Lab(以下、VCL)」を本格稼働させた。システムで、顧客の音声をリアルタイムに認識しながら、オペレータと顧客の会話をそれぞれテキスト化、モニターに表示しながら、会話終了後に要約やFAQの自動生成を行う機能を提供する。VCLでは、2018年12月の開設より「VContact」の音声認識精度向上をはじめ、コールセンター事業者目線からの機能改善、新機能の研究を目的としている。電話窓口の実業務を受託、活用している。この取組みにより、通信回線の状況や周辺ノイズ、話し方や方言などで音声認識精度の向上が難しいとされていたカスタマーサイドの誤り率(WER)を11.37%まで改善することに成功している(同社製品比)。今後はVCLでの受電業務を本格的に開始するとともに、「VContact」の導入を検討している企業の導入サポートについても、コールセンター事業者視点で提案する方針だ。