Altocloudアクションマップの設定に基づいて、顧客のWebサイトにアクセス中にチャットを着信します。利用可能な列カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。着信エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。応答率エージェントが回答した着信インタラクションの割合。100応答ずみ(応答済み%列)指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。放棄率エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。アウトフローアウトは入力して相互作用である退出取得せずにキューを応答エージェントによって切断し、取得せず。大量のフローアウトは、高い処理時間(ブルズアイマッチングメトリクス使用された場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示す可能性があります。フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。相互作用を放棄しました。平均応答時間エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリックには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。%サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。レベル契約(SLA)。キューを編集または削除する。サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。次の式で計算されます。100管理者は、計算にフローアウトを含めることもできます。サービスレベル計算を構成する。)/(数応答の相互作用+フローアウトの放棄された相互作用の数は、+数)×100注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。コールバックだった着信サービスレベル目標に達した前に。管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。サービスレベル計算を構成する。100短い放棄した相互作用の数の相互作用+放棄された相互作用の数)。応答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数。エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。平均処理時間エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。アフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。Handle列と等しくありません。このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。インタラクションが保留にされた平均秒数。時間エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。合計処理時間エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。アフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)合計通話メディアタイプの操作に費やした時間。(ACW)に費やした合計時間。アフターコール作業は、インタラクションの直後にエージェントが実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。保留状態のインタラクションの数。転送1つのキューでエージェントが応答してから転送されたインタラクションの数の測定。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。この記事は役に立ちましたか?*はいいいえまだ質問がありますか?コミュニティに質問するEメールフィードバックEメールこのフィールドは検証目的であり、変更しないでください。Formsを処理するために必要なロジックが含まれています。Genesys.com|PureCloudステータスGenesysによるPureCloudSMは、クラウドの分散された性質を最大限に活用するクラウドコラボレーション、コミュニケーション、そしてカスタマーエンゲージメントプラットフォームです。PureCloudは、迅速な展開、業界をリードする信頼性、そして無限のスケーラビリティを提供し、カスタマーと従業員を新しいより効率的な方法で結び付けます。Cookieを使用して、Webサイトでのエクスペリエンスを向上させ、パーソナライズされたコンテンツを提供し、ソーシャルメディア機能を提供し、トラフィックを最適化します。サイト閲覧を続けることで、Cookieの使用に同意したことになります。詳細はこちら受け入れる。