最近は理不尽でわがままな利用者も増えている。そこでクレーム応対の収束をどこで引くかについて説明したい。利用者の立場に立った応対とはいえ慈善事業ではないため繰り返されるわがままや理不尽な要求には毅然とした態度も必要だ。担当者としてはお客様が怖いからといっていつも「新品の商品と交換します」では会社は成り立っていかない。ごね得を作ると利用者はさらに要求をエスカレートさせてくる。謝罪し、解決策も提示したのに引き下がらない場合、へたをするとクレームは半日、数日と長引いてしまうこともある。こちらがクレーム応対のステップにのっとりきちんと応対してもなお理不尽なことを言い続けるお客様には毅然とお断りすることも大切だ。「お怒りはごもっともです。「そんなことでは嫌だね。「あいにくすでにお使いいただいている商品ですので、確実な修理ということで再度お願いできないでしょうか。「確実な修理がお宅はできないから新しいのを送ってくれと言ってるのよ。「毎日お使いいただくものですのでご不便をおかけします。一度修理をさせていただけないでしょうか。修理ができていなかったのは私どものミスです。そのため確実な修理を無償にて承るのは会社の責任として応対させていただきます。「確かに不愉快な思いをさせたことは申し訳なく思っております。お客様のご要望が新品へのお取替えということでは応対しかねます。「速習!クレームの初期対応と解決のポイントDVD」より何とかごね得をしたいという利用者や悪意を持って必要以上の特権を主張する利用者もいる。した要望を最終的に受け入れるかどうかは会社側の判断だ。理不尽な要求で今後もめたり、マイナスの流布につながるのであれば穏便に収めたい。常に特例は作らないという姿勢を強く貫くのも良い。着地をどこへ持っていくかを職場の中で検討することが必要である。ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。