一定数お客様からのクレームがあります。知らずのうちに、変な商品を販売してしまった。なんてこともあるかと思います。クレームをもらった日には気が動転してしまいますよね。今日はクレームに関しての考え方についてです。実は、前職でクレーム処理もたくさんやっていましてまぁまぁのクレーム処理のスペシャリストなんですよね。ポイントは1長引かせない2クレームの種類のふたつです。1長引かせないクレームは長引けば長引くほど大きくなります。対応しているうちに、新たなクレーム要素が出てきたり・・・とにかく、一にも二にも迅速に問題を解決させることが重要です。僕であれば、すぐに返送なしの全額返金をしてしまいます。基本的にそれ以上クレームが大きくなることはありませんし何よりも、こちらの手間も省けます。思っているよりもクレームが与える精神へのダメージは大きなもので関わっている時間が長ければ長いほど損をします。もったいなくても、そのときできる最大の対応をしてすぐに解決に向かいましょう。2クレームの種類ここが難しいところなのですが、クレームには大きく分けて2つの種類があります。1つが『損得のクレーム』です。このクレーム処理は比較的簡単です。お客様が損をした部分をしっかり保証すればすぐに収まりますので、1の対応が望ましいです。2つめが『感情のクレーム』なにかによって、感情を害された。感情的になっているクレームです。これは損得を超えたところでの怒りになりますので損の補填だけでは解消することができません。なってしまってはもう謝るしかありません。謝って謝って、謝り倒して、お客様の感情が収まるのを待つしかないです。物販ではこのクレームは少ないですね。空返事などをするとこういうことになります。いう意味でも、クレームがきたらすぐに迅速に最大の対応をしなくちゃいけないんです。覚えておいてください。誠実に対応していれば、99%のクレームは解決できますのでそんなに怖がる必要はありません。