AIは人間の敵ではない。JapanこのページではJavaScriptを使用しています。JavaScriptをONにしてください。ひとつの「オウンドメディア」:「DECode」「DECAds」が目指すものAIは人間の敵ではない。InsiderSponsoredツイートシェアLINEで送るPocketブックマークAI(人工知能)の登場で仕事や働き方のあり方が議論されている。なかでも日本では「人間の仕事を奪う」という「AI脅威論」が根強い。現在すでに事業としてAIを活用している人たちはどう感じているのだろうか。Watson」(以下Watson)を提供する日本アイ・ビー・エムの元木剛さんと、コールセンター等でAIを活用するトランスコスモスの緒方賢太郎さんに聞いた。味方ですか?AIを使ったコミュニケーションサービスを提供するトランスコスモスの緒方賢太郎氏(左)と、日本アイ・ビー・エムでWatson事業を牽引する元木剛さん(右)。「第3次AIブーム」と言われています。AIを研究・活用しているお2人は、このブームをどう見ていますか。緒方賢太郎(以下、緒方):トランスコスモスでは主に、コミュニケーションや分析の領域でAIを活用しています。以前に比べ、取得できるデータ量、処理スピードの向上に加え、ディープラーニング(深層学習)などの新しい技術の登場でAIが活躍する素地ができました。個人的には「AIの利活用はまだ始まったばかり」という認識です。今回のブームは「ビッグデータを基盤にした新しい動き」と捉えています。構造化されていないデータを扱えるようになりました。——データの処理量が増えたことが、「第3次AIブーム」のきっかけになりましたよね。このトレンド、いつごろから感じていましたか。Watsonは6年前のデビュー当初からビジネスで引き合いがありました。当初は医療や金融など一部の業種に留まっていたものが、全業種に広がりを見せたのが3年ほど前。Watsonの事業部をつくったのもこのころです。——「AIは敵か味方か」論議が盛んですが、ビジネスや生活にAIが入ってくるのは不可避ですよね。ルーティンワークはAIに取って代わられる、という言説はその通りだと思います。それで人間の仕事がなくなるかといえば、そうではない。コールセンターは人に関わる仕事ですので、採用が難しく、新人教育にも時間がかかります。お客さまとのやりとりを習熟しているAIを活用すれば教育時間は短くなりますが、そのAIを学習させるのは人間なんです。元木:一方で、毎回ゼロベースで学習させると、新たな手間もかかります。コールセンターでは業界によってお問い合わせの傾向が似ているので、当社はトランスコスモスさんと協業し「コールセンター〇〇業界用」といったAIを作り、企業にカスタマイズし、導入しています。緒方:人のコミュニケーションのスタイルも変わりました。当社のコールセンターも徐々に機械化を進めてきていますが、最近は「人間だと話しづらい」という人も出てきた。若い人は(機械との)チャットの方が気軽に話しやすいようです。人間相手だと警戒するところが、機械相手だと情報も提供しやすい、という傾向も見えてきました。元木:特に若い世代は、電話をしなくなりましたからね。テキストでのやりとりが多い。緒方:そのせいか、有人チャットでも質問にすぐ回答すると「機械っぽい」となるんですよ(笑)。人間が人間らしさを演出するため、いまは2秒の「間」をおいて回答したりしています。した学びをAIに移植し、AIをさらに人間に近づける工夫もしています。理想は、人間と機械がシームレスにサービスできることです。機械の対応に不満があれば、即座に人間が介入する。機械が対応できなかったことは人間が学習させて、次回につなげる。AIの活用は始まったばかりですが、いまでもできることはたくさんあります。消費者とのチャットのログを上手に分析すれば、その人が見て「うれしい」と思える広告を出したりもできるはず。いわゆる「広告の最適化」ですが、消費者にも、企業にもメリットをもたらすコミュニケーションのあり方はあるはずです。AIの活用に足りないピースは何か、を考えたいと思っています。——8月にトランスコスモスが発足させた「コミュニケーションサイエンスラボ」は、そうした研究をする組織ですか?緒方:はい、AIを使った次世代コミュニケーションのあり方を考えます。具体的には、事業会社である当社が「こんな技術があったらいいのに」と思うものを、研究機関や大学に橋渡しながら実現するイメージです。元木:いまはありとあらゆるデータが発生し、記録されています。身の回りのデータで健康状態がわかるかもしれない。活用されていないデータも、うまくすれば価値になるんです。