(1/3)SNSは、今や必要不可欠な存在となっている。企業側も、マーケティング手法の一環として活用するのが当たり前の時代になってきた。消費者との新たな関係性を築ける一方で、いわゆる「中の人」がトラブルになったり反感を買ったりしてしまうケースも。電通メディアイノベーションラボ主任研究員を務め、SNSに詳しい天野彬氏は、これからの企業SNSは「中の人」よりも「そばの人」になるべきだと解説する。そのために必要な「3つのM」とは。});連載:企業SNS「中の人」がいま考えるべきことSNSは、今や私たちの生活の中に溶け込み必要不可欠な存在となっています。企業側も、マーケティング手法の一環として、情報発信やコミュニケーション醸成に活用するケースが「当たり前」になってきました。一方で、いわゆる「中の人」が存在感を出しすぎたり、消費者との距離感が近すぎたりして「炎上」してしまうケースも出てきています。今、SNS担当者が考えるべきことはどういったことなのでしょうか。電通メディアイノベーションラボ主任研究員を務め、SNSに詳しい天野彬氏が2回に分けて解説します。現在では、SNSが企業のコミュニケーション活動において欠かせない位置を占めるようになりました。筆者はSNSを中心としたインターネット上のコミュニケーションの動向や若者のトレンドやコンテンツ消費などを専門とした研究・コンサルティング業務に従事しており、「企業がSNSをどう使っていくべきか」といったテーマを追い続けてきました。SNS動向をまとめた『SNS変遷史−「いいね!」でつながる社会のゆくえ』(イースト新書)そのような動向を俯瞰的にまとめる意味で、『SNS変遷史−「いいね!」でつながる社会のゆくえ』(イースト新書)を2019年10月に上梓しましたが、スマホ登場以降の移り変わりはより一層激しさを増していると感じています。本稿では、各SNSの特徴やユーザーの使い方にも触れつつ、そこでいま企業はどのようなコミュニケーションをすることが求められているのかについてまとめます。SNSの変遷と3大SNSの特性SNSは、誕生からわずか15年あまりで社会のあり様を大きく変えました。mixi、Facebook、Twitter、Instagram、LINE、Snapchat、TikTokなど、それぞれにその場でしか展開できないようなコミュニケーションのかたちがあり、競合しつつもすみ分けあっています。Users=月間でのユーザー数)は、Twitterが4500万、Facebookが2700万、Instagramが3300万(参照:各社の公式発表)。LINEはさらに大きな数ですが、狭義にはSNSではなく、「インスタントメッセンジャーアプリ」に分類されるので、ここでは除いて議論します。人と人とのつながりが価値を持つSNSだからこそ、このMAUをもってTwitter、Facebook、Instagramを「3大SNS」と評することができます。3大SNSの特徴とは(画像はイメージ、出所:ゲッティイメージズ)Twitterは、あるニュースが拡散され、それに対する人の反応や意見が見えるという特性があり、「世の中の今を見る場」として、ユーザーも自身のアイデアや考えを広めたり、告知・拡散したりするときに使う点に特徴があります。Instagramは、「個人のとっておきの体験をビジュアルでシェアする場」という際立つ特性があり、自分の“好き”を掘り下げることにアクティブなユーザーが目立ちます。Facebookは、地元の人や同じ関心を持つ人、会社の同僚など、いろいろな世代の人がつながり、しかも実名なので、フォーマル性を強く帯びています。それゆえ、人生の節目の「ご報告」など、みんなに知らせたい公的な情報を伝える場として活用される傾向が色濃くあります。ニュースや日常の様子を投稿する人もいるので、TwitterとInstagramの中間に位置付けることもできるでしょう。各SNSの特性を分かりやすく伝えると、Twitterは世の中の話題を知り、会話に加わるために「広場に出掛ける」感覚、Instagramはその人の趣味や世界観を知るために「家に遊びに行く」感覚、そしてFacebookは社交的でフォーマルな会話が飛び交う「知った人が参加するパーティー会場に出掛ける」感覚に近いと筆者は整理しています。企業SNSの運用は、こうした特質を理解し、それぞれの場の特性にあったコミュニケーションを展開することが第一義には求められるのです。外資との「格差」も明らかに日本で活動する企業の報酬状況が発表。日系企業と外資系企業合わせて679社が参加した。調査結果では課長職や部長職の平均年収も明らかになった。日系企業と外資系企業の報酬格差も合わせて発表し、特に役職者以上で顕著な開きがあった。「懸賞系ツイート」に潜む“情弱向けのワナ”前澤氏の「100万円プレゼント」で話題の“懸賞系ツイート”。宣伝目的が多いがトラブルに遭うことも。専門家は特に悪質な情報商材に巻き込まれるケースを指摘。!ステーキ大量閉店の裏で着々と牙を研ぐ「やっぱりステーキ」の不気味な存在いきなり!ステーキが急ブレーキしている。出店計画を見直すとともに、44店舗の閉店を決定。売り上げも大きく落ち込んでいる。その裏で注目を集めているのが「やっぱりステーキ」という店だ。19年にTwitter上で最も多くつぶやかれたフレーズとは?イー・ガーディアンが「SNS流行語大賞2019」を発表した。19年にTwitter上で最もつぶやかれたフレーズをまとめたもの。ノミネート語を見わたすと、汎用性や改変のしやすさがカギのようだ。居酒屋などで、クレジットカードの決済手数料をお客に請求する店がたまにある。この手数料に関するツイートをきっかけに、「知らなかった」「違法なのでは?」といった反応が起こっている。各カード会社の規約を見てみると......経済産業省にも聞いた。問われるSNS管理体制WEGO店舗が「大蛇みたいなウンコ出た」という内容のツイートをリツイートした件で、Twitter上で謝罪した。広報担当者によると、同店舗スタッフでリツイートした人はおらず、乗っ取りの可能性もあるという。四角四面な情報発信では支持を得られないが、自由に運営することは炎上リスクと表裏一体だ。企業のSNS管理体制が問われる。ビジネスオンラインの最新情報をお届けご購読はこちら利用規約ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。