インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。常習クレーマーは「ネットで流すぞ」「消費者団体に言うぞ」など、さまざまな脅し文句でゆさぶりをかけてくる。こんなとき、「やめてください」と対応するのは最悪だ。脅しを“のれんに腕押し”に持ち込む「K言葉」を紹介する。須藤恭一は、机の引き出しを開けてほくそ笑んだ。目の前には、さまざまな商品券や優待券が並んでいる。すべて、店舗や企業へのクレームでせしめた「戦利品」だ。数年前、須藤は通信販売で購入した衣料品が汚れていたことに腹を立て、販売会社に怒鳴り込んだ。すると、代替品だけでなく、2万円相当の商品券が手に入った。これに味をしめた須藤は、ことあるごとにクレームをつけるようになった。購入した商品にちょっとでも瑕疵(かし)があれば、すぐに苦情電話をかける。商店やレストランでは、店員の接客態度にイチャモンをつける。すると、「お詫びの品」を差し出されることが少なくない。その「成功率」は回数を重ねるごとに上がっていった。いまでは、「クレームのネタ」を探すのが日課であり、楽しみになっている。その日、須藤は自信満々で、ターゲットの紳士服売り場に向かった。著<内容紹介>元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。