クレーム対応が苦手なあなたへ。クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「4つの基本手順」クレーム対応が苦手なあなたへ。「クレーム対応」には王道がある「クレームを言われると、焦ったり怖くなったりしてしまい、どうすればいいかわからなくなる」、そんなお悩みをよく聞きます。そんな多くの人から苦手意識を抱かれ忌避されるクレーム対応ですが、どんなクレームにも上手に対応できる、「4つの基本手順」があるのはご存知でしょうか?この手順を踏めば、ほとんどの場合、クレームをまるく収めることができます。提示する(4)再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する基本手順(1)「心情理解」とお詫びクレームを寄せるお客さまの心中は、「何か言わなければ気が済まない」という気持ちでいっぱいです。客観的には些細なことに思えるクレーム内容でも、必ず何らかの理由があるものです。お客さまに冷静になっていただくためには、まずはじっくりお話をお伺いし、お客さまの心情に深い「共感」を示すことが重要です。不快感を与えてしまったことへの「お詫び」を、必ず述べます。ポイントは、「聞き役」というよりも「話させ役」に徹すること。「お客さまの主張を確かに受け止めている」と伝えるために、あいづちやうなずき、復唱を欠かさず行います。神妙な声色を使った話し方をするなど、「申し訳なく思う気持ち」が相手に伝わるよう、心がけます。~最低3分間、話を聴くある程度お話を伺い、相手の気持ちが収まったら、クレーム内容を正確に把握する「事実確認」の段階に移ります。「事実確認」をおろそかにすると、クレームがこじれてトラブルになることが多いので、注意しましょう。事実を正確に把握することは、適切な「解決策」を提示するために欠かせないステップです。▼やってしまいがちなNGポイント●「それは確かなんですか?」など、お客さまを疑うような言い方をしてしまう。提示クレーム対応の際は、必ず「問題に対してどのように対応するか」という解決策を具体的にお答えします。お客さまは、困りごとの解決や謝罪の要求など、「何らかの対応」を求めてクレームを寄せているからです。要望にずばり応えるのが難しいときも、なるべくお客さまの本意に沿う「代替案」を考えて提示します。クレーム内容が当方のミスだった場合は、問題の再発防止に向けてどうするか、についても触れましょう。業務改善に役立つ貴重なご意見をくださったことに対する「感謝」を述べます。「手っ取り早く終わらせたいと思っている」といった印象を与えないためにも、お客さまがお電話を切る・お帰りになる最後の一瞬まで、気を抜かずに対応しましょう。ここで注意したいのは、、クレームは「解決したら終わり」ではない、ということです。先述のように、「お客さまの生の声」であるクレームは、リスク管理・業務改善・マーケティングの3つの分野で活かせる「組織の財産」。「クレームは宝」の意味を探るシリーズ3~サイレントクレーマーを考える週間注目ランキング続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける!クレーム対応が苦手なあなたへ。