顧客から容赦なく浴びせられる不条理なクレームの数々。「必死に頑張ってるのに」と思えば思うほど、言い訳はしどろもどろ。ムキになって反論してさらに泥沼にはまってしまったり。そんなとき、いかにサラリと相手の怒りをかわせばいいのかのノウハウを考えた。作成日:05.06.22理路整然とこちらの状況や立場を説明するのか、あるいは、とりあえずその場を取り繕うか。ウソか本当かはともかく、とにかく相手の怒りや困惑を収めるべく、何らかの「理由」を挙げる行為を「言い訳をする」と定義。直近の顧客からクレームに対して、どのように対処したかをエンジニア200人にアンケート調査してみた。顧客の怒りに反発していきなり「逆ギレしてしまう」17%は論外として、「理由はあげずにただひたすら平身低頭謝る」39%、「言い訳する」44%と、言い訳が若干多い。理知的なエンジニア......と言いたいところだが、では、それが有効かどうかを検証すると、右図のとおり。「状況変わらず」を成功と見るか失敗と見るかは微妙だが、「相手が納得してくれた」に対し、むしろよけいに怒らせた“失敗”例のほうが明らかに多い。実際にエンジニアは、どのような「言い訳」をしているのだろうか。次にその実例を見てみたい。正論、暴論、はたまた、その場限りの言い逃れ......。怒りの矛先を鈍らせようと、必死で繰り出した言い訳なのに、なぜだか顧客の怒りのボルテージはさらに急上昇。そんな数々の言い訳失敗実例を、エンジニアへのアンケートから抽出してみた。ここまでの調査結果を見ると、むしろ言い訳は「顧客の怒りを収めるには逆効果!」と思えてしまいそう。ビジネス心理学者の内藤誼人氏に、実例に則して「うまくいかなかった/うまくいった」ケース別にそのポイントをチェック。人間関係を円滑にする「言い訳術」について考察していただいた。営業がいい加減な商談をしたらしく、既に開発は進んでいるのに、「あるはずの機能がない!」とプンプン。いえ、もともとそんな機能を盛り込めるような開発費ではないことは歴然としているので、つい......。見積もりにないということで理はこちらにあり。いえ営業がいい加減に話をした非もあるので、いきなり正論で返すのは相手を怒らせるだけ。ここは「文書を確認させていただきます」などと、その場は退散。あとからメールなどで丁寧に説明するのがいい。顧客が、想定外の使い方をしたためにパフォーマンスが著しく悪化。それなのに、「早く直せ」の一点張り。一応その場はこの言い訳で通ったものの、その後も見た目上の改善がない(できない)ために、何かのたびに「開発の責任者を出せ」とゴネるようになってしまった......。お客さんは作り手の思いどおりにならないのが基本原則。想定外の使われ方といっても、「こんな使い方はダメ」と明記していない限り、もしアメリカなら完全にこちらの非。その点は謝罪したうえで、実際に製品機能に改善は見られなくても、「現在、○○%までの解析が進んでいます!」などと、しつこいくらいに進捗をメールなどで連絡、誠意を見せよう。しても納期に間に合わないことが発覚。「いつになるのかはっきりしろ」と詰め寄られた。「問題の個所は海外ベンダーに発注していたのですが」など、こちらの内部事情を包み隠さず、細かく説明。最後には「キミも大変だね......」と同情された。正直に事情をすべて話すのがいいかどうかはケース・バイ・ケース。それよりも、「これは社外には公表していないんですが」というようなことも含めて、こと細かに理由を説明するのが作戦的にはツボにはまったと見るべき。相手が声を荒らげると、ついこちらもそれに乗ってしまいがち。これを『同質効果』というのですが、これでは人間関係を悪くするだけ。相手が大声なら、逆にこちらは努めて落ち着いた声で、丁寧に、下手に出て話すことです。その場ですべて言い訳しようとせず、直接口頭で謝ったあと、事情はゆっくり、家に帰った後、メールなどで説明するのもいい。相手にも落ち着く時間を挟み込む、この『サンドイッチ法』は、しっかりと事情を説明しわかってもらうにはいい方法です。そのときの言い訳だけで終わらせず、後々「あの節は......」と、迷惑をかけたことを忘れていないとアピールすれば、むしろ誠実さを評価してくれるきっかけにもなります。その場を言い繕おうと慌て、突拍子もないウソをついてしまうこともありますが、「ウソ=もともとないことを付け足す」のは、実は非常に高度でリスキーな技術。それがバレて関係をますます悪化させることにもなりかねない。相手を納得させるようなマトモな理由がない......。いえ、そんなときでも、どんな些細な事項でもいいから、なるべく数多くの“理由”を並べる。子供だましのようですが、「並べる理由が、単純に数が多ければ多いほど説得力が増す」ということが、アメリカのカルラーという心理学者の実験でわかっています。それは理由っぽくさえあればいい。詳しく話す――理由のボリューム感が説得性を増すことも、別の心理学者によって実証されています。テーマにした著作多数。反論×反撃法』(PHP研究所)、『パワープレイ』(ソフトバンクパブリッシング)などがある。相手にのまれてしまう、ついには逆ギレしてしまうというのが、最もしてはいけないこと。いくらかでも“言い訳術”の心得があれば、逆ギレしない落ち着きをもてる。多少の失敗をしても、そこでうまく言い訳し、その後の仕事でカバーできれば、むしろ「ミスなし」で過ごすよりも高い信頼を得る――「ゲイン・ロス効果」も期待できますよ。顧客...あなたを求める企業がある!まずはリクナビNEXTの「スカウト」でチャンスを掴もう!宮みゆき(総研スタッフ)からのメッセージ今回の「顧客への言い訳」アンケート。顧客からのクレームの言葉や状況のほうがすさまじく、興味を奪われてしまった。そんな思いで内藤さんに取材に行ったはずなのに、思わずうなずいたあとに必ず口から出たセリフは「あっ、今度それ使おっ!」。顧客志向ブームの波にのってか、わがまま放題の顧客たち。若手SEは見た!ケンカ上手上司☆伝説の顧客交渉シーン受注競争、コスト競争が熾烈を極め、顧客の要求水準も高くなる一方。思わずうっかりついポロリ!これがエンジニアの失言だエンジニアの仕事は、発生している現象や検証結果を正確に伝えないと、あとあと大変な事態が起こりうる。...話長くて聞く気ナシ!そして仕事進まずそのムダ話にもうウンザリだ!職場の会話強制終了テクなるべくムダな時間を削って効率的に仕事を進めたいエンジニアにとって、最大の障害になるのが上司や部下、顧客など「対人」シーン。Tech総研リクルートグループサイトへ。