘かけのない椅子を使用しながら、充分に間隔を開けて運動がしやすいように椅子も配置し、実施して参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年10月23日<デイサービスゲストからのご意見>担当のケアマネージャーがご本人様と面談した際にお言葉を頂戴しました。デイサービスを利用した際、足がむくんでおり靴下の跡がこんなにつくと話したら、足を揉んでくれて靴下を少し切って足に跡がつかないようにしてくれた。両足を上げるようにと助言までしてくれ、大変ありがたかった。丁寧な感謝のお言葉を頂き誠に有難うございました。本件はデイサービスのベテラン係長に寄せられた賞賛です。簡単なことのようですが、フィロソフィ手帳にある『感性、思いやり』ある職員『察しのこころ』による、マニュアルを超えた気配り、裏表のない思いやりの心そのものです。当事者にインタビューをしても「いつものことで特になにもしてませんけど」とそっけない言葉が返ってきました。ベテランリーダーに介護のプライドを見た気がします。紘徳会ではお客様からのご意見や苦情、そして賞賛を『チャンスカード』というツールを使い、根本原因を追究したうえで是正に展開し再発防止に努めております。お客様からの苦情やご意見は正にチャンスと捉え、改善しながら常に最高のサービスが提供出来るようにしております。今回のようにお褒めの言葉を頂いた際も、ただ『ありがとうございます』だけでなく、何が喜んで頂けたのかもしっかり追究し、継続的改善に努めてまいります。お客様からの声は励みになります。今後ともどしどしお声掛けいただけましたら幸いです。貴重なご意見ありがとうございました。ご家族様からのご意見>ご家族様からお礼のハガキを頂戴しました。(原文のまま)雨ばかりで今頃になって猛暑です。写真有難うございました。思いがけず義母の元気な時の顔を見ることが出来ました。倒れる前にいたグループホームでの生活風景ですね。私も一度だけあまりに突然訪問したので声が出てこず「話せなくなってしまったんですか?」とスタッフに聞いたことを覚えています。お忙しい毎日なのにきれいに作って頂いて感謝します。毎日のお仕事大変でしょうが、くれぐれもお身体大切に。私たちは相変わらずの生活です。丁寧なお礼状誠に有難うございました。ごゲストがお亡くなりになられたのち、担当スタッフが今までの施設での生活風景をアルバムに整理して、ご家族にお渡ししたことへのお礼状でした。家族会のDVDや広報誌なども記念にとのことで一緒にお渡ししたそうです。2年のまだまだ新米社員ですが、遠方にお住まいのご家族とも少しでも想いを共有したいと、日ごろから定期的に、電話での近況報告や手紙のやり取りをしてきたそうです。不器用なところも多いスタッフですが、本人の想いがご家族に伝わり、本当の信頼関係が築けていたからこそ、退所された後でもこういった嬉しいお手紙を頂くことが出来たのではないかと思います。紘徳会にはフィロソフィ手帳というものがあります。会社が求める職員像や設立の想いの詰まった聖書です。その想いを理解してくれた新米社員を誇りに思います。貴重なご意見ありがとうございました。ご家族様からのご意見>ないとカフェに参加して1.体育館での昇降が大変であった2.ないとカフェ終了後、自宅に帰ると装具をつけたまま寝ておりその時の対応はどうだったのか。申し訳ございませんでした。ないとカフェ終了後、送迎スタッフが、ゲストを寝室ベッドまでご案内しました。ないとカフェでは、盛り上がられた様子でお酒に酔われたゲストの言葉を送迎スタッフはそのまま受け取ってしまい、その場を離れた結果、装具をつけたまま寝ておられた状態となってしまいました。翌日はデイサービス利用だったのですが、デイサービスへの連絡も怠ってしまいました。今後は、サービス利用時や送迎時にいつもと違う状態変化を感じたら、必ずご家族様や関係各署への連絡を徹底致します。体育館での昇降が大変であったという件につきましては、ご家族様へも通所リハビリだけのリハビリだけでなく生活の中でのリハビリにより現状が維持出来ていることをご説明し、今後も自立維持のためにも参加して頂く旨をお伝えいたしました。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年9月19日<デイサービスごゲストからのご意見>デイで、そうめん流しに行ったが、暑かった。風も吹かないし、また、そうめんも少なかった。来年は、そうめん流しに行かない。申し訳ございませんでした。各テーブルには、職員が配置されており、そうめんを流したり、食事量等の観察を行っておりましたが、このごゲストのテーブルは、多くが自立されている方であり、職員が配置されておらず、食事量の確認もされていない状況であったことが原因として考えられます。そうめん流しの場所については、今年は、昨年とは違う場所で計画しており、下見など準備はしておりましたが、暑さなどの配慮に欠けておりました。今後、そうめん流し等イベント外出時は、各テーブルに必ず職員を配置し、食事の補助や観察等行い、満足して頂けるように配慮いたします。ドライブ先などの情報も事前にゲストにお伝えするとともに、暑さ対策なども考慮した計画立案を致します。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年8月17日<入居されていたゲストご家族からのご意見>施設でお世話になっていたけど5月に亡くなったのに夏祭りのはがきが届いた。気を使ってハガキを送ってくれたんだろうけど、そんな気分じゃないし、正直いい気分はしなかった。申し訳ございませんでした。夏祭りご案内の発送準備を総務で行いましたが、発送者リストについて、最新データになっておらず、見直しも不十分でした。発送業務も一人で行っていた為にダブルチェックも出来ておりませんでした。夏祭り実行委員会にてミーティングをし、他に誤発送が無かったかの確認も行いました。今後、各部署からのゲストデータに関する依頼を受けた場合は、総務課長が具体的に指示を出し、依頼された側もきちんと報告をする等、報告体制も整え、実施して参ります。