クレジットカード業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。高いのは、楽天カード株式会社(以下「楽天カード」)となりました。業界全体でみると、ポイントに関連したサービス(ポイントの貯まりやすさ・還元率、ポイントの交換景品・他社への移行)において、期待値に対して満足度が低く、そのギャップが最も大きいことがわかりました。NPS®トップ企業はこの業界ニーズに応えた形で、高いロイヤルティを実現する結果となりました。3位以下のNPS®上位企業においては、各社それぞれの特徴的な強みが評価され、ロイヤルティ向上に寄与していることが分かりました。調査結果の詳細はこちらからご覧ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/<調査結果のポイント>1.NPS®1位は楽天カードクレジットカード業界16社のうち、NPS®のトップは楽天カード(-21.2ポイント)。最下位の企業との差は43.3ポイントで、16社の平均は-42.3ポイントと、昨年比+0.6ポイントとなりました。全体の35.3%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択していました。2.NPS®上位2社はポイント関連項目で高い評価、3位以下の上位企業は特徴となる強みがロイヤルティを醸成17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「ポイントの貯まりやすさ・還元率」。「ポイントの交換景品や他社への移行」となりました。NPS®トップの楽天カードおよび2位のA社は、上記2項目で他企業よりも突出して高評価を得ており、業界のニーズを埋める形で、高いロイヤルティを実現していました。3位以下の上位企業においては、各社それぞれの強みが評価され、ロイヤルティの醸成につながっていました。「ブランドイメージ・ステータス」や「利用時の安心感・セキュリティの充実」といった信頼性、「機能の充実」といった機能性、「店舗での割引等の特典の充実」など、ポイント関連のサービスのみならず、特徴ある項目への評価がロイヤルティに寄与していることが分かりました。3.会員向けサイトとアプリの利用者は、ポイントサービスやキャンペーン等への満足度が高い会員サイトやアプリの利用有無を調査したところ、78.2%がサイトやアプリを利用しているという結果になりました。サイトやアプリの利用有無別にNPS®を分析したところ、会員サイトとアプリの併用者のNPS®が-14.7ポイントと最も高く、利用していない層が-67.7ポイントと最も低くなりました。会員サイトとアプリの併用者は、全般的に各要因の満足度が高く、特に、「カード付帯サービスの魅力」などのサービス項目、「ポイントの交換景品や他社への移行」といったポイント関連項目で、その他の利用者に比べて、満足度が高い結果となりました。高い傾向が見られました。「推奨者」は「批判者」の約2.3倍、平均利用金額が高い結果となっています。オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。フレッドライクヘルドの登録商標です。本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。Corporation。