顧客を愛しなさいというのは、よくいう決まり文句です。自分の提供している製品・サービス・ブログ、なんでもいいのですが、それを広げようとする際に見失いやすい点でもあります。さんのブログで通常「漏斗型」といわれるマーケティング手法を批判する記事を読んで納得したのでした。英語のポンチ絵を日本語になおしてご紹介したいと思います。ように人が大勢くればくるほど利益となるサービスの運営を念頭に書かれていますが、これはどんなものに応用してもかまいません。ブログの運営に置き換えてみてもあまり違和感はないのです。通常こうしたサービスでは、まだ課金をするまえに興味を持ってくれる「リード」を増やし、そのなかから顧客をつかむという発想をします。現実にはこうした流れしかないのですが、成長を急ぐあまり途中で発想がこうなってしまうケースもあるわけです。これだと、とにかく最初に大勢の人がサービスを通過することが必要で、その経過において機能や利便性をスパムのごとくアピールして彼らを「顧客化」しないといけないという理屈です。さんはこれを「まるでせっかく来てくれた人をコーヒーミルにかけるように見える」と評したうえで、しかも近視眼的だとも説明します。Mailchimpのマスコットはサルなのですが、そのサルを模した猫の帽子キャンペーンなどを広告と楽しみの面白半分にやったりしているそうで、人々からは「いったいどういう戦略なんだ?」ときかれたりするそうです。さんのこれに対する答えは明確で、「戦略とかじゃなくて、客を喜ばせたり楽しませるのが僕らの仕事じゃないか」といいます。さんはこれを説明します。これは、まだ顧客が少ない初期で、マーケティングの予算もないときに特に有効な手段で、少ない顧客を尋常でないほどに大切に扱う戦略なのです。「猫帽子」のキャンペーンが意味不明なのも当然なことで、それはすでに輪の中に入っている人のためのものなのです。製品が十分に良いもので、大切な扱いをうけたならば、客は友人を呼んでくれる。その友人もまた輪の中に入ってくる...といった具合です。これは考え方の違いにすぎませんが、前者が「成長」を最大化する考え方とするなら、後者は「定着」を最大化する考え方で、入り口は違えど行き先は同じなのです。同じ考えは、ブログのような個人メディアでも似てきます。これは、勇気のいる話でもあります。前者は心や意図を隠して続けることができるでしょう。「逆・漏斗」は心を開く必用があるのです。ほんとうに自分は何を伝えたいと思っているのかが、サービス、製品、あるいは文章などから伝わらないと成立しません。漏斗の上が広がっているのか下が広がっているのかは、ずっとあとの頃になって自分の首をしめかねないのです。次の記事メスメル医師からピール牧師まで。管理人として、仕事術、ライフハック、テクノロジー、文具、ソーシャルメディアなどについて執筆中。2011年アルファブロガー・アワード受賞。ライフスタイルアンバサダー。ScanSnapアンバサダー。Climate+を運営しています。