最近、リフォーム会社から問い合わせや相談を受けるケースが増えています。多くがリフォーム工事でお客様とトラブルになっているので、中立的な立場で現場を見て、手直し工事の方法や工事範囲を決めるためのお客様との打ち合わせに同席して欲しいといった内容です。先日も、あるリフォーム会社から同じ様な電話問い合わせがありました。(相手は女性でした)マンションのリノベーション工事完成後にお客様からクレームを受けてトラブルになっているので、現場を見てお客様との打ち合わせに同席して欲しいという内容でした。(マンションのリノベーションに関するトラブルは、最近非常に多い様に思います)その会社は社員数40~50名ほどの会社で、首都圏に営業所が複数あり、リフォーム会社としてはそこそこの規模の会社です。会社のホームページを見る限りでは、とてもしっかりとした会社という印象を受けます。工事内容や、クレームの内容などを細かく聞くと、「自分が担当ではないので詳しくはわからない。後程担当者から直接連絡させる」との事で、こちらの都合の良い時間を聞かれました。担当者の代理で電話してきた様でした。結局、打ち合わせの予定など先方の都合を一方的に聞かされて、肝心なことは何もわからないまま、約30分で電話を終えました。ところが約束した時間まで待っていても連絡がなく、翌日にも担当者から電話がかかってくる事はありませんでした。今後仮に連絡があっても、お断りする予定です。住宅リフォームのクレーム防止のためにはまずは社員教育から!現場を見たわけではないのですが、お客様からクレームを受ける理由も何となくわかる様な気がします。他にもトラブルになっている現場がありそうです。リフォーム工事のトラブルは、工事の不具合などの品質の問題よりも、信頼関係の失墜から発生するケースの方が多いと思います。一方的に連絡してきて他人の時間を奪い、その後何の連絡もないなど、会社としてあまりにも常識に欠けています。工事の品質云々よりも、まずは社員教育からやり直すべきでしょう。自分達が顧客で、こちらは業者というつもりなのかもしれませんが、たとえ自分達が顧客の立場でも約束は守るのがビジネスマナーです。会社のホームページには良い事だけしか書かれていないので、本当の実態はわかりません。そこで働く人を良く見ることが、業者を選定する上では大切な事だと思いました。