まちづくり地域資源コミュニティコミュニティとはミラサポコミュニティビジネス創造ビジネス創造ヘッドラインパスワードを忘れた方ご使用のブラウザで現在JavaScriptが無効になっています。ページやボタンが正しく表示されない、または正しく機能しない場合があります。JavaScriptの設定を有効にしてください。顧客接点をマーケティング機会に(2の続き)前稿では「サービスの4つの特性」と、7Pのうちの1つである「物的手がかり」を解説した。本稿では、サービス・マーケティングの7Pのうちの2つである「人」および「サービス提供のプロセス」について紹介する。(5)人(People)とは「人」は、前稿で挙げたサービスの特性の1つである「属人性」に紐づくマーケティング要素だ。商品として実在するモノ、例えばエレキギターであれば、どの店舗でどの店員から購入しても、全く同一の商品を購入することが可能だ。一方で、ギター教室における「ギターのレッスン」というサービスの場合、各講師によって、個性や技術レベルに違いがあるため、全く同一のサービスを提供することは難しい。そのため、サービス業の場合は、サービス品質のばらつきが少なくなるよう、サービス提供役(上述の例ではギター講師)の育成に注力し、標準化に努める必要がある。サービス提供役が、サービス品質を体現するマーケティングの一要素であるためだ。ここで留意すべきことは、「サービス提供役」だけでなく「サービスを受ける顧客」も、この「人」に含まれるという点だ。「おしゃれな人が利用する、スーツ専用クリーニング店」や「熱心なスポーツファンが集い、一緒に応援しながら観戦できるスポーツバー」を想像してほしい。それぞれ既存顧客が提供サービスの内容や品質のイメージを演出する、マーケティングの一要素となっている。(6)サービス提供のプロセス(Process)とは7Pの最後の要素は、「サービス提供のプロセス」だ。顧客への接点の全てが、マーケティングの機会となり得る。顧客と接する機会がある担当者は、全員がマーケティング・コミュニケーション役」といえる。よって、サービス提供役はもちろんのこと、初めに顧客から電話を受ける窓口担当者や、アフターケア担当などの接客担当者全員に、一貫したサービス方針を共有することともに、「あなたたち1人ひとりがマーケティング担当だ」と伝え、意識変革を促すことが必要となる。「予約用ウェブサイトを使いやすいデザインにする」「お礼状を直筆の手紙で送る」など、あらゆる顧客接点をマーケティングの機会になると捉え、方針や施策を設計することが重要だ。今回のコラムでは3回にわたりサービス・マーケティングの基本となる「サービスの特性」と「7P」についてお伝えしてきた。この内容が、1つでも皆さまのサービスのマーケティングのヒントとなれば幸いである。詔子サービス業・観光業における生産性向上を得意とするコンサルタント。未来をサポートするサイトです。reserved.x派遣を受けた専門家に対する評価をご入力ください。入力していただくと、この画面は表示されなくなります。