制作・接客2018.10.23(最終更新日:2019.6.7)チャットボットとは?コストカットでCS強化!おすすめツール10選TweetPocketビジネスの現場で「チャットボット」という言葉をよく聞くようなりましたが、実はあまり意味がわかっていないという方も多いのではないでしょうか。チャットボットはAIを利用したチャットツールのことです。チャットボットを利用することで、ユーザーからの簡単な質問や要望に対して、人の手を使わずに迅速に対応することができるようになります。今回の記事ではチャットボットとはどういうものなのか、仕組みやメリット、具体的な活用法を解説してきます。チャットボットを利用したいという方に向けて、チャットボットの代表サービス12選もご紹介していきます。この記事を読むことでチャットボットがどういうものかを理解できますし、自社への導入方法までわかります。チャットボットをすばやく理解したい、今すぐにでも導入したいという方はご一読ください。目次チャットボットとは、AIによって自動化された会話ロボットチャットボット導入のメリット:低コストでカスタマーサポートの品質アップチャットボットを選ぶ際に着目すべきポイント代表的なチャットボットサービス10選まとめチャットボットとは、AIによって自動化された会話ロボットチャットボットとはチャットボットとは、Siriに代表される、AIによって自動化された会話ロボット(ボット)のことです。人がチャットを介して話しかけると、まるで人間が返答するように、AIが返答してくれます。Siri・Cortana・りんななど様々なチャットボットが開発され、簡単に利用できるようになっています。高機能なチャットボットの場合、自然な会話を楽しむことができます。近年では不動産仲介業や宅配業などの顧客対応にチャットボットが用いられています。娯楽として、人工知能と雑談を楽しむさらに詳細な事例は下記記事が豊富です。参考:チャットボット事例5選!企業が効果につなげた成功事例と失敗事例チャットボットの仕組みチャットボットの人工知能は、言語を統計的に解析することでユーザーからの呼びかけに答えます。利用開始直後は不安定でうまく受け答えができない場合もありますが、利用者が増えデータが蓄積されると、AIが自然な会話を学習していきます。利用者との会話を行えば行うほど、データが蓄積され、その経験から会話を学習していきます。チャットボットの根本を理解して導入したい方は下記の記事がおすすめです。エンジニアでなくとも理解できる記事です。導入前にはぜひ一読ください。参考:顧客ニーズに応えられるチャットボットとは?開発に必要な6つの準備チャットボット導入のメリット:低コストでカスタマーサポートの品質アップチャットボットを導入するメリットを3つ説明しますメリット1:カスタマーサポート業務の効率化で、人件費を削減できるチャットボットを用いたカスタマーサポートでは、簡単な質問にはチャットボットが答えます。答えられない場合はオペレーターに引き継ぎます。チャットボットを活用することで、オペレーターが対応する時間が減るため、人件費が削減できます。メリット2:オペレーターの経験に左右されず、対応の質が担保できるチャットボットには、あらかじめ想定される問い合わせ内容とその回答が登録されています。過去にユーザーから受けた質問を基に作られた「FAQや商品情報」から適切な回答をチャットボットが検索し、ユーザーに返信・提案します。その結果ユーザーはチャットボットから迅速に欲しい回答を得ることができます。オペレーターが対応した場合、カスタマーサポートの品質はオペレーターの経験に左右されることがありますが、チャットボットを導入すると、均一なカスタマーサポートが可能となり、品質向上につながります。メリット3:24時間365日簡単な操作で対話可能チャットボットは、24時間365日いつでもサポート可能。オペレーターによるサポートは平日限られた時間のみとなってしまい不便さを感じる人は大勢います。FAQが完備されていたとしても、欲しい回答が得られなかったユーザーは不満を感じる事が多いです。電話が苦手なユーザー、メールで問い合わせるのが面倒なユーザーも、問合せをすることなくサイトから離脱してしまうことが多いですが、チャットボットでは24時間365日対応可能です。チャットボットを選ぶ際に着目すべきポイント具体的なチャットボットの比較に入る前に、選ぶ際に着目すべきポイントを4つ説明します。自社の業務に特化した機能があるかどうか?チャットボットは、主にモバイルで提供されており、コールセンター業務・問い合わせ対応・商品の紹介・スケジューリングなど多く業務に対応しています。いった機能が必要なのか洗い出し、導入事例を確認して自社の業務に合ったものを選びましょう。