カスタマーサポート|未来の働き方を創造するイマクリエNEWSCOMPANYSERVICERECRUITCONTACTカスタマーサポート戦略的なカスタマーサポートが必要なワケ「顧客対応の重要性は分かっている。新規営業に忙しくてそこまで手が回らない」それが、数多くの企業が口にする、残念な現実です。カスタマーサポートを軽視して新規営業ばかり追いかけるのは、穴の開いた水槽をもって釣りに出かけるようなもの。いえ、それならまた新たな魚を捕まえればよいかもしれませんが、顧客対応のまずさによって離れてしまった顧客は、二度と帰ってこないばかりか、インターネットやSNSによってマイナスの口コミが拡散され、他の新規顧客と出会うことすらできなくなってしまいます。ユーザーは、『プラスの口コミ』より『マイナスの口コミ』を信用しやすい、というデータもあります。一度ネット上にアップされた情報が消える可能性はほぼゼロなので、『人のうわさも75日』では終わらないのも、ネット社会の大きな特徴。気づいた時には、マーケットに見込み客はいなくなってしまうのです。マーケティング感覚の鋭い企業は、始めています。顧客を確実につかむ、攻めのカスタマーサポート。御社も、始めてみませんか。マーケティングの観点から、いつ、どんな顧客サポートが必要かを考え、カスタマーサポートの全体像を立案します。熟練のスタッフが対応します画一的なマニュアル主義に陥らないために。1人1人の顧客に寄り添い続けてきた熟練のコールスタッフが対応します。ファンづくりのために最も重要なのは、『聞くスキル』です。実際の『顧客の声』をベースに、ブラッシュアップしつづけますメールも電話も、顧客とのやり取りはすべて記録し、どのタイミングでどんな問い合わせやクレームが多いかを把握。改善のためのPDCAサイクルを作り上げます。メッセージ顧客が不安に思うタイミングに先回りして、説明のご連絡を差し上げる。お問い合わせいただいた際に、マニュアルに頼らず親身になってお困りのポイントをお聞きする。御社が、どこよりも安い(だけ)というセールスポイントを掲げているなら、こうしたことを考慮する必要はないかもしれません。顧客も、「まぁこの会社は安いから」と納得してくれることもあるでしょう。御社のウリが価格だけではないのなら、戦略的なカスタマーサポートは必須であると考えます。お客さまの声に耳を傾け、どういうサポートが必要なのかを企画するところから始めましょう。顧客をファンにするカスタマーサポートには、『聞く』ことが最も重要です。たかが電話対応、されど電話対応。高尚な理念やビジョンを掲げている企業ならなおさらです。良い商品やサービスが正しく理解されることなく、気づかないうちに顧客が離れていってしまう。これほどもったいないことはありません。顧客を確実にファンにするために。イマクリエとともに、盤石のカスタマーサポート体制を整えましょう。