Management)という言葉をよく耳にしたように思うのですが、最近はあまり聞かないように思います。私だけでしょうかね?とはいえ、米Gartnerの調査結果によれば、欧州企業による今年の顧客関係管理(CRM)プロジェクトの多くは、景気の悪化にもかかわらず、これまで通り実施されているとのことです。不況時だからこそ、既存顧客への販促が重要になる、ということがその背景のようです。今回は最近、私が体験したCRMがらみのお話です。私はとある海外メーカーの車に乗っているのですが、1月下旬で車検切れとなるため、このディーラーに車検をお願いしました。以下、車検の依頼から完了までの経緯を時系列で明らかにします。車検依頼の電話をし、持ち込み日の予約を入れる。担当の営業マンから「車検の予約がまだなら、ぜひ、当社へ」と言う電話が留守番電話に入るが、すでに予約は入れてあるので特にこちらからは連絡せず。自賠責保険等の必要な費用を払い、整備の内容について、簡単に説明を受け、見積をFAXで送ってもらうことにする。見積のFAXを受け取り、あまりの高さに驚き、担当のサービスマンに電話し、必要性の低い作業を省略してもらい、4割ほど減額した金額の作業内容で合意。「ホコリをかぶっているようなので、軽く洗車します」と言ってくれたので、そのまま、待つことに。洗車が終わるまで、手持ちぶさたのまま、ショールーム内をうろつくこととなる。この経緯の中で、私は何度か、おや?と思い、若干の不信感を持ったのですが、おわかりになりましたか?以下にそのポイントを列記します。本来なら、車検の予約がされているかどうかは予約表等の見ればわかるはず。作業は進めてもよい、とは言ったが、FAXは送らなくてもよい、とは言っていない。最終的に、問題があれば、STOPをかけようと思ったのに、STOPのかけようがない。(おまけ)受け取りの際に、気づいて洗車してくれたのはいいのだが、待たせるからには、お茶くらい出して欲しかった。(これはただのグチですね・・・)と言うことで、こんな細かいこと、と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、私には、基本的な顧客満足度の向上、という意識が感じられない、と思わざるを得ません。私の車はそれなりにブランドを確立している海外メーカーのもので、決して安くはありません。いう訳ではないのですが、高いものであるが故に既存顧客の満足度をあげることは重要なのではないかと思います。今こそ、既存顧客から売上を伸ばすことが重要なのだと思います。その意味で、この車の製品としてのブランドに対する信頼感は変わらないのですが、サービスに対する信頼感はかなり落ちています。このブランドのサービス体制はここ数年で何度も変わってしまい、過去の車検で持って行ったサービスステーションはすべて違い場所でした。これだけ体制が変わってしまうと、サービスの質を維持するのは難しいかもしれませんね。今回、私が疑問に思った点は、CRMという名の下に、何も高価なソフトを導入しないとできないことではないはずです。単純な連絡体制、やるべきことをやっているかどうかを第三者がチェックできる体制を徹底することで解決するはずです。意識の問題だと思います。お金をかけなくても、サービスの質を上げることはできる。足下をきちんと見直す。いうことが今こそ考えるべきことかもしれませんね。Contractorとして、ECビジネス、事業戦略のコンサルティングを行っている私・鈴木雄久が関連業界の話題や日々の出来事を独自の視点であれこれとコメントしています。時々、趣味(トライアスロン、ヨット、お酒、etc)の話もしますので、時間のあるときにのぞいてみてください。リスペクト転職は人材紹介のクイックアルバイト・バイト求人情報なら。