今回は、サイバーエージェントのセッション「人をAIが接客する世界」前半のレポートをお届けします。その中から、サイバーエージェントのセッション「人をAIが接客する世界」を前半と後半に分けてお伝えします。Lab」の主任研究者である馬場さんのセッション。接客におけるAI活用の課題やロボットを挟んだ、三者間コミュニケーションの研究についてプレゼンをしていただきました。複数の大学・機関との産学連携など、広告配信技術の工場を目指して、企業内で閉じずに大学と共同しながら研究・開発を行っている研究機関。詳細は、以下の公式ページに載っているので、ご確認ください。Lab今の音声対話では、本当の意味での接客はできないまずは、音声対話を用いた接客の現状と課題について話していただきました。現在の音声認識の正確性は99.4%。人間にほぼ近づいているそうです。複数人の同時発話も聞けるようになっているとか。『入力から対話までの時間差が出てきてしまう』ことです。音声対話は処理に時間がかかるRNNモデルを使っていたり、クラウド上で対話を処理するので遅延時間ができます。その結果、応答の発話が遅れてしまう点が接客に活用しようとした際の問題ですね。」たしかに、スマートスピーカーを使用した際、「話しかけてから数秒後に反応が返ってくる」という状況はよくあります。エンタメ的な使い方なら我慢できますが、接客相手としてはトラブルにつながります。「コミュニケーション相手としては、自然な対話にならず、違和感が出てしまいます。これは、接客をする上で信頼の損失につながります。本当の意味での接客をさせることは現実的にきびしいです。最近、ロボットによる接客サービスは増えていますが、「本当の意味でのコミュニケーションとは何か?」を考えると、まだまだ人間の代替はできないのが現状です。一方で、LINEをはじめとするメッセンジャーツールで見られるテキストによる自由対話はいかがでしょうか。「テキスト対話に関しては、一問一答に関する技術は進んでいますが、まだ実用的ではないですね。一問一答では、接客の一部しかできません。質問に対して、前提を確認したり、前の文脈を読んで会話をすることができないので。質問の誤認識も発生してしまいます。今のAIは、『誤認識』を認識せずにそのまま処理してしまいますね。」たとえば「今日の天気は?」みたいな質問と回答をセットで想定しやすいものは、すでに、家庭でも使われつつあります。誤認識に関しては、間違った解釈や顧客とその友人との会話に誤って反応する状況も想定できます。話題性目的では有効かもしれませんが、「人間と同じ接客をさせる」のは厳しいのが現状、といったところなのかもしれません。ないものが作りやすいのが選択式対話です。チャットボットに選択ボタンをつけたり、ロボットに選択するためのディスプレイをつけたりして比較的簡単に実装できます。Labでも研究しています。それが、次にお話をする三者間対話です。Labで研究をしている「AIを交えた複数人対話」。話者のうち、一人が顧客、もう一人が企業側の有人サポーター。一人が企業側のAIエージェントの設定で会話を成り立たせる仕組みです。この状況で、ユーザーに自由入力をさせてもチャットボットの会話が破綻しない仕組みを考えました。」そもそもの発端は、カスタマーサポートに寄せられる顧客からの理不尽なクレームをやめさせるために、AI活用を考えたことだそうです。「1対1での対応だと、オペレーターが顧客をなだめるのは難しいです。顧客と人間のオペレーターの間に会話ができるAIエージェントを交えて、三人の小さな社会を構成し、クレーマーの感情を抑制しようとしました。実験内容を紹介します。クレーマーにAIが同調すれば、仲間意識が生まれるのではないか?仲間意識を芽生えさせたのちに、AIがオペレーターの味方をした場合、クレームが収まるのではないか?という仮説の元に行われた実験です。「結果としては、顧客がAIエージェントに対して味方意識をもったことが分かりました。狙いであった怒りに関してはさらに高まってしまいました。『AIが顧客の味方になる技術』自体は価値があります。Labでは、今回紹介した研究例以外にも、深層学習による接客対話技術や商業施設内でのロボット接客の取り組みもしているそうです。リアルなコミュニケーションを追求したロボット接客の実現が楽しみです。後半では、サイバーエージェントで人とロボットのコミュニケーション研究をしている岩本さんのセッションです。前身となるBITAデジマラボ編集部へ参画。海外事例系の記事制作を担当し、ファクトを着実におさえた取材スタイルを貫くライター。ロボットコメントを追加この記事の筆者AI(人工知能)やbotなどの最新技術とマーケティングの現場をつなぐLedge.ai(旧デジマラボ)の出張所です。Ledge.aiが運営する「Ledge.ai」の情報を、許諾を得てWeb担の読者向けにお届けしています。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!伝説のTwitter企業アカウント“中の人”の先駆け。いいね!「おもてなし」は思考停止ワード。いいね!私は変人コレクター。いいね!続き最新のニュースデジタルによる「仕事の自動化」、日本は無関心な人が主流。「おもてなし」は思考停止ワード。各週の人気記事ランキング記事を見るはてなブックマークですべての人気記事を見る今日の用語メタデータ「データのデータ」。あるデータや情報の属性や特徴を表す付随的な情報を指す。Patterns』を3名様にプレゼント!【受付終了】企業がDXに向かう取り組み方を考える『デジタルファースト・ソサエティ』を3名様にプレゼント!すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。