ゲストデータ内容についても、現場と連携をとり、管理して参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年8月17日<通所リハビリごゲストからのご意見>リハビリの先生方には、いつもお世話になっております。若い先生方も頑張っていらっしゃいますが、まだ力の加減が強すぎたりします。申し訳ございませんでした。今回の件について、すぐに、通所リハビリの療法士でミーティングを行いました。リハビリ中の力加減については、意識せずに行っていたことが原因の一つであり、ゲストに対する配慮に欠けていました。ゲストに対しては、痛みがあった場合は我慢せずにすぐに伝えてもらえるように声掛けを行います。ゲストとの信頼関係を築き、気軽に言っていただけるような環境作りに努めて参ります。新人教育については、リハビリ前やリハビリ中にも声掛けを行い、痛み等の訴えだけでなく日々の生活についても聞き取りを行いながら訓練のヒントになるように指導しています。新人に対しては、週2~3回、療法士が実際にモデルになって力の加減など教育を行いながら指導を強化して参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年7月26日<通所リハビリごゲストからのご意見>通所リハビリに通い、先生方からマッサージして頂いてありがたいです。私たちに触れる時、私の前の方をマッサージした後に必ず手洗いをされるとは思いますが、少し心配です。洗っていらっしゃらないようでしたら、いやです。申し訳ございませんでした。個別でリハビリを行う際は、ソリューションウォーターにて手指消毒を行っていますが、そのことはゲストにはお伝えしていませんでした。流水による手洗いは頻回には行っていなかったので、ゲストに不快な思いをさせてしまいました。今後は、ソリューションウォーターにて消毒を行っていることをポスター掲示にてゲストにお知らせし、ゲストにも安心して頂けるようにしました。ソリューションウォーターを使用は、個別リハビリを行う直前に行い、感染予防に努めて参ります。消毒ジェルも各自携帯し、個別リハビリの際や機器等の取り外し時、他のゲストに触れる前などの対応として、スタッフ全員が手指消毒に努めて参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年7月26日<養護学校実習生>人(他人)に対して、ここまでするのか!?と思うくらい、職員さんたちはよく気づくし見ているし、本当に利用者さんとよく向き合っていると心から感じました。責任というのを、今回の実習ですごく学びました。介護の仕事はとてもやりがいのある仕事だと感じ、とても興味を持ちました。フレンチトーストが得意だと話をしたら『じゃあ利用者さん達と一緒に作ろうとすぐに話を進めてくれて、びっくりしたのと嬉しい気持ちでした。実生活を役立てることも習いました。「心から」という意味をここで知った気がします。今回の実習は、事前に学校の先生や支援センター、そして寮のスタッフを交え複数回にわたり受け入れ態勢を整えました。現場においても綿密なスケジュール管理の元、全スタッフが実習生にどう向き合うかまで共有し迎えました。実習生が似顔絵を描くことが得意という情報を得ていたこともあり、全てのゲストそしてスタッフの似顔絵を作成することを目標に掲げました。目標をクリアすると同時に、ゲストとのコミュニケーションもスムーズで、大変喜んでいただいたことが大きな収穫となりました。平成29年7月4日<ゲストの一泊旅行でボランティア参加学生の学校の先生>4名の生徒をボランティアとして参加させましたが、その中の1名がゲストから体を触られたことで不快な思いをした、と訴えがありました。本人はその場では怖くて何も言えず、後日教師に相談があったとのことです。苦情管理責任者が学校へ出向き、紘徳会としてお詫びを申し上げ、その旨を学校側から保護者の方へ報告をして頂き、学校側の了承を得ています。今回の件について、すぐに旅行委員会で調査を行いました。ボランティアの学生4名は、バスの一番後ろの座席であった為にスタッフからは目の届かない状態にありました。何かあったとき、スタッフが把握できる位置にいない状況であり、ボランティアの方に対する配慮に欠けておりました。今回は、同じ法人内の複数事業所合同の旅行であり、ゲストの性格や特性などの情報共有、事前の打ち合わせを含む、旅行委員会と事業所スタッフ間の連携不足があり座席を決める際の必要な配慮ができなかったことが主な原因と考えられます。今後、バスの座席を決める際は、必ず全体を見渡せる位置にスタッフを配置します。ボランティアの方へ、事前に旅行内容、担当するゲストの説明をする事はもちろん、都度、スタッフから声掛けすることで、安心してボランティアに参加していただけるよう配慮してまいります。いちなりの響ごゲストからの声>いちなりの響のお部屋のベッドにおいて、「ナースコールの位置が寝る場所によっては届かないことがあり、今日は届かなった」とのこと。申し訳ございませんでした。いちなりの響のお部屋へ伺い確認し、ナースコールの位置を検討いたしました。以前、本人様のご希望もあってナースコールが落ちないようにベッドの手すりに掛けておりましたが、結果的にコードが短くなり手が届きにくい状態にありました。職員によるナースコールの位置確認も不十分でした。ナースコールについては、毎月、動作確認の点検はしていましたが、それぞれのゲストに合った位置にあるかまでの確認はされていませんでした。本人様とも位置を検討し、枕元にナースコールを置くようにしたところ、満足されたようでした。今後は、毎月の動作確認とともに、ナースコールの配置場所についても都度声掛けを行い、確認を徹底してまいります。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年6月24日<施設ご利用者ご家族様からの声>家族会の受付の際、『面会が出来るようになっていたのですね、まったく知らずに他の家族から聞きました』とのお言葉を頂きました。