実体験が伴った言葉になっています。説得力があるのは当然だと言えます。高ロイヤリティーのお客様と製品を育てるただ、自社(自店)の従業員でない為、強制力がありませんから、お客様が紹介してくれるかはお客様の気分任せになってしまいます。この点が、口コミマーケティングを難しくしている要因なのです。売込みと同じになってしまいます。今のお客様は、売込みトークは信用しない傾向にあり、口コミの真実味はなくなってしまいます。高ロイヤリティーのお客様には、成功報酬のような、クロージングを目標にしないことです。お客様と一緒に、製品を育てていくと言う気持ちが重要です。自分が愛好(愛用)している製品を、もっと多くの人に知ったもらう為に、お客様と企業(お店)が協力し合うと言う感じにすべきです。高ロイヤリティーのお客様と協力して商品を育てていくという感じにする。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================接客の際には、製品の情報提供や使用方法等、お客様に説明する機会は多いものです。商品のことをよく知っている店員が、説明もうまいかというと、決してそうでもありません。商品に詳しい人は、単に情報提供になってしまいます。お客様と同じレベルで考え、悩める人が説明上手になれます。============================それでは、今回もよろしくお願いします。費用対効果の面からも、非常に有効だと言えます。そもそも、口コミの発生理由を考えて見ますと以下の要因が考えられます。特異なデザインや、斬新な機能・性能の製品の場合やメディアに取上げられたり、専門家が推奨した場合等で、話題になり口コミが発生する場合があります。わかりやすい例で言えば、健康情報番組等で取上げられ、翌日にはスーパー等で売切れになるというケースです。話題性の口コミは短期勝負の場合があります。短期的には盛り上がりますが、長続きしない場合が多いものです。所属するコミュニティー(サークル)で特定商品の愛好者が多く、コミュニティー内で口コミが発生するケースがあります。集団依存の場合は、コミュニティーの存在が前提なのは当然です。テニスサークル内では、同じメーカーの製品(ラケット等)が多く使用されている場合が多いものです。この場合は、コミュニティーに働きかける必要があります。コミュニティーを見つけることが重要になります。製品の良さを知人・友人・家族に勧めることから起こるケースです。自然伝播のケースでは、高ロイヤリティーのお客様の存在が前提になります。口コミが続くことになります。爆発的な口コミにはなりにくいものです。中長期的な取り組みと考えるべきです。小さなお店が実行するのに最適な方法だと言えます。口コミ発生には色々な要因がありますが高ロイヤリティーのお客様を育てることで口コミを発生させます。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================今までサービスが悪かったお店は、再起不能なのでしょうか。そんなことはありません。逆にチャンスだと考えることです。今までサービスが悪かっただけに、少しサービスを改善すればお客様に感動を与えることができます。============================それでは、今回もよろしくお願いします。お客様をロイヤリティーの高さで分類し、それぞれの層にどう対応するかをお話ししてきましたが、これは、お客様との関わり方の問題だと言えます。今回は、一般的な傾向についてお話しましょう。見込み客とは、まだ購入していないお客様という区分ができます。行動(行動力)の違いです。顧客の方がロイヤリティーが高いとは、一概には言えません。見込み客の中にもロイヤリティーが高いお客様は存在します。何らかのハードルの為、購入していないだけという場合もあります。逆に顧客であっても、ロイヤリティーは低いが、たまたま購入しただけというお客様もいます。このように、顧客と見込み客をロイヤリティーの違いと判断しないことです。常に、ロイヤリティーを高める努力と、行動を促すような工夫が必要です。高額商品はロイヤリティーが高いと言えます。低額商品は安価である為、たいして吟味をしないで購入するケースが多いものです。中には、次々と違う商品に乗り換える人もいるのです。低額商品は、ブランドスイッチが頻繁に起こると言えます。高額商品の場合は、失敗したくない為、しっかり吟味して購入します。吟味の過程で、どんどんロイヤリティーが高くなっていくということが考えられます。その為、購入前に非常に高い期待度があります。