シェアするはてブするつぶやく0オススメする送るこんばんは、ザ・マーケティングの岩瀬です。きさ関係なく、どんな企業でも、クレームはあるものです。嫌な気持ちになりますよね。時間も取られてしまいますよね。出来ることなら、クレームなんて来てほしくない。誰もがそう思ってしまうものです。ある経営者はこう言います。『クレームというな、天使の声と言え』そして、優秀な経営者はクレームを探しているとも言います。?と思うかもしれませんが、きっとこの記事を読んだ後、きっとあなたもクレームに対する考え方が変わると思います。今回は、対処法も含めてクレームに隠された大きなメリットをお話ししていきます。まとめクレームはなぜ起こるのか?そもそも、なぜクレームが起こるのか?それは、単純にお客さんが商品サービスに対する不満があるからです。買ったお弁当に虫が入っていたらレストランに行って店員さんが態度が悪かったらこの会社の商品はいつも壊れやすかったらあなたも、クレームを言いますよね?つまり、サービス商品に問題があるのです。態度が悪いとクレームを言われた、、、なんてこともあるでしょう。何が悪いかわからない、、、と思ってしまうかもしれませんが、サービスの良さというのはお客さんが決めるものです。商売している相手は、お客さんですよね。提供している側の主観ではいけないということです。同じように感じてしまうお客さんがいるかもしれませんよね。ビジネスにおいてどんなクレームでも言われるということは消費者にとって問題があったと受け取るべきなのです。クレーム、問題解決の大きなメリット先ほども言いましたがクレームが起こるということは、サービスや対応に問題があるということです。今以上のサービスが出来るように成長出来るということですよね。怖いことはありません。多くの場合は問題がどこにあるのか分からないのです。お客さんが感じたことをクレームによって、直接教えてもらうことにより問題がある所が浮き彫りになるのです。考えると、クレームが大切なことがわかりますよね。会社全体が良くなっていくのです。最初から上手くいっていたわけではありません。行きたくないとも思っていたそうです。言って投げ出すこともできませんからどうしたら成功できるのかをずっと考えたと言っていました。そもそも何が問題なのか分からない。集客、販売できなかった原因が分かったのです。問題を解決しなければ、全く意味がありません。実際にどう対応すれば、お客さんを満足させれるのか?それには、4つの手段があります。お詫びと話をしっかり聞くことまずは、状況が分からなくても不快にさせてしまったことを謝らなくてはいけません。この最初の対応で、もっと大きなクレームにつながるかもしれませんので、しっかり相手の心情を理解できるように話を聞く必要があります。相槌やクッション言葉も大切です。何が問題でクレームを言っているのかを理解しなくてはいけません。解決しようがありません。どんな状況で何があったのか?事実を確認し、問題解決に必要な情報を適切な質問で聞いていくのです。先ほど言った今後の会社を成長させるものになるので、メモなど取ることをおすすめします。迅速に解決しなくてはいけません。ここでは、誠意を見せなくてはいけません。問題解決策を提示するのです。自社のサービスの紹介も出来るのです。今回は本当にご迷惑おかけしましたお詫びとして、このようなものをサービスで付けさせていただきます。これは、口コミになります。問題があると人は誰かに言いたくなりますよね。親切に対応してくれて挙句にこんなものまでサービスしてくれた。クレーム対応一つでその後の集客にもつなげてしまうことも出来るのです。組織でクレームを共有この過程がとても大切です。誰か一人がクレームで起きた問題点を知っていたとしても、会社全体に共有しないと、また同じことが起きてしまいます。今は、こんな問題が起きているからどう改善していかないといけないというように全員で会社の問題点を把握し、改善しようと意思をもって行動することで会社が成長していくのです。口コミまで起こせてしまうのです。これを毎回、会社全員で共有していたら、、、きっとすごい会社になりますよね。見落としている問題点を教えてくれます。会社が今以上に成長するきっかけになるのです。集客や売上に困っているのであればもしかしたら、クレームが教えてくれるかもしれません。その問題を一つ一つ解決すれば、集客ができるようになったり売上が上がるなんてこともあり得るのです。ザ・マーケティングこの記事が気に入ったらいいね!しようザ・マーケティングの人気記事をお届けします。*次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。人気記事ランキング殿堂カテゴリーはてブイベント集客のたった6つの方法とコツカラーマーケティングとは?事例と効果は?初心者でもブログを効率良く書ける、5つの書き方とは。