誠に申し訳ございませんでした。今回の面会制限の解除においては文書でのご案内はせず、各部署から電話にてお知らせするよう手配しておりました。連絡漏れも想定されることを考慮せず、また明確なルールもありませんでした。結果的にご家族様のお気持ちに配慮が足りませんでした。施設責任者を中心に感染委員会メンバーとミーティングを開き、今後のルールを取り決めました。面会制限の開始・終了時は、必ず文書での案内をすることとし、頻繁に面会に来られるご家族様へは電話でもお知らせする体制をとって参ります。平成29年5月29日<通所リハビリごゲストからの声>『リハビリに行くのが一番楽しみなんだけど、帰る時の送迎バスに乗っている時間が長く感じて辛い。乗り疲れて帰って、家に着いたら疲れ果てた感じで食事もしたくない時がある』とご意見を頂きました。誠に申し訳ございませんでした。今回のごゲストは遠方で、送迎順でも後半になりやすい地域でした。他ゲストの状況も考慮すべく、比較的遠方から来られるごゲストにも意見を伺いました。結果、多少の疲れはあるものの同様の意見はありませんでした。送迎表のコースが適切であるか、すぐやる課と連携し見直しを実施しました。今回のごゲストについては、体調その他を総合的に考慮し、乗車時間を短縮したコース変更を行うことで、楽しくリハビリに専念頂ける環境を提供出来るようになりました。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年5月29日<デイサービスごゲストからの声>デイサービス利用時お茶を出してくれるが、飲み口の所を持ち渡す。常識がないのではないか。口を直接つけるところ所だから横を持ってほしい。申し訳ございませんでした。楽しみにデイサービスにおいで頂いているにもかかわらず、基本的な作法が出来ておらず、ごゲストに不快な思いをおかけしました。部署内でミーティングを行いました。衛生面を考慮し、お茶だけでなく器などを配膳する際は、ゲストの口に触れる部分は特に注意し、配膳を行う。湯呑だけで配膳するのではなく、湯呑とコップを準備し、トレーで配膳することでゲスト本人に取って頂き、飲み口などの接触に配慮するよう徹底してまいります。今後とも『来てよかった、楽しかった』と、言っていただけるようなデイサービスを目指していきたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。「こういうのがあって嬉しいですよね。自分で写真を撮ってもなかなか印刷まではしないものだから。ありがとうございます。」とのお言葉をいただく。ご家族様は自由にお持ち帰りくださいと書いてあったのも喜ばれた様子でした。施設サービス部・青空星空ユニットでは、「個別ケア」の実現と「ユニットケア」の充実を念頭に、ゲストがここで暮らしたいと思える環境とご家族との信頼関係づくりを目指し、様々な取り組みをしています。「ユニットケア」とは、自宅に近い環境の介護施設において、他のゲストや介護スタッフと共同生活をしながらも、ゲスト一人ひとりの個性や生活リズムに応じて暮らしていけるようにサポートする介護手法のことを指します。ゲストの尊厳ある生活を保障していくためには、一人ひとりの個性と生活リズムを尊重した「個別ケア」が求められています。今回、賞賛を頂いた居室づくりも「個別ケア」の一環として、スタッフが担当ゲストの思い入れのあるもの、ご家族から伺ったお話等をもとに工夫して作り上げたものでした。ゲスト・ご家族に喜んで頂けることが担当スタッフをはじめ、介護スタッフにとっての活力となります。今後も心から喜んでいただけるサービスを目指していきながら、ゲストとスタッフの思いが一つになり信頼関係が築ける施設でありたいと思います。ハイランドからの提供票を今まで3回しかもらったことがなく、ハイランドのスタッフに提供票を催促しているが、もらえなくて困っている。なんとか頂けないだろうか。」と在宅介護支援センターの介護支援専門員へ相談がありました。申し訳ございませんでした。ハイランドの介護支援専門員が、給付管理に必要な利用票・提供票の作成と関係事業所への届け出、さらには介護計画作成等の介護支援専門員の業務について軽視し、怠っていました。時間を確保をする為の調整について上司への相談もせず、結果として関係事業所へ提供票の届けがされていない状態にありました。今後は、介護計画や利用票作成の時間が確保できるよう上司との調整を確実にしていきます。ハイランドの介護支援専門員が、上記について確実に行っているかどうかを他介護支援専門員がチェックする体制をとることで、利用票については定期訪問まで、提供票は毎月25日までに作成し、27日には関係事業所へ確実に届けるように致します。貴重なご意見ありがとうございました。「ハイランドではリハビリに最近連れていってくれない。」とご意見をいただきました。当ゲストは、「干渉波等の物療機器を利用しながらリハビリを行いたい」というご希望を持たれており、何度かハイランドのスタッフへ訴えたものの、利用できないままの状態が続いておりました。お聞きしたゲストのご要望に対して、すぐに対応しようという姿勢が不十分でした。ハイランド輝北デイセンターには物療機器がなく、物療機器を利用しながらリハビリを行うためには通所リハビリ等の環境が整った事業所との調整・連携が必要です。利用ながらリハビリをしたいといったご要望があった場合、受付者が当日のトータルリーダーへ必ず報告し、トータルリーダーがその対応についての検討と必要な場合は所属長や関係事業所への連絡・調整を行い、当日のうちにゲストへ回答するようにしてきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年3月29日<デイサービスゲストより>「デイサービスにマッサージチェアがあるが利用者が多いため自分には回ってこない。」とご意見をいただきました。当ゲストに改めてお話を伺ったところ、「タッピーノ」という「肩掛けタイプの電気マッサージ器」を使用できない日があることで、このようなご意見を持たれたようでした。