二階堂流セールスをつぶやくBlogスマートフォン用の表示で見る二階堂流セールスをつぶやくBlog2018-06-24クレーム対応をするときこんにちは。テンションが低い二階堂です。公休とつなげて有給をとり、休養してました。体力勝負の世界だったので、自分の身を守るためにも有給はとても大事であります!!!さて、本題に入りますが、クレーム対応が最近たまにあるので、その時の対応方法を。絶対やってはいけないこと・相手がクレーム、意見をいってるときに遮らないこと。「そうじゃなくて・・」とか言わないほうがいいです。火に油注ぐパターンです。・ずっと下むいてること→「きいとんのか!」って言われますよ。クレーム言ってる側からされると、またうるさい厄介なやつきたわーっとでも思われてるんじゃないか・・腹立つなあ。・むやみに「すみません」と「申し訳ございません」とは言わない→謝ればいいと思ってんのかよ?ってなります。何にたいしてあやまってるのかをお伝えしましょう。・感情的にならない→喧嘩ではないので。今からもできる基本的なことを。・とにかく相手の目をみて、相槌。→口をはさまないこと、そして意見をいってるときの表情もいらっとした顔はしないように。・すべて話し終わるまで待つ。→人間、相手に伝えることにより、もやもやしてたことがまとまる可能性もあります。(とくに女性に多いです)・聞き終わったらまず、相手の言いたかったことを理解していることをお伝えする→「つまり、ここに関する点でご不快に感じたということですね。」ここで違っていたら、更に怒らせてしまう可能性がありますので、お気をつけて。相槌しつつ、理解しましょう。・もし、お話をしてくれるようであれば、こちらについて詳細を伺ってもよろしいですか?と真剣に受け止めていること、これから改善しようとする精神を伝える→結局、再びこのような事象がおきたら意味ありません。ならないためにも社内共有できるよう、伺いましょう。・男性の場合、ロジカルに、そして解決策をそのあとお伝えする→男性は、解決策を求め、女性は共感を求めるとよく言います。(もちろん全員が全員そういうわけではありません。日本人は、ためてためて爆発するパターンです。チリのようなクレームが山になった瞬間に、ご意見がくるので、その前にちゃんと予防策をたてましょう。社内の予防策として!!ちゃんと共有をすること!共有してないと、誰かがちがうところで地雷をふむ可能性があります。共有しておきます、っとまず一言最初にいって、みんなに伝えれば一緒に働く人は不快には思いません。1人で情報を貯め込むのが一番危ないです。22:56クレーム対応をするときTweet関連記事2018-06-17ワーキングママの凄さ2こんにちは。思っ...2018-05-20人は環境に影響されるもの海外旅行きて感じました。...2018-05-09出張時に行きたいお店とお土産(福岡編)こんばんは。引き続き今回も旅行や出張時...2018-05-05出張時に行きたいお店とお土産(関西編)その2勝手に紹介をしております。読者になる検索リンクはてなブログブログをはじめる週刊はてなブログはてなブログPro最新記事3日遅れのあけましておめでとうございます。胃腸炎の話ハイブランドのマーケティングの面白さ3連休の良さ月別アーカイブはてなブログをはじめよう!venturenetさんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。