(CRM)、コールセンター、コンサルティングによるトータルソリューションをご提案致します。~メリット・選び方をご紹介~はじめに今やコールセンターでの業務を展開するうえで、必要不可欠と言っても過言ではないCTI。顧客の課題解決に対して的確な対応を提供出来る様に出来るからです。CTIが導入されていないコールセンターが存在するのも事実。このページでは、CTIの導入を検討されている方や、そもそもCTIとは何なのか?という疑問に応えられる情報を提供します。一歩踏み込んで、CTIを扱う上で組み合わせる電話機のそれぞれどのような特徴があるか。言うところにも触れていきたいと思います。CTIシステムをご検討の際には本ページをご活用いただければ幸いです。CTIの基本知識CTIとは?コンピューターテレフォニーインテグレーションの略が、「CTI」です。音声システムとCRMアプリケーションとの連携実施することを、一般的にCTIと言っています。以下の画像の様な例が一般的な利用シーンです。CRMアプリケーション」となります。CTIの機能CTIの機能として大きく2つの種類があります。ページをご覧ください。(別タブで表示されます)CTIのメリットCTIには主に以下の様なメリットがあります。着信した際にどのお客様かを判別できる機能により、事前に対応者を選別したり話す内容を把握することが出来ます。PC画面上から電話発信や電話転送が可能になる機能により、電話機を操作せずともシームレスな電話対応が出来ます。拡張機能により、録音連携やAI連携を採用する事で、音声認識し自動で顧客の会話を録音したり、テキスト化が可能になります。仕組み実はCTIにも接続先の音声システムの形態によって、種類があります。接続先の音声システムが物理的に設置されているオンプレミス型、接続先の音声システムがクラウド上にあるクラウドサービス型の2種類があります。物理的にPBXを設置し、配置したPBXとCTI連携する方式です。実際に設備を配置する際に様々な設定を追加し、要件に対して様々なカスタマイズを柔軟に行う事が出来ます。考えて貰えれば問題ありません。等のPBXメーカーが存在します。オンプレミス型PBXは各社メーカごとに仕様が異なります。そのため、各PBXメーカごとにその仕様に合わせて作成することが必要となります。クラウドサービス型クラウド上にあるPBXに対してインターネットを介してアクセスし、CTI連携をする方式です。クラウド上に設備が存在する為、設備投資や配線などが必要ありません。PCとインターネットがあればすぐに導入可能です。等のサービスが存在します。クラウドサービス型も各クラウドサービスごとに仕様が異なります。アスタリスクベースのクラウドサービスは仕様自体がない場合もあり、その仕様をどのようにするのか?という仕様合わせから開発をする場合もあります。CTIの導入あれこれCTI導入と選び方CTIを導入したい。そのような場合には、以下の2つの方法があります。連携実績があるCTIを選ぶことで、開発費用なしでご利用することが可能です。各CTIソフトごとに対応可能なPBXは異なることが多く、事前に導入予定のCTIが既存PBXに連携実績があるかを確認することを推奨します。使いたいCRMが決まっていて新規の音声システムでも構わない。いう場合は、そのCTIが対応している音声システムを検討されることもコスト的に有意義だと思います。ご利用を推奨しています。CRMを起点に連携可能な音声システムを検討するか、既存PBXから連携可能なCRMを検討をするか。いう2つの検討観点があります。CTIの価格の考え方クライアントごとの課金が一般的には多いです。1クライアントいくらという課金形態です。電話機の台数を1クライアントとカウントすることが多いです。金額についても、数千円からという程度が多い傾向にあります。CTIの効果では実際に導入した場合にどのようになるのか。以下の2点が大きく効果としてあげられます。弊社では数席の小型コールセンター事例から、数百席から数千席という大型コールセンターまで事例があります。PBXメーカーのあれこれ弊社では、CT-ClipというCTIミドルウェアを提供していくうえで、様々なPBXに触れてきました。その業務経験を基に、anbxという立場からオンプレミス型PBXメーカーのそれぞれの概要と特徴を紹介していきます。(少し専門的な用語も出てきます)AVAYAコールセンターにおけるPBX市場シェアでは、No1のメーカーです。(弊社代表も元々AVAYAの社員でした。)元々コールセンターというものがアメリカで生まれたこともあり、その代表的なPBXメーカとなります。基本的に、PBXメーカからのスタートの企業であり、ハードウェアに強いメーカーです。ACDやCMSといったコールセンターにおける代表的な機能や管理レポートを持っていることから、多くの企業に導入されています。最近は時代の流れもあり、ソフトウェアを中心とした形態に変化しつつあります。機能面と堅牢性では今も高い評価であり、金融機関や大規模コールセンターにおける採用が多いことも頷けます。そのためか金額面では、やはり高価な方のメーカとなります。数年前にインタラクティブインテリジェンスを買収したことから、製品ラインナップに幅ができました。Genesysは以前から、ハイエンドのお客様に導入されています。その特徴は、一言で”高機能かつ難しい”です。