「タッピーノ」等の物理療法機器について必要な定期点検を行っていなかったことで、3台中1台が故障中であるにもかかわらず修理をしないままの状態にありました。他の物理療法機器(マッサージチェア、ホットパック、干渉波等)の説明も改めて行うことで、マッサージをタッピーノ以外の機器も利用できることについて納得して頂きました。物療機器の点検については、毎朝使用前の始業点検を徹底して行い、不具合があった場合にはすぐに対応するようにしていきます。当ゲストだけでなく、どのゲストが物療機器を使用されるかを把握し、職員からきちんと使用できているかの声掛け、確認までを行っていきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年3月29日<通所リハビリゲストより>リハビリを続けていて気になるのは、書類も多いと思うけど周りを見渡して目配りをもっとすべきだと思う。書くことに集中していて患者が危ないことにもきづけないだろう。誠に申し訳ございませんでした。介護職員はフロアーの見守りをしながら、連絡帳の記入、電子カルテ入力等の業務を行っておりますが、ゲストのことを第一に行動すべきところにもかかわらず、業務優先になってしまっておりました。必要性等を把握し、介助が必要な時にいつでもケアに入れる体制でいる必要がありました。書き物などの業務に集中して周囲の確認が不十分な場面があり、ゲストが安心して利用できない状況となっておりました。今後は、現場の責任者(所属長又はその日のリーダー)が責任をもってフロアー内のゲストの状況を把握し、見守り担当スタッフへ具体的に指示を出すことでゲストが安心・安全に利用できるような体制をつくれるよう努めて参ります。連絡帳の記入等の業務は、基本的にフロアーの見守りスタッフが二名以上いる時に限定し、お互いに連携をとりながらゲストのケアを臨機応変に、優先的に行えるようにしていきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年2月14日<児童デイサービス利用児のお母様様より>「(息子が)最近落ち着き無く、苛立つことが多い。先週末は荒れており、食欲不振もあった。足、背中、肩に引っかき傷があり、傷のことについて本人に聞いても答えない。リトルグリーンバード(児童デイ)や学校で何か思い当たることがあれば教えてほしい。」と問合わせのお電話を頂く。今回は、お母様から問合わせのお電話を頂いた数日後に、児童が自分で引っかいたために出来た傷であったことが明らかになりました。本件は、お母様の問合せを頂いてから、利用児の様子についての職員ミーティング、お母様・学校へ状況の聞き取りを実施しました。本来であれば、常日頃の業務を通じて三者間(リトルグリーンバード・家庭・学校)の情報共有をするべきところ、十分に出来ていなかったことが大きな原因と考えます。利用児が落ち着いて気軽に話が出来るような関係づくりに努めていきます。送迎の際に、利用児についての情報共有をご家族だけでなく、学校とも行っていきます。当然のこととして、ご家族からのお問合わせやご意見を頂いた際には、十分な対応を遅滞なく行えるよう、職員間の情報共有と進捗確認を徹底して参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年2月23日<デイサービスゲストより>デイサービスの車いす利用のトイレを使用する時、水を流すボタンは力が相当いる。押さないと水が良く流れない。水流も悪いのでペーパーが流れていくのを確認して水を再び流したりする。もったいないし、便座も動くので何とかしてほしい。申し訳ございませんでした。以前、このトイレは水漏れが発生した為、水漏れがない程度に水圧を調整し、長くボタンを押さないと水がしっかりと流れない状態でした。水洗ボタンの横には「長く押してください」という表示はしていましたが、ボタンを長く押すことが困難なゲストに対して配慮に欠けておりました。再度、トイレの水圧を調整し、水漏れ修理についても業者に依頼しました。力をいれなくても流れやすいポイントを水洗ボタンにシールで表示し、分かりやすいようにしました。便座が不安定な件につきましては、便器と便座が、ネジで固定されていた為に少しずつ緩んできたものと思われます。デイの職員も便座が動く事は清掃の際に気づいてはいましたが、修理を依頼するなどの行動に移さずそのままにしていました。ゲストの目線に立って考える意識が欠けていました。緩んでいたネジを締めてしっかりと固定しました。今後は、気がついた修理箇所や故障など、すぐに修理依頼することを職員間でも周知してまいります。貴重なご意見ありがとうございました。平成29年1月24日<通所リハビリゲストより>電気治療はゆっくりできたから効いた気がしたけど、スポンジはもう少し乾いていてもいいよ。水が垂れたような気がしたがよ。いうご意見をうけました。申し訳ございませんでした。この電気治療(干渉波)を担当した職員は、あまり機械の操作に慣れていない状況でした。スポンジに含ませる水分量の加減も熟知できておらず、干渉波で使用するスポンジは湿らせる程度でよかったところを、思い込みがありこのくらいでいいだろうと充分に水分を絞らない状態のままセットしてしまいました。担当した職員に対しては、すぐに現場での再教育を行い、理解を深めました。今後、スポンジの水分は、湿らせる程度で滴らない程度に統一していきます。スポンジをセットした際は、実際に装着してみて、水分が出ないか等を確認してから、ゲストに使用して頂くようにしてまいります。ゲストに不快な思いをおかけすることのないよう、職員への教育も徹底してまいります。貴重なご意見ありがとうございました。ほしい、この前風呂に入った時、湿布を貼ってとお願いしたら、「○○様の湿布はないよ」と言われただけで貼ってくれなかった。」とDrへ訴えられる。申し訳ございませんでした。ご要望を受けた際に、本人様の湿布があるか確認をしましたが在庫がなく、このようにお応えしただけで、湿布を手配する等の対応が出来ておりませんでした。