発生するヒューマンエラーは、「要求のとらえ方を間違える」「達成手段を間違える」「要求のとらえ方と達成手段の両方を間違える」という3つのパターンに分けられる。要求のとらえ方を間違える大きな要因を3つ挙げる。「誤解」「感情の介入」「推論の間違い」だ(図1)。1つめの「誤解」は文字通り、要求者の言葉や文章を、まったく別の意味と取り違えてしまうことである。フィリピンの首都マニラ市でのことである。ある商社に勤務する駐在員の奥さんがいた。近所に似たような境遇の奥さんがいて、2人は仲がよかった。ある日、青森から送られてきたというリンゴを友人が持ってきた。2人で食べようということらしい。そこでこの奥さん、お手伝いさんを呼んでこう頼んだ。「リンゴの皮をむいて持ってきて」。そのお手伝いさんはフィリピン人だが、日本語による日常会話にはほとんど問題がない。この時は首をかしげながらキッチンに入っていった。その後、おしゃべりにふけっていた奥さんと友人は、お手伝いさんが持ってきた皿を見て仰天した。皿にはリンゴの皮が乗っていた(図2)。奥さんと友人は顔を見合わせて大笑いしたそうだ。実証実験でRPAの大幅な業務削減効果を確認。Libraryもご利用いただけます。実証実験でRPAの大幅な業務削減効果を確認。ご所属のお客様でも、ご所属企業(または団体)におけるIT化を推進されるお立場の方にもお読みいただけます。発生するヒューマンエラーの具体例と解決策を解説する。