——日本人はデータの分析は得意ですが、価値を生むという発想がないように思います。緒方:それでも、肝はやはり「分析」です。当社が持つ通販会社の「日本直販」では、お客様に送るDMのターゲット先をAIの手法を取り入れて抽出したところ、効果が上がりました。データアナリストが想定していなかった分析手法やデータを入れたことが成功要因でした。元木:究極的には、AIを「誰もが使える道具」にしたいんです。これまでは一部の専門家や特定の部署が使っていましたが、今後はマーケティングや品質管理担当など、実際の課題に直面している方に使ってほしい。Studio」を提供しています。——現在のAIの進展に最も影響しているのはディープラーニング(深層学習)だと思いますが、実業に活かした例はまだ多くはありません。どのような活用法があるでしょう?緒方:音声や画像などの認識領域ではすぐに使えると考えています。広告のクリエイティブではどのような画像が効果を生むのか、などです。AIは人間の仕事を代替して効率化させる面と、人間が気づかないことを抽出してプラスアルファをつくる面があります。対話の自動化は前者、後者はディープラーニングが得意な領域だと思っています。元木:画像や音声の認識はディープラーニングが活用できることがある程度わかっています。機械翻訳はディープラーニングによって精度が上がった領域です。音声認識も80−90%くらいまでは対応できると言われていますが、果たして何%まで上がったら実用レベルになるのかは難しいところです。AIは敵ですか、それとも味方ですか。緒方:やはり「使いよう」だと思います。うまく使えば、人間はラクになるし、新たな気づきも得られる。自分たちの仲間になるように育てることで、いい相棒になるのではないでしょうか。元木:「人間を超える」という話もありますが、「人と触れ合いたい」といった根源的な欲求には応えられない。「どう利用するか」という観点で考えるべきだと思います。緒方:突発的なできごとに機転を利かせて対処できるのが人間。過去のデータをもとに効率よく判断するのがAI。なくなる仕事もありますが、それによって生まれる新たな仕事もあり、人間の役割が変わっていくのだと思います。従事した後、ボストンコンサルティンググループへ。マーケティング、顧客チャネル構築などのコンサルティングを経て、2014年より現職。新設したコミュニケーションサイエンスラボ所長も務める。元木剛(もとき・つよし):日本アイ・ビー・エムWatsonソリューション担当理事。1986年日本アイ・ビー・エム入社。大和研究所に配属後、米アイ・ビー・エム本社戦略企画部門へ出向。Co.を売却した起業家です。そんな伊藤が次の挑戦の場として選んだのはトランスコスモス内で新会社を立ち上げること。トランスコスモスだからこそ実現した「大企業内スタートアップ」と呼べるユニークな取り組みです。中学時代の文化祭で得た、起業家のこころ「これからはリアルとデジタルの融合が世界を変える」——。Co.を創業しました。それはスマートフォンの普及により、顧客が実店舗、ECサイト、SNSなどを横断した購買行動をとる「オムニチャネル型消費」が拡大している現象にフォーカスしての行動でした。伊藤が事業モデルを考える際に、大切にしていることがあります。それは「どれだけ儲けられるか」ではなく「自分がいないと存在しえなかったか」。ひとつの「オウンドメディア」:「DECode」「DECAds」が目指すものDIGIDAY[日本版]より転載(2017年9月22日公開の記事)顧客とのコミュニケーションが企業価値を左右する時代がやってきた。電話、メール、入力フォーム、各種メッセンジャーサービス......。スマートフォンの普及で、いまや企業と消費者の接点はどんどん増えている。それぞれのやりとりが分断されていては、顧客にマイナスな印象を与えかねない。したダイレクトなコミュニケーションで得た生のデータほど、貴重なものはないだろう。それらをデジタル広告に活用すれば、新規顧客を獲得できる機会が広がるだけでなく、優良顧客の育成・維持にもつながるからだ。実際、そのようにパーソナライズされた企業からの呼びかけを、情報が飽和したデジタル空間のなかで、消費者も求めている。企業と消費者のコミュニケーションを支援するトランスコスモス株式会社で、独自のDMPサービス「DECode(デコード)」を担当する北出大蔵氏は、「多様化とデジタル化が進む顧客接点を統合し、消費者の変化に対応したいという企業が年々増えている。デジタルトランスフォーメーションの胎動を肌で感じている」と語る。ひとつの「オウンドメディア」:「DECode」「DECAds」が目指すものSponsoredMOREAIは人間の敵ではない。