★========こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。今年もカウントダウンされる時期になりました。各所でクリスマスに向けたイルミネーションも見られますね。そんな最近ですが、暖かい日があったり、急に冷えたりと不安定な天気。雪とは程遠い天気が続いている、東京です。パリ協定が結ばれるなど、今年の天候を反映しているかのようですね。観光客のための、観光魅力発見サポート“観魅処-かんみどころ-”。観魅指南塾では、観光地と、観光地を訪れる観光客の皆さんにも焦点を当てた講座を用意しています。これからも増えていく予定です。この時期にもなりますと、ドラマも終盤。山場を迎えていますね。警察ドラマってご覧になりますでしょうか?最近こんな言葉がよく使われます。個人を様々な情報と、視覚で得た複数の特徴などにより、癖やパターンといった、パーソナルアイデンティティをくみ上げていくのです。私はこれをホスピタリティでも応用できると考えていて、セミナーではこれを一つの講座としてご提供しています。サービスの時代も変化をしています。分析する力も、時代の移り変わりと共に変化していくべきだと考えています。その活用できる場面の一部として「クレーム」時が当てはまります。以前なら、若いお客様には、若さが引き立つような軽やかなものが。ご年配の方には、年配者らしい重厚感のあるものが。それぞれに好まれるサービスのスタイルを求められてきました。今や、年配者が年寄り扱いされたくないと思えば、格式ばったガッチリしたサービスを好む若者もいらっしゃいます。こんな時代に追いついていない現状が、クレームの原因となり得るのです。そこで「それぞれのお客様に合ったサービス」を分析するためのプロファイリングが必要となってきて、判断の基準となるものが重要な時代になってきたのです。いくつかのグループにお客様は分かれます。手元にそれらしきものはあるかと思います。そのグループ内でのクレームを分析、プロファイルします。訪れたご年配の方が、T-シャツにブレザーといった若者もする服装をしていれば、あまり年寄り扱いはされたくない方だと判断できます。このような情報を組み合わせていくと、一つのデータが立体的に組みあがります。このプロファイルだけで、100%クレームを抑えることはできませんが、お客さまの望まれるスタイルが見えてくるのは間違いありません。ホスピタリティ通になる!メルマガは、残すところ次回の1回。年末になってしまいます。早めにお届けしますね。それでは今回はこの辺で。http://goo.gl/lfKV7セカンドオピニオンや、事業計画の感想を求めるご相談を多くお受けいたしております。http://www.dithi.net/home/free-report/.................................................................................MSゴシックフォントで作成しています。:info.contact@dithi.net無断転載を禁じます。ホスピタリティコンサルティングホスピタリティ観光コンサルティングホテル・旅館コンサルティング覆面調査コンサルティングホスピタリティ活性化サポートホスピタリティ経営コンサルティング満足度向上コンサルティングホスピタリティセミナー・講演コンサルティング流れと内容ホスピタリティ研修・講座ここがポイント!観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久は観光とホスピタリティの専門家です。正しい知識と現場経験にて裏付けされたサポートをします。ここがポイント!日本で言われる“おもてなし”ではなく、本場仕込みの“世界基準ホスピタリティ”を媒体としサポートをします。ここがポイント!国内外の五ツ星ホテルで培った現場経験と、ホスピタリティ学による正しい知識による“独自のホスピタリティ理念”にてご支援します。ここがポイント!サービス業だけでなく観光業からのアプローチもできる“観光”と“ホスピタリティ”の総合的なご支援をします。ネットワーク・外資系リサーチ会社「ガーソン・レーマン・グループ(本社:ニューヨーク)」のカウンシル・メンバーです。事業活動について、専門性が高く、またその品質が高いと認められた結果であると考えております。ご愛読、誠にありがとうございました。