■------------------------------------------------------こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。あれだけ雨が降らずにあっさりと明けてしまった梅雨ですが、今では各地で大雨に見舞われていますね。皆さまのご無事をお祈りしております。低体温症の症状を起こす人いるなど、被害が出ています。夏休みで出かける方も多いようですが、くれぐれも注意をしてほしいものです。瞬時の判断、ホスピタリティの一つの要素ですね。講演をさせていただくことになりました。詳しくはわがかがわ観光推進協議会様まで。観光とホスピタリティの専門家として世界最大規模の専門家ネットワーク「ガーソン・レーマン・グループ」に選出されました。7月号」に売れる仕組み・固定客作りのコツについて私の記事が記載されております。キーワードになっていると感じます。共通してあるのがクレーム処理。どの様にお客様のクレームに対して対応するのかをテーマに上げ、本によっては丸々一冊書かれているモノもあります。このメルマガでも処理について触れたことはあります。クレームを起こさない努力について書かれた本がまったくありません。事後処理についてばかり論理を繰り広げても、真のホスピタリティにはたどり着けません。これまで、サービスとしては成り立っていたものが、成立せずに、そのギャップに対して不満を抱く事でクレームが起きる傾向があります。若いお客様には、若いお客様らしい軽やかなサービスを。ご年配のお客様にはご年配のお客様に向けた重圧感あるサービスを。お年寄り扱いされたくないご年配の方もいれば、格式ガチガチのサービスを好む若いお客様もいらっしゃいます。近年では増えてきたと、私は感じています。「各お客様に合ったサービスを提供する」と私は良く言いますが、では、それをどの様な判断すればよいのでしょうか?私がこの質問の答えにあげる一つは、視覚による観察です。出来るモノではありませんが、例えば服装でも、アロハシャツを着ているご年配の方とT-シャツを着ているご年配の違いは、無い様でしっかりと好みがわかれています。可能性の話ですが、私の経験上でのプロファイリングによる情報では、サービスの仕方も変えてみます。自分なりのプロファイリングの技を身に着ける事で、お客様が望まれるサービススタイルが見えてきます。これによってクレームが起きる原因の要素を減らすことができます。怒鳴られ、中には理不尽にクレームをつけられたこともあります。ホスピタリティとは、経験が少なからず影響してきます。恐れずにやってみる事も忘れないでください。http://goo.gl/lfKV7セカンドオピニオンや、事業計画の感想を求めるご相談を多くお受けいたしております。http://www.dithi.net/home/free-report/.................................................................................※このメールは私の大切なお客様、レポートをお読みいただいた方セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。:info.contact@dithi.net無断転載を禁じます。ネットワーク・外資系リサーチ会社「ガーソン・レーマン・グループ(本社:ニューヨーク)」のカウンシル・メンバーです。事業活動について、専門性が高く、またその品質が高いと認められた結果であると考えております。ご愛読、誠にありがとうございました。