求められる時代になってきた。ビジネスの世界は、全てうまくいくことばかりではない。失敗はつきもので、時として謝罪の必要に迫られることもあるだろう。そんなピンチを乗り越えて、業績アップを実現してきたのが、ビジネスコンサルタントの越川慎司さん。自称〝アヤマリスト〟の越川さんは、これまでの585件に及ぶ謝罪訪問から導き出したビジネスメソッドを、6月12日に発売される新刊『謝罪の極意』(小学館)でたっぷりと綴っている。本記事ではその中から、いくつかの重要なポイントを紹介。・第7章:困難を乗り越えてさらに成長する謝りに行く目的や相手が怒るメカニズム、訪問当日の注意点など、豊富な経験に基づく謝罪のノウハウが満載。詳しい情報はコチラ!著者の越川さんはこんな人アヤマリスト越川慎司さん2017年にクロスリバーを設立。謝罪や働き方のコンサルタントとして活動中。『新しい働き方』(講談社)と『働きアリからの脱出』(集英社)はともにベストセラーに。時短にこだわり、ヒゲの脱毛もしている。【謝罪の極意・レクチャー2】訪問までに何をどうすればいい?謝罪の準備で念頭に置きたい3者間ダイヤグラム謝罪訪問とはトラブルの発生により、必要に迫られて行なうもの。頭が真っ白になり、右往左往する人もいるだろう。いう目線で、やるべきことを整理しよう。「『カスタマーサクセス』とは、顧客の成功を支えながら製品やサービスの利用頻度を高めて契約を継続してもらうこと、または契約を増やしてもらうことを指します。謝罪訪問では、そんなカスタマーサクセスを念頭に置きながら謝罪を行ない、ビジネスの拡大につなげることを目指しましょう。それを達成するためのポイントが『顧客の感情』を読み取ることです。「謝罪には『個人』と『会社』という目線があります。「『悲しい』『悔しい』という〝第1次感情〟が一定量を超えることによって『怒り』という〝第2次感情〟が起こります。構築がトラブル解決のカギ!「問題が生じた際、より素早い対応を可能にするのが、強固な〝社内協業モデル〟です。謝罪訪問で持参するお詫び状の作成には、特に社内の協力体制が不可欠。謝罪相手に提示する再発防止策の作成は、個人ではなくできるだけ複数名で行ない、様々な部門のメンバーを巻き込み、それぞれの視点からアイデアを出し合うようにしましょう。《自分》自責の念はほどほどにして「折れない」ことを心がける「謝罪対応の際は、最初から諦めたり、自分の力を過小評価したりしないでください。負のシミュレーションをすると、どんどんやる気がなくなり、気分が滅入ってしまいます。ひとりで落ち込むのではなく、何とかポジティブな側面を見いだして心が折れないようにして、逆境を乗り越えられるようにしましょう。謝罪訪問をする場合は『体験すること』を目指してください。「自分でできること(『内円』)と、できないこと(『外円』)を分けて考え、前者のみに取り組むこと。「信頼回復のために外見上でマイナスに思われる点は一切排除してください。身だしなみ教科書ペット情報サイトページトップへ小学館ダイム公式サイト「@DIMEアットダイム」。最新の家電、スマホ、クレジットカード、クルマ、アプリ、日用品、各種トレンド情報、仕事術からグルメまで、すぐに使える情報が満載のライフハックマガジンです。permission.掲載の記事・写真・イラスト等のすべてのコンテンツの無断複写・転載を禁じます。10401024号)です。]で検索してください。