第31回:クレームに強い組織になるコラム第31回:クレームに強い組織になるクレームがあがってくる仕組み作りクレームを全社で共有するには、組織的な流れをつくる必要があります。その場合のポイントは、誰が対応しても同じゴールへ向かうようルールを作り、個人任せにしないことです。クレーム対応では、「自分の問題ではないから」、あるいは「最後まで担当者が全責任を持つべき」という考えは命取りになってしまいます。仕組み作りのポイントは8つあります。1会社のポリシーを明確にするクレームが起きたとき社員が迷わないよう、会社としての判断基準を設けます。2トップに情報が届くルート作りクレーム情報が迅速に伝わるよう、社員間で報告・連絡・相談を徹底します。部下が上司に的確な判断を仰ぐためのルートをつくっておけばスムーズに。3責任者・担当者を決める各部署責任者とそれぞれの役割を明確にします。これにより、個人が独断でクレームに対処するリスクを避けることができます。4クレーム対応のマニュアルを作る担当者が冷静に判断、対処ができるよう、基本行動や手順を示したマニュアルを作ります。適切な表情や動作、言葉づかいなどを盛り込むとより使えるものに。5データを保存するお客様からのクレームはデータとして保存しておきます。下記のようなクレーム対応報告書を作成すれば活用しやすくなります。6データを管理、活用するクレーム対応報告書は参考にする過去例として閲覧できるシステムにしておきます。7クレーム解決時の対応を決めるアフターフォローの電話、メールを入れるなどどんなアクションでクレーム対応を終了させるのか、社内で規定を設けます。8クレーム再発を防止するなぜクレームが発生するような事態になったのかを分析し、再発防止につとめますワンポイント誰が対応しても同じゴールに向かうようなルールを組織で作る。ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。