クアドラントに位置付けられたと発表しました。この年次レポートにおいて、アバイアはコンタクトセンター・インフラ分野における2つの主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」においてリーダーに位置付けられました。ガートナーはコンタクトセンター・インフラを「基本的な電話応対を提供するコールセンターおよびマルチチャネル・サポート提供のコンタクトセンターの運営に必要な製品(ハードウェア、ソフトウェア、サービス)」と定義しています。これには、顧客および従業員向けサービス・サポート・センター、インバウンド型、アウトバウンド型テレマーケティング・サービス、ヘルプデスク・サービス、行政運営のサポート・センターおよびその他の組織型コミュニケーション業務に利用される製品が含まれます。Aura(TM)のアプリケーション・レイヤーに統合します。その過程において、我々は生産性と顧客満足度の向上、およびコスト削減を実現するインタラクション・モデルを変革しています」と述べています。Auraはエンドポイントのインフラにかかわらずユニファイド・コミュニケーション(UC)およびコンタクトセンター向けソリューションを展開するSIPベースのコミュニケーションサービスを提供します。Protocol)などインターネット標準をベースとしたものであった」としています。PresenceProtocol)などマルチベンダーの企業向けコミュニケーション・アプリケーションとの統合を支援します。コンタクトセンターはセンター外の専門家とのより容易なコミュニケーションやコラボレーションを導入することが可能になり、テクノロジーと企業のUC戦略との緊密な連携を支援します」と述べています。バルトロは「我々は、アバイアのコンタクトセンター・インフラ向けソリューションにより、従来のコンタクト方法から、近年求められている顧客からの問い合わせに対するリアルタイムな対応まで、企業が全ての範囲における顧客ニーズの把握を実現できると考えます。我々は引き続き、常に変化する顧客のニーズに対応したソリューションを通じて、顧客へ優れたサービスを提供するというアバイアのビジョンを拡大していきます」と述べています。バルトロによると、このビジョンは顧客サービスをコスト効率に優れた方法で飛躍的に向上するコンタクトセンター向けソリューションの提供を含みます。バルトロは「アバイアの顧客の中には、1回の電話応対で問題を解決できた割合が、前年の7%から72%に向上した企業があります。別の企業はアバイアのソリューションを用いて、複数の顧客サービス・プラットフォームを統合し導入初年度に12%のコスト削減を実現しました。我々は、こうしたベネフィットを今後さらに多くの企業に拡大していきます」と述べています。