UnPBXモデル」を核とするシステムを運用してきました。利便性改善について検討を開始。氏そして、高品質なサービスを実現するため、お客様の良きパートナーである4万2000名以上の生涯設計デザイナー(営業職員)とともに、さまざまな問い合わせに対応するコールセンターを積極的に活用しています。課長の倉野昌浩氏は、「保険の制度や仕組みには難しい面がありますから、お客様の知りたいこと、重要な情報を分かりやすく説明するコールセンターの役目は、お客様満足度を向上させるうえで非常に重要です」と語ります。同社では、商品や問い合わせ内容などに応じた複数のコールセンターを設けています。その中で一番の規模を誇るのが、個人契約者を対象としたお問い合わせ窓口「第一生命コールセンター」です。3拠点で合計約600台の電話受付端末を用意し、ご加入の生命保険のお手続や契約者へ定期的に送付される通知書類に関する照会をはじめとした、様々なお問い合わせに対応しています。開設当初は東名阪を中心とした地域のお客様を対象としていましたが、受付電話番号へのフリーダイヤル採用とあわせてエリア拡大に取り組み、2005年12月には全国のお客様に対応するお問い合わせ窓口へと発展しました。UnPBXモデル」によるコールセンターシステムを3拠点に導入すると同時に、画面操作等アプリケーション面での充実を図ることで、スムーズなお客様応対向上に努めてきました。その後、生保業界、コールセンターを取り巻く市場環境が変化する中、お客さまの対応態勢の一層の充実に着手しました。具体的には、(1)コールセンターとお客様応対関連部門との連携強化、(2)オペレーター向け電話応対サポートツールの充実、(3)コールセンターの一層の安定運用強化等の課題に取り組むことが必須となりました。上記の課題を解決するためには、コールセンター3拠点以外の本社関連部門での受電端末設置によるお客様直接応対や、応対履歴の共有化、さらには本社関連部門への転送対応が必要となります。氏ところが、UnPBXモデルは、サーバ1台あたりの最大端末収容数が96台だったため、東京コールセンターはサーバ数を3台、大阪コールセンターでは2台を配置しておりました。各サーバに電話を均等に着信させるよう設定していたため、配下の端末を利用するオペレーターの配置もほぼ同数にする必要があり、シフトによって偏りが出たときは、何名かに自席以外の端末で作業してもらわなければなりませんでした。応対中の電話を他のオペレーターに転送する必要があった場合、接続しているサーバが異なるとお客様情報の入力画面を一緒に転送することができず、応対の引継ぎがスムーズに行えない状況になっていました。課長補佐の佐々木彰氏は、「東京と大阪は拠点内で複数のセンターを運営しているイメージであり、管理者の負荷もかなり重くなっていました」と当時を振り返ります。そこで、コールセンターの運営体制の強化とシステム基盤を再構築すべく、2006年4月に「コールセンタープロジェクト」を発足しました。同プロジェクトでは、各センターの業務に携わるスタッフを含む約400名への社内アンケート調査も踏まえて新システムへの要求項目を整理し、OKIを交えて仕様の詳細を詰めました。ここで佐々木氏は、「従来システムが安定的に稼働していたこと、および基盤刷新までのスケジュールを踏まえ、親和性の観点からベンダー継続を前提に考えました」と付け加えます。主なシステム要件としては、先述したように拠点拡張が柔軟に行えること、PC画面と音声の同時転送をはじめとする従来の課題が解決されることに加え、応対品質の向上・均質なサービスの提供を実現するための拠点間で通話内容のモニタリングができることなどがあげられました。上席アナリストの野村章蔵氏は、「各拠点にサーバを配置するのではなくデータセンターに集中統合することで、サーバの一元管理ができるとともに、大幅な二重化の採用、コンピュータセンター内のセキュリティーレベルの高い場所へのサーバ設置など、安全性を格段に向上させることができました。ソフトスイッチモデル(IPコンタクトセンターモデル)」によるコールセンターのIP化およびシステム一元化でした。アプリケーションサーバなどを設置。第一生命様の社内ネットワーク(WAN)経由でコールセンターの各拠点をコントロールするというものです。システムを2カ所に構築したことで、一方のデータセンターで障害が発生したり、災害に見舞われた場合でも、電話受付業務を継続できる環境になっています。順で接続作業を行い、10月初旬から全面的に運用がスタートしました。)でお客様の用件種別を確認したうえで、所在地エリアを担当するコールセンターにルーティングし、さらに用件に合わせてスキル別にグルーピングされているオペレーターの端末へ着信させる仕組みとなっています。倉野氏は、その効果について、「各センターの管理者は、オペレーターの日々の座席配置に頭を悩ませることがなくなりました。PC画面付きでの転送も可能になったことで、詳細な説明を要するお問い合わせなどをバックヤードの専門部署などにエスカレーションする際にも、それまでの情報をきちんと伝達できるので、お客様により満足していただける応対が実現できていると思います」と話します。通話録音装置の一元化も高く評価されています。「優れた応対内容を全員で共有することにより、各コールセンターを横断した業務品質評価や、オペレーター教育を行う基盤が整いました」と倉野氏は話します。加えて、新規に開設する別のコールセンター組織では、準備作業の1つとして東京コールセンターの応対を遠隔からモニタリングし、事前の知識・ノウハウ習得に役立てているそうです。野村氏は、「通話録音データの管理が1カ所に集約されたことで、個人情報保護という観点でのセキュリティ向上にもつながりました」と語っています。この4月には、オペレーターの増員に伴い、席数(端末)の拡張も行われました。第一生命様では今後も、保険業界を取り巻く市場環境の変化に合わせて、コールセンターのさらなる成長・進化を図っていく考えです。倉野氏は、「環境変化に柔軟かつスピーディに対応できるコールセンター運営が、今回の新しいシステムによって実現できると思っています」と語っています。(各種保険商品・サービスの提供)ホームページhttp://www.dai-ichi-life.co.jp/(2007年9月末現在)導入事例関連リンクコールセンターシステム「CTstage」紹介サイト導入事例に関するお問い合わせ先ご質問・ご意見等がございましたら、以下のフォームよりお問い合わせください。日本および中国などにおける登録商標です。※記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。※各導入事例の記載内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。