これと同時に、お客さまにデプス調査をするのもオススメです。一度入った定期を解約するのには「理由」があって、その「解約理由」には必ず「原因」がある。商品が届いてから1日目の気持ち、2日目の気持ち...という風に、時系列でお客様の気持ちの変化を知ることが大事。ボクの知っているある通販企業さんは、いろんなタイプのお客様に、ひとりひとりに担当社員を付けて、1年間、週1で訪問する。それで、一緒に過ごし、商品の届き方、使われ方、その時の気持ちはもちろん、生活のすみずみまで「観察」しています。そこまでやってくださいとは言いません。お伝えしたいのは、「お客様への理解度」っていうのは、EC・通販において肝だということ。ウチに相談に来た時点で、この企業がどのくらい伸びるか、だいたいわかってしまうことがある。「オレは誰よりもお客のことを知っている」「言葉遣いも、好きな歌も、なんでも聞けよ!」...っていうくらい、担当者がお客様のことを知り尽くしている会社は強いよ。継続率アップの鍵は、その膨大なお客様情報から見つかるもの。...てゆーか、そこから以外、見つからないの。そこに時間や人員、コストを割くっていうのは、長期的に見て間違った判断ではないんじゃない?あなたは解約者の生の声、聴いたことある?どうして解約したのか、知っている?1本電話を掛ければいいこと。地味に聞こえるかもしれないけど、そこんとこ、ヨロシクっ♪さて。見えたら、ようやくお客様の解約理由につながるネガティヴポイントの原因を払拭するフェーズに入ります。「日別解約率」も一応チェックしておいてくださいね。同じ「2回目から3回目の継続率」っていっても、30日とか60日とか、お届けサイクルによって違いますからね。■「ゴール提示」で「期待」を上げろ!それでは、継続率アップのKPIの一つめ、「期待」を上げる方法から。お客さんの商品への期待値をマックス化するために。有効なのは、実際に使っている人がどうなったか、を伝えること。「自分もこうなれたら...」と夢を見させること。そのためには、使用者の体験談を、購入時~使用開始~現在に至るまで、時系列に沿ってなるべく具体的に紹介するのがオススメです。「3カ月後になると、一番気になっていた太ももまでほっそり!水着になるのが楽しみです!」...とかね!VOCは、年齢や職業、家族構成や性格まで、なるべくターゲットに近しい人やターゲットが身近に感じられる人を選んで掲載するのがポイント。そのほうが自己投影させやすいから。そのためにも、さきほどお話しした、「顧客の理解」がタイセツなんですね。あんだすたん!?■「伴走」して、「活用度アップ」を目指せ!次に、「活用」の上げ方。当たり前だけど、買った後使わなかった商品を続けて買おうとは思わない(一部例外もあるけど)。お客さんのなかで、ちゃんと使いこなしている、お金を払った分、使い切っている、と思える実感と実際に使った実績、どっちも大切なんです。すればいいかって?これもそんなに難しくない。その商品がお客様の生活のなかで、“習慣化”されるしくみやきっかけを作ってあげればいい。栄養ドリンクを1本飲んだら、シールやアプリで記録できるしくみなど。可視化することでやる気になるし、義務感も増える。使い切った時の達成感も大きくなる。ポイントは「伴走」のイメージ。時々応援してあげたり、褒めてあげたり、くじけそうなときに励ましてあげたり。紙やWEBだけじゃなく、コールセンターの活用も効果的。「活用を見守ってくれている」って、お客さんに思ってもらえるようにコミュニケーションに工夫を凝らしてください。これで、「商品が余っている」という理由での解約が多かった健康食品の会社さんで、継続率が改善した事例がいっぱいありますよ。■購入時の現状と理想のギャップを攻略せよ!ラストは「満足度」を上げる。