顧客の生涯価値で考えるライフタイムバリューライフタイムバリューとは「顧客生涯価値」のことです。一人のお客さまが一生涯にもたらす利益のことで現在からお客さまがサービスを使わなくなってしまうまでの総額のことです。愛着(顧客ロイヤリティ)が高まるほど顧客生涯価値も高まります。顧客生涯価値の高いお客さまを確保することで事業も継続的に発展できます。割れたスイカ先日私の友人がスーパーに買い物に行った時に3歳の息子さんが商品のスイカを落として割ってしまいました。友人が目を離した一瞬の出来事だったそうです。近くにいた店長さんが「買って行ってくださいね」と言ってその場を去られました。今日の買い物予算ギリギリでした。そこで今日買う予定だった品物を返品してスイカを買取り息子さんの手を引いてお店をでました。車に乗って涙がこぼれたそうです。彼女が辛かった思いを書いたブログはこちら『涙とスイカ。言葉一つで、涙にも笑顔にもなるのです。涙とともに我が家にやってきたスイカのお話です。~ありのままを抱きしめて~私もチョコクロを落としてしまった!実は、私もお店の商品を落としたことがあります。私はチョコクロが好きなのでよくサンマルクカフェにいきます。挟み損ねて床に落してしまいました。しまった!どうしよう、と思っていたら店員さんがすかさず「大丈夫ですよ。そのままにして置いて新しいのをお取りください」とほうきとちりとりを持ってきてさっと片付けて下さったのです。店員さんの笑顔と素早い対応にほっとして緊張していた心がほぐれました。新しいチョコクロを頂きました。博多のサンマルクでも同じ対応!別の日に、博多に行くことがありました。隣の席で若い女の子が重そうな荷物を片手に持ったまま片手でジュースとパンがのっているトレーをテーブルに置こうとしていました。派手にひっくり返してしまいました。いう大きな音とともにグラスとパンが床に落ち、ジュースが飛び散りました。「大丈夫ですか?」と声をかけます。「ここはいいですから、どうぞ新しいパンとジュースをお取りください」と申し訳なさそうにしている女の子に笑顔で声をかけていました。女の子もほっとした様子でした。「席を変わられますか?」と気配りをしてくれました。博多のお店でもお客さまが商品を落としてしまった時は笑顔でお客さまの不安を解消し、さっと片付けて新しいものを提供するという対応が同じでした。女の子がトレーをひっくり返してからその出来事が収束するまでの一部始終を店内にいた他のお客さんも見ています。ここで店員さんが女の子を責めて弁償させたら、サンマルクカフェの評判はガタ落ちになるでしょう。従業員教育が徹底しているなと思いました。サンマルクカフェのファンになりました。顧客の生涯価値で考える友人が行ったスーパーの店長さんは友人に「買っていってくださいね」と冷たい言葉をかけてその場を去られました。傷ついた友人はしばらくこのお店には行きたくないとブログに書いています。『あなたが店長さんだったらどうしますか?』あなたはスーパーマーケットの店長さんだとします。彼女の近所に住んでいる人はどのお店かわかるでしょう。するとそのブログを読んだ人にも影響は及び、一時的にしろお客さまが減る可能性があります。割れたスイカの売り上げより大きな損失を出すことになります。店長さんが、友人が生涯そのお店で買い物をするライフタイムバリューを計算できたらまた「買って行ってくださいね」と冷たくその場を立ち去ることがその後まわりにどんな影響があるかを考えることができたら落ちたスイカの対応が変わったのではと思いました。大局的にみることが大事だと氣付きました。自分のことはわからない」と言われるように、あなたにはあなたが氣がつくことができていない素晴らしい魅力があります。私は魔法の質問であなたの魅力を深堀し、あなたが氣づくことができていない売りを引き出します。ご自分の魅力を発見したい方はぜひご相談下さい。