Page「気づき」と「仕事の定義」ある夫婦の話。夫は家事に協力的で、時間がある時には積極的に洗濯や掃除をしてくれます。不満なのは、洗濯物の干し方が雑だということ。これじゃあ乾いた後にシワがつくじゃないのと、わざわざ干し直すこともしばしばです。妻は思い切って言いました。仕事の中では成功する事も失敗する事もあります。成功からも失敗からも学ぶことはできますが、1つ条件があります。それは「何をもって成功/失敗というのかが事前に明らかになっていること」です。その基準がわからないと、後で「なぜうまくいったのだろう?」「なぜ失敗したのだろう?」と振り返って確かめることができません。「明らかにダメな時は注意されるから」といって仕事の良し悪しの基準を気にかけない人は、「明らかにダメな時」しか気づけない、他人から注意されないと学べない人になります。うまくできたかどうかを自分で判断できない人は、うまくできた時にも何も学べません。お客様からの電話相談を毎日何件も受け付ける、サポートセンターの相談スタッフを例に挙げます。あるスタッフは「1分1秒でも早くトラブルを解決すること」が良い仕事だと思っています。仕事の中で気づいた事は何ですか?と聞くと、「もっと早く故障箇所を探り当てるために、質問の引き出しを増やさないといけない」「初めに○○を伝えておくと、スムーズに解決できることがわかった」というようなことを話してくれました。別のスタッフは「お客様に共感を示し、ストレスを和らげること」が良い仕事だと思っています。同じ質問をすると、「ただ申し訳ないと言うだけでは相手の怒りはおさまらない」「きっと○○にお困りなのでは、という言い方をすると、緊張感が...」というようなことを話してくれました。どちらが正しいかではありません。「良い仕事」の定義が違えば、気づくことも違うということです。得られる発見の量は倍になります。それに加えて「早期解決とストレス対処を両立させることの難しさ」のような、新たな気づきも生み出すことができるでしょう。どのようにして「良い仕事」を定義すればいいでしょうか。自分一人で決めつけるわけにはいきません。仕事には必ず相手がいます。あなたに仕事を依頼した発注者(お客様や上司)のことを無視して自分の仕事はこうだと決めつけてしまうと、仕事から学ぶうんぬんの前に、やり直しやクレームが起きてしまいます。これから「仕事の定義の仕方」について詳しく考えていきます。仕事から学ぶためだけではなく、仕事そのものを確実にこなす、与えられた役目を果たすという意味でも大切なことになります。