それに、応えるだけの商品かどうかが、今後の再購入に影響するのです。通常は、高齢者の方がロイヤリティーが高く、若者の方はロイヤリティーが低いと考えがちです。たしかに、高齢者はあまりブランドチェンジしません。それは、単に使い慣れているというだけであり、ロイヤリティーが高く、こだわりがあるわけではない場合も多いものです。高齢者には優良顧客が多いものですが、安心して働きかけを怠れば、ブランドチェンジが起こりますので注意が必要です。若者の中には非常にロイヤリティーの高いお客様がいますが、単なる思い込みや流行に流されてという場合も多いものです。世代別・顧客別に、ウォンツを探る努力は必要です。ロイヤリティーを高めると同時に行動を促す努力も必要です。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================お店の内装や什器を新しくすれば、お店は清潔になり明るくなります。下手に設備が整ってしまうと、そこで満足してしまい、掃除を怠りがちになります。周りがキレイなだけに、ほこりは目立ちます。周りをキレイにしたら、今まで以上に掃除をしなければならないのです。============================それでは、今回もよろしくお願いします。未ロイヤル層への対応ロイヤリティーの高さの違う各層に対して、どのようなアプローチをすれば良いのか、もう少し詳しく見ていきましょう。ロイヤリティーが全く形成されていない、未ロイヤル層には、とにかく製品・ブランドの位置づけを知らせる必要があります。その製品・ブランドが他の製品とどこが違うのか、しっかり説明する必要があります。その上で、購入に至らない場合は、価値観が違うのでそれ以上は深追いしない方がいいでしょう。偽ロイヤル層は判断が難しいものです。偽ロイヤル層とは、一度対象商品を購入されたのですが、その理由(過程)は色々です。他の製品との違いや、正しい使い方等を指導することで次の段階へ進むことができます。安いからとか、他製品の代替品として購入された場合は、どこまで製品について理解しているか疑問です。製品の特徴等を知らせる努力が必要です。これを怠りますと、製品を理解していない為、ロイヤリティーが形成されることはありません。その為、簡単に他の製品に乗り換えることになります。偽ロイヤル層は、未ロイヤル層と違い、一度でも製品を購入・使用された訳ですから、その製品の特徴を実感しているはずですから、特徴も理解されやすいはずです。使えばわかると安心しないで、もう一押し知らせる努力が重要な層です。心理的ファン層は、ロイヤリティーは高いのですから購買を刺激することです。割引キャンペーン等が有効な層です。購入を妨げている障害が取り除かれれば、次の段階に進むことができます。ロイヤリティーの最も高い、好意的ロイヤル層では製品愛好者として安心できる存在ですが、ブランドチェンジの可能性がないわけではありません。口コミ発信者となることも期待できます。ロイヤリティー各層別にしっかり対応することでロイヤリティーを高めると同時に口コミ発信者になります。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================お店の経営者は「売れる商品」を置こうとします。「売れる商品」は、どこのお店にもあります。あなたのお店にしかない商品とは「売れていない商品」です。売れる商品だけを並べていては、あなたのお店の特徴は出せません。「売れる商品」より、あなたのお店の特徴の出せる商品を並べるべきです。============================それでは、今回もよろしくお願いします。製品・ブランド・企業(店)に関して、ロイヤリティーを高めることが重要です。ロイヤリティーとは、心理的な要素が強いですから客観的にロイヤリティーを見極めることは、難しいと言えます。お客様をロイヤリティーの高さによって、分類してみますと次のようになります。基本的に商品購入前はこの位置にあります。ロイヤリティーが形成されていない状態です。この層に対しては、認知度を上げることです。始めて商品を購入したお客様は、まずこの層に分類されることが多いでしょう。再購入されるかは、全く不明です。この層に対しては、製品の優秀性を理解してもらうことです。製品の良さを理解し、ロイヤリティーが形成されつつある状態です。経済的か地理的か、何らかの障害(問題)で購入頻度や金額が低い層です。この層に対しては、障害(問題)を取り除く努力をすることです。製品に対して、ロイヤリティーが確立した層です。製品に対して満足している層でもあります。