今回は現在の業務について紹介したいと思います。私たち11新卒が現場に配属されてから半年が経ちました。私は本社ではなくお客様先でサポートを行うチームに配属されました。サポートは60人くらいいて、コーソル以外にも様々な会社のエンジニアの方がサポート業務を行っています。※コーソルは私を含め8人います配属後しばらくは、お客様先での業務ルールを覚えることに必死でした。今では直接お客様とやりとりを行っています。関する疑問や発生した障害を解決するために調査を行っています。無事お客様の問題が解決できれば対応終了となります。大まかな業務の流れは以下の通りです。お客様へ回答、認識合わせでは、それぞれ詳しく見ていきましょう。問い合わせ、ヒアリング私が一番苦労しているのは、この問い合わせ・ヒアリングです。お客様の質問から問題点を把握するため、ヒアリングを行います。この会話でお客様の状況をきちんと把握すると、本当にお客様に役立つソリューションを提供することができます。認識のズレが生じてしまい、本当に欲しい情報を提供することが出来ませんでした。その為、何度もお客様に電話したり、メールを送ったりと余計なやり取りが増えてしまい、提供が遅くなることが多々ありました。”お客様のためになるサービス”』を提供することが出来ませんでした。この失敗から、コミュニケーションを取るための能力とは"話す"ことではなく"聴く"ことなんだと強く実感しました。解決するため、あらかじめヒアリングすべき項目をノート等にまとめ、聞き漏らしがないようにチェックして、正確なヒアリングが行えるようにしています。調査、まとめヒアリングが終わったら調査開始です!お問い合わせの内容によって大きく2つに分類しています。本来の動作がどういうものか確認します。障害調査エラー発生等の障害では、まず原因調査に必要な資料を見極め、ログ等の取得を依頼します。回避策や対策を提案します。どちらの調査にも、膨大な資料の中から正確な情報を見極める必要があります。現在、私が特に重要だと感じているのは実機での動作確認です。マニュアルやオラクル社が公開している技術文書に書かれれている通りに動作するかを実際に試してみることで、より確実な情報をお客様に提供することができます。実際にコマンドを打ってみることでそのコマンドをお客様にそのまま展開し、お客様が自身でコマンドを調べるといった作業を減らすこともできます。問題を早く解決することも重要なことではありますが、一工程多く踏むことでお客様に”心あるサービス”を提供することができるのではないかと思います。自分の勉強としてもメリットが大きい作業だと考えています。実機での確認をするようにしています。報告内容をまとめたら、チームリーダーにチェックしてもらいます。サポート一年目の私には、まだ知らないことがたくさんあるため、よりお客様に伝わりやすい表現や書き方になるよう、アドバイスを貰っています。奥が深いなぁ」と感じます。優しく教えてくれます。回答、認識合わせレビューでリーダーのOKが出たら、お客様に回答報告を行います。お客様との認識合わせのために、電話で報告内容の補足等も行います。して一連のお問合せが終了となります。一回のやり取りで終了するほうが少なく、お客様と電話で会話をする機会も多いため、「解決してくれてありがとう!」など感謝の言葉をいただくと、「次も頑張ろう!」という気持ちになります。日々知識を吸収して1人前のサポートエンジニアになれるよう努力していきたいと思います。