本日もお読みいただきまして、誠にありがとうございます。ゲシバイヌと申します。普段街を歩いていても、奇声を上げる人や喧嘩をおっぱじめてみたり、多様な人種が身近にいるのだと気づかされませんか?無作為に選択された行動を起こすも、起こさないも個人の判断に委ねられますが、何をしてもいいという謂われはありません。今回は、害されている、とりわけ小売店(スーパー、百貨店など)では良くない意味で一目置かれている「クレーマー」について記そうかと思います。小売店や販売店、言い方は様々ですが、これらコンビニエンスストアを含めた店舗は、全てにおいて共通している事柄があります。当たり前すぎて、普段考えもしないことで、それは「物を売っている」ということ。「物を買っている」僕たちがいて、はじめて成立する商売です。考え方在り方は、ここからベクトルの修正を図らない限りはクレーマーの増殖は避けられないでしょう。店で物を販売している当たり前の光景を前にして思うことは、しかし、たいしたものではありません。生活に必要な、食料品や日用品を買い求めて僕たちは店に向かう。食料品と一口に言っても、生鮮商品もあればメーカーが製造しているスナック菓子もあります。各々鮮度だって違います。デリカ、レジ、グロサリー(ドライ)のように各企業によって、内部の運営は変わっていく。そんなのは僕たち客にとっては関係のないこと。どれだけ忙しかろうと、お客様優先の姿勢を貫かねばならないのはこの業界の辛いところですが、勘違いして従業員側がお客様側を否定してはいけません。あるのに加え、お互いの関係がスムーズになるからです。運営方針などは、お客さん側には関係ない。物を買うため、だけに店に足を運ぶんです。僕は常日頃から部門があるとすれば、物を買う側の人たち、つまりはお客さん側は、お客様部門の人間たちだと考えています。購入部門でも、顧客部門でも、呼び方は定まっていないのですが、第3の部門に所属する方々がお客さんだと思っています。ある意味、仲間でもあり、敵でもある。接客は僕にとって戦争です。それが戦友になるか、悪友になるのかは不特定多数の人との関わりを蔑ろにしないでスキルとして自身に吸収できるかにかかってきます。僕はまだまだ未熟ですけれどw第3の部門から派遣される監視係クレーマーは、どこかの部門から派遣されてくるんだーー。働く中でいつしか、そう思うようになりました。第3の部門から派遣されてくるとわかってからは、接し方が大きく変わってきました。クレーマーとは不思議なもので、クレーマー同士が徒党を組んでいるかのようにタイミングよく突っかかってくることが多い気がします。それはまさにタイミングですから、まったくクレームを言わない人ではなく、たまたま不満を残らず公衆の面前で吐き捨てる人が来店しただけ。確かにそう考えるのが自然です。クレーマーというのは、基本的に接客応対の態度、商品についてのいちゃもんを言ってくる相手です。確実に僕たちの行動を見ている。何もしてないのに行動を起こしてくるクレーマーもいますが、小さなことでも大きなことでもそこに存在するファクタによって、彼らの栄養分はまかなわれています。突き詰めれば、そこに店舗があるからと言えるでしょう。そこに、対人関係が築かれているからとも。この対人関係は、とりあえず深いものではありません。店員と客の関係は、中立がいいと先に言いましたが、こういうところで生きてきます。別に店舗型の商売でなくても、クレーマーは存在するので、クレーマーに対してもクレーマーと思わず中立度合いを示すメーターがあったとしたら、4分の1か3分の1侵食する割合をクレーマーに奪われた気持ちでいればいい。クレーマーの対応するときは、中立どころか親身になりすぎるくらいの態度でもって接さなければ彼らは首を縦に振りません。自分が納得できる、その大部分は一般的に理不尽とするものですが、彼らは否定から入ってくるので、当然それを覆すことが難しくなってきます。中立の立場が一番いいと言っておきながら、クレーマー相手では親身になる。中立の立場が生きてくる理由は、実はここにあって、普段から針を真ん中あたりにしておかないと、振れ幅の調整が困難になってくるんです。特定のお客さんに対してものすごく丁寧な接客を心がけるならば、それを基準としながら今後の展開を考えねばなりません。丁寧な接客のレベルは人それぞれでしょうが、自分の中で最上級だと思うものを全てのお客さんに対して振るっていたら、それはそれは疲れてしまう。ところが、絶妙な位置関係を発見すると(僕はまだ少しだけしか発見してません......)それ基準にしたときに、クレーマーと対峙した場合において、メーターを振り切れる行動を取れるようになります。