ソフトウェアベースであるため、ある意味ではGenesysを開発や改良することで”なんでも可能”になります。細かいチューニングやカスタマイズが可能ということです。このチューニングやカスタマイズという部分が、同じく高性能・ハイエンド向けのAVAYAとは少し異なります。基本的にPBXは、基本機能は決まっていますので設定変更による調整は可能ですが、細かいチューニングやカスタマイズは、物理的なハードに依存している面もあるため、結構難しい場合があります。Cloudと言われているクラウドサービスを展開しています。他のPBXメーカと大きく異なる点として、通話録音機能を備えています。AVAYAの場合は、通話録音機能はない為どうしても通話録音機能における別途機器が必要になります。いったところが有名です。インタラクティブインテリジェンスは、録音機能も併用しているため外部の通話録音装置を購入する必要がありません。マルチチャンネル等の新しいインフラチャネルをいろいろと開発実装している点も、新しいメーカとしての特徴かと思います。最近はクラウドサービスに強みを発揮NEC誰もが知っている日本電気株式会社です。通信機器には強みがあり、ハードに強い日本のメーカになります。日本のPBXメーカーは、電電ファミリーに依存したことから発展してきました。NTTで使うNTT局舎設備としての交換機の開発から、PBXの開発を手掛けていました。昔はこのようなメーカーが8社ありました。(少し話がずれましたが)NECのPBXは、小型のキーテレホンシステムで、日通工という会社を買収したことからラインナップを揃えたという経緯があります。小型のキーテレフォンシステム(小規模向けPBXと思ってください)は、日通工という会社を買収したことにより、Aspireシリーズとして製品を加えたのです。日通工は、NECプラットフォームズ(旧NECインフロンティア)と名称を変更しています。現在ラインナップは、大きく2種類あります。SVシリーズとして継続。Aspireシリーズとして継続。(2019年現在)元々がPBXメーカという意味で特徴があり、そういった意味では、AVAYAとしてのメーカーになりわいに似ています。ハードウェアに強みがあります。日本のメーカなので日本独自の仕様や運用に強いです。保守期間も長く、Aspireシリーズはリーズナブルな金額に見えます。それに対してSVシリーズは、高機能大規模向けなこともあり、大手のお客様に多く導入されています。SVシリーズとして世界展開している沖電気PBXメーカとしての自社の製品も持ちながら、ACD用途には、別途CT-Stageという専用のACDソフトウェアを開発販売されている。電話機に強いメーカーです。現在はATMとかも強く、総合メーカーとなっています。良い音IP電話等の音声品質にこだわったりとPBXメーカとしての特徴を持っています。音声品質が高い大規模向けコールセンター構築に自社ACD製品が光るACDクラウドサービスのあれこれこちらでは物理的なPBXではなく、クラウド上で扱うことのできるPBXについて紹介していきます。物理PBXとは違い導入に伴う労力が少なく済む事もあり、最近では様々なコールセンターで好まれて利用されています。Connect)アマゾン合同会社が運営するAWSを活用した、ACDクラウドサービスになります。弊社のCT-Clipもプロトタイプとして、簡易的な機能に連携対応しています。(今後機能拡張を予定しています)<特徴>AWSサービスを持つ、アマゾン株式会社のサービス。黒船来航という感じでしょうか。Connect)は、非常に規模感やスケールメリットやコストメリットから注目されています。<課金スタイル>基本システム利用費用がかからない。通話録音やAI等の追加機能は、別途費用です。電話番号や通話料金等のみの課金スタイルとなります。システム利用費用が掛からない点でも画期的です。BIZTEL株式会社リンクが運営する、ACDクラウドサービスになります。弊社のCT-Clipも正式リリースとして、簡易的な機能に対応しています。(実際にお客様環境にて運用継続頂いています。)<特徴>日本でもともとデータセンターのサーバ運用等を実施している会社のサービスから派生する感じでサービス展開されています。日本ローカルでの細かいサービスが特徴です。<課金スタイル>システム利用料金と通話料金になります。クライアントにおけるソフトフォンのライセンスは課金には関係なく、同時通話数である、接続数チャネルで基本料金がかわってくるというユニークな課金体系です。その他追加機能は、別途費用となります。CT-e1株式会社コムデザインが提供するACDクラウドサービスです。開発商談が来ており、確定すれば実装することになります。<特徴>導入コストが安く、料金体系がシンプルであることがあります。大手の会社にOEMでサービス提供していたりしています。都築電気株式会社が積極的にサービス展開しています。<課金スタイル>簡易的な課金体系です。初期費用等も非常に簡易的なメニュー表となっています。ランニング費用は、BIZTELと同様に同時接続数等で決まってきます。その他追加機能は別途費用となります。各種PBXやSIPサーバーとのCTI連携モジュールソフトウェアです。様々なPBXとの接続事例があるうえ、URL連携機能により他のPBXへも柔軟に接続することが可能です。technology.。