ホテルとお客様をつなぐ。SHIFTホテルとお客様をつなぐ。2018.09.11ホテルとお客様をつなぐ。チーフ・ブランディング・オフィサーブランディングブランディングコミュニケーションデザインコミュニケーションデザインShareShare日本最古のリゾートホテル・日光金谷ホテルのスタッフたちは、裏面に写真の入った名刺を持っています。それらの写真は、約140人のスタッフたちが選んだ思い入れのあるお気に入りの場所。名刺を通して、ホテルの魅力をお客様に知ってもらうというコミュニケーションの取り組みについて伺いました。写真で変わるコミュニケーションコンセプトやメッセージを伝えるのに有効な写真。それによって、成立するコミュニケーションを、アマナではフォトニケーション(PhotographyとCommunicationを融合したアマナによる造語)と呼んでいます。大切なのは、「伝える」ための写真ではなく「伝わる」写真であるということ。そこで注目したのが、1873年創業の日光金谷ホテルの取り組みです。従業員が使う名刺の裏に、歴史を感じる回転ドアや窓からの眺め、階段の手すりなど、ホテル内のさまざまな場所の写真を掲載。写真を見ていただくことで、お客様との新たなコミュニケーションが生まれています。フォトニケーションを体現している取り組みのきっかけやその効果などを、日光金谷ホテル支配人の地神嘉之(じがみよしゆき)さんにアマナの児玉秀明が伺いました。児玉秀明(アマナ/以下、児玉):アマナには、「ビジュアルコミュニケーションで世界を豊かにする。」というコーポレートミッションがあります。写真による「伝わる」コミュニケーション=フォトニケーションについては、まさにこのコーポレートミッションを推し進めるための考え方。このコミュニケーション手法を社内外に推進する立場にいる者として、日光金谷ホテルの名刺の取り組みは、大変素晴らしいと以前から思っていました。):日光金谷ホテルには、お金では買えない大変価値のあるものが財産として多く残っていまして、それを活用したのがこの取り組みです。日光金谷ホテルの地神嘉之さん。児玉:どんな経緯で名刺の裏に写真を載せることになったのですか?地神:2003年に、創業130周年を迎えたときからの取り組みです。日光金谷ホテルは現存する日本最古のリゾートホテルで、館内には今も歴史あるさまざまなものが残っています。これが私たちのホテルの魅力でもあり、それをどうしたらお客様に伝えられるだろうと考えた結果、放送作家の小山薫堂さんから生まれたアイデアです。この取り組みを始めたときの社長の意向もあり、職種を問わずスタッフ全員が名刺を持つことになりました。140人のスタッフ一人一人の思い入れのあるホテル内の場所をリストアップ。外観、客室のバスタブの猫足、ホテル名の入ったグラス、厨房、明治時代からある窓ガラス......候補として挙がった場所をカメラマンと共に撮影して歩きました。最終的に使用することになったのが36枚。「スタッフは名刺を持っているので気軽にお声がけください。裏に写真がプリントしてあり、集めると日光金谷ホテルの小さな写真集が完成します」という内容のポスターを館内のあちこちに貼ったのです。児玉:その結果どうなりましたか。地神:1カ月ぐらいした頃から、お客様が声をかけてくださる機会が明らかに増えました。スタッフは自分の思い入れのあるスポットの写真を持っているのですから、その写真が何なのかちょっとした会話が生まれるきっかけになりました。あるパートタイムで働く女性スタッフは、「人生で初めて名刺を持った」と喜んでくれましたね。すると人に差し出したくなります。そこは想定外で、これまで裏方に徹してきたスタッフもお客様と接する機会ができて、参加意識が盛り上がってきたのです。児玉:全員が名刺を持ったこともポイントなのですね。ちなみに地神さんはどの写真が好きですか?地神:私は、この回転ドアや何気ない廊下の写真が好きです。回転ドアはもう90年ぐらい回り続けているのですよ。このドアを何人のゲストが通り、この廊下を何人のゲストが歩いたんだろう、と写真の背景にあるストーリーを想像してしまいます。児玉:歴史が味を生んでいますね。写真を拝見するとホテルの中でも身近に感じられる場所が多く、本当に担当者の「好きな」という部分が生きていると思いました。