この層に対しては、今まで以上にお客様の期待に応える努力をし、ロイヤリティーを維持していくことです。ロイヤリティーとは心理的な面が大きいのです。ブランドイメージだけを持っている層もあります。好意的なロイヤル層と感じられますが、単に流行を追いかけている層という場合もあります。いった面も見極め、対応していかなければなりません。ロイヤリティーの高さによりお客様への対応は変えなければなりません。お客様の現在位置を知ることです。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================必需品以外の買い物はレジャーです。日本でゴルフするのも、ハワイでゴルフするのもたいして変わらないと思いますが、どこでやるのかに価値が生まれるのがレジャーです。あなたのお店で買い物をすることに価値が生まれると買い物がレジャーになります。============================それでは、今回もよろしくお願いします。購入前からロイヤリティーの高い人もいるロイヤリティーとは、特定の製品・ブランド・企業に対する忠誠心です。考えると、ロイヤリティーとは、購入後に高まるということが言えます。その商品・ブランドが気に入り再購入し、それが固定化するということです。一部の高級ブランド等では、購入前からロイヤリティーが高いという現象が起きます。具体的には、高級ブランドバッグや車であればフェラーリなどが挙げられます。これらの高級品では、経済的には購入が不可能であってもロイヤリティーが高い人はいます。フェラーリ等では、実車はムリでも、ミニカーを集めたり雑誌等で情報や写真を集めたりしています。いう人達は、経済的に許すのであれば、必ずお目当ての商品を購入するでしょう。購入前からロイヤリティーの高い人とは、すでにこのハードルを越えているのです。潜在的にロイヤリティーの高い人を作るこのようにロイヤリティーを高める努力とは、ブランドの中長期的な成長に欠かせないものなのです。高級品だからと、高所得者層ばかりをターゲットにすべきではないのです。高所得者であっても、ファラーリにロイヤリティーを感じない人は購入しないでしょう。ロイヤリティーの高い、圧倒的なファンを多く作ることは、全体的なロイヤリティーを押し上げることになります。ロイヤリティーとは心理的なものだと言えるのです。仲間内で盛り上がるということも必要なのです。購入前からロイヤリティーが高くなるブランドイメージを創出することが重要========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================旅行先で一番印象に残るのは、現地の人の対応です。親切にしてもらえば「○○はいいよね」と旅行先の好印象が残るのです。これは、お店でも同じです。店員の対応が良ければ、お店の印象が良くなるのです。逆に、店員の対応が悪ければ、お店の印象は悪くなります。お店の印象は、インテリアや商品ではありません。一人の店員の対応で決まるのです。============================それでは、今回もよろしくお願いします。差別化商品における販促(広告)デフレ下においての価格競争は、デフレそのものの価格低下と、企業間の競争による価格低下の二重の価格低下に繋がり、企業利益を圧迫するものです。いった価格競争から、脱却しようとしたのが差別化商品だったのです。差別化商品には、ロイヤリティーの高いお客様が不可欠なのです。差別化されている為、対象者は限られているのです。その為、従来のマス広告では、ムダが多すぎるということになります。理由のひとつにこの点が考えられます。折込チラシ等というマス広告をしてしまうから反応率が低くなるのです。ロイヤリティーの高いお客様への対応ロイヤリティーの高いお客様とは、80対20の法則の20%のお客様だと解釈されていました。特定の商品に対してのロイヤリティーを考えるべきです。特定の商品を繰り返し、大量に購入しているお客様をロイヤリティーが高いと考えるべきです。安泰かというとそうでもないのです。その会社で不正会計が発覚した場合、ロイヤリティーの高いお客様でも、簡単に他社に乗り換えることが起こります。このように、ロイヤリティーとは、該当商品だけではなく、企業そのものにも関係していると言えるのです。該当商品だけでなく、他の商品や、企業そのものもお客様の期待に応える努力をする必要があります。ロイヤリティーの高いお客様の期待に応えることで企業は発展する========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================お客様を名前で呼ぶ場合は、出来る限りフルネームで呼ぶようにしましょう。