18:22フォローするこのガイドは、Zendeskのトライアルアカウントのセットアップ手順を説明し、詳しい情報の入手先に関するガイドラインを提供します。このガイドの手順に従って、トライアルアカウントを立ち上げて実行してください。通常、各タスクの完了には10分もかかりません。Zendesk?」をご覧になることをお勧めします。ステップ1:チケットを処理するサポートエージェントを追加するステップ2:チケットの種類別にエージェントグループを作成するステップ3:チケットで扱う問題に合わせてサポートアドレスを追加するステップ4:チケットをビューにまとめるステップ5:一貫した定型回答のマクロを作成するステップ6:カスタムチケットフィールドを追加してチケットワークフローを改善するステップ7:トリガと自動化により繰り返しタスクを自動化するステップ8:Exploreを使用してパフォーマンスを分析および改善するステップ1:チケットを処理するサポートエージェントを追加するサイト管理者は、チケットを処理するエージェントをトライアルアカウントに招待することができます。追加した新しいエージェントには、登録確認メールと確認リンクが届きます。計画を立てるスキルや地理的位置、製品タイプ、経験レベルなど、さまざまな要素別にエージェントを編成できます。エージェントを追加する際には、次のことを考慮してください。どのようなアクションを実行するか?どのようなワークフローが必要か?どのような特別なスキルがあるか?試してみるこのトライアルアカウントのセットアップでは、2、3人のエージェントを追加するだけでサイトの運用を試すことができます。APIを使用してエージェントを追加することができます。)をクリックし、「管理」>「メンバー」を選択します。APIを使用したユーザーのインポート)ステップ2:チケットの種類別にエージェントグループを作成するグループはエージェントをまとめたものです。グループにより、管理者はエージェントへのチケットの割り当てを管理しやすくなります。グループ全体にチケットを割り当てることで、各メンバーに通知が届き、最初に対応可能なエージェントが返信できます。エージェントは複数のグループに属することが可能です。グループ設定を変更することなく、グループメンバーと割り当てを簡単に変更できます。計画を立てるZendeskを使用する社内のグループの目的を、グループごとに調べます。価値を高めるには、どのようなグループを作成するべきでしょうか。さまざまなグループのパフォーマンスまたはワークロードに基づいて、レポートを作成することもできます。試してみるこのトライアルアカウントのセットアップでは、1つまたは2つのグループのみを追加し、エージェントをそれらのグループに割り当てます。後で、チケットワークフローを計画してから、必要に応じてグループを追加できます。)をクリックし、「管理」>「メンバー」>「グループ」を選択します。groups(チケットをグループにエスカレートする方法)ステップ3:チケットで扱う問題に合わせてサポートアドレスを追加する組織のカスタマーサービスのメールアドレスをアカウントに接続して、新しいメールが届いたときに、エージェントが処理するチケットの作成を開始できるようにします。顧客とやりとりするためのチャネルはいくつでも設定できますが、業界の定番のチャネルは現在もメールです。Supportを設定すると、チケットの送信先となるメールアドレス(サポート@あなたのアカウント.zendesk.com)が1つ用意されます。それ以外に、「サポートアドレス」と呼ばれる別のメールアドレスをエンドユーザーに提供することができます。サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれかを指定できます。計画を立てる1つのメールアドレスですべての顧客からの問い合わせを受け付ける場合もあれば、問い合わせの種類別に異なるメールアドレスで受け付ける場合もあります。どちらの場合も、問い合わせはすべてZendeskアカウントに転送され、チケットが自動的に作成され、エージェントが処理します。チケットで扱う問題に合わせてサポートアドレスを使用します。サポートメールアドレスを設定するときには、カスタマーエクスペリエンスを考慮してください。通常は、提供するサービスが分かりやすいアドレスを設定します。サポート@自社ドメイン.comセールス@自社ドメイン.com経理@自社ドメイン.com出荷@自社ドメイン.com試してみるこのトライアルアカウントのセットアップでは、@自社のサブドメイン.zendesk.comでアドレスをもう1つ追加するだけです。後で、アカウントを更新して、追加のサポートアドレスを含めたり、既存のサポートアカウントにチケットを転送したりできます。)をクリックし、「メール」>「サポートアドレス」を選択します。受信メールリクエストと通知ステップ4:チケットをビューにまとめる共有ビューでエージェントの生産性を高める。ビューは、定義された基準に基づいてチケットを動的に分類するものです。ビューを使用することで、自分やチームが注意が必要なチケットを判断し、その判断に基づいて計画を立てるのに役立ちます。管理者はビューを作成してエージェントと共有することができ、エージェントは独自の(パーソナル)ビューを作成することができます。計画を立てるチケットビュー(一種のフォルダー)をカスタマイズして、さまざまな要素に基づいてエージェントが従うべき理想的なワークフローを実現します。