2017年1月『銀行実務』に本杉の記事が掲載されました。2017年1月『銀行実務』に本杉の記事が掲載されました。適切な対応とは金融機関の窓口で販売する金融商品は多様化し、営業店の現場では厳格な対応が求められる。ふだんから「安全、安心」と信じて対応していた行為が、顧客から誤解を招いてしまうことも、往々にして発生する。そこで本稿では、金融商品の販売時の声かけや対応等がどんなトラブルの元を孕んでいるのか、また、求められる適切な対応とはなにかを検討する。