人間と会話(チャット)するためにプログラムされたロボットである、チャットボット。現在では企業ホームページの問い合わせ対応やECサイトの商品提案など、さまざまな場で活躍しています。人間が組んだプログラムの通りにしか動けなかったため、人工知能に対して「人工無脳」などと呼ばれたこともありましたが、今はAI(人工知能)を組み込んだタイプも登場しています。チャットボットの種類による仕組みの違いを、AI搭載型と人工無脳型に分けて詳しく解説します。チャットボットの仕組みチャットボットとは、会話(チャット)とロボット(ボット)を組み合わせた、自動会話プログラムを指す言葉です。Messenger、Slackをはじめ、多くのSNSやツールにてチャットボットを応用したサービスが提供され、より人間に近い自然な会話が実現可能になっています。あまりにもスムーズな受け答えに、すべてのチャットボットにAIが搭載されていると思われるかもしれませんが、AI非搭載型の「人工無脳型」と呼ばれるチャットボットも数多く存在しています。【関連記事】チャットボットの種類と特徴~AIの有無と仕組みから分類AIを搭載していない人工無脳とはAIを搭載していないチャットボットは「人工無脳型」と呼ばれています。「脳がない」というのは文字通り自ら考えて答えを導き出す機能を持たず、あらかじめ人間が設定したプログラムに従った会話を展開するという意味です。して成長していくAIとはまったく異なるものです。【関連記事】シナリオ型・AI型のチャットボットを比較~導入メリットとシナリオ作成のコツ人工無脳のチャットボットの種類は大きく4つ「人工無脳型」のチャットボットは、プログラミングの種類によって大きく以下の4つのタイプに分類できます。Elizaタイプ選択肢タイプ辞書タイプログタイプ「はい」「いいえ」で返答していく【Elizaタイプ】Elizaタイプは、チャットボットの原型となった“Eliza”から名づけられたもので、基本的には「聞き役」に徹するロボットのことです。Elizaが生まれたのは1966年と古く、問いかけに対して「はい」「いいえ」もしくは相づちのみで返答し、相手の言葉を要約したり繰り返したりして会話を成立させます。選択肢タイプは、あらかじめ決められたシナリオに沿って、選択式で会話を進めるチャットボットのことです。質問に対して「A」or「B」のいずれかを選んで会話するため、「A」でも「B」でもない回答をしなければならなくなると、会話が成立しなくなってしまいます。辞書タイプは「ハッシュタイプ」とも呼ばれ、あらかじめ辞書に登録されたテンプレートをもとに、会話を進めるチャットボットのことです。会話の範囲が限定されたシチュエーションでの利用に最適で、受け答えにはまったく問題が生じません。会話の記録を蓄積して会話する【ログタイプ】ログタイプは、これまでの会話をログとして記録し、ログをどんどん蓄積することで、より人間に近い自然な会話ができるようになるチャットボットのことです。優れた機能を持つ一方、ログの量が十分でないと会話が続かなくなってしまうため、利用には注意が必要です。最近ではログ解析にAIを導入し、さらに会話の精度をアップさせる試みも始まっています。上記の「人工無脳型」チャットボットのほか、近年ではAIの開発を進め、より自然でスムーズな会話ができるようになった「AI搭載型」のチャットボットも増えてきています。搭載されたAIにより、会話の履歴などのデータから学習する能力を持ち合わせ、より最適な回答を自動的に導き出せるという優れた面もある一方、やはり人為的なメンテナンスは欠かせず、“オール自動”とまではいきません。AIの世界では、より正確で効率的な判断を実現させる「ディープラーニング」と呼ばれる技術革新が進んでおり、チャットボットの新たな成長にも大きな期待が寄せられています。チャットボットとAIチャットボットの違いでは、「人工無脳型」と「AI搭載型」のチャットボットでは、何がどのように違うのでしょうか?それぞれのできること・できないこと、どのような用途に向いているのかなど、その違いを比較していきます。飲食店サイトなどの予約代行ユーザーが好みそうな商品のレコメンデーション【関連記事】チャットボット導入のメリットとデメリットとは?導入をおすすめする企業の条件AIチャットボットの導入・活用事例AI搭載型のチャットボットはより人間に近い会話ができるため、人工無脳型よりも活躍できるシーンは広がります。AI搭載型チャットボットを実際に導入し、成功した企業の事例を見ていきましょう。全国に300店舗近いキャリアショップを運営する同社。毎日、全国のショップから管理部門への問い合わせの電話が絶えず、対応に苦慮していました。AIチャットボット導入によって解決できたことAIチャットボットに「ベル助」と愛称をつけ、問い合わせ件数が多い内容から片っ端にデータを入力。人事は人事、総務は総務と部署ごとに多い問い合わせ内容を「ベル助」に覚えさせることで、数カ月で網羅的なデータベースが完成しました。続いて社内で「ベル助」に認知を高めてもらうため、イラストで可愛いキャラクターを作成し、「みんなでベル助を育てよう」という共通認識を醸成。問い合わせ件数も激減すると同時に、会社全体の生産性の向上に繋がっています。同社が運営する通販サイト「LOHACO」は、堅調な事業の伸びを見せていましたが、ユーザー数の増加に伴い問い合わせ件数も膨大になり、メールや電話窓口では追い付けない状況に。ユーザーに自分で問題を解決してもらうべく、AI型チャットボットの導入を決定しました。AIチャットボット導入によって解決できたこと当初はアイコンにLOHACOのロゴマークを用いたチャットボットを使っていたが、ユーザーに親近感を持たれず、利用件数が伸び悩んでいました。そこで、女性のキャラクター「マナミさん」を立ち上げ、一人の人間に話しかけているかのような感覚でチャットしてもらうことに成功。チャットボットの利用率が急速に高まり、今では月間で電話のオペレーター6.5人分と同等の仕事量をこなしています。その後も「マナミさん」がスモールトークや雑談のようなやり取りが得意になるようにブラッシュアップを続けた結果、ユーザーが「マナミさん」とのチャット自体を楽しみにLOHACOサイトを訪れるようになり、CSの向上に多大な貢献をしています。まとめチャットボットは、システムを動かす仕組みによって「人口無脳型」と「AI搭載型」に大別され、それぞれに得意・不得意があります。らしい自然なトーク力を求めるのであれば「AI搭載型」と、チャットボット導入の目的によって上手に使い分けてみてください。そのためには、チャットボットによってどんな課題を解決したいのかを見極めることが、もっとも大切になってきます。チャットボットによって得たいソリューションをしっかり定義することから始めてみましょう。編集部CVRを向上するqualvaの活用方法やユーザーインタビューなど、ここだけの情報を発信していきます。INC.お問い合わせはこちら!。