ありがとう熊さんスマートフォン用の表示で見るありがとう熊さん食品スーパーのおやじが、生き方について辛いことも楽しいことも含めて、心を込めて書かせてもらいました。勤め先の食品スーパーでは扱う商品の品数が多いため、様々な商品についてのクレームが入ります。このようなクレームがありました。「塩分が足りないんじゃないか?」と言われ、早速メーカーにその問題の商品を送り、調査してもらったところ、既定の範囲内で商品には問題はなかったということがありました。お客様にストレートに、「味がおかしいと思われたのは勘違いですよ」とは当然言えることではなく、お客様が気を悪くされないように言葉を選び、今後も変わらぬご愛顧をいただけるように話をしました。いつもと味が違うというお客様から申し出があることは意外と多くあり、また調査すると問題がなかったということも多くあります。「私が言っているんだから間違いない」となかなか納得をされないことも、ごく稀ですがあります。「味がおかしい」「おいしくない」というものなら個人の主観によるものでまだ納得に至りやすいのですが、難しいのは異物混入を主張されるケースです。「入っていたのは間違いない」と言われるのですが、メーカーの調査によって混入はありえないと判断された時に大変気を悪くされることがあります。今回はそんなお客様に向き合った私の経験談をご紹介します。「申し訳ございません。メーカーに連絡して、ご連絡させてもらいます」お客様「わしは理由を聞きたいだけだから連絡はいらん。1週間後にくるかおら」メーカーに連絡すると「それを着払いで送ってください」と言われしばらくしてから、メーカーから調査報告書が届いた。レトルトパウチ後の高温殺菌をするとその異物はとけて形がなくなるそうだ。製造段階での混入の可能性は極めて低いということだった。ありとあらゆる混入の可能性をメーカーは検証したが結局は原因は解明できなかったそうだ。「申し訳ございません。別にあんたに怒っても仕方がないことだから、貧乏人には貧乏人の戦いがあるんだよ」ツッコミ所満載でしたが、君子危うきにちかよらずです・いかがでしたでしょうか?いろいろとツッコミ所のある話だと思います。多くの方はこう思われるでしょう。入っていたのは事実だとしても、お客様のところで入った可能性はないのか?という疑問です。なく無意識に入ったことは考えられないのか?と言うことです。異物はビニールの切れ端のようなものでした。メーカーは製造上でのあらゆる可能性を調査しました。外部からそういったものを持ち込まれる可能性は極めて低く、万が一商品に混入したとしても、レトルトパウチ後の高温殺菌の時に形はほとんどなくなるという結果が出ました。「もしかして知らず知らずにお客様の家で入ったということはないですか?」とは口が裂けても言えない問題です。そんな時に店員が求められるスキルとは?どこに非があるのか?とても気になるところですが製造段階での混入の可能性がないと調査結果が出た時点で、それ以上を追及することは出来ません。それ以上というのは、お客様のところでの混入の可能性です。それが調査できない以上、混入の原因に至りませんでしたと言うことになります。ここで大事なことは疑いの目を向けないことです。疑いの目をお客様は敏感に察知し、二重クレーム(対応した従業員の態度に対するクレーム)に発展する恐れがあるからです。実際にかつて私はミンチ肉が真っ黒になったというお客様に疑いの目を向け、二重クレームに発展させた経験があります。「入ってたのは事実だ」という主張には否定でも肯定でもない、原因追及というお客様の要望にお応えできなかったというお申し訳ない気持ちを出すことが必要でしょう。接客業では、時にツッコミを入れたくなるお客様に出くわすこともあります。安易に否定もできず肯定もできない悩みを持つ人も多いでしょう。そんな時にはお客様の困っている気持ちに寄り添い、申し訳ない気持ちを前面に出すことが無難な対応ではないかと長年の接客の経験から私は思います。23:05製造段階での混入の可能性が極めて低い異物混入のクレームの対処法Tweet関連記事2019-03-06結局のところ人を傷つけるのは人で、人を癒すのも人なんだよな。選ぶのはお客様であり、従業員ではない。お客様にとって何がベ...2017-12-28「責任はわしが取る」田中角栄ばりの男気を上司に求めてはいけない。接客業をし...2017-11-21安い商品ほどクレームが多いのは、価値あるものが安くなっていると思われているからです。食品スーパーの社員さらに詳しいプロフィールtwitter始めました。当ブログのプライバシーポリシーに関しては、こちらをお読みください。はてなブログをはじめよう!robakumaさんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。