我が家をありとあらゆる角度から見た教科書のようなバイブルが施主の元に配られます。各担当者がその家について様々な角度から把握するシステムになっています。施主にとっては、安心感や信頼感へとつながります。この製本は、我が家の工事を担ってくれた現場監督のものです。家の点検に来てくれたときに、そのまま忘れて行ってしまい、なんの気無しに開いたら、これでもか!というほどの書き込みがあったのです。契約前、契約後と長い道のりで1つ1つ決定していった細かい部分の仕様の書き込みが小さな赤い字で刻まれ、社内で我が家の様々な伝達が小まめに行われていたことが想像されます。興味深く熟読することができます。文字は、性格はもちろん、真剣さもリアルに伝えてくれます。話は変わりますが、クレームは大きく分けると2つに分かれます。問題なのはもう一つのクレームです。一つとは、目に見えない部分です。見えていても抽象的に近い部分の不満それは信頼関係の部分やイメージの違いです。私は我が家の計画中、家が建つ前は、プラン図や先ほどの製本図をひたすら3Dにして想像を膨らませました。以前から何度も想像していたはずの頭の中の3Dと微妙な違いが生じてきたりすることも経験しました。素人である自分の頭の中の3D機能に限界があったからです。お客様の多くからは、「想像していたよりもっと素晴らしかった」という嬉しいやら、悲しいやらの褒め言葉を頂きます。それほど期待されていなかったのか、できた建物が想像を遥かに超えて完成度が高いのかは謎ですが(笑)どちらにしろ、結果オーライと考えると、こうした製本の隅々に気を配っているところに、お客様の率直な感想の理由が隠されているのかもしれません。会社の考え方によるところが非常に大きいので、そこで対応に差が出てきます。その考えや対応はアフターサービスへと引き継がれます。実際には手薄である会社も少なくありません。逆に、手厚いアフターサービスであっても、数年先のリフォームを見越した商売がらみだったりと単純にはいかないので、実際に、自分がその会社で建ててみて、暮らしてみて、そのサービスを受けてみなければ自分自身で判断することは非常に難しいところです。非常にエネルギーを要します。昨今は、ネットなどの普及も伴って、欠陥住宅やクレームに対して、著しく不誠実な対応のメーカーなどが名指しで世に出ている時代です。これから家を建てる人々にとっては、そういう情報は、決して他人事ではないので、この会社は大丈夫だろうか?というネガティブな疑いから入る事が多く、かといって、その件に関して、ズバリ問い詰める事は、なかなか勇気のいる行為です。お客様は出来上がりに敏感になるし、住み心地に厳しくなって当然なのです。私が驚いたことは、ケント・ハウスはこうしたクレームに対しては、クレーム自身に向き合って対話することのほかにお客様の感情との対話も欠かしていない事でした。末長いお付き合いで構築される人間関係という特典があるからこそ成り立つ関係図なのです。『住宅産業はクレーム産業』などというありがたくない汚名を着せられてしまうのです。以前の記事と重なりますが、住宅も他のメーカー同様、大切なのは、相手の感情に最大限配慮し、できる限り意向を尊重する事ケント・ハウスにクレームが極端に少ない理由は、お客様にとって、この会社はいつでも聞き入れてくれる・・・という安心感があるからに他ならないと、1年働いてハッキリとわかりました。万が一、問題が起きても感情の糸を解きやすいものだと思います。“論より証拠”という考えに基づいた考え方の会社は、実証という大きな武器が味方になります。会社の姿勢を理解して判断してもらう方が説得力があり、納得していただけやすいからです。それは、いわゆる営業部署を持たない独特の営業スタイルにも共通しています。私事ではありますが、4月を迎えて早いものでケント・ハウスに入社して、早1年が過ぎました。個人からみたケント・ハウスについて語ってみたいと思います。ここに1つのDVDがあります。ケント・ハウスでは5年ごとに、感謝の気持ちをこめてオーナー様を招待した大々的なパーティーが催されます。5年、10年、15年。今回のこのDVDは3回目のパーティーの模様を収めたものつまり15年周年のものになります。日付は、2007年の3月。私が施主になる前なので、私は実際にはこのパーティーには参加はしていません。気軽に紹介されたオーナー様たちも楽しそうな笑顔を見せていました。ケント・ハウスとはそういう会社です。同じ消費者という立場の人々が集うと、そこに生まれるのはその会社実態や暴露話に発展する可能性が高いからです。実際のオーナーの話を聞くのは、もっとリアルで生々しい話に発展しそうで、おっかなビックリの部分もあります。住宅業界はクレームと隣り合わせの側面があります。設備一つ、床から外壁に至るまで、数えあげたらきりがないほど多種多様な問題の現状が、そこにゴロゴロ転がっているからです。遠方の案件になると、対岸の火事の感覚でとらえることができたとしても、ケント・ハウスのように、札幌近郊にこだわって仕事を行う地場の会社は噂話や口コミ一つで会社のイメージを大きく左右される儚い現実があります。実際に住まわれたお客様の多くが満足していれば合格で、そうでなければ不合格の烙印を押されてしまいます。どんなに自社を正当化しようとも、無情にもその先の“結果”という形で、否が応でも合否の結果がもたらされてしまうからなのです。そのご友人や職場のお知り合いなど、紹介から繋がるお客様も非常に多いことに驚かされます。ケント・ハウスの人々は、それを誇りに思うことはあっても、特別自慢したり吹聴して宣伝するようなことを決してしようとはしませんでした。汗臭い押しつけがましさもなく、スマートで小粋さが漂う印象さえ感じます。事実、私がお客さんの頃も、「うちのセールスポイントは・・・」なんていう常套文句もなければ他の会社の殺し文句のような「アフターサービスは万全です!」などというセリフも聞かされた記憶がありません。