maruyama0サーバーワークスではお客様に提案する技術はまず自分たちが試してからというドックフーディング文化があります。今でこそわたしたちはAWSのインテグレーターになっていますが、AWSも社内でまずは試して「これはよいもの!」と確信してからとりくみはじめています。ConnectのPoCを昨年の夏から2回実施していました。様々なしがらみがあり、本番導入はできていないままでした。Connectになりました!今日は技術的な内容ではなく、導入に向けて実施したことをお話したいと思います。Connect導入を企画まずは簡単に企画をまとめました。実現したい機能、それがもたらす効果を考えました。弊社の場合は電話当番の人がでなくてもよさそうな電話が多かったため、対応呼数を減らすことを設計上心がけました。Connectをそのまま導入するのではなく、Salesforce・Slackとも連携してサーバーワークスらしい使い方とお客様のモデルケースになれる利用方法を両立する工夫もしました。削減できるコストとかかるコストもまとめました。PoCを事前に実施していたため、信頼できるコール数のデータがあり試算がしやすかったです。Connect導入は利用料金だけではなく、導入効果もふくめた費用対効果を試算をすることがポイントです。企画の承認をもらうむかしはやろうぜ!と言ったらすぐにやれる会社でしたが、上場を果たした今正式なお手続きが必要になります。それなりの会議で承認をもらい、いざ実行とあいなりました。Connect知らない層、クラウドすら理解の薄い層を説得するのであればもっとめんどうだったんでしょうね。具体的な試算数字もあったのですんなり承認してもらえました。誰がCCP(ソフトフォン)を利用できるようにするのかユーザーの追加手順はどうするかクイック接続(電話帳みたいな機能)をどう利用するか転送のルールはどうするかAvailableのユーザーが0人のときはどうするかヘッドセットはどうするかなど、細かい部分について相談をしました。いつもはお客様に仕様を決定してもらって、アドバイスしながら実装するだけですが、仕様を検討するところからやらなければいけません。お客様の大変さを身にしみて実感しました。PoCを2回行っているため非常にスムーズに運用方針は決定しました。2回の打ち合わせで完了しました。ConnectはすでにPoCで構築済みだったため、Slack連携とSalesforce連携機能、そして対応呼数を減らす仕組みの実装を行いました。現在サーバーワークスのConnectチームはわたしともう1名、2名体制です。ひとりは大変優秀なエンジニアで、Saleforceの認定資格も持っているのでやりたいことを説明したらぱぱーっと作ってくれました。弊社のSalesforceのデータ登録状況にあわせての設計だけ悩みましたがあとはとくに障害になるようなことはありませんでした。業務優先で対応したため、最後のツメの実装は切替当日までしていました。マニュアル整備すでにPoCを2回実施しているのである程度のマニュアルもそろっています。今回は今まであまり使っていなかった、転送やクイック接続について、そして新規に実装した機能の説明およびマニュアルを用意しました。実際に電話に出てくれるのはSSGとよばれるバックオフィスに相当するメンバーとSSと呼ばれるセールス・サポートのメンバーが中心です。Connectを本格導入するという内容を伝え、要望や課題をあげてもらいました。いう「変化」は歓迎する人もいれば、拒絶する人もいます。あれこれ言われるかなぁ、もしくは興味ないかなぁ、と思っていたところにいわれた言葉。「むしろ早く導入したい」あー、いい会社だな。Connectを導入するだけでなく、電話をとってくれているみんなにとってプラスになる結果に絶対してやる、と改めて心に誓いました。マニュアルをもとに事前にConnectの操作練習をしてもらいました。ほとんどのメンバーがPoCで経験済みのためスムーズに事前練習ができました。導入へ小さな失敗もいくつかありましたが、無事Connect化の運用がまわっています。利用しているメンバーにヒアリングしてもネガティブ意見はなし、こんな事はできないの?という相談や、こうしたらもっといいのでは?というアイディアがあがってきています。定着の地道な活動いつものプロジェクトと違い、導入して終了!ではありません。利用方法の説明を聞いても一度に理解できる範囲はひとそれぞれ。定着、改善のフォローが不可欠です。ありがたいことに電話当番チーム内でもフォローしあってくれていますが、わたしも技術支援支援を、そして楽しく使っていけるサポートを続けていきたいと思っています。Connectの導入は成功しましたが、よりディープな活用はこれからです。機能の追加や、運用の工夫をこれからも続けていきます。学んだことや失敗をお客様にフィードバックしていきたいと考えています。Connectの導入支援も行っています。コールセンターのクラウド化をご検討中の方はこちらもご覧ください。エンジニアブログ.TOP。