/【必読!2017年改訂版】語り継がれる「美容室経営のバイブル」2017.06.26【必読!2017年改訂版】語り継がれる「美容室経営のバイブル」TweetPocket本書は、私が美容室の経営コンサルタントとしての活動を始めて5年目を迎えた2006年1月に、それまでの活動内容を一冊の「小冊子」としてまとめ、初めて世に出した処女作。時代が大きく変化していく中、初版発行から10年以上が経った今もなお、「美容室経営のバイブル」として多くの方々にご愛読いただいている「繁盛の指南書」です。今回、原文の一部に加筆・修正を加え、バージョンアップした内容でお届けします。それでは、、、つたない文章ですが、ぜひ最後までお付き合いください。あなたのサロンの繁盛実現の一助となれば何よりです。「何から手をつけていいのか分からない」これらの声は、今多くのサロン経営者が抱える共通の悩みです。いった方々のタメ息や苦悩の声が、私のところへたくさん集まってきます。この小冊子をお読みいただいているあなたにも、共感できることではないでしょうか。私は、美容サロンを対象に、経営のコンサルティングを行っています。私のコンサルティングスタイルは、「先生」と呼ばれ、幹部を相手に、会議室でパソコンを前に難しい顔で講義を行う・・・、そんな従来からの、きっとあなたがイメージする「コンサルタント」とは、少しかけ離れたものだろうと思います。どんなやり方で、繁盛の実現をお手伝いしているのか!?それは、これから先を読んでいただくことで、徐々にお分かりいただけると思います。これまで私がお付き合いしてきた中で、カタチはさまざまですが、成果がまったく上がらない、といったようなサロンは一件もありません。いっても、取り立てて特別なことをしているわけではないのです。繁盛を実現するうえで、しなければならない当たり前のことを、筋道を立てて行う。あなたのやるべきことを明確にし、理想とする姿を手にしていただくお手伝いをしているのです。その「しなければならないこと」とは!?そのことを、今から具体的にしっかりとお話ししていきたいと思います。この小冊子を読み終えたとき、あなたの抱える悩みの多くは、確実に解決の方向へと向かっているはずです。今、サロン経営にお悩みのあなた。お客様のお役に立つための努力を惜しまず、スタッフの成長を心から望んでいるあなたが、繁盛を実現できないわけがありません。ほんの少しの気づきと行動が、あなたのサロンの現状を大きく変えることでしょう。して儲からなくなったのか?お客様はどこへ行った1998年をピークとする空前の美容ブームがありました。あの、「カリスマ美容師」が話題になった時代です。テレビや雑誌でじゃんじゃん「美容師」「美容サロン」が取り上げられ、キムタクが美容師役をやったドラマも大人気でした。この頃は、特に何の努力をしなくてもお客様は来られ、広告を出せば多くの新規客が集まり、店を出せば儲かる。そんな右肩上がりの経営環境でした。ところが、このブームも2000年には終息し、10年が経った今はどうでしょう。「いったい、あのお客様はどこへ行った!?」と嘆きたくなるほど、どのサロンもお客様の数が激減しているのです。来客数が減れば売上げが激減するのは当然です。本来、来るはずだったお客様が来ない。あるはずだった売上げが消えてしまった!のです。多くのサロン経営者からは、よくこのような答えが返ってきます。お客様が減った真の理由は、本当にそうなのでしょうか。違う角度から見てみましょう。お客様は何を求めているのかお客様は今、どのようなサロンを選んでいると思われますか?違う言い方をすると、お客様はサロンにどのような価値を求めていると思われますか?以前は、特殊な技術や流行のスタイルにしてくれる、いい腕を持った美容師のいるサロンに人は集まりました。美容師本来の技術力を試された時代です。それがやがて、材料や器具の進歩、情報のスピード化、そして何より美容師それぞれのトレーニングの成果もあって、技術面での大きな格差がなくなりました。すると、長く続いた「技術競争」の時代は終わり、次に「オマケ競争」の時代へと移っていきました。ここでいう「オマケ」とは、たとえば大きなガラス張りの素敵な空間であったり、壁に並ぶおしゃれな洋書や雑誌であったり、キャンディやドリンクのサービスであったり、あるいは、イケメンのスタッフを揃える(笑)ことかも知れません。サロンを引き立てるパッケージを美しく整えて、プラスの付加価値を付けることで、他店との違いを打ち出しました。これが「オマケ競争」の時代です。ところが、どのサロンも、この「プラスのオマケ」を付け始めると、またまた差別化が困難になっていきました。ローカルな住宅街にも、大きな駅前にも、同じような外観のサロンが乱立し、お客様の目からすると違いがよく分からなくなり、一つひとつのモノが特別なものではなくなってしまいました。そこで登場するのが、オマケはおまけでも「マイナスのオマケ」。要は、「値引き」です。どこに行っても同じような店構えやサービスしかなければ、安いほうがいい。ここで各サロンは、「マイナスのオマケ」を競って付け始めました。