次の事例を少し考えてみてください。皆さまも「何か足りない」とお感じになったと思いますが、この応対では、必ずクレームが発生します。この応対の中では、壊れた責任をとり、パソコンを無償で交換すると潔く言っているのに、なぜでしょうか?実はこの応対には、お客さまの故障を起こした事情や、ご苦労されたことに対する同情、お客さんへのお詫びが含まれていません。お客さまは、まずパソコンが壊れてどんなに困った」か、また、「どんな苦労をしたか」を知ってもらい、加えて、「壊れるような製品を提供した事に対してお詫び」を言ってもらいたいと考えています。クレーム応対の良い例つまり、クレームを上手く収めるためには、応対を以下のように進める必要があります。1.心情理解・お詫び「ご不便をおかけいたしました。「その故障は、部品の交換では直せませんので、商品をお取り替えさせてください」4.再度のお詫び、感謝この度はご不便をおかけしました。重ねてお詫びいたします。お客さまの「怒り」に触れた時、大抵の人は「怖さ」を感じ、萎縮して何も言わないか、早く逃れようと「解決策」を早めに提示してしまいがちです。心情理解のステップを抜かすと、お客さんの「気持ち」が収まらず、クレームが大きくなってしまう恐れがあります。クレーム応対をする際には手順を守る必要があります。クレーム対応の4つの基本手順クレーム対応の4つの基本手順クレーム応対には4つの基本手順が存在します。クレームには、お客さまの期待を下回って起こる「日常的なクレーム」、「悪意のあるクレーム」、常識を欠いた「お門違いなクレーム」の3種類がありますが、どのようなクレームでも、この手順にあてはめていけば、ほとんどの場合、上手に対応できます。冷静に提示する再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する4つの基本手順とは?一番目の手順である「心情理解」とは、クレームを言うお客さまには感情を害した理由が必ずあるので、その「不快な思いをさせたこと」に対し、相手の立場にたって共感することです。なんとか早くクレームから逃れたいために、すぐに「解決策」を提示したくなる所ですが、手順を間違えると二次クレームになります。誰が?いつまでに?どこで?書面を出す際は、一般常識で考えて書き、職場内の確認を取ること【基本手順4】クレームへの「お詫びと感謝」をし、フォローによって組織でクレームを共有する相手に非がない場合は「お詫びと感謝」をクレームは組織で共有し、次の活動に活かすクレームを活かして、「最高のサービス」ないし「商品」の提供を追求では、「クレーム対応の4つの基本手順」について、一つ一つ詳しく解説していきます。相手の「心情を理解」してクレームをよく聴く心情理解を踏まえた「お詫び」まずは、不快な思いに対して人として心からお詫びをします。「申し訳ございません」という謝りの言葉だけではなく、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。お話をお聞かせ願えますか?」と、心情理解を踏まえたお詫びをすることが大切です。忙しいと、つい「早く済ませてしまいたい」と思いがちですが、そういう気持ちはすぐ相手の方に伝わってしまいます。相手の方には気の済むまでお話しいただくのがポイントです。最低"3分間"お客さまのお話を聴きましょう。こちらの言い分があっても、一通り話が終わるまで、良く聴くことがクレーム対応の最大のポイントです。内容のみでなく、感情まで理解することで、相手の不快な気分や怒りは、徐々に静まっていきます。クレームを思いっきり話していただき、その不満を聴いて差し上げることが、不満の解消の第一歩になります。クレーム時のお客さまは、不快に対する意識が敏感になっています。応対者の言動に対しても敏感です。よって、単なる「お詫び」ではなく、対応者が十分お客さまの感情の部分までしっかりと理解している旨を相手に伝える必要があります。そのことが相手に「自分の言っていることが理解されている」という安心感を持たせ、信頼関係の構築に繋がります。これにより、お客さまには冷静になっていただき、こちらは、正確な状況を把握していきます。お客さまになんらかの被害が出ていると思われる場合は、健康状態等を心配する一言も大切です。「聴く」姿勢を見せるためには、「うなずき」「あいづち」を「声に出して」行うことが大切です。電話では姿が見えないので、声に出して「うなずき」「あいづち」を行わないと、お客さまには本当に話を聴いているかが伝わりません。よって、必ず「声に出して」聴く姿勢を見せることが必要です。迅速に対応(反応)することが基本(1)迅速な反応「現場に急行」(メール→電話→可能なら、現場訪問)対面での対応は、電話対応に比べて、相手の表情など多種多様な情報が収集できます。Eメールよりも電話、電話よりも対面の方が、情報量が多く、相手の心情を正確かつ迅速に理解しやすいことは間違いありません。(2)迅速な反応「即時対応」(返信は早く)また、電話、手紙、Eメールなどについては、それらが届いた時点で直ちに連絡を取りましょう。わからないことまで安請け合いしてしまうのは禁物ですが、すぐに対応できない場合でも、お客さまには必ず途中経過をお知らせし、「放置されている」という印象を持たれない様に気をつけましょう。