その後の様子はTwitter、facebook、Instagramで随時更新中。観光地の接客ポイントカードやスタンプカード、そしてメンバーズカード等々......レジで接客をしていると、お客さんが間違えて他店のカードを出しちゃうことは少なくありません。同業他社・他店が多い法則。こんな時どうしていいかわからなくなってしまう店員さん、そして中にはイラッとしちゃう店員さんも少なくないかも。思ってもらえる言い方についてです。実は私、白状しますと他店のカードを出されるとちょっとイラッとしちゃってました。そんな私に人生の転機が!私もやっちゃったのです。同業のお店で、別の店舗のカードを出すという失態を......あれ、全く悪気ないんですね。無意識でやっちゃうもんだったんですね。それが今回のエントリー。店員さん:メンバーズカードは持ちですか?お客さん:あ、はい。ごめんなさい!自店のカードを見慣れている店員さんはすぐに別のお店のものと気付きますが、上手く言葉が出てこない店員さんが多いです。「え、ちが......」みたいな語尾の聞こえない感想みたいなことを言ってしまったり。判断できる分、受け取ろうとしません。「こちら違うお店のカードです」みたいな言葉があって受け取らないのならいいですが、固まったまま受け取らない、渡そうとすると手が逃げる。お客さんが気付く、というような流れに。とっさのことなのでうまく対応できず、こういう反応になっちゃう店員さん、案外いるのではないかと。この時のやっちまった感と言ったら......これ、想像以上に恥ずかしいもんなんですね......あうぅ。間違ったカードを出されたときはやんわりと優しく、違う旨を伝えられたらいいと思います。あとは貴方の優しさです!店員さん:メンバーズカードはお持ちですか?お客さん:あ、はい。大丈夫ですよ!「うちの店のじゃないです」ではなく「別のお店の」と言うことで否定的な言葉を使わずにやんわりと、そして断言せずに「ですかねー?」と言うことでお客さんに気付いてもらう感じです。「ですかねー?」には堅い接客用語やマニュアルから外れたその人らしさ、その人の持つ優しさを込めるという狙いもあります。最後に「私もやっちゃったことあります!」「間違えるお客様、けっこういらっしゃるので大丈夫ですよ!」とか(例えそんな経験なかったとしても)一言添えることができるといいと思います。言葉だけでなく、行動も意識してみるパターンです。こちらも是非!店員さん:メンバーズカードはお持ちですか?お客さん:あ、はい。私もやっちゃったことありますし、大丈夫ですよ!別のお店のカードだとわかっていてもあえて一度受け取り、説明とともにお返し。こんなんされたら惚れてまうやろー!(でも魔性の女よっ!)このほかに使える言葉としては「ポイントカードって増えちゃいますよねー」、(相手の様子を見て言ってよさそうな人なら)「私のお財布もポイントカードいっぱい入っていて、よく間違えます」等も。これ、実際に接客業で使ってるという人から教えてもらいました。相手を見て言葉を選ぶ。「賑やかなお客さんへの注意の仕方」でも書きましたが、同じことを伝えるにも言い方、雰囲気、キャラクターで全く違った印象になります。お客さんが言われて気持ちが楽になるような、そんな言葉や言い回しを選ぶと良いです。一言添えて印象アップカードの間違いもそうですが、お客さんが気付いた時に「あ、恥ずかしい!」と思っちゃうようなミスは、お互いに笑いあえるような雰囲気にできたら最高だと思うのです。笑いあえるようにするには、まずは店員さんの方が崩してあげるのが大事。するとお客さんも崩しやすくなり、距離がグッと縮まります。ここまでできれば「あーいい店員さんでよかったー。