機能コールセンター・ソフトウェアコールセンター・ソフトウェアいつでも好きなときに好きなチャネルで簡単に企業とコンタクトする手段を顧客に提供します。適切なエージェントに振り分けます。EメールカスタマージャーニーにEメールを組み込みます。チャット電話を使わずに顧客の問題を解決します。分類されたコールの検索と分類により、探し求めている会話を正確に特定することができます。ソーシャルメディア新しいチャネルでカスタマーエクスペリエンスを向上させます。チャットツール/SMS顧客が希望する方法で通知を送ります。デジタルセールスとサービスの自動化デジタルセールスとサービスの自動化ウェブサイトを訪れたユーザーの人物像と動機を把握し、そのユーザーを最適な次のステップへ自動的に振り分けます。詳しくワークフォースエンゲージメント管理ワークフォースエンゲージメント管理コールセンターの現場に働きやすい雰囲気を作り出します。最新のツールとテクノロジーを駆使し、チームや顧客のエンゲージメントを促進します。運営中のコールセンターに最適なプランを策定することができます。ビジネスの自動化いつでも必要なときに最善の選択を行います。エージェントパフォーマンスの改善チームのエンゲージメントにより成果を最大化します。レポーティングと分析レポーティングと分析コールセンター全体の運用状況を可視化し、データに基づく意思決定とカスタマーエクスペリエンスの向上を可能にします。詳しく連携とアプリ連携とアプリコールセンター・ソフトウェアに基幹業務システムを接続したり、新しいツールや機能を追加します。詳しくAppFoundry豊富な機能を備えたアプリケーションマーケットプレイス・ポータルから、アプリケーションを容易に市場へ投入することができます。コンタクトセンターAIジェネシスとGoogleの先進テクノロジーが、より優れたカスタマーエクスペリエンスを容易に実現します。Caseカスタマーサービスカスタマーサービスコンタクトセンター、カスタマーエクスペリエンス、ITの各チームに必要なツールやテクノロジーを確保することができます。中小企業のためのカスタマーサービスの変革(独自調査レポート)マーケティングマーケティングカスタマーエクスペリエンスを優先課題として扱い、コールセンターから得られたデータを営業活動やマーケティングキャンペーンに活用することができます。ために如何にして人材とテクノロジーをバランスさせるのかセールスセールス最適なタイミングで顧客にアプローチすることができます。カスタマージャーニーの観察により、コンバージョン率と売上がアップします。Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。ジェネシスの取り組みや製品に関する最新情報をご確認いただけます。ジェネシスでは常に、カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しいテクノロジーと機能の開発に取り組んでいます。シーズンごとに発表する市場導入情報において、毎年2回のイノベーションについてお知らせしています。おいても極めて速いペースで導入が進んでいます。優れた機能と真のクラウドアーキテクチャーにより、継続的な改善が可能になり、将来的なニーズの変化にも対応できます。最適なオムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションです。他のシステムとの統合を考慮して設計されたこのプラットフォームは、容易な管理が可能です。ユーザー固有のニーズに合わせてカスタマイズできるうえに、サブスクリプションライセンスをご購入いただくことによりさらなる追加機能をご利用いただけます。PureEngage大規模企業に最適なオムニチャネル・カスタマーエンゲージメント・スイートPureEngageTMは、他社と一線を画すエクスペリエンスを提供し、あらゆる規模におけるデジタルシフトに貢献します。リアルタイムの状況に即したカスタマージャーニー、世界トップクラスのインテリジェントルーティングとデジタルシフトを、同時に実現します。これらの機能により、カスタマーエクスペリエンスを競争に勝つための差別化要因に変えます。ジェネシスの取り組みや製品に関する最新情報をご確認いただけます。ジェネシスでは常に、カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しいテクノロジーと機能の開発に取り組んでいます。シーズンごとに発表する市場導入情報において、毎年2回のイノベーションについてお知らせしています。詳細はこちらリソースリソースリソース高度な内容のホワイトペーパー、インサイトが豊富なエグゼクティブブリーフ、オンデマンドのビデオなどをご用意しております。顧客対応や現場の運用にお役立てください。リソースの詳細リソースセンターイベントイベント最新のコールセンター・ソリューションをぜひ会場でご覧ください。ジェネシスのコールセンターおよびカスタマーエクスペリエンスに関する各種ソリューションが、いかにビジネスの成功に役立ってきたかをご確認ください。保険代理店約5万6千店、30万人をサポートするコールセンターを展開しています。