Supportのユーザー管理、およびチケット処理ワークフローの管理に使用します。メモ:グループおよび組織は、Essentialプランでは使用できません。この記事では、次のトピックについて説明します。組織とグループの定義エンドユーザーと組織エージェントとグループグループによって組織をサポートする組織とグループを使用するユーザー、グループ、組織向けの管理者とエージェントロール組織とグループの定義ユーザーの集まりはそれぞれ、次のように定義されます。組織はユーザー(エージェントとエンドユーザー)の集団です。Teamプランでは、ユーザーはひとつの組織にしか所属できません。ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、ユーザーは最大300個の組織に所属できます。組織の使用は任意ですが、エンドユーザーを組織別にまとめることにより、組織単位でリクエストを追跡できるようになります。同じ組織内のユーザーどうしが、互いのチケットを確認できるようにすることも可能です。これにより、同じ組織内で発生したサポート案件を可視化できるため、重複するチケットを減らすことができます。グループグループは、共通する基準の下に集められたエージェントのまとまりです。グループに含めることができるのは、エージェントだけです。エンドユーザーを含めることはできません。どのエージェントも、最低1つのグループに所属する必要がありますが、複数のグループに所属させることもできます。グループは、組織の下位区分として使用できます。エンドユーザーと組織エンドユーザーを組織に追加することは必須ではありませんが、ワークフローの管理という観点からは、エンドユーザーを組織に追加しておくと便利です。エンドユーザーの定義を明確にします。エンドユーザーとは、サポートリクエストを生成するメンバーを指します。小売業であれば、顧客がエンドユーザーとなり、企業であれば、社内のヘルプデスクによってサポートされる社員がエンドユーザーになります(この2例は、典型的なエンドユーザーのタイプです)。エンドユーザーを組織としてまとめる方法は管理者に一任されていますが、参考のために、組織の使用例を以下にいくつか示します。SLA(サービスレベルアグリーメント)をサポートするカスタマーとの間に結んだSLA(サービスレベルアグリーメント)を反映した組織を作成することができます。有償で利用しているカスタマーに対しては、無償サービスのカスタマーよりも迅速な回答を保証しているため、この2種類のカスタマーを区別したいとします。カスタマーが購入した製品のバージョンまたはサービスのレベルに基づいてサポートのレベルが設定されている場合もあります(例:Basic、Professional、Enterpriseまたはシルバー、ゴールド、プラチナ)。カスタマーのグループに合わせて組織を作成し、サポートワークフローを通じてカスタマーを適宜振り分けることができます。必要に応じてチケットを昇格させたり、SLA(サービスレベルアグリーメント)に照らしてパフォーマンスを追跡するためのビジネスルールやレポートを作成できます。企業ごとにチケットを追跡、管理する多くの場合、製品の販売先には企業も含まれます。販売先の企業ごとに組織を作成し、組織ごとにチケットの動向を管理、追跡することができます。メールドメインに基づいてリクエストを管理するメールドメインに基づいて、エンドユーザーを自動的に組織に追加することもできます。社内と社外のエンドユーザーがいるとします。社内のエンドユーザー向けに組織を作成しておき、社員が初めてリクエストを送信したときに、メールドメインに基づいてその社員をその組織に追加することができます。新しいリクエストは、その組織向けに設定したワークフロールールでピックアップされます。メモ:ドメインを組織に追加すると、そのドメインはホワイトリストに追加された場合と同様に処理され、ブラックリストが上書きされます。Supportへのアクセスの管理」を参照してください。地域と言語別にカスタマーをサポートするサポートする組織または個人のカスタマーが世界各地に分散している場合は、地域や言語別に組織を作成し、各組織からのリクエストを同じ地域内の同じ言語を話すエージェントに振り分けることができます。ヘルプセンターへのアクセスを指定する組織を使用して、ヘルプセンターの閲覧を誰に許可するかを指定できます。ヘルプセンターの大半の内容はエンドユーザー全員に対して公開しますが、一部の内容については特定のグループのユーザー(プレミアムサービスプランのカスタマーなど)のみに閲覧を制限するように設定したいとします。組織を使用することで、それが可能になります。詳細については、「ヘルプセンターのナレッジベースコンテンツへのアクセスを制限する方法」および「ヘルプセンターのコミュニティコンテンツへのアクセスを制限する方法」を参照してください。組織を作成し、作成した組織にエンドユーザーを1人ずつ手動で追加することができますが、この処理は自動化することもできます。それには、ユーザーと組織を一括インポート操作で追加します。エージェントを組織に追加することもできます。Supportのユーザーを組織別にまとめる操作の一環として行うことができます。エージェントのアクセスを、各自の所属組織にのみ限定することができます(この指定はエージェントの特権の設定時に行います)。Supportでのワークフローの管理に役立てることができます。詳細については、後述の「組織とグループを使用する」を参照してください。エージェントとグループグループはエージェントのみを対象としており、すべてのエージェントは必ずひとつ以上のグループに所属する必要があります。