就業機会の創出とコールセンター|業務改善ノート豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや効率化のポイントなど、仕事の改善に役立つさまざまな情報をお届けします。高齢者層の雇用者数は年々増加している年明けの1月5日、日本老年学会と日本老年医学会から、高齢者の定義を「75歳以上」に引き上げるべきとする提言がなされました。近年、医療の進歩や健康意識の高まりにより、現在の高齢者は10~20年前に比べて5~10歳若返った状態にあり、心身が健康な高年齢者が増えたことが背景にあるようです。100年時代の人生戦略』*では、現在の高齢化が続くことを前提として、人生100年時代の可能性とワークスタイルの変革について語られるなど、定年後を見据えた生き方・働き方のテーマが提起されています。よると、65歳以上の雇用者数は年々増え続けています。~就労者としての高齢者人材TMJでは、「超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方」に関し、2011年から研究開発を始めています。このあり方には、2つの側面があります。1つは、「お客様としての高齢者」です。コンタクトチャネルが多様になるほど、コールセンターへの入電は、高齢のお客様である割合が高まっていきます。高齢者対応に関するさまざまな取り組みを行っています。1つの側面は、「就労者としての高齢者」です。社会一般的には高齢者といわれる年代だとしても、まだまだ元気でアクティブな方は多いと思います。定年退職を迎えた方、子育てが一段落した主婦層の方など、セカンドライフを充実させたい方に活躍いただけるための取り組みも行ってきました。なにより、受け入れ側であるコールセンターの管理者側への意識・知識の浸透のため、研修開発も実施しています。この取り組みの一環として、TMJが運営するコンタクトセンターにおいても、既にシニア層の方々に働いていただいています。非常にまじめで、学習意欲も高い、そうした人材の傾向があるのではないかと思います。した取り組みの基本となるのは、これまで先行して取り組んできた、高齢のお客様との対応(=高齢者対応の知見・ノウハウ)です。高齢者対応の基本は、「“加齢による変化”を理解したコミュニケーションの取り方」です。この知見を、就労者である高齢者人材とのコミュニケーションに活かす。「就労者としての高齢者」のあり方の研究では、こうした取り組みを進めてきています。変化する社会を踏まえたコンタクトセンターのあり方の研究・実現、そしてその先にある一億総活躍社会の実現へ。2011年、東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」へのTMJ参画に際し、超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方に関する研究開発を開始。資料ダウンロードTMJが豊富な経験と最新技術を駆使して得た、業務の効率化やスキル向上に役立つ実践的なノウハウや知識を、無料でご提供します。Inc.お問い合わせ資料ダウンロード採用情報totop。