手ユーザーの雑談によって評価すべきものではない。体系的,客観的,定期的に顧客に聞くことによって評価すべきものである。現代の経営上P91サービスの難しさを物語っていますね。「マネジメントの憶測や,社長と大手ユーザーの雑談」は,手に入りやすい内部情報です。当面の間はこの情報だけでしばらく安泰かも知れません。時代は目まぐるしくかわります。年齡とともにライフスタイルも変わってきます。個人差はありますが,ライフスタイルはだいたい10年単位で大きく変わると思います。問題というように,大きな節目は,だいたい10年サイクルです。毎年のように,子供を連れて,食事に来てくれた超お得意さまが,ある日突然パッタリと来なくなります。親の介護であったり,子供の受験が来なくなった理由だったりしますが,お客さまは来なくなった理由を積極的には,教えてくれません。上っ面をなめる程度の内部の情報は,常に陳腐化する危険があるということですね。精緻を極めたコンビニのデータが,しばしば予測を誤る理由もこの辺にあります。コンビニのデータは,コンビニを利用しない人や利用しなくなった人のデータがほとんど入っていないんですね。それゆえに,「体系的,客観的,定期的に顧客に聞く」ことが大事になってきます。イスラム圏にコーランが流れるテレビというものがヒット商品になりました。これは,韓国のメーカがイスラム圏の一般家庭にホームステイしてヒントを得たといわれています。これは,顧客データや市場分析だけでは出てこないアイデアですね。われわれは,内部の手に入りやすい情報をより重視する傾向があります。いまでも,一部の地域では外部とは敵対し殺しあう関係です。狩猟採集生活を行っている部族では,部族外では常に争いが絶えないといわれています。治安の良い日本人には,難しいのかも知れませんが,外部に身を委ねることは,生命の危険に関わる問題です。自分の身を守るために,われわれには,外部の情報は信用ならないとする習性が,もしかしたらあるのかも知れません。ノンカスタマーの情報には,目を向けないか?ノンカスタマーの情報に関心があっても,なにがなんでも手に入れようとする執念に欠けるのかも知れません。われわれが常に内部の情報に没頭しがちな習性があるからこそ意識的に顧客(特にノンカスタマー)の動向を気にかける習慣を身につけた方がいいかも知れません。車がかかっているのかも知れません。いえ,個人情報保護法を言い訳にしてはいけないように思います。法が出来る前よりも盛んになったように思います。ノンカスタマーの情報を入手するなんて,とてもムリだと努力もせずに言い訳するのは,マズいように思います。お客様で最年長のお客様は90歳の方です。なんと90歳にしてスマホを使いこなしSNSもバッチリ,自分でWifi設定やプリンター設定の設定もひとりでこなす方でした。この人は,絶対にボケないと思っていた方です。確定申告時期になるとSNSで連絡があるのですが,珍しく固定電話から電話がありました。軽い脳梗塞を患い,後遺症もあって,パソコンやスマホの使い方を全部忘れたという嘆きの告白にショックを受けました。昨日まで使っていたスマホは充電もされていませんでした。お気の毒だったので,あえて聞きませんでしたが,おそらくスマホの充電方法もわからなくなったんだろうと思います。90歳の壁というのがあって90歳から100歳までは,いろんな意味で大変だそうです。メルマガ紹介やPRをしたい方は下記より承ります。(審査あり)http://wp.me/P2JWBR-22まぐまぐ殿堂入りドラッカーに学ぶ!成果をあげる人・あげない人バックナンバーは下記のページです。