愛知県岩倉市の工務店=ニワホーム株式会社の社長として日夜奮闘中の私・丹羽剛仁(♂・47歳)が、毎日の生活の中で見たこと・感じたこと・考えたことをざっくばらんに書き記します。溜まっていたお客様からの問い合わせに対応したり、同友会の議事録作成の仕上げに精を出したり、銀行へ行ってスピード違反の罰金を払ったり(T^T)、バタバタした一日。堆く積み上げられた書類の山を整理してPM10時半過ぎに帰宅。遅い夕食で胃袋はフォアグラへ一直線。踏みとどまってみせる!GW中にお客様からお叱りのメールをいただいた。弊社のレスポンスが遅いのに愛想を尽かし他社で話を進めるのでもう連絡してこないで欲しい、とのことだった。仰ること至極ごもっともで申し開きの仕様もなかった。そこで昨晩お客様にこんな内容の詫び状をメールで送った。お客様とご家族の家づくりに汚点を残してしまった以上、弊社にこれ以上お手伝いする資格はございません。仰せのとおり電話やメールによる連絡やニュースレターの送付は控えさせていただきます。お客様の思い描くような理想の家づくりを他社にてお進め下さい。ひとつだけわがままをお許しいただけるのなら、一言お詫びを告げにお伺いしたいと存じます。その節は私一人で参ります。可能であれば、弊社の接客プロセスのどういった点に問題があったのか、より具体的にお聞かせ願えればと存じます。一度ケチがついた住宅会社の人間になど会いたくもないのが普通だと思うが、このお客様には面会をお許しいただくことができた。今日の夕方僕一人で出掛け、奥様に改めて不行き届きを詫び、どこに問題があったのか率直に尋ねてみた。奥様は弊社の現場見学会に初めてご来場いただいてから今日に至るまでにどんなやりとりがあり、何をお感じになり、何が決め手となって「最後通告」をするに至ったのかを、親切に話して下さった。お客様は家づくりに対して夢を抱いている。方は家づくりが初めてなので分からないことばかりで不安を感じている。我々プロはそんなお客様の不安を解消し漠然とした夢を形にしていくことを期待されているのだ。いう意味で、今回の一件はまったくもって基本ができていないとしか言いようがない。原因究明をしっかりと行い、二度と同じ事を繰り返さないよう誓いを新たにした。お客様から聞くべきなのはお褒めの言葉だけではない。時には経営者自らがこうしたお叱りの言葉を伺いに行くことが、お客様本位の営業姿勢を作っていくのだなあと感じた次第である。丹羽さんの姿勢には頭が下がります。良い事は往々に書きますが、こういったクレームについては書けません。反面教師として改めて自覚を促しました。いった小さな積み重ねが大きな信頼へとつながって行くと思います。そのお客様もありがたいですね、なかなか指摘してくれないのに。井戸さんコメントありがとうございます。その会社の経営姿勢が優れているかどうかはやはりクレームが起きたときにこそ表れるのだと思います(クレームを起こさないようにする方が先決ですが・・・)。そのための基本はやはり人間力を磨くことですね。2012年6月代表取締役社長に就任。2014年4月ニワホーム株式会社へ社名変更。