配信(画像はイメージ)「あけましておめでとうございます」。2年ほど前までは、毎月のように通った喫茶店で声を掛けられました。「もう3月も終わりですよ」と返すと「だって、今年になって初めてですよね」。確かにこの2年間、数度しか行っていません。今回は5カ月ぶりでした。そこはJR博多駅の中にあり、毎日多くのお客様が来店する喫茶店。行きたくなるのは、気持ちの良い会話のできる人がいるからです。極端にいうと、その人に逢うために博多まで行きたい、と思わせる。忘れられない人に、人はリピートするものなのです。この対応が個人的なスキルかといえば、その店のほとんどのスタッフが同じような対応をするのです。変わっていませんか」と声を掛けられ、「覚えていてくれた」とうれしくなりました。とき、スタッフが「すぐに戻ってきます」と言い、水とメニューだけ置いて席を離れました。戻ってくると「ごめんなさい。馴れ馴れしい接客に違和感を覚える人もいるでしょうが、スタッフには、それを許せる温かい笑顔がありました。怒るどころか「コーヒーを下さい。おいしいやつを」と、冗談で応える私が居ました。とびっきりおいしいコーヒーを用意しますね」と返してきます。この会話で心を掴まれました。丁寧だけでなく、お客様を幸せにする接客です。良いサービスを受けるには、良いお客様であること。良いお客様に、接客者は持つ以上の力を発揮し、最幸の接客をしてくれます。それを引き出すのがお客様なのです。「良いサービスを受けることのできない人に、良いサービスは提供できない」。同じサービスを受けても、良いサービスだと感じられる人とそうではない人がいます。高いサービスの体験者の中にも、受けたサービスを良いものと感じない人もいるかもしれません。それは、サービスの楽しみ方を知らないからです。高いサービスを知っているなら、満足できるサービスを引き出し、楽しむべきなのです。大切なのは、笑顔とコミュニケーション、そして名前なのです。行ったラウンジで、「○○さん、コーヒーをお願いします」と注文した知人がいます。スタッフのネームプレートを見て、名前を呼んだのですが、一瞬で、スタッフの表情が笑顔に変わったのを覚えています。店内の雰囲気をサービススタッフだけに委ねるのではなく、お互いに快適な環境を創り上げてこそ良いサービスを受けることができます。それと、少しのわがままがサービススタッフの力を引き出すのに必要かもしれません。観光ビジネスチームのリーダー・チーフ観光コンサルタントとして活躍。ホスピタリティをテーマとした講演、執筆、ブログ、メルマガは好評で多くのファンを持つ。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。