「ゲスト本位」を尊重する姿勢、「なんとかして手配しなければ」という意識が欠けておりました。今後、このようなご要望があり必要な場合には、クリニックへの連絡を行い、すぐに適切な対応が出来るようにしていきます。これに限らず、何かゲストからのご要望があった場合には「連絡帳」へ必ず記入し、スタッフ同士で情報を共有することで、連携をとって適切な対応が出来るように徹底して参ります。「感性、思いやり」をもち、「ゲスト本位」を常に心がけられる職員を目指していけるよう、当法人のフィロソフィ手帳(方針を示すバイブル本)をもとに繰り返し意識付けを行っていきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年1月6日<デイサービスゲストより>今日は朝の到着が遅れたので、デイサービスのいつも座るテーブルに別の人たちが座っていた。出来れば、いつものテーブルに仲の良いメンバーと座れたら良いな。ベテランの職員はわかっていると思うけど、その時は新しい職員だけ居たみたい。申し訳ございませんでした。デイサービスでは、基本的に座席は固定していませんが、実際にはほとんどのゲストが同じ席に座られる傾向にありました。その日当ゲストが到着した際に、既に他のゲストが座られていることに気付いた職員が「移動して頂くように声をかけましょうか」と尋ねると「たまには違うところで良い。」と言われた為、席の移動は行いませんでした。ゲストが遠慮されて言われた事、「慣れた席に座りたい」という気持ちへの配慮が足りませんでした。今後についても、座席を固定しないことで他ゲストとの交流ができ、デイに通う楽しみや生きがいを感じる機会が増え、脳活性に繋がるという方針でご案内していきます。普段同じ席に座られるゲストに対しては、固定席としない目的や、異なる席に座って頂くこともあるという旨について理解して頂けるようにインフォメーションしていきます。同じ場所に座りたいというゲストのご意向は尊重し、スタッフ全員がそのご意向を把握して可能な限り配慮・対処が出来るように致します。席が自由であるがために、自分で座る席を決められないゲストにも、交友関係等を配慮したご案内が出来るようにしていきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年12月19日<施設ゲストのご家族様(お嫁様)より>デイサービスでいつもお世話になっていますが、今日デイサービスから帰ってきてた義母から電話がかかってきて、「お風呂に入れてもらった際にあまりあたたかくないお湯を身体にかけられ、更に頭にもかけられた。ケアマネジャーさんにも伝えておいてと言われたので電話しました。不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。当日、他部署から手伝いに来てもらっていた介護職員に入浴介助を指示しましたが、介助に入る前の時点で、ゲストの介助レベル等について十分な説明を行っておりませんでした。本来なら、入浴の手順として、お湯をかける前に温度の確認をすることとしていますが、確認をしないままかけてしまい、ゲストの「冷たい」という訴えにも気付く事ができませんでした。他の職員が入浴終了後に本人様からこのことについてお話を聞いたものの、話をお聞きすることで落ち着かれたと判断してしまい、上長報告をすべきところで対処が出来ず、納得されないままの状態となってしまいました。連絡を受けすぐに、ゲストとお嫁様へ責任者から謝罪をさせて頂きました。今後は、ゲストごとにどのように介助すべきかを一覧にし、それを基に新人スタッフやヘルプ職員に指導を行っていきます。入浴の際は職員でお湯の温度の確認を行った上でゲストにも適温かをご確認頂くように全スタッフへ再度周知致しました。苦情・クレームが発生した場合の報告・対応手順についてもスタッフ全員で確認を行いました。ご意見を受け付けた職員は、事の重大性に関わらず、自己判断をせず必ず上長へ報告することで、スピーディーに対応が出来るように徹底していきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年12月19日<デイサービスゲストより>デイサービスでリハビリの為に体操をしている。1人のスタッフがマイクを持ち指導しながら電話対応をしたり、トイレ介助でその場を離れるなどすると体操が途中で止まってしまう。体操をしている利用者の人たちは、一生懸命しているが、とまってしまうようだと、利用していない他の人たちに良かデイサービスだと勧めにくい。できれば、運動をしてくれる職員の他にもう一人はホールにいてもらいたい。申し訳ございませんでした。運動グループ担当の職員以外に、電話対応等を行うその日のトータルリーダー(以下TL)がいましたが、TLが他の業務の為にデイホールを離れており、デイホール内の動きに気がつかない状況にあったと考えられます。各グループ担当スタッフも、TLの職員へゲストのトイレ案内や電話対応などを依頼することを怠っておりました。TLはホール全体の動きを把握し、必要時補助に入るべきでしたが、一時的にTL業務が集中したことにより、結果的にホールを見ることができておりませんでした。今後も、グループ活動は同様の体制で継続させて頂きますが、グループ活動中の電話対応やトイレ案内などで活動が止まってしまう恐れのある場合には、TLが対応をさせて頂きます。しても職員が不足してしまう恐れのある場合は、事前に他部署へ相談し、職員の調整をさせて頂きます。その後はTLによる補助や、他部署からの協力を貰いながら、ホール内に職員が一人しかいないという状態は殆どなくなりました。今後も継続して楽しいグループ活動ができるようにして参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年11月29日<通所リハビリゲストより>セラトレーナー(リハビリ用電動バイク)の左ペダルの付け根部分のねじが緩む。以前から工具で締めるように言っているが、どうなっているのか?大変、申し訳ございませんでした。工具を使ってねじ部分の締め直しを行いました。