情報を守り、未来を創造するパイオニアとしての信頼と自信で、もっと先へ最高峰のセキュリティサービスと、ITトータルソリューションを提供します。:サイバー救急センター®セキュリティに係るお客様の緊急事態に際し迅速にお客様をご支援する緊急対応サービスです。緊急事態が発生したら今すぐ「サイバー救急センター」にご相談ください。全国7ヶ所、1,300人のカスタマーセンター・オペレータを評価するJ:COMグループのカスタマーセンターは国内に7ヶ所あり、全て自社運営されています。サービスメニューが多岐に渡る事から、カスタマーセンターに要求される対応は非常に高度なものになります。オペレータの応対の善し悪しでお客様の加入が左右されるため、日頃からカスタマーセンターのマネジメントには大きな努力を払ってこられました。約1,300人のオペレータの応対品質評価を客観的に、かつ公平に行うこと。これは当社として、『お客さまの期待を超える接客の実現』を目指すという考えが無ければ成し遂げられません。Assurance)ですが、既存の評価方法は、1件1件の電話応対内容を通話録音の再生を実施して評価する為に、QA部隊がモニタリングする評価件数が限られ、絶対的なサンプリング数が不足していました。加えて、どれだけ公平性を心がけていても人間の判断に依存する方法なので、属人性を排除することは出来ませんでした。システム導入前のオペレータの評価は、各拠点毎のカスタマーセンターQAチーム計20名が、オペレータの応対を耳で聞いて判断するという作業で評価業務を実施していました。オペレータ1人の1日の平均応対件数が約30件、その2ヶ月分の1,200件を対象にQA担当者がオペレータ1人につき2件を評価対象として選んで抽出します。その抽出した応対内容を耳で聞いて評価するという、サンプリング数に欠ける方法をとらざるを得ない状況だったのです。オペレータの教育には大きな投資が必要であり、およそ2ヶ月の基礎教育の後、OJTを実施、一人前になるまでに半年から1年という月日がかかりますので、離職の多寡はそのまま運営コストに大きく響いてきます。よって、オペレータに安心とやりがいを提供し、継続して業務してもらえるよう、適正な評価環境を提供することが必要だったわけです。このような背景から、属人性を排除して公平に、かつ大量に評価するシステムの導入が必要でした。システム構築の取り組みにあたっては、いくつかのお付き合いのあるシステム会社様にお声掛けしましたが、私たちの要件を満たし、的を射た提案はラック社のみでしたので、提案を採用させていただき、一緒に開発をスタートさせました。これは2011年10月の事です。6ヶ月という短期間でシステムは稼動し、以来一度もストップすることなく安定して稼動しています。既存の方法では、具体的には、次のような項目をチェックし、今回のシステムにも引き続き反映しています。全ての応対を終えた後、最後に「他にご不明な点はございませんか」と確認するJ:COMでは、2010年よりお客様とのリアルタイムでの通話品質向上を目的として、音声をテキスト化する音声認識システム(AmiVoice)を既に導入していました。今回の応対評価システムは、この音声認識システムでテキスト化された約1,300人の応対テキストデータを一字一句漏らさず取り込み、システム導入の効果を評価対象として選んで抽出します。その抽出した応対内容を耳で聞いて評価するという、サンプリング数に欠ける方法をとらざるを得ない状況だったのです。オペレータの教育には大きな投資が必要であり、およそ2ヶ月の基礎教育の後、OJTを実施、一人前になるまでに半年から1年という月日がかかりますので、離職の多寡はそのまま運営コストに大きく響いてきます。よって、オペレータに安心とやりがいを提供し、継続して業務してもらえるよう、適正な評価環境を提供することが必要だったわけです。このような背景から、属人性を排除して公平に、かつ大量に評価するシステムの導入が必要でした。システム構築の取り組みにあたっては、いくつかのお付き合いのあるシステム会社様にお声掛けしましたが、私たちの要件を満たし、的を射た提案はラック社のみでしたので、提案を採用させていただき、一緒に開発をスタートさせました。これは2011年10月の事です。本システムは、毎日およそ15,000ものファイルを1時間以内で処理し解析するという、人間には不可能な規模の処理を楽々とこなしてくれます。これでサンプリング数は100%になり、アルゴリズムに沿って前述の項目を全て解析し、アラートを出してくれますので、属人性の排除という課題は見事に達成されました。実際、本システムの構築は、カスタマーリレーション部全体としての組織の課題を抽出するのが狙いでした。ITの力を借りて、オペレータの応対を評価することで、QA部隊は、新人などに対しての育成やチェックに専念し、スーパーバイザーは、改善点を見極め、課題を解決していく。このような体制で、組織全体の品質を本格的に向上させていくというものです。本システムの導入によって、十分なサンプリング数が確保され、属人性を徹底的に排除することができ、それが可能になりました。オペレータのお客様とのやりとりは、その日のうちに解析され、翌日には内容が注意点と共に本人に可視化されて提示されるため、即時に改善を行え、お客様への応対品質は目に見えて向上しました。オペレータは日々の評価を気にかけるようになり、オペレータ自身の意識が変化してきています。私たちが定めていた50点満点の評価基準で、以前は全体の評価は20点くらいだったのが、稼働から1年でおよそ10点跳ね上がりました。本システムの他に、ステップアップ制度用のアプリケーションの開発をラック社に依頼し、現在、以下の側面からの評価も実施しています。本システムとの連動により、オペレータを3つのグレードに区分することが可能になり、より正確に評価を行えるようになりました。簡単に数字の結果とシステム導入とを結びつけるのは危険ですが、年3回実施しているお客様による満足度評価の点数も順調に上昇しています。QA部隊が、お客様が不満足であると判定したログのチェックを重ねていくと、改善のポイントがくっきりと浮き出るので、応対の指標が割り出せるのです。取り組む際に目指した、カスタマーセンターの品質を本格的に向上させるという目的については、想像以上の結果を得られたと実感しています。導入事例のダウンロードはこちらからPDF版ダウンロード(4.0MB)お客様プロフィール株式会社ジュピターテレコム様J:COMグループは、1995年にケーブルテレビサービスの提供を開始し、以降97年には固定電話サービス、99年には高速インターネット接続サービスを開始。その後、ケーブルテレビデジタルサービスやVODサービス、IP電話サービスと次々にサービスメニューを拡張し、いまや従業員数1万名を超える国内最大手のケーブルテレビ会社です。