“民泊”のシェアリングサービスで知られる、「Airbnb」(エアビーアンドビー)。2億人」と急速に広まった原動力として、「お友達紹介」や「レビュー」など口コミが機能したのは、知られています。その背景に、心理学の法則や新しいKPIがどのように組み込まれているか?を調べました。進出が進む台湾で、このお友達紹介が日本以上に有効に機能することが分かってきました。その背景にある台湾特有の事情と、お友達紹介キャンペーンの事例、さらにはCRMとも連動した新たな販売モデル構築への取り組みについて解説します。思い浮かぶのは、紹介による特典を充実させること。ある健康食品を購入したときに、同梱されたチラシに載った文言です。新規顧客の獲得チャネルとして有効なのが、「お友達紹介」。広告費0円で獲得できるメリットはありますが、レスポンスとして明確な数字が出る広告とは異なり、そのメカニズムが見えづらいのが難点です。そこで、「紹介の起こりやすいタイミング」と「会社がお客様に伝えるべきメッセージ」について調べた結果を、前後編でお伝えします。vol.3ー2013年4月24日3つ目は、商品です。商品への想いは、どこの会社も強いものですが、商品の「売り」に走るとつまらないコンテンツになってしまいがち。そんなジレンマもあるかもしれません。通販会社の顧客へのインタビュー調査で、意外な事実が分かりました。「明確な効果を感じていない」にもかかわらず、コールセンターのオペレーターによる親身な対応や機転を利かせたコミュニケーションに感動して、定期購入を続けているお客様が多数いたのです。カスタマーサポートで有名な米国の通販会社、ザッポスのエピソードも参照しながら、“感動レベル”のCSの事例を紹介します。通販会社がよく行っている「お友達紹介キャンペーン」。このキャンペーンによって、逆に紹介による新規顧客が生まれにくくなることがあるというのです。ある健康食品会社での紹介キャンペーン事例と口コミ理論をもとに、お友達紹介が起こりやすくなる方法を考えました。自分の行動を一貫したものにしたいと思う、「一貫性の原理」。この心理学の法則を、販売やマーケティングに応用して成果を挙げる事例が増えています。武器」にも掲載されている実験や、現代の日本のECでLTVが高まった事例などレポートします。単品リピート通販のマーケティング事例・ノウハウなど、記事の更新やセミナーのご案内など、月2〜5回程度メールで配信しています。越境EC広告・CRMのお困りごと、ご相談ください「CPAを下げたい」「リピート率を上げたい」御社の課題に、ダイレクトマーケティングの専門家が無料でご相談にのります。Reserved.株式会社ファインドスタ。