名無しさんお客様は何に付加価値を感じ、対価を支払ってくれているのでしょうか。現代のサービスは「モノ」売りから「コト」売りの時代を経て、「こころ」を通わせた体験や癒やし、「こころ」の潤いを提供することに変わってきています。お客様と「こころ」を通わせる体験を実現するには、具体的にどうすればいいのでしょうか。サービスの良さで選ばれている企業は、選ばれるために組織的かつ戦略的に、実は何をしているのでしょうか。本連載では、お客様から心からの「ありがとう」が聞こえてくる、実際に本当にあったエピソードとともにお伝えします。今回は、カルビーのお客様相談室に寄せられた90歳女性のクレームの話です。クレームは翌日に全社員に伝えられ、社内で波紋が広がるように様々な反響を呼び、顧客への的確な対応につながりました。顧客の本当の気持ちを聞きだして誠実に対応すれば、「これまで以上に買う」と言ってもらえる顧客が多いそうです。電話をとると、一気にこう話されました。お言葉からすぐに九州の方とわかりました。60代くらいと思われる女性からのお電話でした。「ご連絡ありがとうございます。ご心配おかけしまして申し訳ございません。いつもご利用くださっているのですね。ありがとうございます。今回は塊が大きく、食べづらかったということでございますね。私は、ご心配をおかけしたことにお詫びし、塊がどのくらいのものかお聞きしました。詳しく伺ってみると、2、3センチメートルの塊ばかりとのこと。袋を揺すってみても下の方までずっと、そのような塊ばかりのようだとのこと。塊ばかりであるほかに、いつもよりフルーツがすごく少ないとのことでした。フルグラの製造方法について簡単にご説明し、塊については工場で袋詰めしたときにはそのように塊が多い状態にしており、不具合ではないことを案内しました。フルーツが少ないということについては不具合があった可能性がありますので、残りの中身があれば袋ごとお預かりして製造工場で確認しますと説明。ご報告まで10日以上かかる場合もあることもお伝えしました。「伝えるだけのつもりで電話したからですね(電話しただけですから)」と何度か遠慮されましたが、お預かりすることになりました。その翌日に、集荷させていただくことを約束しました。調査の結果については、書面で代わりの商品を添えてお送りすることで、ご了解いただきました。初めの頃(10年前頃)は受け身だった私も、今では積極的にお客様の問題解決を徹底的にしようという会社の姿勢が身についています。フルグラについての、こちらのお客様の食経験を聴き取っていきました。フルグラは、もともとは娘さんがお召し上がりだったそうですが、娘さんから「これいいから、食べてみたら」と勧められ、それ以来2年以上毎日昼食に召し上がっているとのことでした。他の会社が出しているものも試してみましたが、カルビーのフルグラが一番おいしいので、今はこれしか食べないともおっしゃっていました。それから4時間後のことです。その方から再び、お電話が入りました。先ほど担当した私に電話が転送されました。「お昼頃、お電話して宅急便をもう手配していただいたと思うんですが、先ほど娘が来てその話をしたら、残っている中身が500グラムくらいなんですけど、『あんた、もうこんなに食べてしまってたら、カルビーさんだって調べられんよ。だいたい、機械で作っているから細かいこと言うても仕方ないでしょ』と言われたんですよ。私もKさん(私)によく話を聞いてもらいましたし、これ以上お手数をおかけするのも申し訳ないので、あのお話はもうキャンセルにしてください。先ほどとは打って変わって、遠慮がちで、申し訳なさそうなお声に変わっていました。「さようでございますか。ご丁寧にご連絡いただき、ありがとうございます。これからも、どうぞよろしくお願いいたします」そうお伝えし、電話を切りました。名無しさん前にざるそばの蕎麦抜きしたらザルだけ出てきて金取られた。俺ってバカなんだよな。05:16オレも以前、こういう部署にいたが最悪だった。客のクレーム対応、社内でのコンプライアンスのチェックで外部からは文句を言われ、内部からは疎んじられという状態。ストレスの蓄積で崩壊寸前だった。(134)Livedoorサービス。