豊富な導入実績を参考に、貴社に合うサービス要件を提示します。難しさジュピターテレコム様では各エリアのコールセンター毎にナレッジが点在し、それらが独自に管理されている状態でした。そのためコールセンターに応じて周知される情報の内容や鮮度に格差が生じてしまい、オペレータの対応が効率的に行えていない課題がありました。全国のコールセンターのコンテンツ数が十数万コンテンツもある中、それらを一元化するには以下の様に情報を区分しつつ、それを誰が管理するのかも含めて整理する必要がありました。特定グループ向けの周知この様に周知する範囲が異なる上に、それらを発信する人は各々異なります。同じサービスの説明ページでも、全国共通の内容とエリア毎に異なるローカル情報が混在しており、一つのページの中で部分的には所属エリアに応じて表示分けをしたいしかし、その他は全国共通化したいという、細部に渡る情報管理の仕組みが必要となります。中央集権を行いつつ、委任すべきところは委任する。このような組織と統制の兼ね合いを図りつつ、それを実現する柔軟なプラットフォームが用意できるかが、このプロジェクトの成功を左右する重要な要因でした。Publishと検索エンジンWiSEこのような数々の課題をCMSや検索エンジンの標準機能だけで解決することは困難な場合も多く、導入するCMSの選定ポイントとしては、標準でカバレッジできる範囲の広さも重要であると同時に柔軟に拡張できることも非常に重要です。拡張機能が比較的容易に追加できるアーキテクチャを採用していることから、今回の課題解決にはマッチすると判断しました。検索エンジンにおいても単純なクローリングと検索機能だけでは不十分な点が多く、検索に使うインデックス情報を細かく制御する必要があったため、選定した結果がWiSEでした。各コンテンツに「改善を!」「役だった!」「コメント記入」といったコンテンツ評価機能をつけることにより、ユーザの改善要望を吸い上げる仕組みを実現しています。吸い上げるだけでなく、改善要望に対してコンテンツ管理者がどのように対応したか、そのフィードバックも参照できる仕組みになっています。改善要望とフィードバック、これらのコミュニケーションがナレッジサイトの発展に重要な要素となっています。現在もコンテンツの改善要望が日々あがってきており、サイト改善の善循環が生まれています。お客様の声ジュピターテレコムのご担当者様から今回のプロジェクトに関するご意見を頂きました!!導入後の効果について教えて下さい統一プラットフォームで運用開始した事により、コンテンツ作成チームを集約化して周知タイミングが迅速化しました。その結果、ナレッジ集約度が向上して、オペレータへの周知がルール化され、コンテンツ管理が徹底されました。拠点毎のコンテンツ配置の差異がなくなり(コンテンツ配置の統一化)、情報への到達度が向上し、ユーザ利便性が高まりました。導入の際のポイントは何ですか?電話対応する「オペレータ」の為に何が良いのか、徹底的に追求する事を重視しました。広がりがちなスコープを現実的に抑えながら、複数関係者に合意形成をとるプロセスが苦労した点です。コンテンツにおいては、センター業務と各拠点とでの方針合意が難航しました。今後の改善ポイントはありますか?サイト内に集約出来ていない残りのツール(機能)についても共通化していく必要があると考えています。(サーバー管理集約化)また、検索性においては、必要情報をもっと瞬時に取得できるようにするため、更に精度を高める必要がありますね。いう意見は多種多様であり、それらの意見を集約しつつ、システムで実現できる仕様を決めるというプロセスがお客様としても、弊社としても苦労した点かと思います。一度良いと思った事でも、新しい意見や変更する必要性がでてきたりするなど、なかなか収束できない面もありましたが、メリット・デメリットのバランス見ながら取捨選択しつつも、サイトとしてやるべきことはやろうと思いながら、一緒に考えさせて頂きました。その様な関係者の密なコミュニケーションがこの様な良いサイトを作る原動力だったと考えております。今後の発展のためにも課題はまだあるかと思いますが、今後ともSCSKとしてご支援させて頂ければと思います。豊富な導入実績を参考に、貴社に合うサービス要件を提示します。WEB・CRMサービス部が運営しています。