顧客の満足を引出すには、「心で望んでいる期待」を正しく掴むことが必要です。「口で言った言葉」を一言一句聞き漏らさずに記録しそれをもとに企画書や提案書を作成しても「違う!」と言われることがあります。若い時に、何度も経験しました。そこで、この結論に達しました。「口で言った言葉」を出発点に「心で望んでいる期待」を探りだしていくことが必要です。要するに、手持ちの情報に問いを立てて・目的は?(何のために)・目標は?(どうなったら満足する)・材料は?(組立て材料)を探り出すことです。思いつくことを・たくさん書き出せ・どんどん質問しろとか言っても上手くいきません。「考える・問いを立てる」には「視点の移動」が必要です。その視点の移動の仕方が図解思考の「9つの基本形」です。重なりの範囲を移動する・類似(言葉を変える)表現変更(お客様→ゲスト)比喩表現(○○の様だ)があります。重なり」を解説します。重なりの範囲を移動することで、視点を移動したくさんの考える材料を取込みます。【考える事例】スポーツジムA店の受付で、混雑していた時「待ち時間が長い」とクレームを受けました。どのように解決したら良いでしょうか。事例から考えてみましょう。2.同業他社のでは、どうやっているのか?3.違う業種で混雑しているお店では、どうなのか?4.待ち時間の長い市役所では、どうなのか?5.待ち時間が長くても楽しんでいる遊園地では?6.泣いている赤ちゃんたちの相手をする保育士では?7.待ち時間の長いエレベータでの対策は?1~6は、人対人です7は、人対物です。重なり合う範囲を小さくして、どんどん距離を話していく。要するに、他業種・他業界の知恵を取込めないか考えるということです。問題を解決しようとしたら「自他の過去の事例」が役に立ちます。企画や提案の始まりでは十分な情報があることはありません。願望や想いだけが先に来てほとんど思いつきのような言葉が並びます。そこで必要なことは手持ちの情報から発想を広げることです。思いつくままに箇条書きを並べても「漏れなく・ダブリなく・全体を網羅」することができるか?そのために発想を広げるガイドとして「9つの基本形」を使います。それに沿って自分や相手に問いかけることで、たくさんの情報を手に入れることができます。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト上に表示された文字を入力してください。reserved.ログイン。