メモ(修正前)コンサルタント・ブログ私、松下尚史が相談を受けたコンサルタント依頼の仕事内容やアドバイス結果をお伝えしていきます(了承済み分)。トイ・プードルのブリーダー直営サイト。コンサルタント・ブログ差別化、他者との違い、それをお客に知らせなければいけない。選択基準を教えるのだが、その前にそのお客が、何を選択基準にしているのかを知ることが前提。来店型ならそのお客1人1人に対し、応酬話法から選択基準を聞きだすことができる。マス型広告であるインターネットによる集客では、ターゲットを絞り、その絞り込んだターゲットが求める選択基準を伝えるという工夫、つまりマーケティングが必要になる。具体例としては、家電量販店での接客時、お客はエアコンを購入しに来店されたとする。その際、応酬話法として「何畳用か?」「よく使う部屋用か、来客用の普段使わない部屋用か?」「新規設置なら設置スペースは?」など、いろいろ尋ることができる。買い替えか新規購入かによって、対応は変わる。何畳用か?鉄筋か木造か?電気代を気にするか?など、絞り込むことが可能になる。商品さえ絞り込めば、あとはクロージングをかけるだけだ。ところが、エアコンが欲しいというお客に対し、選択基準を何も示さなければお客は混乱し悩み、おそらくは何も購入せずに他店に流れてしまう。結論からいえば、インターネット集客する場合、はじめから選択基準を広告に埋め込んでおくことになる。エアコンの例なら、電気代が10年前より9割安く静音設計のエアコンを激安キャンペーン中!となる。ところが、この業界は成熟している。10年前なら有効だったかも知れないが、電気代が安くて静かなエアコンは、どこのメーカーからも発売されていて、買い替えを推奨する効果はあっても選択基準にはならない。家電業界の競争は激しく、価格競争、アフターサービスなどはとても充実している。10年保証や即日出張修理、ポイント20%付与など、とんでもないサービスまである。お客の選択基準を知らずに、もしくは他社が使い古してしまった選択基準を広告したところで、何の効果も得られないということだ。対策として、まず集客時の選択基準とクロージング直前の選択基準を分けて考えることが必要となる。集客時の選択基準とは、数ある同業他社の中から、なぜ当社を選ばなければいけないのかをお客に知らせる。集客後は、数ある同様の商品群から、なぜ当社推奨商品を選ばなければいけないのかをお客に知らせる。最後に、クロージングである。1グレードの高いサービス付与などが考えられる。数ある同様の商品群の中から、当社推奨商品をお客に選んでもらうには、商品群の比較表や使用ユーザーの声の紹介、限定値下げや期間限定の特典付与などが考えられる。補足になるが、クロージングは売り込まないことも大切だ。実は、売り込むのは集客時に行うと効果的な場合も多い。売り込むとは、お客にモノを買う、サービスを受けるといった、どう行動すれば良いのかを教えること。セントラルクェッションも有効。クロージングの具体例として、エアコンの場合、「いつ頃(設置に)伺わせていただいたら良いですか?」「設置は早い方が良いですか?」「古いエアコンは外して廃棄させていただいた方が良いですか?」「お支払いは現金ですか?クレジットですか?」「色は何色にされますか?」となる。間違っても、「では今日お決めになりますか?」「今日、ご購入いただけますか?」とは言ってはいけない。お客は『そうだな、今決めていいものかな?無駄なお金は使いたくないから、もう少し考えてみてからでも遅くは無いな』と購入してくれない確率が高くなる。お客に、購入することを迷わせたり考えさせたりしてはいけないのだ。購入する、しないを選ばせるのではなく、“早く設置するか?遅く設置するか?”“クレジットで支払うか?現金で支払うか?”“ホワイト色にするか?木目調にするか?”という選ばせ方をする。ある意味、クロージングにも選択基準を知らせることが大切といえる。まとめると、成熟期の場合、以下のとおりである。1.インターネット集客時にお客の選択基準を教える広告をする。※セントラルクエッション、ベネフィット、ターゲットを絞り込む、など。2.HP来訪後、商品群の中からお客が購入すべき商品の選択基準を教える。※単品販売なら、なぜ「今購入しないといけないのか」を教える。インターネットの場合、支払方法の選択がもっともポピュラーである。※支払方法が1つの場合、現金なら銀行振込か代引きの選択。クレジットなら翌月一括かリボ。それもできないなら、商品到着日の日付選択。それもできないなら、特典の選択。一方は魅力的でもう一方は価値のない魅力のない特典。