レポート【イベントレポート】OKBIZ.ユーザー会2019~OKBIZ.ご活用事例&交流会~内部FAQチャットボット従業員満足イベント2019年10月25日に「OKBIZ.ユーザー会2019~OKBIZ.ご活用事例&交流会~」をベルサール汐留で開催いたしました。GRATICAのユーザー企業の皆様をお招きしたイベントです。ユーザー企業の皆様同士の「横のつながり」を作っていただき、イベントの後も継続した情報交換や交流をしていただくきっかけとしていただきたいとの思いで年に3回定期開催しています。GRATICA」の活用事例でご登壇いただいた3社様のご発表内容についてご紹介させていただきます。多くの企業が今後直面していく「労働人口の減少」と「高齢化」。同社でも来るべき未来に備え、社内のナレッジを集約し社員の生産性を向上させるために社内FAQサイトを活用しています。間接部門の業務を調査したところ、日々の業務のかなりの割合が各所からの「問い合わせ対応」に占められていることが判明。生産性を上げるためには、本来すべき業務に集中することが必要です。そのため、お問い合わせ対応業務への対策としFAQサイトを開設。属人化しがちな社内のナレッジを集約し、社員自身での自己解決ができるようにしました。FAQサイトの導線としてはFAQと連動したAIチャットボットを社員向けに展開しています。社員が活発に使えるFAQサイトであり続けるためには、FAQの継続的な整備が不可欠で、ナレッジを持っている各業務担当との連携が重要です。なるべく負担をかけない」ことを主軸に、FAQの運用を行いグループ各社への展開を進めています。様お取引先企業のお問い合わせ対応の1チャネルとしてFAQサイトを運営されている同社では、FAQの検索性を向上し、利用者の利便性や満足度を上げるためにAIチャットボットを活用しています。FAQサイトの検索で検索結果がヒットしない「0件ヒット」の対応に取り組み、FAQの修正や追加といった整備を定期的に実施した結果、FAQの数が増加し既存の検索ではヒット件数が多くなり、利用者側では思った結果が上位に来ないという課題があらたに生まれてきました。管理側でも「0件ヒット」の対応を高度化したいという狙いもあり、AIチャットボットを導入しました。FAQ」のデータの活用が可能なことに加え、「OKWAVE」のQ&Aデータを予め学習させてあります。そのため、AIソリューションの導入時に必要な「教師データ」を一から準備する必要がないことが、導入時のメリットでした。チャット形式のユーザーインターフェースでは、利用者が単語ではなく文章で入力することが多いため、利用者が求めている内容がFAQサイトの検索結果だけよりも明確になります。その結果、FAQの整備にもスムーズになり、管理側の運用面と利用者の利便性の両方に良い効果が見られています。GRATICA」を利用しています。「高品質かつ高い専門性を有した事故対応を行う」ためには、社員間のコミュニケーションは非常に重要だと従来から考えていました。互いに褒め合う習慣・文化を醸成するために、紙の「サンクスカード」を送り合い、定期的に職場内に掲示したり冊子にまとめたり、職場の雰囲気向上につなげようという取り組みは実施していました。GRATICA」を導入しました。導入の決め手は、「操作が簡単なこと」「カードのデザインも多く楽しくコミュニケーションがとれること」「やり取りされたカードがリアルタイムで共有され、感謝のやりとりが見える化されること」でした。導入後に社内で「コミュニケーションが活性化したか」「感謝を伝え合うツールとして有効だと思うか」について、アンケートを実施したところ共に多くの社員から有効であるという回答を得ました。活性化のポイントとしては、「各職場でGRATICA推進担当を設定すること」で現場から職場のみんなを巻き込んでいってもらうこと、会社としてのルールや利用シーンを設定することはあえてせず「本社主導ではなく、各職場で主体的に推進してもらうこと」を主軸にしています。「ありがとう」を送り合うことで、個々のモチベーションの向上、ひいては従業員の満足度の向上につなげることができると考えています。各プログラム終了後は、お集まりいただいた皆さまと弊社スタッフを交えて懇親会をおこないました。ご参加いただいた中には、長年OKBIZ.をご導入いただいている企業様もいらっしゃれば、最近導入されたばかりの企業様もいらっしゃいます。ご担当者様同士で、それぞれの企業様でのOKBIZ.の活用方法についてのナレッジを共有されたり、同業界はもちろん業界の垣根をこえた情報交換されています。ユーザー会を終えてユーザー会をきっかけにその後も情報交換をされていたり、お互いの企業を訪問されたというお話もお聞きしています。今後も、皆様同士の交流のきっかけとしていただける場をご用意してまいります。ご参加、ご協力いただきました企業の皆様ありがとうございました。今回ご参加いただけなかった皆様も、次回のご参加をお待ちしております。sapotsuページTOPへサポート業界の動向や業務に役立つ情報、企業インタビューなどをお届けします。登録はこちら『サポツウ!』の更新記事を毎月メールでお知らせしています。募集中サポツウ!で記事を書いてみませんか?詳しくはこちら『サポツウ!』では、サポートに関する記事を寄稿していただける方、サポート現場を取材させていただける企業を募集しています。特集サポート豆知識ケースレポート。