東急スポーツオアシスの人と人との関係の築き方セールステクノロジー(SalesTech)近年、活況を呈するフィットネス市場だが、市場規模の伸びはほとんどない。シニア層の健康志向の高まりから利用者数は増加傾向にあるが、1人当たりの売上高が減少していることも一因だ(*1)。業界では、24時間営業や女性専門などの新業態、低価格帯も含めた料金メニューの開発で顧客獲得に取り組んでいる。1985年創業の東急スポーツオアシスでは、市場内競争のさらなる激化に備え、新規会員獲得だけでなく、既存会員の定着に力を入れている。従来から重視してきた顧客との“人と人との関係”をさらに強化するため、店舗マネージャーの顧客対応力向上を図った。そこには、お客様との接点におけるデータへの着目があった。2015)http://www.meti.go.jp/statistics/toppage/report/bunseki/多様化するサービスから顧客に合った提案をするスポーツや健康志向の高まりを受け、2020年の東京五輪に向けてフィットネス業界は、活況にあるように見える。実際、2015年の全国の会員数は301万人を突破し過去最高を記録(経済産業省調査*2)。中高年の層が増加傾向にあり、今後は介護予防の視点からの需要増も期待されている。東急スポーツオアシスの平塚英昭社長は危機感を隠さない。「五輪が終わったあとには需要の反動で、むしろ業界内の競争は激化も予想されます。新規業態や競合他社の事業所も増え、新サービスの開発が会員獲得に大きく影響する。一方的に情報発信をしても個々の顧客に届きにくいのが現状だ。競争が激化すれば、その情報の届きにくさは大きな課題になるだろう。同社では、以前から「健幸人生をサポートしつづけるNO.1企業」を目指し、個々の顧客との接点を大切にしてきた。それを平塚社長は、“偶然を必然に”という言葉で説明する。「こちらの発信を1人のお客さまが受け止め、来店されるのは“偶然”。そのお客さまに向けたさまざまな情報をお届けすることで、弊社サービスのご利用という行動を“必然”にできると思うのです」(平塚社長)顧客への提案力こそが、顧客に選ばれる“必然”をつくる。現場で顧客に向き合う店舗マネージャーは、日々の会員同行のデータ集計や本部への報告に追われ、なかなか個々の会員に向き合う時間がつくれない。そのデータも週次の報告で、それをもとにした本部の指示も遅れがちになる。その顧客に、今、提案するタイミングはずれていくばかりだ。同社のマーケティング企画部カスタマーリレーションの武重慶士氏と井上善太氏は、店舗マネージャーが時間を取られていたExcelへのデータの入力や集計作業に着目。データ集計の自動化と同時にリアルタイムでの“見える化”を実現した。氏(写真左)「どんなに有益でも情報をただ集めるだけでは意味がない。データに基づいた現場のアクションを促してこそ、はじめてビジネスの成果を生み出すことができます」(武重氏)データを、業務に負荷を与えるものではなく、顧客との接点、提案の糸口とする。した環境が整ったことで、店舗マネージャーが、顧客1人ひとりに的確な提案や適切なフォローできるようになった。「既存会員の定着だけでなく、新規会員の獲得に関する目標値も確実に達成できるようになりました。お客さま1人ひとりの合わせたフォローは、既存会員へのサービス向上にもつながり好評です」(武重氏)平塚社長は、顧客との接点であるデータの活用を経営の重要な項目として掲げ、「弊社とお客さま、という関係ではなく、距離を短くし、“人と人との関係”を築いていきたい」と言う。施設利用率......。すべてのデータの中に、顧客との大切な接点がある。それをていねいに見つめ、対応していくことが東急スポーツオアシスの“先手”となっている。@datanojikan人気のカテゴリ人気No.1データ活用データ活用の実例の紹介から、BIツールの使い方、最近のデータ活用トレンドやデータ活用における注意点などのお役立ちコンテンツが満載です!人気No.2テクノロジーテクノロジーによって変わる私たちの暮らしや仕事、そして進化を続けるテクノロジーに関する最新ニュースやトレンドをお届けします。社会とデータの関わり、そしてデータによる社会の取り組み、税金やキャッシュレス、オープンデータや高齢化社会など、データの視点で社会を読み取るコンテンツをお届けします。Empowermentは、「働くひとのパフォーマンスを最大化するもの」とわれわれは考えています。時間を節約し効率化する、クリエイティビティの求められる業務にフォーカスするための力になるからです。Empowermentは、働くひとのパフォーマンスを最大化するもの」とわれわれは考えています。時間を節約し効率化する、クリエイティビティの求められる業務にフォーカスするための力になるからです。Empowermentについてさらに詳しくイノベーションは過去の延長から脱却したときに生まれます。新しい価値を見出せるデータ活用を武器にヒト自身が、ビジネスを、世の中をアップデートし、“次代”をつくる。WAF2019では、そんな未来へのワクワクを感じるセッションや展示をお届けします。