カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックするカスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。この広告は、90日以上更新していないブログに表示しています。ビジネスカスタマーサポートの仕事にこれから就こうとしている人、もしくは今カスタマーサポートで頑張っている人達!これから先のキャリアはどのように考えていますか??カスタマーサポートの仕事を選ぶ人は、大抵、接客が好きであったり、お客様の感謝を身近で感じたい、などの動機で仕事を選んだのではないだろうか??しかしながら、わりとカスタマーサポートの仕事のイメージはクレームばかりで大変たよね...とか、ルーチンワークで疲れない??など、マイナスのイメージが先行する。同じ人とのコミュニケーション力が問われる営業職は、会社によっては多くのインセンティブがあったり、収入が短期間で増やせたりと、花形として扱われたりもするが、カスタマーサポートはなかなか脚光を浴びることが少ないように思える。そのような周りからの目や、日々の業務負荷で未来を描けないでいるカスタマーサポートの人もいるのかもしれないし、これからカスタマーサポートをやろう!と思っている人は、将来を不安に感じてしまうのかもしれない。本当にそうなのだろうか?カスタマーサポートを長年やって来た私は、カスタマーサポートこそがこれからの時代の中心になっていくのでは?と感じている。テクノロジーが進化し、サービスは簡単に真似されるのに対して、ヒューマンソリューションは構築に時間がかかり、他社がそこに投資するにはコストがかかるため、二の足を踏むため、カスタマーサポートに付加価値を作れた場合は、他社よりも一歩上をいくことができるのではなかろうか。カスタマーサポートで輝かしいキャリアを築くためには、どうすればよいのか??唯一無二の答えは、「役目をこえろ!」を意識すること、と私は定義する。あなたがコールセンターのオペレータとしてアルバイト採用されたとする。当たり前のように研修をうけ、サービスの知識を習得し、顧客対応を行っていく。この時、自分の役目はたんなるオペレータだと思ってはいけない、常に上の立場の判断を意識し、それを習得することを心がけよう。オペレータだと、分からないことを質問されたら、手を挙げてスーパーバイザーに確認をいれる。それをもし、自分がやるとしたら?という視点を常に持つ、ということだ。その判断を推測していき、スーパーバイザーとのズレがなくなってきたら、スーパーバイザーがイエス、ノーで答えられるぐらいに質問するようにしよう。スーパーバイザーからは、こいつわかってるなー、と思われる。すると、コールセンターは比較的簡単に上の立場の業務を任せてくれたりするのだ。実はカスタマーサポートは異動や離職も多い。常に人手不足なので、役に立つ人材はドンドン出世する傾向にある。早めの役割向上を狙うのがカスタマーサポートではコツである。あなたがコールセンター業務委託のスーパーバイザーなら、クライアントの期待にドンドン応えていこう。契約によって稼働負荷はある程度クライアントとの信頼やバランスが必要だが、スーパーバイザーの稼働だけでなんとでもなる分析や、ソリューションはどんどん提案してクライアントの信頼を勝ち得たい。すると、クライアントから入社しない?というお誘いがくる場合がある。業務委託側ではなく、クライアント側で裁量広く、業務委託管理をしていく、というキャリアも1つの道だろう。最後は、自社のサービスサポートをしていく場合。カスタマーサポートからは、プロダクトやシステムに改善提案やバグの修正などの依頼をするケースが多いのだが、カスタマーサポートが思うようなスピードや優先順位で必ずしも物事が進むわけではない。カスタマーサポートとプロダクト側とではなかなか、その辺の折り合いがつかなかったり、調整が難航したりするのだが、ユーザーファーストでいくために、少なくともカスタマーサポートサイドの案件の優先順位やその辺の根拠などを整理してコミュニケーションをとるスキルをみにつけよう。なるとキャリアのさきはプロダクトオーナーなのである。改善案件の整理やハンドリングを行っていくことで、もしかするとその領域を任される可能性がある。うまくいけばプロダクト全体の設計や優先順位を決めれる立場になれるかもしれない。カスタマーサポートからプロダクトオーナのようなキャリアステップは、全くの夢物語ではないのだ。アメリカではプロダクトオーナはたくさんの権限をもっており、花形の職種である。地道にカスタマーサポートをやり、ユーザーの声の改善に真摯に向き合うことは、webサービスとヒューマンサービスを融合させた素晴らしいプロダクトが生まれる可能性があり、かつそこをカスタマーサポート出身者がまとめることは現実に可能だと私は思うし、これからはそういう時代だと感じる。カスタマーサポートをやっているあなたには、カスタマーサポートの改善のために、あなたがいまやるべき事をさだめ、着実に階段をイメージし、登り、そして自らの理想のカスタマーサポートとサービスを作っていってほしい。09:06カスタマーサポートは捨てたもんじゃない!キャリアデザインカスタマーサポート編Tweet広告を非表示にする関連記事2017-10-10CSこそ未来を描け!カスタマーサポートのビジョン形成とは?!カスタマーサポートは苦難の連続だ。毎日、苦情にきてるがまみ...2017-06-19君はカスタマーサポートのSVに1ヶ月でなれるか?!カスタマーサポートの業界は転職が多い。そのため、職場が変わ...2017-06-19面接でビジョンに共感した!だけで受かろうと思うな!面接をしていて、志望動機を聞いて、よく言われること。»プロフィールid:syunji-g0222カスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。読者になる検索リンクはてなブログブログをはじめる週刊はてなブログはてなブログPro最新記事クレームを終息させるコツとは??(カスタマーサポート)カスタマーサポートは活用されることに誇りをもて!カスタマーサクセスは経営者のコミットが必要!CSこそ未来を描け!カスタマーサポートのビジョン形成とは?!カスタマーサポートが顧客をやめさせる月別アーカイブはてなブログをはじめよう!syunji-g0222さんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。