クレーム対応テクニッククレーム対応は、決して「ラク」な仕事ではありませんよね。当方に落ち度がなかったとしても、「人の怒り」に向き合うだけでもストレスがかかるのが普通です。どんなお仕事内容かにもよりますが、クレーム対応はいつ起こるか予測できず、「対症療法」的になりがちな業務です。謝罪して事実を釈明し、事後対応に走り回り......クレーム対応を行ったことがあるほとんどの方が「もっとラクにクレーム対応できればなあ......」と、考えたことがあるのではないでしょうか。今回は、当たり前のことを当たり前に実施することで、結果的に「ラク」になる、そんなコツをお伝えします。した「身なり」で「ラク」になる(対面の場合)クレーム対応で重要なのは、この人ならきちんと話を聞いてくれそうだ、という「好感」と「安心感」を与えることです。逆に言えば、身なりに乱れが感じられるだけで、ただでさえ不快感・不信感を抱いているお客さまは、いっそうクレームを言いたくなることでしょう。「身なり」はある程度、会社やその人の資質を表しています。髪型や服装は、場の雰囲気に合った、清潔感のあるものが好感をもたれます。対面でのクレーム対応では正装(スーツ)するのはもちろんのこと、お客さまと直に相対するかもしれないお仕事の方は、なるべくフォーマルな恰好をしておくというのも、リスク対策のひとつです。基本的な手順をひとつずつ踏んで「ラク」になる繰り返しお伝えしている内容になりますが、クレーム対応手順はどんな時も変わりません。3分話を聞くじっくり傾聴はクレーム対応の基本。復唱するお詫びの言葉を繰り返すだけでなく、「なるほど、~~~なのですね。」と、どんどん復唱する。質問して確認する「~~とのことですが、もう少し詳しくお伺いできますか。恐縮ですが、教えていただけますでしょうか」など、質問を投げかけてみる。可能であればメモを取り、事実を固めていくお客さまによっては、じっくり話を聞いてもらえるだけで、お気持ちを落ち着かせていただけることもあります。お客さまが本当に求めていることに集中して「ラク」になる人格否定や感情的な怒りなどは100%全身で受け止めず、「何が問題になっているか」「ご要望は何か」に集中して重要なところだけを聴く、と決めるとグッとラクになります。身も蓋もないですが、いわば「うまく相手と話を合わせながら、相手のねらいを探る力を身につける」ことがクレームをラクに対応できるコツ、とも言えるかもしれません。クレーム対応を楽にする「カンペ」を作って「ラク」になるクレーム対応に役立つツールとして、「トラブル・リスク管理表」があります。名付けると大げさですが、要するにクレーム対応に向けての「カンペ」のようなもの。自分の周りに起きそうなトラブル事象を10例ほど挙げ、「ある事態が起きたら、どう行動するか」、その対応策を考えてリストにしておくのです。考えられるケースを事前に練習することで本番でも落ち着いて対応することができます。~記録を次に活かすクレーム対応後は、忘れないうちに必ずご指摘事項の記録を取りましょう。対応で「うまくいったこと」、「だめだったこと」をなるべく細かく記録します。記録をつけることで次回のカンペに活かすことができます。経験すればするほど余裕が生まれ「ラク」になっていくのはもちろんのこと、同じようなクレームの再発を防止し、クレーム削減に効果があります。週間注目ランキング続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける!クレーム対応が苦手なあなたへ。