チャットボット完結型か?プラス対人で有人切換のハイブリッド型か?チャットボットには、チャットボット完結型と有人切換のハイブリッド型の2種類があります。自社で利用する際はどちらが良いかを検討した上で、選びましょう。チャットボット完結型チャットボット完結型とは、自動応答でチャットボットのみで完結できるタイプのチャットボットを指します。ハイブリッド型ハイブリッド型とは、チャットボットでは対応しきれない難しい質問にはオペレーターが対応するハイブリッドなタイプのチャットボットです。Facebook・LINEなどSNSでの利用は可能か?最近、Facebook・LINEを始めとしたSNSでチャットボットを利用できるようになりました。ユーザーはこれらのSNSの画面になれているため、使いやすいと思われます。各SNSが利用できるかどうかを確認した上で選びましょう。ユーザビリティに優れた画面か?使いにくい画面だと、ユーザーはチャットボットを利用しづらくなります。チャットボットはサービスによって質問文の形式や回答のロジックが異なります。質問文が固定されている方式か、自由に入力させてキーワードを抽出する方式か回答ロジック一問一答方式か、分岐したシナリオ毎に回答していく方式かどの程度のやり取りが必要なのかを考え、こうした回答ロジック・質問文の形式を選び、ユーザビリティに優れた画面を作りましょう。今後、より高機能なチャットボットが開発されれば、任せられる領域がより広がっていくでしょう。次章からは、おすすめのチャットボットサービス10選をご紹介します。早めにチャットボットを導入し、サービスの効率と品質を向上して来たる人工知能社会の波に乗っていきましょう。オンラインなど1.プログラミングの知識が不要な「Repl-AI」Repl-AIサービス概要Repl-AIはプログラミングの知識が無くても簡単に高機能なチャットボットを作成することができるサービスです。特徴プログラミング知識が無くても会話シナリオ(受け答えのルール)を作成できる開発画面を利用し、利用者のサービスに合わせたチャットボットを作成できます。自然な受け答えを実現するため、曖昧表現の認識機能、過去の会話を記憶し活用する機能、雑談の機能が備わっています。Webブラウザ上およびLINE、FacebookなどのSNSで利用できます。エンジニアであればAPIを利用して様々なプログラムを接続できます。法人:要問い合わせ※プランによってボット数、APIコール数、チャットウィンドウの有無などが異なります。Studio、dグルメ、グリコなどこんな人にオススメプログラム知識がなくてもチャットボットを導入したい方2.顧客ステータスに応じてチャットしてくれる「REBOT」REBOTサービス概要REBOTはLINEなどのSNS上で顧客とやり取りし、予約や問い合わせに対応できるチャットボットです。特徴ユーザーのステータスを把握した上でのやりとりが可能。AIによる応答パターンは事前に設定可能な為、大事なユーザーに不適切な発言することがありません。基本的な応答パターンは前もってセットされています。Messanger、Webチャットフォームの用意があり、また自社のアプリケーションにも適用できます。ユーザーの発言に特定の意図が含まれる場合、オペレーターに連携し有人による対応に切り替えられます。非公開こんな人にオススメ応答パターンを自由にチューニングしたい方3.サイトに数行のコードを貼り付けるだけでチャットボットサービスを開始できる「チャットディーラー」チャットディーラーサービス概要チャットディーラーはWebサイトに数行のコードを貼り付けるだけですぐに利用できるチャットボットです。特別なアプリなどをインストールすることなく、Webブラウザ上ですぐにユーザーとチャットを開始できます。特徴サイトに数行のコードを貼り付けるだけで使用可能です。使いやすいUIを採用しており、直感的に操作できます。定型質問や簡単な質問をカスタマイズし、効率性を高められます。セキュリティーを強化しており、非常時への対応にも力を入れています。ユーザーとのやりとりとメールの履歴を統合して管理でき、ユーザーと円滑なコミュニケーションを取れます。こんな人にオススメコードを貼り付けるだけでチャットボットサービスを手軽に導入したい方4.LINE対応に強い「AIメッセンジャー」AIメッセンジャーサービス概要AIメッセンジャーはチャットボットとチャットオペレーターのハイブリット対応により、高速な顧客対応ができるサービスです。Call」全てに対応している点です。シナリオ設計・改善運用など導入に関わる過程全体について、コンサルタントチームによるサポートをうけられます。けに開発されたチャットボットです。目的地までのルート案内や観光スポットおよび飲食店の紹介、予約といった観光案内があります。