契約期間などの縛りがない手軽さと安さで人気が広がる格安SIM。支持される理由や、業界としての課題への取り組みなどについて、お話を伺いました。──LINEモバイルが、2017年オリコン顧客満足度格安SIMランキング総合1位を獲得しました。嘉戸社長から、率直なご感想をお聞かせいただけますか。純粋にうれしく、ホッとしています。LINEモバイルはお客様の満足が全てですので、上位に入らなくなったらものすごく焦ると思います。──つまり顧客満足度をとことん追求してきたことに、自信がおありだということですね。LINEモバイルでは3ヶ月に1回、独自でユーザー調査を行っておりまして、そこで上がった声をもとにサービスの拡充を進めています。LINE上でオペレーターに質問できるカスタマーサポートも提供しています。ユーザーは不満があっても、なかなか声をあげてくれないものです。私たちにとっては、ユーザーの声が何よりも貴重なので、どんな小さな声でも拾えるようにしておきたいんです。LINEモバイル公式アカウントより直接オペレーターに問い合わせができる/LINEモバイルHPより──確かにこの業界として一般的に、カスタマーサポートに電話をかけてもなかなか繋がらない、店頭まで聞きに行くのは面倒くさい、という不満はあると思います。LINEモバイルの公式アカウントなら1分もお待たせせず、オペレーターが回答します。何よりLINEなら気軽に質問できますよね。したLINE本体と連携したオリジナルのサービスが提供できるのもLINEモバイルの強みだと思っていますし、ニーズのあるここを強化すべきと考えています。実現はしていませんが、LINEから簡単にLINEモバイルに申し込めるサービスも検討しています。──申し込みのハードルを下げるという意図なのでしょうか。LINEモバイルは格安SIMとしては後発なので、既存の事業者さんから勉強させていただいた面はとても大きく、その中で店舗での申し込みに時間がかかったり、説明された用語を理解できなかったりといった状況を多く目にしてきました。それこそ「1ヶ月に何GBくらい使いますか?」と聞かれても、ピンと来る方ばかりではないと思うんですよ。オプションが多くて、果たして自分はどれを選べばいいのか、と迷ってしまう。したスマホ申し込みの煩雑さを感じていた方は多かったのでは、と思います。シンプルに見せる工夫で顧客が感じる“壁”をなくす──特に格安SIMとなると、今なおハードルを感じる人も少なくありません。そこは業界としての大きな課題で、クリアしていかなくてはいけないと思いますが──。そのハードルを乗り越えてきてくださった方に対して、申し込みのフローにしろ、プランにしろ、単純明快にわかりやすくシンプルに見せる工夫が重要だと考えました。料金プランのネーミングもそのひとつですね。LINEを利用される方は「LINEフリープラン」、LINE以外にもSNSを多く利用する方は「コミュニケーションフリープラン」、SNSも音楽も利用される方は「MUSIC+プラン」をお選びいただければ、データ容量を気にせず快適にスマホが利用できますよ、というふうに、たくさん用語を並べるのではなく、感覚的にプランを選んでいただける提示の仕方を意識しています。申し込みフローもプランもシンプルにわかりやすく表現/LINEモバイル公式HPより──昨年3月からは家電量販店でのリアル店舗での契約も可能になりました。お客様との接点としてリアル店舗の必要性は感じています。勢いよく店舗数を増やしていきたいかというと、それもちょっと違うかなと考えています。私たちはもともとWEBの会社ですので、たとえ店舗がなくても成立するのが本来のあり方なんです。そもそもモバイル通信というのは、野菜と違って、目で見て選ぶ商材ではないですよね。モバイル通信というのは、どこにいても同じものを手に入れられるとも言い切れます。オンラインで、スピーディかつ簡単に申し込めれば、身の丈以上に店舗数を増やす必要もないですし、その分、今いる顧客に還元できるんです。同様に新規加入を煽るキャンペーンも、それほど頻繁にはしていません。資本力を度外視したキャンペーンは、必ずどこかに影響が出るし、それが顧客であってはいけないというのが弊社のポリシーです。あのCMはLINEモバイルのシンプルなサービス精神を表現したものでした。通信会社のCMというと賑やかなものが多いなかで、逆に新鮮に映ったのではないかと思います。主要格安SIMの事業者さんの中でも多いほうではなく、このたびのソフトバンクさんとの業務提携で、もう少し広報活動も充実できるかなと考えています。基本的には"顧客満足度が新規顧客を呼ぶ"といったサイクルを生むのが理想ですね。すれば広告費はゼロ円なので(笑)。いう意味ではユーザーさんの満足度を口コミとして広げていく工夫や取り組みは、今後も注力していきたいと思っています。LINEとの連携はさらに強めたいですね。Payでの支払いが可能ですが、たとえばLINEポイントで月額利用料をお支払いできる仕組みなども検討中です。LINEポイントは動画の視聴やクーポンの利用などでも貯まるので、実現すれば通信料が実質0円になる人もけっこういると思うんですよ。ソフトバンクさんとの提携も、端末ラインナップの充実をはじめ、ユーザーに還元できることがたくさんあると期待しています。何より重要なのは、自社にも顧客にも負担のないヘルシーな企業経営。その上で、最高のモバイル通信サービスを提供する会社でありたいと考えています。テクノロジー及びテレコム業界のM&A案件の執行、資金調達アドバイザリー業務に従事。代表取締役社長に就任、現職。MEでは、2006年からさまざまな産業で顧客満足度調査を実施しています。当業種においては、40社を対象に調査を行い、実際に格安SIMを利用した2,810名の方からの回答を得ました。比較的安価で、契約期間の縛りなくスマートフォンを利用できることが魅力の格安SIM。女優・のん(23)が14日、都内で行われた『LINEモバイル記者発表会』に出席。店舗型証券ではなくネット証券を選ぶ理由のひとつに、「スマートフォンや携帯電話からも取引ができること」を挙げる人は多いでしょう。「携帯メーカー」「携帯端末」の結果によると、顧客満足度が急激に上昇したのは、この1年ほどであることが...2016-05-23<4年前の調査では>MVNO、大手参入の発表が相次ぐも「知らない」86.5%日本郵政やTSUTAYAなど大手企業の参入が発表された『MVNO』事業。MEに帰属しております。これらの情報を権利者の許可なく無断転載・複製などの二次利用を行うことは固く禁じております。MEに帰属しております。これらの情報を権利者の許可なく無断転載・複製などの二次利用を行うことは固く禁じております。メディア機能の提供、広告の表示回数やクリック数の測定を行っています。メディアや広告配信、データ解析の各パートナーに提供しています。各パートナーは、この情報とユーザーが各パートナーに提供した他の情報や、ユーザーが各パートナーのサービスを使用したときに収集した他の情報を組み合わせて使用することがあります。