火事場の馬鹿力とはよく言ったものですが、ちょっと似ているかもしれません。労働者の給料を決めているのは(管理している)給与課などでしょうか。一般企業では査定があります。社員だろう、パートだろう、アルバイトだろう、給与査定は大体ありますよね。最近読んだ本で感銘したのは、経営者のその労働に対する真摯な態度でした。そこには査定について、なるほどなと思えることがいっぱい書いてありました。「儲かりたいならパート社員を武器にしなさい」という本です。これは、今の時代にこそ必要なことだと思いました。働き方が多様化してきた時代であっても、いなくならないのはクレーマーです。正直なところ、必要悪なんだと思います。彼らがいることで、従業員が労働者が憎悪を抱き、警戒を怠らない強気ハートを磨き上げていく。嫌ですけどねクレーマーってwただ彼らが直接給料に関わってくるのではなく、彼らの対応をすることで自身のスキルが鍛えられていくのならば、話は別。割り切るにしても、結構潔い、振り切った考えで労働すれば、何年、何十年と先の未来を見たとき、出世している自分の姿を朧気ながらビジョンとして浮かび上がらせることができるのではないでしょうか。クレーマーって、とんでもない言いがかりをつけてきたり、身勝手な行動を取るからクレーマーと呼ばれているわけですからね。通常のお客さんと同様に扱うのは無理というもの。クレーマー専用対応を用いて挑んだりすると、彼らも人間。悪態はつきまくってくるでしょうが、しぶしぶ退散していきます。その後ろ姿を見て、「勝った!」などとガッツポーズを取れば、経験値を入手したようなものです。中にははぐれメタルのように莫大な経験値をくれるクレーマーもいるかもしれません。そんなときは、FFの戦闘終了後のファンファーレでも鳴らしてみましょう、脳内で(^^)/そんな彼らに対する接客の基本は、謝罪。どんなにあちらに非があろうと、初めは謝罪。謝罪に始まって謝罪に終わるのが、普遍的な接客術であると言えます。職場には仲間がいます。パーティメンバーです。弱小企業であろう、大企業であろう、何人かは一緒に働く仲間がいるはず。助け合って仕事をしようなど、生ぬるい世界ではないし、社会はそういうところだとわかってはいるのですが、協力なしには生きていけない。実はクレーマーよりも、身近な仕事仲間が一番の敵だったりすることも。足並みを揃えようとしない人もいれば、従順に社会のルールを守っている人もいる。クレーマーだって、どこかの会社に属している人間かもしれません。どこにも属さずフリーで活動する人間も、間違いなく1人ということはなく、誰かを対象として稼いでいる。その人は、もしかしたら外の世界にでてみるとクレーマーかもしれませんね。クレーマー誕生の瞬間は、常連が化けるパターンと、新規客がそのままクレーマーに進化を遂げるか、それらのハイブリッド型があると思います。一見すると似ている気もするんですけれど、前者は店に(会社)対してすでに利益を産み落としている人で、後者は所謂、一見さん。さんでクレームを申し出てくる人もなかなかいないですが、不満を溜めていく初動を来店することによって得ます。獲得したものをどのように使うかは、その人の自由。自由に文句を言う権利が発生します。僕にだって、お店や会社に対して不平不満があればお客さんとして物申す権利が発生するわけです。一歩外に出れば、懸命に仕事をこなすよき同僚が、修羅の如きクレーマーと化し、数ある店から出禁をくらっている可能性だってあるかもしれません。このように、クレーマー化は自分で思っているよりも、もっと近しいところに存在していて明日は我が身を地でいく、危険信号として僕たちに啓発しています。クレーマーの相手ばかりしていて嫌になり、自分も買い物などに行ったとき従業員に当たり散らすなんて、絵に描いたような器の小さい人間。自分がやられて嫌なことを相手にするのはダメなことだと、ゲームのキャラクターだって言っていること。二次元に負けているようでは、三次元で生き残れないのではないでしょうか。クレーマー因子は、全ての老若男女に備わっています。(ゼノギアスかよw)発芽するための条件は、環境や性格、数多の要素が絡み合って花を咲かせてしまうのでしょうが、働きながら遊びながらでも気をつけたいところですね。最後に長々となってしまったことお詫び申し上げ、クレーマーに対して一言。本日もお読みいただきまして、誠にありがとうございます。はてなブログPro趣味や仕事から学んだ考察の発信や、様々な雑記ブログです。(1)Amazon商品検索お問い合わせお問い合わせフォームスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。