館内施設・サービスに関する問い合わせ対応が可能です。英語、中国語によるチャットが可能で、インバウンドにも対応可能です。非公開こんな人にオススメ観光業界にビジネスを展開している方で、チャットボットサービスの検討をしている方。6.マーケティングツールと連携できる「Calling」Callingサービス概要SNSやLPからきた問い合わせの一次受付としてチャットボットを活用できるツール。営業から提案まで、スムーズに進めることができます。問い合わせ窓口を一本化することで、集客から提案までをスムーズに進めることができます。Messanger、LINE、skypeに対応しています。非公開こんな人にオススメマーケティングツールと連携したい企業様7.来訪者を詳細に可視化することに特化した「ChatPlus+」ChatPlus+概要ChatPlus+は、来訪者を詳細に可視化することに特化しているチャットシステムです。管理画面上で訪問者の情報がリアルタイムに表示されます。種類(PCかスマホか)、ブラウザの種類、訪問回数が分かります。運営者側は、訪問者がチャットに入力している途中の内容も管理画面から確認できるため、質問内容の予測もできます。特徴IPアドレスやブラウザ情報をもとにどの企業からアクセスしてきたかが分かります。履歴メニューでは、これまでのチャット対応履歴が参照できます。訪問者はファイルを添付することもできます。有人でのこまやかな対応はもちろん、AI、チャットボットの自動応答も実装できます。価格1,500円/月から選べる有料プランがあります。誰かと会話しているような自然な会話ができる「GoQSmile」GoQSmileサービス概要GoQSmileは人とコミュニケーションしているかのように、自然なやり取りが可能な24時間自動応答のチャットボットです。特徴まるで誰かと会話しているような、自然な会話が味わえるチャットボット。設定されたプログラムにより、初期の状態でもすぐにサービスを始められます。言葉を覚えさせることで更に高度な受け答えが可能です。Messangerに標準対応しています。チャットボットが対応しきれない場合にはすぐに電話サポートを誘導するため、ユーザーにストレスがかかることがありません。有人対応へのスイッチングがしやすい「hitobo」hitoboサービス概要hitoboはLINEやFacebookメッセンジャー、Webサイトなどのサービスで利用できるチャットボットサービスです。特徴hitoboの最大の特徴は、必要な場面では人の対応に即座にスイッチングすること。アディッシュがこれまでに提供してきたカスタマーサポートのノウハウを駆使し、「ボット+人」の効率的なCS運営を実現しています。非公開こんな人にオススメ有人対応へのスイッチングがしやすいチャットボットをお求めの方10.フォーム機能をチャットボットで「LoBoT」LoBoTサービス概要LoBoTはLINEのAPIを用い、従来はWebサイトのフォームで入力していた項目をLINEの会話形式で回答してもらうチャットボットです。追加選択肢の項目を設定可能。導入実績ミュゼプラチナム、読売新聞などこんな人にオススメフォームの機能をチャットボットに変えることで、フォーム離脱を減らしたい方11.自然な回答ができる「バーチャルエージェント」バーチャルエージェントサービス概要NLU(自然言語理解)技術を利用して、話し言葉を理解して応答ができるチャットボットです。顧客対応のプロが会話設計をしているため、自然な回答設計ができます。マルチデバイス対応で、有人対応の切り替えも簡単です。LINE上でユーザーと会話をするように必要な情報を自動でお届けするサービスです。新着商品や、再入荷などの店舗に関するニュースを、文書を考えることなく自動で配信できます。トークルームにユーザーが入力した内容を把握できるので施策が打ちやすいです。30,000円〜※ベースプランはWazzUp!導入時に必ずご契約いただくプランです。オンラインなどこんな人にオススメLINE上で新着商品や、再入荷などの必要情報を自動配信したい企業様まとめチャットボットのAIは使用すればするほどその精度が上がっていきます。AIで対は応しきれない場合には、人による対応に切り替えるサービスも多いです。「GoQSmile」「バーチャルエージェント」がオススメチャットボットを導入して顧客対応の効率化を進めていきましょう。チャットボットだけでなく、Web接客を全体的に強化したい方は下記のパーフェクトガイドをご参考ください。最新の記事LISKUL編集部LISKUL(リスクル)は、ソウルドアウト株式会社の社員によって執筆・運営されています。Webマーケティングの成果改善の役に立つさまざまなノウハウを発信中。LISKULについて検索:。