ラジオ社に入社後、開局前年の東京メトロポリタンテレビジョン(TOKYOMX)を経て、その後、有料放送であるWOWOWに転職。2006年、視聴契約の解約増加による4年連続加入者減少が続いたために新設された、「解約防止部」の初代部長に就任。顧客を引き留めるリテンションマーケティングを実施して加入者数減に歯止めをかけた。その後マーケティング局長に就任し、新規獲得からエンゲージメントの全体を担当。2014年WOWOWコミュニケーションズ取締役に就任。WOWOWグループ初の女性取締役、かつ男性中心の放送業界において希少な営業部門の女性取締役となった。ネットワークジャパンの執行役員を務めるほか、「優良顧客とともに歩むリテンションマーケティング」に関する講演、執筆に活躍している。「56万人加入しても5000人しか残らない」これは、顧客減に悩んでいたころのWOWOWの実際の数字です。現在は12年連続顧客増と利益も伸びている会社に大変身しています。近頃、サブスクリプション(=定額課金)モデルを導入する企業が増えていますが、「新規顧客」の獲得ばかりを目標にして、せっかく加入してくれた「既存顧客」への対応は手薄になっているところが多いのではないでしょうか。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』から、内容の一部を紹介します。悩んでいる企業は多い。中でも定額課金=サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。どんな情報をとっておけば、リテンションやエンゲージメントに使えるのかこの連載の最初から読むにはコチラから!前回は、社内に点在していた約400万の顧客データをグループ分けして、最も「解約しやすい」グループと、最も「解約しにくい」グループを比べたところ、約9倍もの差が出た、というお話しをしました。この約400万の顧客データを62のグループに分けたのですが、その62のグループごとの顧客の特徴をとらえた対応を始めると、リテンションの成功率がさらに向上しました。この作業を進めるうちに、さらに見えてきたことがありました。見たい番組やジャンルを聞いてきましたが、それだけではリテンションやエンゲージメントに活用するには不十分だということです。どんな情報があれば、リテンションやエンゲージメントがより効果的に実行できるのか。WOWOWのカスタマーセンターは、その答えは「なぜ?」にあると結論づけました。ようにジャンルや番組を聞くだけでなく、「なぜ映画が見たいのか」「なぜ音楽番組が好きなのか」を知るのが大切だということです。答えは人の数だけありました。多くは映画、音楽、エンターテインメントに触れた時に味わう気分・気持ちに理由があると答えていました。62の各グループを構成する全員の「なぜ?」が聞けなくても、グループの一部の人のそれが分かるだけでもデータの利用価値はぐっと向上しました。各グループの解約しやすさ傾向に「なぜ?」の傾向を加えて新しいトークスクリプトを作成しました。3ヵ月間にわたり約200人のオペレーターを設置。解約電話がかかってくると、その加入者が属しているグループを割り出しグループごとに作成したトークスクリプトで解約リテンション施策を実施し検証しました。