様々な人間関係における成功と失敗の要因を「人の動き」という観点から分析しています。----渋谷スクランブルスクエア三空間店舗分析(その2)2.1階和洋菓子店の構造と店員と客のアクション----渋谷スクランブルスクエア三空間店舗分析(その1)1.渋谷スクランブルスクエアの三空間店舗分析45.お互いに相手のことを「何も検討しないで唐突に行動してしまう人」、あるいは「直ぐに行動しないでいつまでも迷っている人」だと感じる人間関係とは?44.お互いに相手のことを「じっくり検討しないで、パッパと行動してしまう人」、あるいは「いろいろ迷い続けて、なかなか行動しない人」だと感じる人間関係とは?43.お互いに相手のことを「何も調べないで行動を開始してしまう人」、あるいは「いろいろ調べるばかりでなかなか行動を開始しない人」だと感じる人間関係とは?42.お互いに相手のことを「すぐに諦めてがっかりする人」、あるいは「いろいろ調べてなかなか諦めない人」だと感じる人間関係とは?企業診断「アクションコミュニケーション」を連載しています。企業診断「人の動きでわかる店舗診断」を連載しています。記事が掲載されています。9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。10.店にやって来た「機敏の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。(金)49.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求するこんにちは。「なぜ店員は、顧客満足よりも同僚満足を追求してしまうのか?」という話です。※店員はお客様に満足を提供しなければいけないと感じてはいるが、同僚を敵に回してまでも、お客様に満足を提供したくはない。生産競争や販売競争が激化することによって、生産者や販売者本位の考え方よりも、顧客のニーズを優先させる考え方(顧客満足)にスポットライトが当たった時代がありました。それ以来、店員はお客様に対してできるだけ満足を提供しなければいけないという指導が行われて、一般的な考え方として浸透してきました。実際には、なかなかお客様を満足させられていないというのが実情です。ほとんどの店員は、お客様に対してはできるだけ丁寧に接して、できる限り満足を提供しなければいけないという認識は持っていますが、いざ、同僚がお客様に対して大きなミスを行ってしまった場合などには、なかなかお客様が満足する対応をとることができません。本来であれば、たとえ同僚のミスであったとしても、進んでお客様に謝ると同時に、お客様の溜飲を下げるために、厳しくミスを指摘しなければいけませんが、ついつい同僚をかばったり、お客様に抵抗したりしてしまいがちです。それではなぜ、多くの店員は、お客様の立場に立たずに、同僚の味方をしてしまうのでしょうか?それは、ほとんどの店員が、「コスト最小」の生き方に強く影響を受けているからです。ほとんどの店員は、怒らせたお客様に対しては、どんなことをしても謝らなければいけないということは十分に承知しています。仲間である同僚をかばってなかなかお客様に謝らないのは、その方がはるかに「コスト最小」の選択となるからです。店員とお客様の人間関係はその場限りのものですが、同僚との人間関係はその後も長く続いてゆくものだけに、どうしても「お客様満足」よりも「同僚満足」の方を優先せざるを得ないのです。したがって、売り場の責任者はこのことを強く意識して、お客様を孤立させることがないように、十分気を配って対応する必要があるのです。(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)【関連記事1】1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。3.停滞している店の店主でも結構満足している。4.商店街の世話役は商売が苦手5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。【関連記事2】1.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?2.お客様には、はきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。応援クリックお願いいたします。9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。10.店にやって来た「機敏の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。10.店にやって来た「機敏の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。大勢の客を引き付ける「JINSメガネ」の「接客コミュニケーション」。「接客コミュニケーション」。大勢のお客様を引きつける「ねんりん家」の「接客コミュニケーション」リアルショップで出会う店員の動きがお客様に与えるイメージとは?リアルショップで出会う店員の動きがお客様に与えるイメージとは?13人の店員と13人のお客様の相性。53.たくさん買ってもお店の人がイヤな顔をしない店に、お客さんは引きつけられる。53.たくさん買ってもお店の人がイヤな顔をしない店に、お客さんは引きつけられる。53.たくさん買ってもお店の人がイヤな顔をしない店に、お客さんは引きつけられる。29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?それぞれの動きに直接飛べます。◆あなたの部下の動きは何タイプ?◆あなたの上司の動きは何タイプ?。