(3)第一印象が重要、最初の3分が勝負ア.最初の「3分」は相手の話を「よく聴き」こらえる例外的にエンドレステープのごとく、長時間怒り続ける方もいますが、人間は通常、長時間怒り続けることはできません。だいたい、最初の3分を耐えれば「怒鳴り」「怒り」はおさまってきます。最初の3分間を冷静に対応することが重要です。場合によっては、怒り心頭の相手に冷静になっていただくための工夫も必要です。お客さまの心情を察しながら聴く事で、「あなたを大切にしています」というメッセージが伝わります。ウ.礼儀作法も重要です~正しい対応を!正しい対応として、「あなたは大切な方です」と感じていただく工夫をしましょう。慇懃無礼と受け取られないようにしましょう(心を込めて対応することが大切です)。落ち着いて話せる場所を選びましょう。対応する場の上座や下座の位置関係を全社員に徹底し、「あなたは大切な方です」と感じていただく環境作りをしましょう。イ.大声を出したり、暴れたりする場合は別室対応クレームを申し立てる方で希に大声を上げる方がいらっしゃいます。他人の目が多い場合には興奮する傾向があります。そんな場合には、早めに別室にご案内するようにしましょう。(5)あいづち、クッション言葉、間の取り方を的確に使いこなすあいづちというレスポンスは、相手に「承認された」という意識を芽生えさせます。「はい」「なるほど」「よくわかります」「そうなのですね」「ごもっともです」など、あいづちを打ちながら、話を聞きましょう。うなずき過ぎは逆効果です。話の40~50%程度にしましょう。(6)クッション言葉を使いこなすクッション言葉は、こちらからの言葉を相手にとって受け止めやすくする、その名のとおり"クッション"の役目を果たすことばです。クレーム対応の際には、こちらがお客さまに失礼なことをいったつもりがなくても、お客さまが不快になることがあります。した場合、お客さまの心情や理解を無視して、こちらが一方的な説明を行ったため、お客さまが気分を害されたということが少なくありません。した事態を防ぐためには、お客さまに「共感」しながら、そのペースや理解に合わせて対応を進めることが必要です。その意味で、クッション言葉は、お客さまに対する、一言の「共感メッセージ」ともいえます。◇相手の言葉をくりかえす(復唱)「○○が×個届いてないんだけど」→「ご迷惑をおかけいたしております。○○が×個お届けされていないということでございますね。大事なことを言う前後に間をとると、聞き手の注意を引きつけることができます。質問を投げかけた後に、お客さまに考えていただく「間」を作りましょう。一つの区切りができて、冷静に内容を反芻していただく事が可能になります。激昂した相手を前にしても、無表情やヘラヘラした表情にならないように気をつけましょう。やわらかく、そして神妙な顔付きで聴くことがポイントです。相手が考えているときにはむやみに笑顔を見せてはいけません。口を閉じたままの微笑みは「断りのサイン」とみなされることがありますので注意しましょう。目の疲れが原因であっても目つきが険しかったり、眉間に皺が寄ったりすると、やはり悪い印象につながります。・オドオドした視線は「上司を出せ」につながります。要所要所で視線を合わせましょう。10秒以上のアイコンタクトは相手に敵意を感じさせるので、注意しましょう。背筋を伸ばして、猫背にならないように気をつけてきちんと聴きましょう。座ったり、足を組んだりしながら対応するのはやめましょう。電話対応の場合でも、電話機に向かって深々と頭を下げていると相手に伝わりますし、逆にふんぞりかえった姿勢で電話にでていることも伝わります。「ただちに」「すぐに」対応いたします。=(5分)以内に対応いたします。「のちほど」対応いたします。=(30分)以内に対応いたします。「後日」お電話いたします。=(48時間)以内にお電話いたします。※ただし、これには個人差があるので、できるだけ具体的な時間を伝えるようにしましょう。何が問題になっているか「事実を確認」するクレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録する(1)必要なことはすべて記録する小さなことでも、正確な記録をとることが重要です。相手の言葉のうち、キーワードになるものを強調して残しておくのがポイントです。(2)事実関係を把握する~最大限把握する相手に合わせて興奮しても何の解決にもなりません。冷静に事実関係や状況を把握しましょう。以下のような内容を正確に把握することが重要です。次に、お客さまの断片的な話をまとめ、事実をわかりやすく整理します。まとまらない文章で残しておいたのでは、迅速な対応を妨げる元となります。ここで正確な記録を取っておくことが、迅速かつ的確な判断の第一材料になります。適切な質問で事実を固めていく(訊くスキルを磨く)質問は、短く、簡潔に、そして趣旨を明確に行う必要があります。その上で、期待する回答を引き出せるように訊くスキルを磨きましょう。質問をする際には、その前に、必ずお客さまに確認をとりましょう。不可欠クレームの対応には、的確な事実確認が不可欠です。正確な業務知識がなければ、的確な事実確認はできません。クレームの際には、お互いの「常識」が異なっている場合もあり、その部分を折り合わせるためにも、注意深く、相手のお話を聞くことが重要です。