メディア編集部on2018年1月11日in現場育成アウトバウンドコールはCTIシステム活用するのがスクリプト作成のコツです目次CTIシステムの活用でクレームからオペレーターを守りましょう!スクリプトをどんな新人でも理解ができ、分かりやすく、読みやすくしましょう!スクリプト全体の中でどの部分が重要になるのか一目瞭然で分かるように作成しましょう!スクリプトには上手く切り返しの出来る応酬話法を盛り込む事が大切です!スクリプトに分岐項目を作り、対応出来る幅を広げましょう!スクリプトは改良に改良を重ねて常に最新の物をオペレーターに使ってもらいましょう!CTIシステムの活用でクレームからオペレーターを守りましょう!アウトバウンドコールは新人も多く居る業界なので、誰でもわかる様にスクリプト作成を行う必要があります。専門的な内容を書いてスクリプト作成しても役には立ちません。役に立つスクリプト作成のコツはCTIシステムを活用する事です。CTIシステムを活用するとお客様との対話を録音する事が出来るので、その録音を聞いて、対応を考える事が出来ます。普通の電話機では録音を聞く事が出来ないので、録音データを基にしてスクリプト作成を行う事は出来ませんが、CTIシステムを活用する事により、可能になります。録音を聞くだけではなく、通話中の内容もモニタリングする事が出来るので、リアルタイムにサポートを行う事が可能です。新人の頃はクレームが出てしまった場合に自分で対応する事が出来ません。クレーム対応のスクリプト作成をしてもお客様が感情的になっているとスクリプト通りに話をする事が難しいので、フォローが必要となります。CTIシステムを活用する事で、簡単にフォローが出来る様になるので、お客様にも迷惑を掛ける事が少なくなりますし、対応するオペレーターを守る事にも繋がります。スクリプトをどんな新人でも理解ができ、分かりやすく、読みやすくしましょう!アウトバウンドコールを行う上でのスクリプト作成のコツとしては、読みやすい様にタイトルと内容を分けて作成するのがスクリプト作成のコツです。話の区切り毎にタイトルを付けると話の流れがわかりやすくなるので、読み手としても理解しやすくなります。タイトルがないと話の区切りがどこかわからないので、読んでいても頭に中々入ってきません。頭に入らないと棒読みの状態になってしまうので、お客様に対しても新人が対応していると言うのが伝わってしまいます。頭で理解する事が出来れば、自分の言葉にして話が出来る様になるので、お客様にも新人が対応していると言う事がわかりません。新人だと言う事が伝わってしまうとお客様によってはご立腹される場合もありますし、他の人に替わって欲しいと言われてしまう事もあるので、新人でも理解が出来るわかりやすいスクリプト作成を行う様にして下さい。スクリプト全体の中でどの部分が重要になるのか一目瞭然で分かるように作成しましょう!次のスクリプト作成のコツですが、文章だけではなく重要なポイントや他社との比較の話が出る場合はデータ図を入れる事が大切です。文章の数字だけを羅列してもイマイチ比較を理解するのは難しいです。自社と他社の違いを図にする事で、よりわかりやすくお客様にも伝える事が出来ます。重要のポイントに関しては、文字の大きさを変えたり、アンダーバーを引くなどわかりやすくする事が大切です。文章全体の中でどの部分が重要になるのか一目瞭然でわかる様になるので、新人でもその部分を勉強するようにもなるので、アウトバウンドコールを行う上での知識の向上と個人的スキルの上昇にも期待を持つ事が出来ます。自社の商品の強みのポイントもわかりやすく記載する事が出来れば、どの点をお客様におすすめ出来るポイントになるのか自分で考える事も出来る様になるので、商品説明をスクリプトに盛り込んでおくとわかりやすいでしょう。スクリプトには上手く切り返しの出来る応酬話法を盛り込む事が大切です!他にもスクリプト作成のコツとして応酬話法を記載する必要があります。スクリプト通りに話が進んで行ってもお客様から質問が出たり、商品に対してネガティブな意見が出ることがあります。上手く切り返す事ができないとクロージングまで進む事が出来ません。その為によくお客様から出る意見を纏めて応酬話法としてスクリプトに記載しておけば、新人でもそれを確認しながらお客様に対して返答する事が出来る様になります。お客様も納得すれば商品の購入をして頂く事が出来るので、上手く切り返しの出来る応酬話法を盛り込む事が大切です。これは様々な事例を検証して作る必要があるので、CTIシステムを活用してどの様な意見が多いのか確認を行いながら作成する様にして下さい。スクリプトに分岐項目を作り、対応出来る幅を広げましょう!更に分岐点を作る方法があります。お客様は千差万別なので、最終的なクロージングに入るまでに話に興味を失ってしまう方や忙しくて時間があまり無い方も居られます。同じスクリプトでは話を続ける事ができない状態になるので、時間が無い時はクロージングに移行する内容に分岐したり、興味を失っているお客様には再度商品説明の部分を行うなどの分岐項目を作ることで、対応出来る幅が広がります。しても時間が無いと言うお客様の場合には再度時間の約束を行う等の方法をスクリプトに書く事で見込み客にする事も出来る様にもなります。スクリプトは改良に改良を重ねて常に最新の物をオペレーターに使ってもらいましょう!最後にスクリプト作成のコツとして、常に改良を続けて最新の物を作る事も大切です。スクリプトはずっと同じ物を使用していると段々と新鮮味がなくなってきて、オペレーターのやる気も低下してきます。やる気の低下を防ぐ為にもある程度の期間でスクリプトを更新する事で、話をする時のアプローチ方法が変わるので、オペレーターのやる気も上がります。やる気がなくなると成約が取れなくなるだけではなく、全体の士気が落ちてしまうので、モチベーションをあげる為にも常にスクリプトは更新するようにして下さい。現在、14日間のトライアル期間を実施中!今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。↓>>導入前に無料お試しデモはこちら<<コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。け選び方・ポイントアーカイブ2019年10月2019年4月2019年3月2019年2月2018年11月2018年10月2018年9月2018年8月2018年7月2018年6月2018年5月2018年4月2018年3月2018年2月2018年1月2017年12月2017年11月2017年10月2016年11月2016年10月CALLTREEは発信業務から顧客管理、稼働マネジメントまでこれ1つで解決する最強クラウド型CTIコールセンターシステムです。