レバレジーズ株式会社ITと人材に特化したメディア、マーケティング、人材関連事業などを手がけるレバレジーズ。お客様と営業とをつなぐ約500席の大規模コンタクトセンターがあり、『Twilio』にリプレースしたことで、これまで手作業でしていた通話ログや音声ファイルなどのログの取得が格段に効率的になりました。煩雑な管理画面からの手作業をなくしたい介護士向け転職サイト『きらケア』や看護師向け転職サイト『看護のお仕事』を展開するレバレジーズ。これらのメディアは、業界トップクラスのシェアがあり、お客様と営業とをつなぐために約500席ある大規模なコンタクトセンターを構築しています。『Twilio』を導入する以前のIP電話サービス(通称・『黒電話』)では、通話ログや録音ファイルを確認するために、煩雑な管理画面から手作業で取得していました。通話に関して、データを基にした施策を行っていきたいと考えていました。そこで、内製しているCRMのリプレースに合わせ、2017年4月頃からIP電話サービスを見直し、上記の課題が解決できる『Twilio』の導入を決めました。Conference』機能を使い、通話を行っています。これは、営業がお客様との通話時に、スーパーバイザーがその通話をモニタリングすることはもちろん、営業担当にリアルタイムでコーチング(指導)を可能とする機能です。Extension』形式で配布しています。これは、Google認証すると内製したCRMと連携する仕組みです。受電時は『TaskRouter』による割り振りを行い、担当営業を優先して呼び出すほか、エスカレーションするよう設定しました。この仕組みにより、担当以外の、呼び出し音による作業中断が減らせるため、業務の効率化につながっています。開発で苦労したのは、同規模のコールセンターの事例が少なかったため、コードを書くのが難しかったこと。いえ、月4万時間、コンタクトセンターが機能しているような状況で、一人の開発リソースでα版3カ月、正式稼働まで8カ月というスピードで実現しています。晃幸さま『Twilio』を導入する以前のIP電話サービス『黒電話』を使用していた頃には、電話機の使用を始めるにあたって、初回の設定には業者の作業が必須でした。その後の設定変更の際などには社員が各自でマニュアルを読んで自力で設定していました。導入にあたっての費用は、IP電話機1台あたり約5千円とヘッドセットが必要でした。今回の『Twilio』を採用した新システム『赤電話』は、IP電話機を必要とせず、ヘッドセットのコストのみです。事業がスケールアップしたり、オフィスを移転することがありますが、その設定を業者にお願いしていたところが不要になり、コストが一気に下がった点が『Twilio』を採用した大きなメリットです。新たな仕組みとしては、すべての通話を『Record』で録音、会話内容を左右分割するオプションを設定しています。通話者の音声を2分割して録音できるため、録音ファイルは営業とお客様とでクリアに分けられるようになりました。これらの環境が整ったことで、新システムに移行し半年経った今年6月から、懸案だったデータ分析を本格的にスタート。営業の言葉遣いなどから、そのパフォーマンスに差が生じているのではないかと検証しています。具体的には、ハイパフォーマーとミドルパフォーマーについて、どのような違いがあるのかを深掘りしているところです。信頼関係の築き方や会話の構成などにも一定のパターンがありそうで、研修に反映させていく方針です。今後は、物理的な電話にとらわれず、Webサイトやアプリからの通話、LINE通話などを取り入れながら、より一層の利便性向上とスケールアップを図りたいと考えています。