カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックするカスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。CS論カスタマーサポートで避けてとおれないのがクレーム対応。カスタマーサポートに従事している物にとってはできればやりたくない、という反面、実は腕の見せどころだったりもする。オススメ本カスタマーサポートで、簡単に設定し勝ちな目標値。それは問い合わせを減らすということ。それ事態は間違いではないが、目的ではない。目的はユーザーの体験を向上させることにある。オススメ本アメリカのカスタマーサクセスで成功している会社は、コストの14%をカスタマーサクセスにあてているんだって。ビジネスカスタマーサポートは苦難の連続だ。毎日、苦情にきてるがまみれ、システムのバグが起き、ヒューマンエラーですら発生する。目の前のことを解決するのに精一杯だ。自分の体験談だが、使っていたクレジットカードが不正利用され、あげくアカウントも削除されるという事態になった。CSマインドカスタマーサポートは相手の要求をかなえてあげたい、という受け身型の志向性の人が多い。逆にいえば、攻め型のカスタマーサポートのひとは希少価値があるということだ。ビジネスカスタマーサポートの基本となるのが、電話サポートとメールサポートだ。現在のカスタマーサポートにおいてこのツールを切り離して考えることはできないだろう。ビジネス仕事における報連相はとても重要だ。お客様から「オペレーターの対応が悪い」とクレームが入っても、そのオペレーターに話を聞きくと「相手が少し変な人で。優しい人、ホスピタリティがある人、誰とでともコミュニケーションがとれる人、話を聞くのが好きな人、など思い付くかもしれない。ビジネスカスタマーサポートのスーパーバイザーは毎日、アルバイトのシフト管理に追われる。当日、「急に体調が悪くなった...」といって休む人もいれば、「あした、ちょっと有給とりたいんですけど...」といってくる人もいる。ビジネスカスタマーサポートの業界は転職が多い。そのため、職場が変わったタイミングで、新しく業務知識を覚える必要があるし、既存のスタッフとも信頼関係を築かなくてはいけない。ビジネス面接をしていて、志望動機を聞いて、よく言われること。言われると、ちょっと答えに戸惑う。幸せの定義は人によって違っていてよい。人によって状況も思考も全く異なるからだ。CS論カスタマーサポートでの電話対応は、当たり前のように声の情報が全てだ。その対応の中で、頻度が最も多いが意外と磨くことを忘れられているのが相槌というもの。一度の会話で、まず相槌を使わないことはないだろう。答えたあなたは、カスタマーサポートマネージャーではなく、オペレーション削減おじさんである。ビジネスカスタマーサポートにおける、クレーム対応の最高の着地はクレーム者と仲良くなることである。これ以上の結末はない。ある意味、スポーツの試合でお互いの検討を称え会う事と似ている。お客様は、カスタマーサポートの対応の結果を評価しているのではなく...最高のクレーム対応とは?クレーム対応の意義とは何か!?2017-06-13CSの管理者達へ。カスタマーサポートの管理者に聞く。多くのカスタマ...CSの管理者達へ。CSマインドカスタマーサポートに求められる要件は、質問された内容に冷静に論理的に答える能力。ロジカルに加え、客観的に物事をとらえる力が必要だ。それに反して、お客様の感情に共感する力も必要。発する言葉一つ一つに親しみや共感を表現することができるか。ビジネスカスタマーサポートの地位向上を!!とか叫んでる人が世の中に存在する。カスタマーサポートより、今はカスタマーサクセスだよね、と言う人も存在する。このような発言や論議について、私は違和感を覚えずにはいられない。カスタマーサクセスであれば、お客様の成功を定義する。それはここのクライアントによって異なるので個別最適をすればよい。ビジネスカスタマーサポートや事務職、販売職など、アルバイトやパートタイムを多く雇っている組織によくありがちなのが、どれぐらいまで人員予算を削って採算を出しにいくか、という議論。上記のような組織は常にギリギリの余裕のないオペレーションを強いられる。ビジネス仕事のやりとりで、取引先や営業の方と接していると、仕事ができる人、できない人、信頼できる人、できない人がわかる気がして、自分がまだまだだなぁとか、もっと勉強しなきゃいけないなぁと改めて感じさせられる時がある。そんな状況の管理や対応に嫌気が差す人も少なからずいるでしょう。CS論カスタマーサポートを行う上で、以前の記事で戦略が重要、顧客を選ぶことが重要だと述べた。理想はわかるが、全てのお客様に満足するのは時間もかかるし、コストはどんどん膨らんでいく。これをリアル店舗の販売スタッフの対応に重ねてみるとよく分かる。...CSが販売スタッフに習うお客様への特別対応とは?!2017-06-05CSをやる理由!なぜCSなのか。そんなことを自分に問いかけてみる。正...CSをやる理由!なぜCSなのか。CS論ホスピタリティとか、おもてなしとか、相手のことを配慮して、先回りした対応を行うことで感動を呼ぶ事はカスタマーサポートやサービス業として尊重されている。以前、カスタマーサポートに向いている人の話を書いたが、今回は向いていない人の話をしよう。いう人はズバリ、感情的な人である。判断...CSの能力と、社内認知向上!次のページプロフィールid:syunji-g0222カスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。