さまざまな値引きキャンペーンもその一環です。して「モノ」をめぐる競争は、技術力からパッケージへと進み、値引き競争で最終的な段階に突入していったのです。わたしの心を満たしてところが、、、サロンブームが下降期に入った2000年頃、それと重なるように、お客様の購買に対する価値基準が大きく変化していきました。「モノから心へ」というフレーズを、よく耳にされたのではないでしょうか。人はみな、「幸せになりたい」「豊かになりたい」という欲求を本質的に持っています。その欲求を満たしてくれるものは、かつては「モノ」でした。人と同じモノが欲しい、人よりいいモノが欲しい、人と違うモノが欲しい、自分らしさを表現できるモノが欲しい、、、そんなことから、物質としての「モノ」が売れた時代でした。サロンでいうと、「素敵なヘアスタイル(を表現する技術力)」であり、「おしゃれでかっこいい店舗」であり、「キャンディやドリンクのサービス」「さまざまな割引チケット」でした。「モノから心へ」の「心」とは、どういうものなのでしょうか?お客様は、「目には見えないものだけど、『心の満足』を得たい!」と思っています。「おしゃれなサロンをつくることやサービスを増やすことが、顧客満足じゃないの?」と思われるかも知れません。今を生きるクレバーな女性たちの欲求は、これまで経験してきたさまざまな消費活動の中で、モノを所有することで満足感を得るということから、そのモノを通して「感動的な体験」を得たい、ということに変わっているのです。この、「感動的な体験」こそが『心の満足』なのです。・・・そう思われたあなた。感動といっても、「映画を観て、感動してボロボロ泣いた」とか、「友人の結婚式に列席して、感動で胸がいっぱい」とか、「100万ドルの夜景を目の前に、感動して鳥肌が立った」とか、そういう大きな気持の揺れとか、涙が出る思いとか、そこまでのものである必要はありません。「○○様、コーヒーになさいますか?それとも紅茶?」とお声がけしていたのが、これまでのやり方です。「○○様、コーヒーをお持ちしますが、確かコーヒーに砂糖は要らなかったんですよね」というお声がけができればどうでしょう。「わたしのこと、よく知ってくれているんだ!そんな細かいところまで覚えてくれていたの」という、ちょっとした驚き、嬉しさが心にもたらされますよね。この、「ちょっとした驚き、嬉しさ」が、お客様の「感動的な体験」となって『心の満足』を得るのです。感動とは、期待を超える体験をしたときに生まれる心の状態です。「技術競争」から「オマケ競争」へ。今こそ、「感動競争」の時代なのです。お客様の購買に対する価値基準が、「モノ」から「心」へと大きく変化しているのですから、いくら頑張って値引きをしても、残念ながら効果は薄いということがお分かりですよね。感動を生み出すカウンセリングトークコーヒーを頼んでコーヒーが出てきた。それだけでは自動販売機と同じです。自動販売機では、コーヒー以外のものはお釣りぐらいしか出てきません。こんな自動販売機のような接客から脱し、お客様に『心の満足』を提供するには、どうしたらいいのでしょう。美容室でよくあるカウンセリングの一場面です。来週、彼氏とのデートのためにサロンに来られたお客様(A)がいます。スタイリスト(B)が担当します。「え~っと・・・、カットでお願いします。「はい、分かりました。「分かりました!」さて、この接客のどこがよくないのでしょう。「ウチでも、普通こうよ」とおっしゃるあなた。お客様は、いったい何を買いにサロンに来られたのか?「カットでしょ」という答えは、ブーッ!!正しくは、カットという商品を通して得られる『感動的な体験』です。デートを控えたAさんは、「カットをしてキレイになったわたし」。「彼とキレイなわたしの楽しいデート」をイメージして椅子に座られているのです。Aさんは、本当はこう言いたかったのかも知れません。「来週、彼と海にデートに行くの。彼はフェミニンな感じが好きだけど、海だから巻き髪をキープするのも難しいし、でもキレイなわたしを見せたいし、髪を何とかしてもらって素敵なわたしになって、彼と楽しく過ごしたいの」と。いざサロンの椅子に座って、スタイリストに、「どうされますか?」って訊かれても、開口一番、「あのね、来週海に行くんだけど、彼はね・・・」とは切り出せませんよね。「カットでまとめやすく」と言うのがせいぜい。手に入れたいものがあるにも関わらず、お客様はそのイメージを具体的に伝えることができないのです。それで結局、「カット」と言ってしまうのですが、これは「単なる商品名」であって、お客様が本当に手に入れたいものではないのです。「じゃあ、どうすればいいの?」という声が聞こえてきそうですね。お客様の来店理由を知ること。「どうして○○(この場合は、カット)なのか!?」を訊くことです。「(なぜなら)~のようになりたいの。今の~に悩んでいるの」というふうに、サロンに来た理由(=手に入れたいもの)をスタイリストに話すことができるでしょ。それが、お客様の『心の満足=感動的な体験』への第一歩なのです。前のカウンセリングに挑戦してみましょう。