2017.06.22本屋はどこも同じように見えて、それぞれのお店でマニュアルがあります。袋の入れ方、カバーの掛け方だけでなく、レジに何人お客さんが並んだら応援に入るかまで決められている本屋だってあります。マニュアルはもちろん大事なんですが、より良い接客を実現するためには「マニュアルにはない対応」が時には必要です。先日、わたしはとある本屋で本を買ったのですが、そこで頼んでもいないのにレジの人が本にしおりを挟むという対応を目の当たりにしました。書店員の心遣いや優しさはレジでの所作・行動に表れるズバリ言うと、わたしはレジで本にしおりを挟んでくれる書店員が大好きです。それも、こちらが頼んでもいないのに。マニュアルにあるんだから当然だ、と言ってしまえばそれまでです。わたしはその本屋で何度も本を買っていますが、しおりを挟まれたのは初めてでした。これはつまり、マニュアルにはない対応を書店員の人が行った、と考えることができます。小さなことに思われるかもしれませんが、わたしは本屋で本を買って家で読むときに「しまったーしおりもらってくれば良かったー」と後悔することが、過去に何度もありました。した経験をしたことがある人なら、何も言わずにしおりを挟んでくれる書店員のファインプレーに共感すると思います。しおりを挟む行為は、時間を取られるわたしが本を買ったとき、そのレジではお客さんが何人か並んでいました。それはつまり、ひとりひとりの対応にスピードが求められる場面でもあります。かかわらず、しおりを挟むというのは意外とできたことではありません。しおりを挟むのくらい一瞬だろと思われるかもしれませんが、書店員をしたわたしの経験上、お客さんが並んでいる状況でそこまで気は周りません。しつこく褒めますが、レジが混雑している状況で何も言わずにしおりを挟む書店員には大きな拍手を送りたいのです。「輪ゴムおじさん」に対応する書店員レジでのマニュアルという意味では、本(特に文庫)に否応なく輪ゴムをかける本屋もあります。本が開いてしまうのを防ぐ効果があるわけですが、わたしの印象だと特に年配のおじさんが輪ゴム好きです。わたしが以前働いていた書店では輪ゴムをかけるというマニュアルはなかったのですが、年配のおじさんから「輪ゴムかけて」と言われる確率が非常に高かったため、自分の判断で輪ゴムをかけるようにしていました。マニュアルにはなかった自分の輪ゴムかけを自画自賛するわけではありませんが、マニュアルにはない対応というのはやはり書店でも求められていると思います。これはお客さんに気持ちよく買い物をしてもらうというのはもちろんですが、書店員自身が効率的に仕事をするうえでも役に立つわけです。画一化された書店業界において差別化を図るには、ちょっとした気遣いができることが大切なのかもしれません。最新の情報をお届けします。書店と出版社での仕事を経験後、本と英語のWebマガジン「コトビー」を運営。2017年より株式会社ミシェルベース代表取締役。1988年、千葉県生まれ。読書量は年間200冊ほど。ビジネス書が好きです。WEBに絶対行くべき若者のクルマ離れがあったり、カーシェアリングの普及で世間の車への関心は減る一方。書店員の給料が低い理由について、出版業界の構造をもとにわかりやすく解説。書店員の年収は年収も低く、残業も多いですが、やりがいのある仕事です。紀伊國屋書店(東京都・目黒区)が村上春樹さんの新刊を出版社から直接仕入れて、ほぼ独占販売するようなかたちを取ったことが話...2017.04.06書店業界ニュース二重取りも可!丸善ジュンク堂のほぼ全店でPontaポイントとdポイントが導入開始!本屋がポイントサービスを導入するケースが増えています。”紀伊国屋書店”と書かないで欲しい紀伊國屋書店を”紀伊国屋書店”と書いてしまう、そこのあなたに物申します。癒し系書店員―それは出版社の営業にとって心のオアシス出版社の営業の皆さん。私はといえば、日によってまちまちです。「よっしゃ!めっちゃ受...2017.04.07本屋の知識・雑学なぜ本屋は「本の福袋」をもっと仕掛けないのか?新年の大きなイベントの1つに福袋があります。書店で本が売れなくなった!そういった声は時を経るごとに大きくなってきています。書店員の手書きPOPが本屋の売り上げに与える絶大な効果とは?本があふれる本屋さん。そこは本好きには至極の空間です。目線を変えてみると、あら不思議。売り上げが縮小していると言われますが、書店の売り上げは依然として出...2017.04.06書店員あの書店は何店舗?全国にある本屋の店舗数ランキングトップ20本屋は全国チェーンから独立系までさまざまあります。TOP5!あなたが利用する好きな本屋は?通勤・通学帰りや、ちょっと暇なときにフラッと立ち寄れる全人類のオアシス。それが「本屋さん」です。書店と出版社での仕事を経験後、本と英語のWebマガジン「コトビー」を運営。2017年より株式会社ミシェルベース代表取締役。1988年、千葉県生まれ。読書量は年間200冊ほど。ビジネス書が好きです。