研修の学び某保険会社のセミナーで、クレーム処理に関連して、興味深いことを教わりました。クレームへの対応を行なう際、自分の言動から排除しておかなければならない、4つの“心の動き”。これらにとらわれると、クレームを持ち込んだ相手への傾聴や共感が不充分になるそうです。1.自分の考えと違うところを指摘したくなる2.相手が理解していないところを説明したくなる3.次の手順を考えてしまう4.話を要約しようとする相談支援の傾聴技法に通じるいずれも、「相手の話を真摯に聴かない」「相手の話を途中でさえぎる」「相手の自尊心を傷付ける」などの、好ましくない結果を招くでしょう。社会福祉士やカウンセラーが行なう相談支援の、傾聴技法に通じるものがあると思いました。障害のある利用者さんからの相談に耳を傾けていると、話が先に進まない場合や、要点がつかみにくい場合が少なくないのです。そのような時、私はイライラしてしまい、前述の“心の動き”におちいることがありました。反省して以後、4つの“心の動き”を意識して避けるようになった次第です。身に付いているとは言えませんが。見た目を積極的にほめる“ほめる”行為の大切さは、もはや言うまでもないでしょう。これまで、当ブログでは「“ほめる”を伝えるために」「ほめ上手を目指して」「伝えるべきは“承...≫続きを読む個別支援とは眼鏡のようなもの福祉の現場において“大前提”とされる個別支援。「言語化」の訓練を行ないました。漠然としたイメージや、とりとめのない思考などを、言葉で表現できるようになることが狙い。