ビューは一般的に、以下の要素に基づいて作成します。試してみるこのトライアルアカウントのセットアップでは、ビューを1つか2つ作成します。後で、チケットタイプとワークフローを計画してから、必要に応じてビューを追加できます。)をクリックし、「ビュー」を選択します。ビューに関する記事ビューを使用したチケットワークフローの管理ビュー:ベストプラクティスステップ5:一貫した定型回答のマクロを作成するエージェントが時間を節約し、一貫した応答を提供できるように、チケット内にマクロを埋め込みます。マクロは、ワンクリックでチケットに適用できる事前定義された一連のアクションです。単一の標準応答で回答できるサポートリクエストのマクロを作成します。これにより、同じ問題を抱えている各顧客に個別に回答しなくても済むため、エージェントの時間を節約できます。計画を立てる同じ返信を何度も入力するのではなく、一般的なリクエストにボタンをクリックするだけで返信できるようなマクロを計画し作成します。一般的なマクロは次のとおりです。パスワードのリセットFAQへの回答チケットを別のエージェントに割り当てる試してみるこのトライアルアカウントのセットアップでは、最も一般的なリクエストに対応するマクロを1つか2つ追加します。後で、チケットタイプとワークフローを計画した後、必要に応じてマクロを追加できます。)をクリックし、「マクロ」を選択します。マクロに関する記事マクロを使ったチケットの更新チケット用のマクロを作成する方法マクロの整理と管理ステップ6:カスタムチケットフィールドを追加してチケットワークフローを改善するチケットとは、エージェントとカスタマーの間のやりとりの記録です。チケットフィールドはチケットのサイドバーにあり、各チケットの情報の保存、ルーティング、および優先順位付けを行うことができます。Zendeskには、チケット用のデフォルトのフィールドセットが含まれています。必要に応じてカスタムフィールドを追加できます。計画を立てるエージェントおよび顧客が入力できるカスタムフィールドを使用して各チケットのトピックを追跡することにより、最も一般的なタイプのリクエストを特定します。カスタムフィールドは、チケットの処理とレポートに役立つ重要なデータを提供します。試してみるこのトライアルアカウントのセットアップでは、カスタムチケットフィールドを1つまたは2つ追加します。後で、チケットワークフローを計画した後、必要に応じてカスタムフィールドを追加できます。)をクリックし、「チケットフィールド」を選択します。カスタムチケットフィールドに関する記事カスタムフィールドをチケットおよびサポートリクエストフォームに追加する方法チケットフィールドについてチケットフィールドの管理カスタムチケットフィールドの変更に関するベストプラクティスステップ7:トリガと自動化により繰り返しタスクを自動化するトリガや自動化を作成することで、インテリジェントにチケットを処理し、エージェントの時間を節約することができます。トリガは、チケットが作成または更新された直後に実行されるイベントベースのビジネスルールです。自動化は、経過時間に基づいてアカウントでアクションを実行する時間ベースのビジネスルールです。基本的に、トリガおよび自動化は原因と結果のステートメントです。チケットの一連の条件が満たされると、アクションが実行されます。計画を立てる単純な「if-then」ステートメントを使用して、特定の状況下で実行する必要のあるアクションを自動化します。新規のリクエストを適切なチームに転送する通知を顧客まはたエージェントに送信する返信の必要なチケットをエスカレーションする試してみるこのトライアルアカウントのセットアップでは、トリガと自動化を1つずつ追加します。後で、チケットワークフローを計画した後、必要に応じてトリガおよび自動化を追加できます。)をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。)をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。このトライアルアカウントのセットアップでは、既定のトリガの削除は一切行なわないでください。一部のデフォルトのトリガは必須トリガで、顧客への重要なメール通知を制御します。Supportのデフォルトのトリガの概要」を参照してください。Exploreの分析機能で、カスタマーエクスペリエンス全体を測定し、向上させることができます。Exploreに搭載されたベストプラクティスのダッシュボードと分析機能により、あらゆる規模のチームに成功への道が拓かれます。チームのパフォーマンスを分析したり、業務指標を評価したり、カスタマーエクスペリエンスをより深く理解したりすることができます。どのようなデータもExploreのダッシュボードで分析できます。次のステップおめでとうございます!これでトライアルのセットアップは完了です。その他の検討事項について以下に説明します。アカウントには、Talk、Chat、Guideなど、他のチャネルを設定できます。Suite製品のセットアップガイド」を参照してください。Zendeskマーケットプレイスでは、パートナーおよびアプリ、インテグレーションを見つけることのできます。エージェントの生産性を高め、ワークフローを効率化をするのに必要な何もかもが揃っています。