<第2特集>ツイート18の事例に見る「カイゼン」のヒント&チップス生産性向上からCS追求までデジタルシフトを踏まえた業務改革コンタクトセンターのマネジメントは“改善の繰り返し”といっても過言ではない。社会環境や顧客のニーズは常に変化しており、それに応じて運営を見直さなければ、カスタマー・エクスペリエンス(CX)の実践は不可能だ。本誌2018年1月号〜12月号に掲載した「カイゼンの軌跡」「ITの選び方&使い方」よりセレクトした18のカイゼン事例からCX実践のヒント&チップスを探る。ニーズの変化を踏まえた柔軟なマネジメントが重要となる。いつまでも同じ手法、目標では、CX実践は実現せず、高い顧客満足度を得ることは難しい。コンタクトセンターのマネジメントは、絶えず内的・外的要因に気を配り、その時々に応じた施策を打って改善を重ねる必要がある。図に顧客ロイヤルティの醸成につながる要素を整理した。プロフィット』がある。これを実現する手段として中下段の5つの要素がある。HRM・ES追求』は基盤固めのカナメとなる。手段として『情報共有』や『IT活用』の重要性もますます高まっている。『その他』の創意工夫も求められる。これら5つの手段が3つの成果につながり、最終的に『CS追求』へと至るわけだ。以上を踏まえ、本誌「カイゼンの軌跡」「ITの選び方&使い方」で取り上げた18の改善の取り組みからCX実現のポイントを見る。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。