バランスがとれた組み合わせによって達成されます。計画立案や注意深い設計が必要です。組織がバランス良く統合され機能するために不可欠な要素として次の8項目を挙げています。基盤となる支援活動がある第2章(段階的アプローチの概要)では、ITILをベースとするサービスマネジメント部門を構築する過程の概要を説明しています。全部で次の9つのステップで構成されています。各部門に資源を割り当てる本書の第3章から第11章までは、上述した各ステップの説明になっています。「既に存在するもの」、「これから導入を計画するもの」、「必要のないもの」という3つのカテゴリに分類します。求められるスキルセットや測定基準などの観点から分類します。需要管理、キャパシティ管理、可用性管理を高度な技術的スキルが求められるAFTPとして定義したりします。関係者にレビューしてもらうということです。現在の課題や将来の方向性を関係者間で共有することができます。バランス良く部門内に存在していることを確認することです。イベント管理やインシデント管理は「日常的な運用活動」を行うプロセスです。問題管理は「技術を主導」するプロセスとなります。上級管理職、そして現場のマネージャです。このAFTPだけでは「ナレッジや会計を管理する者」や「顧客とのコミュニケーション手段」が欠けています。サービス・レベル管理を含む別のAFTPをこの部門に組み込むことでバランスのとれた組織になります。その構想を組織図に反映させます。ITILベースのサービスマネジメント部門が完成します。(ステップ8~ステップ9)本書では、AFTPや組織図の例が図を使って視覚的に示されています。実際には、文章だけで説明するよりもそれらの図を見た方が直感的に理解できるかも知れません。現時点ではこの本の翻訳版はありません。次回は、2011/6/25の予定です。