サポートタイムズスマートフォン用の表示で見るサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。「電話やメールは使われていない。電話やメールは必要ない」という意見があります。この点について考察します。はじめとした端末は「電話の再発明」をしたものです。携帯電話がベースとしてあり、それに付随して色々なアプリが作れるようになったのがスマートフォンです。言って全員が電話アプリを使うかと言ったらそうでもありません。使っているのだから、そもそも電話アプリを通じて電話をする必要がないという側面があります。友達同士ではこれで全く問題がありませんし、若年層を中心に電話よりも好まれる傾向があります。呼ばれる友達でなくても公式アカウントやグループなどとメッセージをやり取りできるようになりつつあり、この分野が注目されています。対応できるようになります。全てがチャットに置き換わるのか?さて今の若年層の傾向を見ると、この電話とチャットをうまく使い分けているように見受けられます。基本的なやり取りはチャット、大事な用件や自分の感情を伝えたい時には電話。そのようにうまく使い分けることで自分の思いをよりリアルに届けることを知っています。友達同士の何気ない会話であればチャットで十分なのかもしれませんが、これが企業のサポート窓口ではいかがでしょう。企業にとっては基本的なやり取りとしてチャットを取り入れれば良いという考えもあるかもしれません。顧客との対話は重要度の非常に高いものということを理解していれば、人々がチャットと電話を使い分けているように、企業も電話のサポートを自然と取り入れるようになるでしょう。声によるコミュニケーションは人々の意思疎通の基本です。その中で、文字のコミュニケーションであるチャットで済むような場合だけチャットに置き換わっていくのだと予想しています。終わりにチャットのサポートが誰にでもできるようになれば、ロボットや定型文のコピー&ペーストで対応できることになるでしょう。顧客の声を聞こうとする姿勢があれば、電話のリアルな声を聞こうとする姿勢はいつまでもなくなることはありません。このように、企業と顧客の意思疎通がチャットで全て置き換わることは決してありません。それぞれのサービスや製品のサポートとして何が適切かは必ず吟味し、適切なものを選択するようにしましょう。顧客とのチャット履歴、電話履歴を一元管理する仕...本記事では、顧客メッセージングプラットフォーム「Intercom」...2017-03-08人工知能やチャットボットはカスタマーサポートの仕事を奪うのか?多くの業界に変化を与えると言われている人工知能やチャットボ...2017-02-27複数人を同時にチャットサポートする際に気をつけたい3つのこととは?最近では、Intercomなどのサービスを活用し、チャットサポート...2017-01-10カスタマーサポートにビデオチャットツールを活用するメリット・デメリットは?日本国内ではまだあまり見かけませんが、海外の金融関連企業やE...2016-12-07カスタマーサポートに電話を活用すべき3つの理由とは?カスタマーサポートに活用されるチャネルは様々です。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnectスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。