▼スポンサーリンク▼こんな顧客管理はやめよう──5つのムダ顧客について知るという課題が激変してきました。人と人とがつながる段階に入ってます。「フェイスブック」をはじめとする、SNSの影響は計り知れないものがあります。情報の流通形態をクラウドが塗りかえてしまって、マーケティングは2.0から3.0へ進みました。それなのに....顧客管理のやり方がむかしと同じでいいはずがない。アンケート記録式の会員カード「エクセル」で作る顧客リスト??5番めの「??」については後ほど書きますが、これらをまだ使っている、やっているとすると、その管理は「労多くして功少なし」と言ってまちがいなし。いまからその無駄の大きさを検証してみよう!──というようなノリのセミナーで講師を頼まれました。自社主催じゃなく招かれて話すセミナーです。初対面の人がいっぱい来ます。中味がたいしたことなくても派手なタイトルがつけられてしまうことが多いのでヒヤヒヤします。(わたしはわりと地味なタイトルを好むんです。派手めの脚色にしてみました。会員になっていただく際に、お客さまに電話番号とか住所とか書かせるやつです。「会員登録シート」とかですね。必要かどうかなどという段階ではなく、これはもう無条件に廃止したほうがよろしい。>その場ですぐに紙に書いてもらわなきゃ入会してもらえない!とかね、>ウチの客層は年配が多いんだから....っていう話なんだとは思いますがね、そこらへんをあえてあとへまわしてください。コミュニケーションのチャネルがぐんぐん多様化しているんですから、それについていく方向へ自分を追いこむ意識が優先です。誰かがコンピュータに入力し直す手間がかかりますよね。いわゆる転記をしないといけない。そこで入力ミスが起きる可能性もあります。諸悪の根源ともいうべき二度手間の典型が転記なんです。手間をかけてミスを増やすようなことを続けていてはいけません。個人情報の理想はメンテナンスフリー。顧客自身に管理してもらうのがいちばん楽です。みずから登録してもらう。修正もご自身でやっていただく。クラウド化を強くおすすめする第一の理由がそこにあります。ふだんからしっかりおもてなしが施策として具体化していれば、お客さまは自分からすすんで「会員になりたい」と感じるはず。メリットを感じるから登録するんです。あれこれ書かせようと苦心するのでは順序がちがいます。消費者は個人情報が漏れることに対しては神経質です。本名も知らなくていいし、生年月日もいりません。住所も電話番号も、メールアドレスさえいりません。