このリハビリ用電動バイクのペダル部分のねじは、手で締めるタイプのボルトであった為、手で締めればいいと思い込んでおり工具では締めていませんでした。手で締めていたために結果的にすぐに緩んでしまう状況だったと考えられます。日々の点検が不十分でした。実際に、工具を使用して締めたところ、手で締めるよりもしっかりと締めることができました。朝の準備段階でスタッフが必ず確認するようにしていきます。その時点で、緩みが確認できるようであれば、工具を使って締め直しを行います。出来ることは後回しにせず、即座に対応できるよう、また、スタッフ間でも連携がとれるように徹底して参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年11月29日<デイサービスゲストより>昼食について、トレーで主菜副菜等分けているけど底が浅くてすくいづらいし、そのうち料理が混ざってしまうのでせっかくの料理なのに残念だ。器と分けられないのですかね。申し訳ございませんでした。デイサービスでは、動作・機能訓練を兼ねて昼食を「バイキング形式」で提供させて頂いております。料理の品数に合わせて沢山の皿を使用することなく、また、細かい作業を兼ねた訓練も行える為、取り分ける器として仕切り付のトレーを用意しています。その目的や効果について、ホール内に掲示する等してゲストへの説明は行っていましたが、十分にゲストに伝わっていなかった可能性がありました。当ゲストについてはリウマチがありましたが、疾患等により手をうまく使えないゲストに関して、個別で他の器を用意する・用意できる旨を説明する等の配慮が欠けておりました。このようなご意見に対して、全てのスタッフが統一したご説明・対応を行える体制が取れておりませんでした。今後、バイキングの目的・効果等についても昼食前の献立紹介の際にご案内する等、常時アナウンスすることでゲストに十分ご理解頂けるよう努め、バイキング形式の昼食を通して動作・機能訓練を継続して行っていきます。自助具等の個別対応が必要なゲストについて把握を確実に行い、現在の対応がゲストに合っているのか、日頃からスタッフで観察・確認をしっかりと行っていきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年11月10日<託児所利用の保護者より>玄関入口の柵の金具で、利用児がおでこを打撲しまったことについて、「またけがをしないようにカバーか何かして頂けると助かります...」と言われる。申し訳ございませんでした。突発的な子どもの行動に、保育者の対応が間に合わず怪我をさせてしまいました。保育環境における事前の危険箇所の特定と予防策が不十分な状態にありました。利用児の体調不良や事故が発生した場合には、保護者だけでなく、クリニックと総務課への報告連絡を行わなければなりませんでしたが、保護者へ状況報告をした事で安心してしまいその他への報告を怠ってしまいました。応急処置として、託児所内の危険箇所を改めて全て洗い出し、特定した箇所に保護カバーを付ける等の予防対策を行いました。今後は、危険箇所のチェック表を基に毎週点検を行っていきます。保護カバー等に不具合が生じた場合には、即座に対応が出来るように予備の備品も常時確保しておきます。体調不良・事故に関する連絡体制についてスタッフへ再度周知を行いました。今後は確実に報告し、必要な連携体制がとれるように徹底して参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年11月10日<施設入所者様のご家族様>台風後の停電の際、スタッフの「まじ、やばい」という咄嗟の発言に対し、ちょうど面会に来られていたご家族様から「こっちは不安でたまらないのに、きちんと人として介護してくれてますか?本当に自分の親としてケアしてください」と言われました。申し訳ございませんでした。台風による影響で、前日夜から停電の状態が続いており、発電機で対応しておりました。当日、他のゲストの入浴後、髪を乾かそうとドライヤーを発電機に差し込んだところ、ショートし、ユニット内の電気が落ちてしまいました。ゲストに医療機器を使用していましたが、ショートによって医療機器の電源も停まり、慌てたスタッフが咄嗟にこのような発言をしてしまいました。居室にいらっしゃったご家族に対して配慮が不足しておりました。何よりもまずは、ゲストの安否を心配し、脈拍、血圧などの確認・状態の観察を行うべきところを、優先順位を見誤った行動をとってしまいました。居室にいらっしゃったご家族様への状況説明も行わないままであり、スタッフの咄嗟の発言によってさらにご家族様の不安をつのらせる結果となってしまいました。スタッフ間の連携も十分に図れていませんでした。今後は、ゲストの状態確認を第一に考え、優先して行動していきます。些細なことでも医師や看護師との連携を図った上で、ご家族へもしっかりと説明を行っていきます。社会人としてのマナーやルールを守り、言葉づかいに関してはスタッフ間でも十分に意識し、お互いに声掛けを行っていきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年10月21日<通所リハビリテーションのごゲストより>「今日、セミナーハウスにて干渉波を受けていたが、操作不良等により電気が流れぬまま実施時間が経過してしまい、結果干渉波を受ける事が出来なかった。」と帰りの送迎車内で言われる。申し訳ございませんでした。当日、干渉波の操作を担当していたのが入職後間もない職員であり、装着後の確認が不十分であった為に電気が流れないままの状態となってしまった可能性がありました。前日に他職員から干渉波の操作に関するトレーニングを行っていたことで、出来るものと判断してしまい、新人職員が一人になる時間を作ってしまいました。本当に一人で行えるかどうかの確認をしないまま一人で作業をさせてしまいました。通所リハビリで使用している物療機器はゲストの命にも関わる恐れもあり、使用方法には十分な注意が必要であるにも関わらず職員の認識が薄れており、結果的にはゲストだけでなく新人職員にも不安な思いをさせてしまいました。