様々な人間関係における成功と失敗の要因を「人の動き」という観点から分析しています。----渋谷スクランブルスクエア三空間店舗分析(その2)2.1階和洋菓子店の構造と店員と客のアクション----渋谷スクランブルスクエア三空間店舗分析(その1)1.渋谷スクランブルスクエアの三空間店舗分析45.お互いに相手のことを「何も検討しないで唐突に行動してしまう人」、あるいは「直ぐに行動しないでいつまでも迷っている人」だと感じる人間関係とは?44.お互いに相手のことを「じっくり検討しないで、パッパと行動してしまう人」、あるいは「いろいろ迷い続けて、なかなか行動しない人」だと感じる人間関係とは?43.お互いに相手のことを「何も調べないで行動を開始してしまう人」、あるいは「いろいろ調べるばかりでなかなか行動を開始しない人」だと感じる人間関係とは?42.お互いに相手のことを「すぐに諦めてがっかりする人」、あるいは「いろいろ調べてなかなか諦めない人」だと感じる人間関係とは?企業診断「アクションコミュニケーション」を連載しています。企業診断「人の動きでわかる店舗診断」を連載しています。記事が掲載されています。12.店にやって来た「退避の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。(木)52.苦情処理係は謝れば謝るほど客を怒らせるこんにちは。「お客様に謝るのが仕事の苦情処理係は、なぜ謝れば謝るほど、お客様を怒らせてしまうのか?」という話です。※苦情処理係というポストには、お詫びやお願いやお礼をする際には不可欠な、「お辞儀アクション」が苦手な人が配属されてくる。お客様の苦情に対して、小さな店では、当然、店主自身が直接対応しますが、大手のメーカーや販売会社の場合は、専門の苦情処理係が、「お客様相談室」等と名前のついた窓口で対応します。一般に、リアルショップで生じたお客様の苦情は、現場の責任者に掛け合っても、通り一遍のお詫びしかしてもらえないので、それ以上を望む場合には、「お客様相談室」に回されることになります。そこで、「お客様相談室」なら苦情を受け付けてくれるだろうと精いっぱい訴えても、大抵、現場の臨場感がない担当者によって、ごくごく事務的に対応されてしまうのが一般的です。「お客様相談室」の担当者に苦情を聞き入れてもらうためには、お客様の側に、余程のコミュニケーション能力がなければうまくいきません。このように、TVのCM等では、どんなお客様の苦情に対しても、誠心誠意対応してくれそうな感じのいい担当者のイメージが盛んに訴求されていますが、実際に「お客様相談室」を利用したお客様の多くは、大きな不満を感じてしまうのです。それでは、いったいなぜ、「お客様相談室」の苦情処理係は、お客様に満足を提供することができないのでしょうか?それは、ほとんどの苦情処理係の人たちは、「コスト最小」の生き方に強い影響を受けているからです。本来、「お客様相談室」の苦情処理係には、高いレベルのコミュニケーション能力が求められますが、そのような優秀な人材は、当然、営業の第一線に駆り出されるために、残念ながら、コミュニケーション能力が低い人が苦情処理係に配属される傾向があります。営業活動に不可欠な高いレベルのコミュニケーション能力とは、営業先のお客様に対して「お願い」や「お礼」や「お詫び」の言葉と、その言葉に伴った「お辞儀アクション」を、いつでもきちんと使いこなせることです。本当は、「お客様相談室」の苦情処理係にこそ、営業活動以上の高いコミュニケーション能力が必要なのですが、実際には、「お願い」や「お礼」や「お詫び」の言葉と、「お辞儀アクション」が不得意な人が、苦情処理係の大半を占めているのです。したがって、ほとんどの苦情処理係は、お客様に対して謝れば謝るほど、「お詫び」や「お願い」や「お礼」の気持ちを伝えることができません。反対に、お客様に対して威張ったような態度になったり、やる気をなくしたような態度になったりして、ますますお客様の怒りを大きくさせてしまうのです。大手企業の営業マンや販売店の店員との間に何らかのトラブルが生じた場合、その不満や苦情を訴えたり解決したりするために、「お客様相談室」に掛け合う多くのお客様が、「骨折り損のくたびれ儲け」という大変むなしい結果になりやすいのは、残念ながら、「お客様相談室」には、その仕事に必要な優秀な人材が不在であるという大きな問題が横たわっているからなのです。(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)【関連記事1】1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。3.停滞している店の店主でも結構満足している。4.商店街の世話役は商売が苦手5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。9.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する10.客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する。11.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ。【関連記事2】1.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?2.お客様には、はきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。応援クリックお願いいたします。12.店にやって来た「退避の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。12.店にやって来た「退避の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。大勢の客を引き付ける「JINSメガネ」の「接客コミュニケーション」。「接客コミュニケーション」。大勢のお客様を引きつける「ねんりん家」の「接客コミュニケーション」リアルショップで出会う店員の動きがお客様に与えるイメージとは?リアルショップで出会う店員の動きがお客様に与えるイメージとは?13人の店員と13人のお客様の相性。53.たくさん買ってもお店の人がイヤな顔をしない店に、お客さんは引きつけられる。53.たくさん買ってもお店の人がイヤな顔をしない店に、お客さんは引きつけられる。53.たくさん買ってもお店の人がイヤな顔をしない店に、お客さんは引きつけられる。29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?それぞれの動きに直接飛べます。◆あなたの部下の動きは何タイプ?◆あなたの上司の動きは何タイプ?。