1992年に代理店向けのヘルプデスクとして開設されて以来、難度の高い照会に対して、短時間に、的確に問題解決ができるよう、充実したサポート体制をとっています。東京海上日動システムズは、コールセンター開設以来システムの変更・更新を行い、品質の向上をシステム面から支えています。Serverへのリプレースを行いました。業務拡張により、PBXでは席数増加の要請に耐えられなくなったことと、3拠点のセンターを統合したマルチサイト化により、業務効率を向上することが狙いでした。IPサーバーのみのシステムを比較。Server以外はランニングコストが高くなることが予想されました。一つが機材調達の点です。電話機を追加する際にも同じベンダーの製品しか使えないため、コスト面で高くつきました。運用面でも、ルーティングやコンフィギレーションについて、自分たちで変更や設定が行えず、毎回SIに依頼する必要があり、作業費が発生してしまいます。Serverが搭載している機能だけでコンタクトセンターを構築でき、マルチサイト化が容易にできるため、イニシャルコストが抑えられるといった点が評価されました。担当者が直接サブストラテジーを変更できるになりました。そのため、この日は対応時間を短くしたいとか、長く対応できるという対応時間の設定や、スキル別に取る電話を指定ができるようになりました。その結果、個別管理が柔軟にできるようになりました。4倍の1日約4万コールがあったにもかかわらす、何のトラブルもなく対応することができました。1か所でルーティングできるので全体の呼数が減り、バランスよく各コールセンターに振り分けられるようになったからだとみています。席数の上限値が上がったことと、予備ストラテジーを作ることで、突発的な業務への対応もできるようになりました。新しい業務が発生し、新たなヘルプデスクを1週間で立ち上げて欲しいという急な要望があったときも、スムーズに対応できました。各拠点のKPIが比較できるようになり、業務の平準化・均質化が図れるようになりました。AMROには、シリコンバレーにあるようなITベンチャーのような、ソーシャルメディアのリーディング企業というブランドイメージはないかもしれません。AMROはジェネシスを活用することで、ソーシャルメディアをカスタマーサービス・チャネルの中に取り入れ、デジタル・チャネルにおいて常に顧客とのワン・トゥ・ワンの会話(カンバセーション)に成功しています。ジェネシスのソリューションは、ツイッターでのつぶやきから古い料金箱のコメントを見つけ出してリツイートするなど、ユーモアのあるイメージを醸し出す一方で、銀行のブランドイメージを維持するよう、常にスタッフのレベルを最適化した運用を実現しています。社のビジネス・ユニットの一つであるチケットマスターは、チケット販売の世界最大手の一社であり、月間のユニーク・ビジター数が3200万人に達するeコマース・サイトは全世界の上位5社にランクインしています。コンタクトセンターは、世界20の市場で14のセンターを運営しています。チケットマスターでは成長に伴い、カスタマーサービスやファンの顧客体験の改善、グローバルなサポート業務の拡大、運営コストの削減といった課題に取り組む必要がありました。古いテクノロジーをベースにしたACDシステムは、コストも高く、徐々にシステム上の足かせとなりました。そのためチケットマスターは、顧客接点のコンタクトセンター・テクノロジーの刷新に乗り出しました。システムのリプレースは、以下の3つのステップで実施しました。この戦略の実施にあたり、チケットマスターはジェネシスのネットワーク・レディネス・アセスメントを実施し、提案のあったグローバルネットワークとEMEA地区の新センターと接続するキャリアを評価しました。その結果、本番環境への移行前に問題を特定するとともに、音声品質面での課題をクリアできました。ジェネシスのSIPコンタクトセンター・ソリューションは、Audiocodesのボイス・ゲートウェイと連携し、以下の導入効果を実現しています。(E-SBC)ブログブログデータに基づく顧客や従業員の最新動向や、業界のプロフェッショナルやキーパーソンから寄せられた卓見をご紹介します。Santarossa23/12/2019...記事を読むあなたのコールセンター、コスト分を回収できてますか?ROIを5分で計算【コールセンターマネジメントTIPS】Genesys18/12/2019...記事を読むパートナーパートナージェネシスでは、パートナーや独立コンサルタント向けに、テクノロジー、報酬プログラム、ビジネス推進の機会を提供します。顧客は、ジェネシスの幅広いパートナーを利用して、計画から実行、その先のフェーズまでプロジェクトを進めることができます。詳細はこちらAppFoundry新しい市場に参入し、パートナーとしてビジネスを成長させます。パートナーネットワークビジネスと顧客の可能性を最大限に高めます。独立系コンサルタントより効率的なソリューションやサービスを提案します。ラーニングコンテンツラーニングコンテンツベストプラクティス、スキル、知識を応用して、成功のための戦略を設計・導入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