ピースウィンズ合同レスキューチームアドバイザー。Video(出典:YouTube))もうすぐクリスマスですね。昨年は、米国の消防士たちのクリスマスについて、地域貢献や住民サービスの一部として、活躍していることを書かせていただきました。■「心のぬくもり」の伝え方~米国の消防士たちのクリスマスクリスマスイブ、子どもたちは救急車で教会にhttp://www.risktaisaku.com/articles/-/2214海外のキリスト教系文化のある消防署では、クリスマス時期に消防署を開放してクリスマスパーティーを行ったり、消防車両などを使ってパフォーマンスを行い、楽しんでもらったりしています。下記は昨年、ボランティアの消防団が作成したビデオですが、とてもよくできていると思います。この動画の下の数々のコメントが「素晴らしい!」「楽しませてくれてありがとう!」などポジティブなコメントが多いこと。(出典:YouTube)下記は今年のバージョンで、制作風景や制作している消防士達も映っています。Video(出典:YouTube)もし、日本のどこかの消防局がこのようなビデオを作成したら、どのようなコメントが寄せられると思いますか?私の予想ですが、7割方はポジティブなコメントかもしれませんが、3割近くは下記のようなコメントが寄せられるかもしれません。「電気代の無駄遣いなのでは?」などこのようにネガティブなコメントではなくても、素直に「すばらしい!」と受け入れてくれない方々もいると思います。自分たちの考えで良かれと思って勝手に作成し、Youtubeに載せ、ネットで話題になり、炎上した場合は、作成した署の隊員達は組織の懲罰委員会の判断で処罰されるかもしれません。それでは、地域住民から消防局に対してネガティブなコメントを電話・来所で受けた場合や、ネットを通じて、地域住民にかかわらず、さまざまな人から批判を受けた場合、どのように対応したらいいのでしょうか?まず、今まで私が行ってきた『消防組織マネージメント』ワークショップを通じて得たアンケート内容の一部をご紹介いたします。・苦情を行う住民が、具体的な理由や根拠を示すことなく、消防士や消防局への感情的な批判を繰り返し、消防への無理な要求があった。・メディア報道の一方的な刷り込み的な強い思い込みから、それに対する消防組織側への質問に対し、担当職員の説明や行動が理解できず、消防局の職員指導の問題と考えての苦情があった。問題行動を起こしていることに対して、家族や周囲の指摘には耳を貸さず、身勝手な言い分を押し通し、繰り返し続ける。・消防局が当事者の一方に寄り添っていると言い張って、話を聞かない。・現場活動時に消防隊員への強圧的で恐怖感を与えるような言動で住民が思いどおりの要求を押し通そうとする。・法的根拠のない勝手な妄想によるものと考えられる被害等を地域自治会の集まりやSNSなどで訴え続ける。・理不尽なもの3、要望や苦情に対して消防局が準備しておくべき対策は?・消防職員の社会的コミュニケーション能力を高めておく・消防職員から地域住民へ、定期的な住民の安全生活に役立つ情報発信を行う・地域住民や地域社会からの相談、要望への初期対応能力を高める・消防局が先を読んだ組織対応能力を高め、事態発生を予防し、解決する。「どうしてですか」「何をおっしゃるのですか」「(では)どうすればいいのですか」など。疑問文のように思うからもしれませんが、それらは「私はそれを認めていない」ということを伝える言葉になります。「わかりました」「そうだったんですね」「了解いたしました」これらの言葉はいずれも「お気持ちを受け取りました」「仰っていることを理解しました」という気持ちが伝わりやすい。受け止めることが大切。消防士の姿勢を住民に見せ続けることが大切。・苦情の着火点と発火点は別にあることが多い。(サイレンの音や訓練のかけ声など)・ストレス発散等、不満のはけ口を対応がおとなしい消防署に向ける。・過度の行政依存の傾向があり、任せきりで、少しでも不満があると苦情を言う。・最初は紳士的な姿勢だったが、消防士や消防組織側の初期対応に問題があったため感情的に爆発。・消防署の対応に不満があったので、その仕返しとして、爆弾脅迫などを行う。・公務員に対する批判的見方の進展。公務員は身分が安定しているという、一方的な思い込みなど・住民の消費者意識の強まり。ストレスの蓄積、ネット情報からの刷り込みや匿名でのネット投稿が可能であり、本人を特定されることが困難なため、ストレス発散や暇つぶしなどの理由で無責任な言動を取る人もいる・消防局の問題の露呈。問題だけが強調されて見えてしまう・住民の二極化。・住民対応に慣れていない。・問題を過小評価する傾向。インパクト・情報を正確に伝える→誤解のないよう明確に推測と事実を明確に分ける・理解を促す→相手の理解の枠組に迫る・事情や気持ちを伝える→事務的になりすぎないように・今後のゆくえを明示する→いつまでに、なにがどうなるのかを示す。期日を決めて約束は守る。・複数の説明方法を用いる→電話だけでなく、直接対話も大事。消防士も複数で説明し、記録する。数々の意見を戴いたが、実際に住民苦情に対応された消防職員の方々から、下記のようなグループワークの発表を得ている。・住民対応は心で行うこと。常日頃から行うこと・コミュニケーション力を上げるには様々な地域イベントに積極的に参加すること・電話応対は見えない分、相手の心をイメージして行うこと・できるだけ、複数で対応し、対応内容の経緯を記録し、共有することなどいかがでしたか?消防局によっては、『消防組織マネージメント』ワークショップ後に職員の意見や体験を元に「消防の住民対応マニュアル」を作成し、具体的な会話集などを用いて、応酬話法的な消防職員の実践教育を行っています。「消防のメディア対応マニュアル」も作成し、幹部教養等で教えています。いつも思うのは、自分の所属する消防局で活躍する未来の消防士達に何を残すか?を現役消防職員がしっかりと考え、具体的な形にして手渡すことも幹部の仕事のひとつでは無いか?組織課題を残したまま去って行くのでは無く、一つでも解決して去ることが幹部の責任でもあるように感じます。日本防災教育訓練センターが行っている『消防組織マネージメント』ワークショップの内容は下記でご覧いただけます。下記の資料は12月6日に静岡県消防学校での幹部教養で行った内容例です。有料化など、さまざまな内容でお話しできます。プライバシーポリシーENGLISHスタッフの紹介リスク対策.comに掲載の記事・写真の無断掲載を禁止します。