職員やスタッフの受け答えからみる、そのホームの介護の質T様のお母様は55歳。クモ膜下出血で倒れられ左半身不随になり、もう5年間入院しています。T様はお母様の在宅介護をするべくご自身もヘルパーの資格を取って準備していましたが、いろいろな事情が重なり在宅介護を断念せざるを得なくなりました。いつの間にか5年経ってしまったという長い入院生活ですが、入院費も馬鹿にならず、何よりもお母様にとってこれ以上の入院生活はあまり良くないと思ったとのことでした。それはひとことで言えば、病院はあくまでも病気を治す場所であり生活の場ではないということです。ナースコールで呼べば来てくれるしリハビリもやってもらえますが、朝起きたら顔を洗って着替えて食事をして散歩に出かけて・・というリズムのある1日を過ごすための介助を看護師さんにやっていただくことはできないのです。左半身不随になったお母様はリハビリを続けていてもそれ以上良くなることはなく、今後は今の状態を保ちながら「生活の楽しさ」を味わいさせてあげたいという思いから有料老人ホームを探すことにしたとのこと。そんなT様の考え方には大いに共感できました。T様のご希望は次のとおりです。希望地域:自宅より電車で1時間以内ご予算、場所等の希望はあるもののとにかく「介護の質」を重視したいということで、介護に定評があるホームの紹介を強く望まれました。体験入居中にご自分も一緒に泊り介護スタッフの対応を見たいとおっしゃるほど、T様は介護についてしっかり勉強しておられ、「介護はこうあるべき」という信念を持たれていました。お母様の現在の身体状況を保つためのリハビリ体制も欠かすことのできない条件でした。そんなT様のお話を受けて、今まで紹介してきた中で伺ってきたお客様からの評判や感想も参考にしながら各ホームのご説明をし、最終的に5つのホームを見学することになりました。評判の良し悪しはあっても「相性」というものが存在するのも事実。T様がご自身の目で確かめた上で慎重に決断したい、時間がかかっても多くの見学や体験入居をしたいと考えていらっしゃいましたので、少し多めの見学ホーム数になりました。それ以外に、当センターではご紹介してないホームもご見学されたようです。1度目の見学時に対応がなってなくT様の怒りをかってしまったあるホーム以外は、最低2回以上見学し、最終的に2つのホームに絞りそれぞれ体験入居をしました。その両ホームとも複数のホームを運営し実績もあり、それぞれお客様から良い評判をいただいているところでしたが、決め手となったのはやはり「介護スタッフの質」でした。ひとつのホームでは、夜ナースコールを呼んでもすぐに駆けつけてもらえなかったということがあったそうです。T様が問題視されたのはその出来事自体ではなく、そのクレームに対する職員の対応でした。職員がまず口にしたのは、謝罪ではなく「言い訳」だったのです。入居を決めたホームの相談員に「クレームはありますか。」と質問したところ、その答えは「そりゃあ、たくさんありますよ。その後に続いた「でも、その苦情から私たちは本当の介護が始まると思っています。皆それぞれ望んでいることは違いますから、その方に寄り添う介護を実現するには苦情は大切なコミュニケーションなんです。」という言葉に誠実さを感じられ、ここならお母様を任せられるかもと思い、入居を決められたのでした。<相談員より>「いろいろと本当にありがとうございました。満足のいくホーム選びができました。入居後もホームに対する不満など出てくると思いますが、その都度ホーム側と話し合い、一緒に母の介護を少しでも理想の形に創り上げていきたいと思います。」と、T様からお言葉をいただきました。お母様の新しい生活に対する期待と現実を見据えた力強いお言葉に、とても清々しい気持ちになりました。ホームで働く職員やスタッフはホームの顔。その対応は、そのホームの介護の質を象徴的に表しているとも言えます。T様は今まで対応したお客様の中でも厳しい目を持たれた方でしたが、その考え方にはきちんとした理由があり、それ故に納得のいくホーム選びができたのだと思います。