問題の解決策や代替案などの「解決策を提示」する今回は「解決策を提示」のステップをご説明します。ここでは「供給者の論理」を持ち込まず、最大限、誠意を見せて解決策を提示することが大切です。~「供給者の論理」を持ち込むな事実を確認した後は、対応策を検討の上、なるべく早く、相手に「解決策」や「代替案」を提示するようにします。その際もこちらから一方的に提案するという形ではなく、「お客さまのご事情も大変よく分かりました。それでは早速○○とさせていただきたいのですが・・・」というように、あくまでお客さまの側に立って話を進めるようにしましょう。常識の範囲内で、最大限「誠意」を見せる「解決策」を提示する場合は、最大限の「誠意」を見せ、お客さまからの信頼を頂けるようにします。社会通念を大幅に超えた対応はすべきではありません。法令順守の観点からも、行き過ぎた対応はおこなわないようにしましょう。自社に非があった場合は、深くお詫びをして、新しい商品と取り替えるなど、きちんと補償を行うようにしましょう。「解決策」を提示する際には、もったいぶらずに、さりげなく提案するのが鉄則です。自社の非が見受けられず、お客さまに「お断り」をする際には、業界用語や専門用語を使わずに、日常で使用する「分かりやすい言葉」を用いて、お客さまが納得するまで粘り強く説得をおこなってください。「お断り」をする際には、話す言葉を慎重に選び、二重クレームに発展しないようにしましょう。「会社の規則ですから」「法令、条例で決まっていますから」などという言葉は厳禁です。お客さまの気持ちを考えた対応を取りましょう。「我が社の商品に限ってそのような欠陥は絶対ありません。お客さまの使用方法に誤りがあったのではないでしょうか」と言う自社の弁護も禁物です。これらの言葉は、いわゆる「供給者の論理」に立ったものであり、お客さまの「怒りの炎」に油を注ぐようなものです。実際の現場では、慌ててしまい、うっかり口を滑らせてしまう人も多いようです。便宜を図れない場合はどうするのか?官公庁や金融機関で働く方々が特に困るのがこの部分です。税金の額をまけてあげたり、金融取引での損失を補填することは、明らかに違法です。しようもなく、「お断り」する場合には、先方の心情を理解し、そのことに共感した上で、当方の理由・立場を説明し、最後には「あなたが言うならしかたがない。あきらめるよ」と言っていただき、自組織・お客さま双方が納得することが最良の解決策となります。なるためには、前項でお話ししたような、お客さまに「分かりやすい言葉」・「粘り強さ」など、最大限、誠意のある対応が必要になります。取り交わすのが望ましいです。このような文書は、金銭の支払い後、同じ件でクレームが再燃するのを防ぐのに役立ちます。クレームは再燃する場合が多い事を覚えておきましょう。和解の際には、お詫び状も持っていきます。今後のことをよく考えて、誠意ある文面で発信することが肝要です。事実関係と、当方の落ち度や責任の所在を書き、謝るべきことについてははっきりとお詫びします。謝罪のあとに、事情の説明や、事後の対処方法を述べ、今後二度と同じミスを犯さないという決意を示すよう心がけましょう。謝罪する際には、ただ安易に謝るだけでなく、今後も「お客さまとの関係を維持できるために何をしなければいけないか」ということを常に意識しなければなりません。責任外のことは書かないように注意して下さい。ワープロで作成した文書は、先方に誠意が伝わりにくいので、原則的に手書きで作成したほうがよいでしょう。ファックスやEメールを使用してはいけません。誠意を持って「お詫び」する解決案を提示したあとには、これで終わりだと思うのではなく、再び、今回のことに対してこの度は、大変ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ありませんでした」と、丁寧にお詫びしましょう。お客さまがクレームを申し出たということは、お客さまの会社への信頼が低下しているということになります。ここは、精一杯の誠意を見せて、信頼を回復し、逆に、「この会社はこんなにしっかり対応してくれるのか」と思われ、クレームが起きる以前よりも良い印象をいただけるように努めましょう。「感謝」の気持ちを伝えるお客さまにご指摘いただいた事柄の中には、業務改善につながるヒントが散りばめられていることがあります。このような場合には、貴重なご意見を頂戴した旨を感謝し、お礼を申し上げましょう。単なるお詫びやお礼ではなく、例えば、「今回のことは、支店長会にてお客さまの貴重なご意見として発表させていただきます。貴重なご意見をありがとうございました」などと具体的に述べるのが良いでしょう。後日、その検討結果をお客さまにお伝えすることができれば、なお良いです。結果を伝えることにより、お客さまは自分の行動が正当化されたと感じて安心し、また、この会社・組織はクレームを前向きに捉えていると感じて、会社への満足度が高まります。業務改善マーケティング情報として活用できる「共有財産」となります。「解決したら終わり」ではなく、しっかりと記録をして、今後に活かせるようにしましょう。クレームをチャンスと捉えて対応すれば、おのずと心のこもった対応ができるのではないでしょうか。