2016/05/29『銀座からまる百貨店お客様相談室』という漫画を読んでみました。デパートのお客様相談室の話で、取材協力に、クレーム対応アドバイザーの人が入っているので、ある程度、実話をメインにしているように思えます。・スペアリブに骨がついていたため、それが歯にあたって破損したので、弁償と販売中止を求める人。色々な人が描かれています。本当に、日本のサービス提供水準は、厳しいものがあります。舞台はデパートのお客様相談室でしたが、ホテルのフロント、日系飛行機のCA、飲食業の方など、同様の経験をされているかと思います。海外でこんなことをしたら、完全無視をされるか、警備員に追い出されます。そもそも『お客様相談室』など存在しないか、あっても、体よく電話を切られてそれでおしまいです。万一、家に菓子折りもって詫びにこさせ、何時間も正座で説教を浴びさせたら、反対にいろいろな罪で裁判に訴えられます。外国育ちの人(外国人サプライヤー)の常識から見ると、絶対に絶対に、外国育ちの人間だけで、対日本人へのサービスは無理だと言えます(日本で生まれ育った人間のみが対応可能)。これがオンライン英会話サービスですと、外国人(例えばフィリピン人)が日本人向けに、日本人抜きで大きくサービス展開できない要因の1つ(参入障壁)となっています。クレーム対応よりも、クレームに至らないサービス作りが重要ちなみに、この漫画では、クレーム対応がメインとなっていますが、そもそもクレームに発展しないサービス作りの方が、もっともっと重要です。デパートの相談室が、そうした目標実現のために動くことができているか、縦割りのため動けていないかはわかりません。Ecomでは、自画自賛ですが、クレーム自体が少ない、よいサービスが提供できていると、自分では思っています。ここでは、当社が実践しているクレームを少なくする方法を、少し公開したいと思います。参考にして頂ければ幸いです。・落差をなくすホームページや広告宣伝で、サービス内容を盛り過ぎない。・客層を選ぶ客層によってクレームの多い少ないは絶対にあります。・チームで対応するお客様によっては、対応者との相性があったり、相手が変わると落ち着かれるので、チームで対応できると、クレームに発展しずらくなります。・のりしろをもって、臨機応変な対応ルールは重要ですが、杓子定規にやりすぎるのも考え物です。いって、要望を聞きすぎるのはもっと問題です。その中間くらいのさじ加減で、現場に、ここまで行ったら絶対ダメだけど、この手前なら、自分の裁量でサービスしてよいというのりしろを与える。(当校の場合、チケットの有効期限はのりしろとして機能しています)・勝手な約束はしない安易な約束をして、それが守れなかった場合、クレームとなるので、必ず上長やチームに確認。秘密クレーム処理の功と罪クレームは、宝の山と言う人もいます。確かに、そういう一面もありますが、あまりにひどいものですと、受けた人が、それを貯めて別のだれかに、例えば同僚だったり、家族や、別のサービス業の人に、その溜まったものをぶつけかねないという意味で、悪い面も、考慮に入れるべきだと思います。お客様からの提案、示唆が重要であれば、ご要望窓口、ご提案ボックスを設けて、そこからもらう形でよいのではと思います。実際に当校では、ご提案ボックスを設けて、採用された場合、その内容に応じて、レッスン受講チケットをプレゼントさせていただいております。勝行(かつゆき)株式会社イーコミュニケーション代表取締役社長。Break'in)に専念。2005年イーコミュニケーション創業。趣味は、経済ウォッチングと言語習得。踊れて、経済が語れる、経営者という領域で、世界一を密かに目指す。2016/08/05YouTube会員登録数が3万人、再生数500万回を超えたので、その要因を3つ挙げてみる。2013/06/26ユーザー数の多さを誇るのと、人口の多さを誇るのは根本が似ていると思う。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。最近、GAFAMの中で、私の利用率はGoogle一強になっています。経営者が語る企業価値のリアル大学入学試験に公平さを求めるなら、まずAO入試をなくすべきと言いたいランチェスター戦略は、商圏の絞り方が難しい。投稿された最強はどれ?実体験から海外送金サービスを比較。各社為替レートも掲載。投稿されたなぜかベトナム語を勉強しています。投稿された最近、GAFAMの中で、私の利用率はGoogle一強になっています。投稿された祝オリンピック採用決定。投稿された物事の捉え方。投稿された2019年新年の抱負。EcomSearch。