2014年度版」と題した研究成果発表会を開催しました。室長・竹内冬樹が講演。コンタクトセンターの企画運営に携わる40名余りの参加者を前に、ジェロントロジー(=老年学、加齢学)を踏まえた高齢者対応の最前線についてお話ししました。高齢者対応を科学的に理解4人に1人が65歳以上となり、急速に高齢化が進む日本では、コンタクトセンター業務でも高齢者対応スキルの向上が急務であり必須といわれています。理解とコミュニケーションの基本』と題した講演では、高齢者の“聞こえ”を体感できるツール『ジェロトーク』(オトデザイナーズとTMJが共同開発)などを駆使して参加者に老人性難聴を実際に体験してもらいながら、音を聞く耳のメカニズム、加齢によってどうして聞こえが悪くなるのか、どういった音・言葉が聞こえにくくなるのか、そのためにはどう語りかける必要があるかなどを解説しました。業界の違う3つの事例を具体的に挙げ、科学を実践に落とし込んだジェロントロジー研修の導入とコンタクトセンターの取り組みを紹介しました。高齢者対応において両立は難しいといわれていたATT(=平均通話時間)短縮とCS(=顧客満足度)向上が、高齢者対応スキルの向上によって、業界問わず実現できたことを詳細なデータと共に報告。大なり小なりすべてのコンタクトセンター業務で課題のひとつとしてあがっていた高齢者対応に、ひとつの道筋を指し示した研究成果発表会となりました。株式会社TMJ【TMJ研究成果発表会とは】TMJは、2011年から業界に先駆けて、超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方の研究を開始。東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」への参画、聴覚心理の専門家・株式会社オトデザイナーズとの共同研究を進め、コンタクトセンターにおける高齢者への応対品質向上に活用してきました。学術と実践の両面からアプローチした高齢者対応の研究結果・ノウハウを、TMJでは定期的に研究成果発表会の場でご紹介しています。資料ダウンロードTMJが豊富な経験と最新技術を駆使して得た、業務の効率化やスキル向上に役立つ実践的なノウハウや知識を、無料でご提供します。Inc.お問い合わせ資料ダウンロード採用情報totop。