慎み深くあくまで自然体。自然体に徹してさりげなく魅了させるという手法は、卓越された技を必要とするほど難易度が高いものそして、後に暇つぶし感覚で目にすることとなった15周年パーティーのこのDVDで素人の私にでさえ、手に取るようにわかってしまった事がありました。さらなる驚きはその先に隠されていたのです。次回は住宅業界のクレーム処理と、営業がいない会社の営業戦略の全貌に迫りたいと思います。私には、愛用しているボディ-ケア商品があります。その名もロクシタン30年にわたり、自然原料を使用して高品質の香水、スキンケア、ボディケア商品を世に送り出し、新商品が出るたびに多くの雑誌に取り上げられ、話題を呼んでいる人気ブランドです。自然で、原産地の特定できる原材料の使用は、L’Occitane製造開発の核を担っています。環境にやさしいパッケージを選択し、必要のない包装などを行いません。私が愛して止まないのは4つの薔薇のエッセンスを配合したというローズシリーズこのバラの香りに包まれると、コンセプトの通り、気持ちを明るく幸せな気分に導いてくれます。その商品に異変を感じたのはある日のこと。いつものように、鼻歌交じりで中身を手のひらに出したときに気が付きました。容器から楯に亀裂が入ってパックリと割れてしまっていたのです。これでは、キャップから中身を出すと同時に、その割れ目からも中身が同時に溢れてきてしまいます。肝心の蓋から出てくる中身の量よりも、割れたところから出る中身の量の方が遥かに多量であることに嫌気がさしてきてしまったのです。私の使用法に問題があったのかも・・・ということ。そこで、恐る恐る相談を持ちかけたのがカスタマーサポートです。開封して間もないとは言え、商品は購入当初から割れていたわけではなく数日使用していて割れてしまったもの。口調もどことなくおどおどしてしまいました。相手はプロ札幌から東京のコールセンターにつながると、まず、お怪我はありませんでしたか?と気づかいの一言。電話を切ってこちらからかけ直しますと、電話代を配慮してくれ、思いもよらぬ対応に感動・・・そして、いくつかの質問と、今後の流れを的確に説明、指示して下さり、こちらの迷いを一掃しれくれます。手紙を添えて、問題の商品を発送したところ、後日、同じ女性の方から到着の連絡が入りました。今回なぜこのようなことが起きたのかについて分析した結果を、こちらにも丁寧に説明してくれたのです。原因は、気温差によってテクスチャーが固くなり、キャップの蓋の小ささも相俟って容器にいつも以上の負担がかかってしまった。ことそこまで真剣に分析していただいたことに、照れくささを感じて、意味なく申し訳ありません・・・と口走った私に、担当の女性もこちらこそ・・・・と照れ笑いで温かい空気が流れました。東京と札幌の距離はもちろんのこと、売り手であるメーカー側と買い手であるお客の私との距離が縮まった一幕でした。積極的な企業努力の姿勢を見せつけられる出来事になったのでした。その結果、私がますますこの商品に愛着を感じるようになったのは言うまでもありません。消費者にとって、その商品に問題が起きたり不具合が出るのは、決して歓迎できることではありません。無情にも他の商品に目移りしてしまうものだから、問題が浮き彫りになる方が少ないのかもしれません。商品やその会社に対してのほんの少しの“親心”があり、それに対する会社側の真摯な対応によっては・・・それがキッカケで、その商品やメーカーの株がグンと上がることもあるのです。年単位で分析し直してみたところ、あるメニューのクレーム数が不自然に多いことに気がつきました。輸入先に改善を要求し、異物混入のトラブルはその後、激減したと言います。最近ではこのように、“クレームは学びのチャンス”と前向きに捉える企業は少なくありません。現場にとっても、また消費者にとっても頼られる存在として認知されている会社は発展性があるのだと思います。改善のヒントを得られるのかもしれません。今や、一般的なサービス業やメーカーだけではなく、病院などでもクレームを積極的に分析して改善に取り組み、サービスに生かす時代です。クレームに対する企業の考え方が、ストレートにブランドイメージを担っているということなのかもしれません。クレーム産業とも言われている住宅業界。美しいカーテンウォールが印象的なビルにやってきました。写っていいるのはカッシーナのASPEN大きなエレベーターホールに高揚感を感じさせるインパクトを与えています。ニッセイ札幌ビルもともとこちらには札幌第1合同庁舎がありました。オフィス棟は北海道最大規模を誇り、あまりの大きさに一瞬ここが地方都市札幌だということを思わず忘れそうになります。札幌のシンボルとなってまだ新しい建物です。朝は出勤を急ぐ企業戦士たちで活気にあふれ、休日前ともなるとこの巨大ビルには多くの人たちが週明けへの活力補給のため食を求めに訪れます。Duoディナー時のほのかな暗さが大人の雰囲気。いっても、やはりここはオフィスビル内かわされているのは、甘い会話よりもどことなく気の利くジョークが飛んでいそうな雰囲気ソファーでくつろぐ空間は、ラウンジの感覚でまったり過ごせます。いうアクセントを見るとどうにも触れてみたくなります(笑)素材を確かめ、効果のカラクリを探りたくなる。何しに来たのか自分でもわからなくなってしまいます。大型のオフィスビルや商業施設につきものなのが、人々のにぎわい人の動きが流れとなり、空気そのものに熱を帯びてくると不思議とその場所にとてつもない魅力がプラスされるのです。目的もなく、ショッピングセンターをウロウロしていても、ついつい何かを購入せずにはいられなくなる衝動に駆られるのは、この躍動感から醸し出される大きなエネルギーで、一瞬興奮してしまい判断力が鈍るからなのかもしれません。人々の集まるところに建つ建物は、建物自体にパワーやオーラ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