情報システム部の鈴木敏之氏も、「他の会社からオペレーションを引き継ぐ際にも、よりよく改善したいという姿勢が伺われました。オペレーションを改善するときには、サポート業務全体を俯瞰したうえで数種のアイデアを提案してくれるという流れがスムーズにできています。」と話してくれました。サービスデスクに対して、岡田氏は「問い合わせ対応だけでなく、アクセス権限の管理や各社内システムアカウントの発行/停止などの運用もお願いしています。施策や業務内容の理解が深く、技術的なスキルに加えてコミュニケーション能力も高いので、エンドユーザーはもとより役員などに対するサポートも安心して任せられます。」と現在のヘルプデスクの体制を評価されています。カスタマーサポートセンターの佐藤明子は、常日頃から気をつけていることについて、次のように話します。「問い合わせを解決するリードタイムを短くするためには、第一報を受けた担当者がどこまでサポートできるかが重要です。ヒアリングをしっかりと行い、優先順位や、期限をきちんと判断することに気をつけていますね。セキュリティやルールなどを充実させる施策を行うことも多く、施策の意味をしっかりと理解して、エンドユーザーの方々に理解いただけるような説明と対応を心がけています。輝は、それまでは問い合わせについての記録が不十分であったため、問い合わせ内容を適切に記録するインシデント管理から始めたと話します。「対応履歴を把握することで、新たなアプローチでのサポートや対応のスピードアップが可能です。対応履歴を分析し、決められたルールやオペレーションに対する改善点を提案し、より良いサービスを提供できるようお客様と共に検討できるようになりました。その点が、お客様の信頼に結びついていると思います。実際にインシデント管理により、問い合わせから解決までのリードタイムを計測・分析し、より品質の高いサポートが行えるように改善が行われています。サービスデスクでは、週次レポートをもとに振り返りミーティングを毎週行い、問題点を話し合って改善点を出しています。基づいて上から下までが同じ数字を見て、改善を行うようにしています。自体も常にブラッシュアップしています。短縮されたといいます。ナレッジの蓄積により、メンバーのスキルレベルのバラつきや属人化を排除するとともにサービスデスク全体のスキルレベルを向上させ、既知の問題に関しては、スピーディかつ的確な対応を実行できるようになりました。充実させることで、ユーザー自身が解決できるようになり、問い合わせ数の削減につなげています。ミーティング風景グリーの情報システム部とサービスデスクのメンバーが、週次レポートをもとに毎週ミーティングを行い、オペレーションの改善策を検討する。サービスデスクには非常に満足しています。キッティング時間を更に短縮するための運用手順やプロセス改善に取り組み、最も高いレベルのメンバーのスキルやナレッジをサービスデスク全体で共有できるようにするなど、更なるサービスレベルの向上に向けた仕組みづくりが課題ですね。提供する「マネージドサービス」の1つであるシステム監視サービス「マネージドシステムサービス」を採用し、監視対象のサーバーを順次増やしています。「これまでは、社内システムの監視が十全とは言えず、社員からの問い合わせにより障害発生が発覚するというケースもありました。365日監視してもらい、問題が発生したらすぐに担当者に電話が入るようになっています。障害による影響を最小化するには、障害発生時の初動が重要なので、非常に助かっていますね。技術力と多彩なソリューションに期待を寄せています。さまざまなソリューションがあるので、クラウドを効果的に活用するソリューションや、システムの運用管理を効率化するためのソリューションなどを積極的に提案してもらえると助かりますね。」と鈴木氏は話します。期待に添うよう、今後もグリーのビジネスをサポートできるソリューションを提案していきます。輝(カスタマーサポート:最右)が主に担当しています。:2014年12月に創業10周年を迎えるグリー株式会社は、「インターネットを通じて、世界をより良くする。」というコーポレートメッセージの下、インターネットの新たな可能性を開拓する事業を展開。カナダ、シンガポールでも事業を展開しています。ゲームからネイティブゲーム開発にシフトし、開発スタジオやグループ企業などのグローバルネットワークの能力やアイデアを融合しながら、魅力的なモバイル向けソーシャルコンテンツを提供しています。