16:51)ツイートソーシャルメディアの活用が、企業のマーケティングに非常に有効な手段であることは、多くの企業アカウントが実証しています。いって、いきなりアカウントを取得し、企業アカウントを運用しようと取り組んでも、運用方法やルールが決まっていなければ、有効な活用はできません。いざ炎上した時に、社内で対処法が決められていなければ、対応が後手に回る危険性もあります。そんな時に役立つガイドラインが、「ソーシャルメディアポリシー」です。それでは、企業のアカウントを守るソーシャルメディアポリシーについて、詳しく見てみましょう。ソーシャルメディアポリシーについて「ソーシャルメディアポリシー」とは、企業がオフィシャルでソーシャルメディアを活用する場合や、企業に属するに人間が個人でソーシャルメディアを利用する際のルールや目的、心構えなどをとりまとめたものです。ソーシャルメディアポリシーを導入し、遵守させることで、企業のSNS担当者をはじめ、個人でSNSを利用している従業員にも、ネット発信でのルールを浸透させることができ、不適切発言やバイトテロなどによるネット炎上リスクを未然に回避することが可能となります。企業が自社のソーシャルメディアポリシーを公表することにより、ユーザーやフォロワーに対しても企業のSNS利用の姿勢を社外に示すことができるため、炎上リスク対策の一つとして導入している企業も増えてきています。向けたポリシー」と「外部や第三者に向けたポリシー」二つの役割があります。それぞれの役割について解説いたします。向けたソーシャルメディアポリシー、すなわち「個人用アカウント」を運用するためのルールです。企業の品位を守るため、投稿の質を担保することを目的としています。従業員がプライベートでSNSを利用する時、その内容全てを企業側でチェックすることはできません。発信内容を従業員の自己判断にゆだねた状態で、身分を公にしている実名アカウントを使い、迂闊に社内機密を漏らしてしまう、企業の品位を落とすような発信をすると、炎上の火種となる懸念もあります。個人用アカウントを運用する際には、口外してはいけない企業情報を第三者に漏洩したり、Web上に公表する事を、あらかじめソーシャルメディアポリシーの禁止事項に折り込んでおくと、個人発信由来で発生する炎上の火種を抑止することができます。【役割2】社外や第三者に向けたポリシーもう一つは、フォロワー、ユーザー、顧客、他社などの第三者に向けて、企業方針や指針、企業理念などを理解してもらうための役割です。実際に運用するにあたり、不特定多数の人が閲覧できる企業アカウントは、いつどのような投稿が火種になるとも限りません。企業アカウントの担当者が不用意に発言した内容が、差別的と捉えられて炎上するケースや、商品に異物混入があった、製品がリコールになったなどの時も、オープンスペースとなっている企業アカウントが矢面に立つこととなります。このようなトラブルを未然に防ぐため、そして、トラブルとなった時に適切な対処がとれるよう、ユーザーへの返信対応や、フォローバック、「いいね」などについてのルールを定め、社外や第三者に示しておく必要があります。ソーシャルメディアポリシーに必要な二つの軸「防止策」と「対処法」ソーシャルメディアポリシーに必要な軸は、「炎上しないための防止策」と「炎上してしまった時の対処法」です。この二つの軸について見てみましょう。(1)炎上しないための防止策まず、必要なのは「炎上しないための防止策」です。ソーシャルメディアの代表例として、Twitter、Instagramなどがありますが、それぞれに特性やリスクがあります。Twitterは比較的目に触れやすく、情報の拡散性も早いためオンタイムの宣伝に向いていますが、匿名性が高いため、一つ火種があればそれが真実であろうとなかろうと拡散され、あっと言う間に炎上します。Instagramは、キャッチーな画像や動画に「いいね!」が集まりやすく、使いこなせば若年層の支持を得られやすい反面、近年ではバイトテロの発信源となっているケースも多々見受けられます。共通意識を持ち、自ら火種を持ち込まないよう共通認識を持つことで、自社から由来する炎上を防止することが可能です。(2)炎上してしまった時の対処法どんなに内部で防止策をとっても、ネット炎上は思わぬところから火の手が上がる場合があります。炎上時の対応が遅れれば遅れるほど情報は拡散され、企業ダメージは計り知れないものとなるでしょう。炎上で盛り上がるネットユーザーは、企業がどのように炎上の対処するのかも注視しています。情報に振り回されるような対処は悪手となり、さらなる炎上を招くこととなります。炎上した場合、ユーザーが求めるのは「整合性のとれた誠意ある対応」です。炎上が起きたら誰に報告し、指示を仰いで対処するのか、予めフローを用意しておく必要があります。いざというときに機能できるよう、企業アカウント担当者は、ロールプレイングなどで炎上を体験し訓練をしておくのもポイントです。ソーシャルメディアポリシーを作成する際の3つのポイントソーシャルメディアポリシーを作成する際に折り込みたいルールはいくつかありますが、大手企業などで実際に導入している例から、抑えておきたい3つのポイントをピックアップしました。くの企業がソーシャルメディアポリシーに、以下のような基本理念や行動指針、運用ルールを明示しています。「情報」の取り扱いや、アカウント運営に関して企業でこのように取り組んでいる、という姿勢を見せることで、ユーザーは企業を信用し、従業員による情報漏洩やコンプライアンス違反の抑止に繋がります。(2)外部アカウントへのフォロー・投稿のシェア・「いいね!」に関してのルール決めTwitterやInstagramなど、多くのフォロワー数を抱える企業アカウントの中には、「すべてのフォローに対してフォローバックはしない」」「投稿に「いいね!」やRT(リツイート)、シェアを行いません」など、予めスタンスをはっきりとしているところが多いようです。逆に、企業アカウントをフォローしていないアカウントに対して、フォローする場合もある、もしくは、報道機関などの場合は「一時的にフォローしDMメールでやりとりをさせていただく場合あります」などの一文を添えているケースもあります。対応時間については、企業によって担当者が「中の人」をして時間を決めずに、深夜帯や土日祝など営業していない時に運用しているケースもありますが、営業時間帯と曜日を決め、それ以外は反応をしないことを明示している企業アカウントも多くあります。(3)ユーザーの投稿に対する免責事項ソーシャルメディアのタイムライン上で、「不適切なコンテンツの添付」や「不適切なコメント」は、企業アカウントの頭痛のタネでもあります。タイムライン上でのレスポンスがきっかけで、ユーザー同士が議論を交わし、トラブルになることも少なくありません。企業では、その対策として、以下のような免責事項をソーシャルメディアポリシーに折り込んでいます。・ユーザーから投稿されたコメント等については責任を負いかねます・ユーザー間、ユーザーと第三者のトラブルによって生じた損害に対する責任を負いかねます・企業に関連のない情報や投稿を削除・訂正する場合があります企業によっては、SNSで個別対応しない代わりに、公式サイトに「お問合せフォーム」を用意し、どうしても意見があるユーザーに対しての受け皿としているケースも見受けられます。ソーシャルメディアでの企業アカウントの運用は、ここ数年で急激に増えてきましたが、ソーシャルメディアポリシーの導入に関しては、整備されていない企業が多いようです。企業アカウントを持つ場合は、ネット炎上を必ず視野に入れて、運用する心構えが必要です。