フルネームで呼ぶことで、お客様個人に対応していると言う態度を表します。確かに、同姓の人はそう多くいないでしょうが、お客様にすれば、ひとくくりに捉えられているように感じるものです。============================それでは、今回もよろしくお願いします。モノ余りと差別化商品マーケティングにおいて、ロイヤリティーが重視されるようになったのは、そう古い話ではないでしょう。ロイヤリティーとは、お客様の商品に対する忠誠心と考えていいでしょう。ロイヤリティーが重視されるようになったのでしょうか。従来の販促(広告)活動とは、まず売りたい商品が存在し、それをどう売り込むかで展開されました。モノ不足の時代では、マーケティングの主体は商品の存在を知らせることでした。広告はマス広告が中心だったのです。ところが、デフレになり、モノ余りの時代になると商品の存在を知ってもらうだけでは、売れなくなりました。デフレである為、商品の価格はどんどん下ることになり、企業も安い商品(画一的な商品)を売るようになりました。結果、どの商品も同じようなものになりました。差別化とロイヤリティーしかし、こういった状態もすぐに行き詰まりました。安くしても売れなくなったのです。企業はあわてて、付加価値をつけ、自社の製品を選んでもらおうとしたのです。取り入れられるようになります。付加価値を付けた商品は、差別化商品に変化していきます。差別化商品とは、共感してくださるお客様の存在が大事なのです。それがロイヤリティーなのです。ロイヤリティーとは、該当商品に忠誠心を持っているということであり、他社製品に浮気しないということです。ロイヤリティーの高いお客様が、多く存在することが差別化商品では不可欠なのです。差別化商品においてはロイヤリティーの高いお客様を多く掴むことが不可欠です。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================ヒマな時こそ、店員の態度には注意が必要です。来店されたお客様が、接客もされずに無視されている。お客様はサッサとお店を出て行かれるでしょう。============================それでは、今回もよろしくお願いします。お客様以外に発信者を求める口コミの発信者として、最適なのはあなたの会社(お店)のお客様の中から選ぶことですが、口コミをよく発信しているのは、お客様の中でも5%程度だと言われています。口コミで話題にしたい商品に対して思い入れのあるお客様となると、非常に限られてきます。口コミ発信者を、お客様の中からだけにしていては、やはり、数が不足するでしょう。口コミ発信者を、外部から見つけ出さなければなりません。外部の人とは、ブログ発信者や世代を代表するような人達(業種によっては女子高生等)から見つけ出さねばなりません。その方法としては、無料体験モニターとして人を集め、その中から最適な人を選び出すのです。この場合、報酬等で強制するようなことは避けるべきです。報酬で縛り付けては、売り込みと同じになってしまいます。口コミ発信者と企業(お店)の共創体制が必要です。お互いにその商品を広めたい、という気持ちがなければなりません。この場合でも、対象にあった口コミフレーズを共に考えるようにします。発信者にまかせてしまうと、会社(お店)の意図とは違う方向に口コミが、広まってしまう恐れもありますのでそこは、しっかり話し合い調整するようにしましょう。権威者(その道のプロ)への働きかけそして、もう一つの発信者として、権威者(その道のプロ)に発信してもらうことも有効です。情報を発信してもらえるように働きかけることです。相手が専門家の場合は、素人とは違った切り口で商品を捉えることもあります。素人の発信者のように、話し合って口コミフレーズを決めるというやり方はしない方が良いでしょう。権威者に対しての働きかけは、時間も手間もかかります。長期的ブランド戦略として捉え、じっくり取り組みましょう。権威者の場合は、感性よりも論理的な展開になりますので、どちらかと言えば、男性向けの商品の方が良いかもしれません。お客様以外にも口コミ発信者を求めることで口コミの輪を広げることができます。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。次のページプロフィールAuthor:CH_SAKAUE特に小さな店を中心に繁盛店になる為のアドバイスから、売れる広告制作までを業務にしています。理論だけでなく実践までお付き合いします。