新人職員については基本的にエルダー(教育担当の職員)と一緒の動きをし、1人での作業については必ず所属長とエルダーが実際に操作を確認した上で可能と判断をしてから従事するように徹底致します。新人職員が現在どこまで1人での業務が可能であるのか等の情報について全スタッフが把握・共有出来るようにしていきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年10月20日<施設ゲストのご家族様(旦那様)より>この前、施設の人が二人で妻を家に連れて来て下さったのですが、あちら(他のゲスト)の買い物がてらだったのか分からないが、うちの(妻)をそのまま置いて出て行かれた。外出だったのかと思いますが、私も障害があるから急においていかれても介助も何も出来ないし、こんなことをされたら困ります。申し訳ございませんでした。その日の朝食前より、当該のゲストから「家に帰りたい」と訴えが聞かれた為、急遽ご自宅への外出をすることに致しました。旦那様にご連絡した上で、スタッフ2名が付き添い、他の買い物をされるゲストも一緒に外出を行いました。当ゲストは、お手洗いへ行かれる頻度が高かったものの外出前に排泄を済ませてから向かったことと、せっかくの機会である為ご夫婦水入らずの時間を過ごして頂こうという考えから、しばらくの間ゲストとご主人をご自宅で2人きりの状態にしたまま他ゲストの買い物へ向かってしまいました。旦那様へもご説明させて頂いたつもりでしたが、ハンディをお持ちであることや、奥様の介助に対する不安についての配慮が不足しておりました。急な外出に際しての計画、段取りについても不十分でした。今後ご自宅への外出を行う際には、ご夫婦のみの状態にはせず、必ずスタッフが近くに居るようにし、安心して過ごして頂けるように致します。在宅での排泄介助を行う際に2名以上のスタッフが必要な場合には必要な数のスタッフが付き添いを行う等、ゲストの状況や外出先での行動をしっかりと考慮し、計画・段取りを十分行った上で外出を行うように致します。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年10月20日<託児所利用の保護者より>子どもの隔離保育をいつでも対応して頂けるように体制を整えて欲しい。申し訳ございませんでした。病児保育において「隔離」対応となった場合の準備・連絡体制についての手順や、保育者確保の為の多部署間での連携方法について曖昧な状態となっておりました。隔離室の清掃も不十分であり、保育環境として緊急時にいつでも使用できる状態にありませんでした。その為、準備に時間を要してしまい、保護者がすぐに仕事に入れない状態となっておりました。管理方法等を具体的に定めました。隔離保育対応を行う保育士と看護師、その他サポートを行う事務所スタッフの連携体制についても定めることで、スムーズな流れで隔離保育に対応が出来るように致しました。保護者の皆様に安心して働いて頂けるように、今後も努めて参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年10月19日<小規模多機能型ホームのごゲストより>利用時(通いのサービス時)の帰る時間が早い。申し訳ございませんでした。ご自宅への送迎を行っていました。夕食については、こちらから訪問し、お弁当を配達しておりました。上昇による熱中症へのリスク等に対する配慮に欠けていました。ご意見を頂いた後、すぐに帰宅時間の調整を行いました。夕食を、小規模多機能ホームにて召し上がって頂いて涼しくなる時間帯になってから、ご自宅への送迎を行うように変更致しました。今後は、本人様のご意向を尊重しながらも、その時の状況やリスク等を見極めて、臨機応変に対応させて頂きたいと思います。平成28年9月27日<施設ゲストのご家族様より>施設の職員男性から「たまには、(旦那様を)おうちに連れて帰られてはいかがですか?」と言われたが、自宅での介護には不安があります。夜も眠れないくらい考えてしまいます。申し訳ございませんでした。ご家族様(奥様)へ、ゲスト(旦那様)の状態について、最近食事がなかなか進まないことや活気がみられないこと等をお伝えした上で、「気分転換の為に、1~2時間だけでも自宅外出をされてみてはいかがですか?送り迎えはスタッフがしますので、心配はいらないですよ。」とお話をさせて頂きました。ご自宅に帰られた際に、落ち着きがない状態になったら、転倒をさせてしまったらどうしようといった不安を奥様が抱かれていたことについて、スタッフが察することができておりませんでした。ご家族様との信頼関係やコミュニケーション不足もあったと考えられます。今後、ご家族様に対して説明をする際は、分かりやすい言葉で、相手の立場に立って説明を行います。日頃からご家族様とのコミュニケーションを密に図ることで、信頼関係を築けるよう努めて参ります。外出をする場合には、可能な限りスタッフが付き添うことで、安心して頂けるように支援して参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年9月27日<恒吉地区の地域の方より>ケアマネジャーに電話があり、以下のご意見を頂く。「おおすみ日輪館の車が走行しているが、運転が荒く、一時停止もされていない。丁寧に走行してほしい。申し訳ございませんでした。ご意見を伺い、すぐにおおすみ日輪館のスタッフ全員で車両の運転(一時停止や運転速度等)について再確認を行い、共通認識を図りました。今後も交通ルールをしっかりと守り、安全運転を行う事はもちろん、ゲストを安全で快適に送迎出来るように努めて参ります。その為にも、毎日のミーティングの中で、必ず「安全運転」についての声かけを一言行ってから送迎や訪問業務に就くようにしていきます。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年9月24日<通所リハビリゲストより>送迎中に他のゲストのご自宅にお迎えに行った際のことについて、「時間がかかるなと待っていたら、そこの利用者さんは「今日は休む、行かない」といったのに迎えに来たと言っていた。