ブログ顧客ロイヤルティ向上へ繋げる『ソーシャルメディア戦略』Tweet人との距離が非常に近いメディアである携帯電話やスマホ。私たちは顧客に対して、広告メールなどを配信する「メールマーケティング」といった手法がありますが、時に顧客はそれを不快に思い、企業のPRどころかロイヤルティを下げてしまう危険性があります。そこで、今回は『ロイヤルティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略』(※1)の第2章をもとに、ソーシャルメディア時代に対応した顧客セグメンテーションを学んでいきましょう。6つの顧客タイプに分類する「顧客グリッド」はじめに、「顧客グリッド」と呼ばれるセグメンテーションを紹介します。ロイヤルティを示す「NPS®」を表示し、6つの顧客タイプに分類したものです。(参照:『ロイヤルティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略』P48,顧客グリッドによるセグメンテーションの図表)これら6つのタイプの中で企業が最も獲得したいのが、高収益でかつ頼もしい推奨者である「エンジェル」です。逆に、最も企業が減らしたいセグメント顧客が「反逆者」です。企業の収益性を上げるという観点からすると、「反逆者」をいかにして「エンジェル」へとスライドしていけるかがポイントとなってきます。消費者には、商品を買うに当たって「購買意思決定プロセス」というものがあります。ある製品を購買しようとした時に、いくつかのブランドを思い浮かべる段階のことを「初期検討」と言います。よる深い調査を耐え抜いたブランドが「購買の瞬間」という段階で審判を下されます。このプロセスの「積極的評価」に強い影響力を及ぼすのが、「口コミ」の存在です。その「口コミのインパクト」は以下の図表のように3つの要素から構成されています。(参照:『ロイヤルティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略』P65,口コミのインパクトの図表)消費者は専門家や身近な家族、友人の意見といった、客観的かつ信頼できる情報をもとに、商品を選択します。ロイヤルカスタマーのポジティブなレビューは購買意思決定に最も影響を与え(ブランド支援)、逆にロイヤルティが低い顧客が発信する口コミには、消費者を購入から遠ざけます。批判者が発するネガティブな口コミには、顧客体験に基づくレビューと企業不祥事などに基づくバズの両方が含まれます。顧客との関係性の修復に注力を注ぎます。PR活動によって、風評リスクをマネジメントすることが求められます。ロイヤルカスタマーによる口コミはボランティア精神から発信されるので、消費者からの信頼を得ると共に、人々の心を動かします。したがって、「究極の口コミマーケティング」はロイヤルカスタマーによって成り立つと言っていいでしょう。ロイヤルカスタマー育成プロセス企業の持続的な成長に必要であるロイヤルカスタマーを育てるには、以下のようなプロセスが基本です。➄フィードバックをビジネスの改善に繋げる現状の顧客ロイヤルティをNPS®調査にて把握し、浮動客に「ディライト(大きな喜び)」をもたらす、「WOWモーメント(感嘆の瞬間)」を伴う顧客体験を与えることで、ロイヤルティを向上させます。その後、購入量を増やしてもらうための、冒頭で説明したような従来のマーケティング戦略にはリスクがあります。そこで、顧客ロイヤルティの改善余地がないかどうか検討し、彼らを宣教師に変える施策を考えましょう。ロイヤルカスタマーにブランドを推奨してもらうためには、口コミ促進に向けた環境作りとして提唱されている「ADIA」(感謝・対話・インセンティブ付与・活性化)というステップをクリアし、「推奨したい」から実際に「推奨する」流れを作ります。ロイヤルカスタマーは、商品・サービスに対して「オーナーシップ(所有者であること)」を感じ、「自分のもの」として捉えているからこそ、知人・友人に推奨し、企業に対してフィードバックを与えてくれているのです。まとめ顧客の声をリアルタイムで聞き、ロイヤルカスタマーからのフィードバックを顧客インサイトとして把握し、ビジネス改善に繋げるためのアクションを起こしてく。することが本当の意味で「顧客の声」を「収益向上」に活かしていくということなのです。ロイヤルカスタマーは口コミ価値の面で「セールスパートナー」であると同時に、情報価値の面では、建設的で価値のあるフィードバックをしてくれる「ビジネスパートナー」としての役割を持つ存在であると言っていいでしょう。NPS®の指標についての解説、顧客満足度との違いについては、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。個人情報の取扱いについてはこちらからご確認ください。ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。eNPSSMはベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの役務商標です。10:00-19:00(土日祝日除く)お問い合わせ資料請求お問い合わせ専任のコンサルタントが導入のご相談から改善策の提案まで、プロジェクト伴走型でトータルソリューションをご提供いたします。お気軽にお問い合わせ下さい。ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。eNPSSMはベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの役務商標です。