老舗メーカーのトップが業績低迷で決意。全ての項目をご記入下さい。ライブメッセージ)」(以下、LiveMessage)を本日から提供することを発表しました。Cloud内で企業がFacebookメッセンジャーやSMS・MMSといったメッセージングアプリを介して直接顧客との接点を作ることにより、顧客一人ひとりに合わせた対話を行うサービスを実現します。(BYOBot)でサードパーティが提供するbotと連携することで、対話型サービスをさらに進化させることができます。今日、人々がモバイル端末で最も多く利用している機能は、メッセージング機能であると言われています。800億件ものメッセージ(注1)が日々送信され、その数はさらに増え続けています。消費者は、家族や友人とのやり取りで利用するアプリが、簡単に素早く利用でき、一人ひとりに最適化されたプライベート空間であることを理由に、対話型サービスの提供も同じアプリで受けられることを望んでいます。これまでメッセージングアプリはCRMと連携していなかったため、企業の負担が大きく、カスタマーエクスペリエンスの統合が困難になっていました。対話型サービスで顧客とつながるセールスフォース・ドットコムは、8年間にわたり、ソーシャル、アプリ内サービス、ライブ動画などを取り込むことで、カスタマーサービスを最先端のものに進化させてきました。カスタマーサービスを大きく変えるのはメッセージングであり、LiveMessageは業界水準を再設定する機能となります。Consoleの中から複数のメッセージングアプリを使って、顧客との対話をシームレスに統合することができます。LiveMessageが提供する機能は下記の通りです:●メッセンジャーやSMS・MMS向けのLiveMessageを提供することで、企業はLiveMessageが第一弾でサポートするメッセンジャーやSMSを通じて顧客とコミュニケーションを取ることができます。企業は既存のカスタマーサポートの問い合わせ先情報にメッセージング機能を追加することで、メッセンジャーやSMSでのサポートをその日のうちに立ち上げ、稼働させることができます。顧客は電話での問い合わせに加え、メッセンジャーで直接問い合わせるという手段も選ぶことができるようになります。Consoleから顧客情報に簡単にアクセスできるため、迅速に、そして効率的にメッセンジャー上で回答することができます。Cloud内の顧客情報に自動的に追加されます。そのため、同じ顧客から追加の問い合わせがあった場合も、前回のやり取りを参考にすることができます。Cloud内で実現したことで、サービスエージェントの生産性が向上します。購入した商品を交換するといった問い合わせの場合、botが顧客の名前や住所、eメールアドレスの情報を集め、自動的に顧客へその回答が書かれたリンクをメッセージすることができます。Cloudのオムニチャネル機能が自動的に対応可能なエージェントにケースを送り、botで得た情報を使ってスピーディーに回答することができます。APIを使って既存のbotと連携させることができます。ある病院が、患者が年1回行う健康診断予約に使うスケジューリングbotを既に持っているとします。診断の日になると、Salesforceがそのbotに対して、患者に予約が可能な複数の候補時間を、患者が選んだメッセージングアプリでメッセージするように伝えます。患者はそのメッセージングアプリ内で候補日を選び、予約を完了することができます。患者が他の時間を希望する場合は、オムニチャネルを利用し、最適なエージェントがアサインされ、患者に連絡を取ることができます。Cloudは世界No.1のカスタマーサービスプラットフォームとして、対話型メッセージング、ビデオチャット、Webチャット、アプリ、eメール、電話、そしてコネクテッド製品を通じた直接的なやり取りを含む、あらゆるチャネルを網羅してパーソナライズしたサービスを実現します。Cloudは、企業がすべてのチャネルを通して一貫したエクスペリエンスを顧客に提供することを実現し、ブランドのもつ優位性を向上させるよう支援します。Cloudを利用することで、問題解決までの時間を平均48%短縮し、サポートコストを45%削減、エージェントの生産性を平均47%向上、顧客満足度を平均29%向上していることが明らかになっています。Centerにおいて8年間連続でリーダーとして評価されています。●LiveMessageは本日から提供を開始します。価格は、1ユーザーにつき1種類のメッセージング利用で月額9,000円~です。CloudとLiveMessageが同じライセンス数である必要があります。Lightningでのご利用も可能となる予定です。●SMS・MMSやメッセンジャーに対応するLiveMessageは、本日から提供を開始します。Botsは、LiveMessageライセンスの一部として本日から提供を開始します。APIは現在検証中ですが、2017年夏に提供を開始する予定です。追加費用はかかりません。個々の商標はそれぞれの権利者に帰属します。お問い合わせお問い合わせフィードバック。