運転手さんに連絡がしてあれば時間がかからなくて済んだのに。」とクリニックの受付でおっしゃられる。申し訳ございませんでした。当日の朝、クリニックの受付が電話でお休みされる旨の連絡を受け、すぐに通所リハビリスタッフに申し送りを行いました。お休みの連絡が入った場合、通所リハビリではその日のトータルリーダー(以下「TL」)に報告し、TLが送迎を担当するすぐやる課へ連絡して送迎の調整をする手順としておりましたが、申し送りを受けたスタッフがTLへの報告を怠ったために当初の予定通りにお迎えに伺い、他のゲストをお待たせしてしまいました。手順通りの実施が出来ずにご迷惑をおかけ致しました。再度、通リハスタッフで手順の確認と周知を行いました。今後は、休みの連絡をお受けした場合には、必ずTLへ報告をし、受け付けた時点で送迎の調整までを行うよう徹底して参ります。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年8月30日<デイサービスゲストより>「職員の方が少なくて皆大変そう」というご意見を頂きました。ご心配をおかけし大変申し訳ございませんでした。デイサービスでの人員配置について、ご意見を頂いた当日は介護職5名、機能訓練士2名で、余裕のある人員配置でありました。ごゲストが利用される他の曜日も平均で7名配置されておりました。土曜日においては、職員が5名であった為、「大変そう」と感じてしまわれたのではないかと思われます。職員も業務が優先してしまい、職員からの声かけや接し方が不十分だったのも原因の一つではないかと思われました。月の人員配置を見直すことからはじめ、どの曜日もゲストが不安を感じない様な業務体制にしてまいります。ゲストの中には、普段から他のゲストの事や職員の事を心配して下さる方もいらっしゃるので、日頃からのゲストに対する接し方や声かけの仕方など今以上に関りをもったケアを継続してまいります。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年8月17日<デイサービスゲストより>クリニックを受診時、「先週の火曜日デイサービス利用時、眼科からの紹介状を持ってきたので、先生に話をしたく、デイ職員に診察をしたいと伝えたが、診察はできない」と言われた。不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。8/2(火)デイを利用された際、耳に違和感があるとのことで、職員に相談をされていました。相談を受けた職員は、耳の中を確認し、耳垢が取れましたがその際出血をしてしまいました。本人様が「前日に耳に虫が入って自分で掃除をした際に傷がついたかもしれないから大丈夫だよ」と言われ、その時に受診の段取りを怠ってしまいました。“緊急時は、受診は可能”であることの説明が不足していたと思われます。今後は、相談事をゲストから受けた場合、上長へ相談し指示を仰ぐよう徹底致します。その際、ゲストの状態を十分に確認した上で、クリニックにも報告し、受診が必要か否かの判断を仰ぐように致します。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年8月17日<ハイランド輝北デイセンターゲストのご家族より>昨日、ハイランド利用日で、行くときに入浴用の着替えを持たせたのですが、帰ってきたら、連絡帳のみもって帰ってきた。着替えはどうなったのかな?と話された。ご心配をおかけして、大変申し訳ございませんでした。施設内を確認し、衣類を発見してご自宅にお持ちしました。前日、衣類を持って「通いサービス」へいらっしゃったものの、ご自宅にお帰りの際にスタッフが衣類の入ったバックをお渡しするのを忘れてしましました。いつも衣類を置いている場所になかった為に、今日は無いのだろうと思い込みがありました。その当日のお帰りの際に送迎スタッフへ奥様が、衣類が無いことを問われたにも関わらず、送迎スタッフが施設へ戻った際に確認することを怠った為に翌日まで対応が遅れてしまいました。今後は、ゲストの問い合わせに対して早急に対応を行う事を徹底して参ります。何かご家族から問い合わせを受けたスタッフは、他スタッフとも情報の共有を行い、独断の判断・行動をしないような体制にして参ります。荷物に関しては、名札を準備して付けることとし、所定の場所に置くように統一致します。お帰りの際には必ず確認をして名札を外してお渡しするように致します。貴重なご意見ありがとうございました。平成28年7月27日<ハイランド輝北デイセンターゲストについて>「ゲストのご自宅に連絡ノートが置いてありますが、ハイランドの訪問スタッフからの連絡がほとんど記載されていません。」と訪問診療でゲストのご自宅に訪れたドクターより、ご指摘がありました。ご迷惑をおかけいたしました。ハイランド輝北デイセンターでは、「デイ」や「泊まり」の他に、「訪問サービス」も実施しています。該当のゲストについては、ハイランドの訪問サービスの際に、連絡ノートへバイタル等を記録し、訪問診療時に情報を共有出来るようにしておく必要がありました。連絡ノートへの記入をしなければならないことが全てのスタッフへ周知されておらず、また、ノートが所定の場所へ置かれていなかった為に記載されないままとなってしまいました。今後は、ノートを置く場所を特定し、確実に連絡ノートへの記録を徹底していく事で、クリニックとの情報共有と連携が出来るようにして参ります。貴重なご意見ありがとうございました。家族会に参加されたご家族より>1後日、電話にて「この間の家族会、送迎までありがとうございました。移動の足がないもので助かりました。余興のダンスが面白可笑しかった。恥ずかしながら前に出た時は久しぶりに胸がドッキドッキしましたよ。ハイランドさんの皆さんとお会いして、たくさんお話しできてなんだか安心しましたよ。皆さんのお顔がわかったので、お電話の時はお名前を聞いたらわかります。