グループをどのように設定するかは、組織と同様、ビジネスニーズと、優先するサポートワークフローに応じて決まります。以下に、グループのよくある使い方の例を示します。複雑さに基づいてチケットをエスカレートするエスカレーションは、階層化されたサポートグループ構造を設定することで管理できます。緊急度や複雑さといった要素に基づいて、サポートレベル別のグループを作成します。デフォルトでは、すべてのチケットをレベル1グループに割り当てておき、問題の技術的な複雑さに基づいて、レベル2に手動でエスカレートするようにできます。レベル2のエージェントは(レベル1グループのメンバーを兼ねる場合もあります)、問題の解決に必要となる高度な技術を備えています。groups(チケットをグループにエスカレートする方法)」を参照してください。SLA(サービスレベルアグリーメント)をサポートする前述の組織の例と同じく、サービスレベルごとに定義された組織に対応するグループを設定することができます。専門知識に基づくサポートを提供する専門知識に基づいてグループを作成できます。ソフトウェアとハードウェアの両方を開発している企業が、ソフトウェアをサポートするエージェントのグループと、ハードウェアをサポートするエージェントのグループを分けたいとします。その場合は、サポートを必要としている製品名をエンドユーザーが指定できるよう、サポートリクエストに製品名の入力を求めるカスタムフィールドを追加します。フィールドに入力された製品名に基づいて、チケットを正しいグループに割り振ることができます。地域と言語別にカスタマーをサポートする前述のように、地域および言語ごとに組織を設定し、エージェント(またはグループ)をチケットに割り当てることができます。地域や言語ことに組織を設定しなかった場合でも、エンドユーザーのメールドメイン(例:somecompany.fr)または言語環境設定に基づいて、該当するグループにチケットを転送できます。グループの作成時に、既存のエージェントをそのグループに追加することができます。Supportへの登録時に1つ以上のグループに追加することができます。新しいユーザーを一括インポートし、ロールとしてエージェントを定義してから、それらのユーザーをグループに手作業で追加することもできます。グループによって組織をサポートするでは、グループはどのように組織をサポートするのでしょうか。広義では、グループは、組織のエンドユーザーから受け取ったチケットのサポートのハブとなります。組織のチケットへグループを割り当てる際には、前述の考慮事項(サポートのエスカレーションプロセス、セキュリティ、コロケーション、言語など)に基づいて振り分けが行われます。サポートリクエストの内容に基づいて、エージェントが優先順位付けを行い、グループに割り当てるという柔軟なアプローチをとることもできます。割り当てを自動処理するビジネスルールを作成することもできます。詳細については、後述の「組織とグループを使用する」を参照してください。ワークフローをより厳密に管理し、アクセス制限を課したエージェントにチケットを直接転送することで、セキュリティの境界を形成することもできます。このようにすると、エージェントは、閲覧を許可されているチケット以外は表示できなくなります。これを行う方法は、2つあります。ひとつ目の方法では、エージェントをグループに追加し、エージェントのアクセスをそのグループのみに制限します。ひとつの方法では、エージェントを組織に追加します。することで、そのエージェントはその組織内のエンドユーザーが送信したチケット以外にアクセスできなくなります。Supportでは、「無制限エージェント」について言及されることがあります。無制限エージェントとは、上述の方法によるアクセス制限が課されていないエージェントを指し、すべてのチケットにアクセスできます。Supportアクティビティの監視が可能になります。ここでは、ワークフローで組織とグループを利用する方法をいくつか紹介します。detail]グループマッピング。組織内のユーザーから受け取ったチケットを、特定のグループに自動的に割り当てる機能です(「グループを組織にマッピングする」を参照)。組織に新しく追加されたユーザーを、各自のメールドメインに基づいてマッピングします。組織内のユーザーに、その組織に送られたすべてのチケットの閲覧を許可します(「エンドユーザーのために組織で共有機能を設定する」を参照)。エージェントを、特定の組織のサポート専任にする(「エンドユーザーを手動で組織に追加する」を参照)。組織を、グループまたはエージェントにリクエストを自動的に割り当てるトリガの条件として使用する(「トリガの条件ステートメントを作成する」を参照)。トリガの条件をタグのテストで使用し、それらのタグに基づいてリクエストをグループまたはエージェントに自動的に割り当てる(「チケットの更新と通知のためのトリガの作成」を参照)。新規リクエストをグループまたはエージェントに割り当てるマクロを作成する(「マクロを使ったチケットの更新」を参照)。チケットをグループまたはエージェントにエスカレートする自動化を作成する(「時間ベースのイベント用の自動化の作成と管理」を参照)。組織またはグループ別のビューを作成する(「組織またはグループ別のビューを作成する」を参照)組織またはグループ別のレポートを作成する(「インサイトでのカスタムフィールドのレポートの作成」を参照)。ユーザー、グループ、組織向けの管理者とエージェントロールここでは、Zendeskにおけるユーザー、グループ、組織の管理について、誰が何を担当するかについて概要を示します。