Integration)は、コンピュータと電話を統合的に扱うためのテクノロジーで、コールセンタやヘルプデスクなど、企業が顧客対応を行うための各種接点で利用されている。従来CTIの導入に当たっては、PBXをコールセンタごとに設置する必要があったが、その後PBXが不要なunPBXタイプやソフトスイッチタイプのソリューションが登場した。クラウド型次世代コンタクトセンターソリューションとして、既に多くの実績を持つTwilioが日本法人を設立。国内企業のデジタル変革(DX)拡大を商機とみて日本市場のDXニーズを拾う作戦だ。SIパートナーを拡大し、技術者育成も急ぐ。誰にいつどの商品を推薦すべきか、を即時に判定する人工知能(AI)を搭載したコールセンターソリューションが登場。リアルタイムで行動を分析してペルソナを推定するという。損保ジャパン日本興亜は電話応対ガイドAIの開発に乗り出す。1年間の蓄積情報を基に開発を始め、今後2年かけてAIが顧客対応の品質をリアルタイムで最適化するシステムを構築する。顧客接点が多様化するなか、最適な顧客体験、いわゆるユーザーエクスペリエンスを生み出すコンタクトセンターが注目されている。このコンタクトセンターの領域にもAI技術の実装が期待されているが、どんな形で実装されているのだろうか。そんなクラウドコンタクトセンターの今に迫る。アイ・ピー・エスコールセンターのオールインワンパッケージ「AmeyoJ」とは?ホワイトペーパーをもっと見るコールセンター/CTIの基本機能とは?CTIソリューションの提供する機能は、主に以下の3つが挙げられる。Response)機能かかってきた電話に対し、自動音声で応答する機能。通話をオペレータに接続する前に相手の用件などを分類することが可能で、より精度の高い顧客対応や通話時間の短縮を実現可能にする。各オペレータに振り分ける機能。電話番号から相手の情報を顧客データベースから引き当て、最適なオペレータに電話を回すという対応が可能となる。相手の電話番号などを検索キーにして、顧客データベースから必要な情報を取得し、オペレータの画面上に表示させる機能。現在では、オペレータに繋ぐ前に顧客番号や会員カード番号など自分を証明する情報を発信者自身に入力してもらい、それを検索キーにして相手の情報を引っ張ってくるという対応が一般的。コールセンター/CTIの導入メリットとは?CTIソリューションのの導入メリットとしては、主に次の3つが挙げられる。●コールセンタ業務の効率アップCTIの導入によって、例えば通話フェーズなら、本人確認や保留/転送の効率化を図ることができる。後処理フェーズなら、対応履歴の入力を容易にしたり、VOCの収集を自動化したりすることで対応時間の短縮に貢献できる。●人件費/運用管理費などのコスト削減コールセンタ業務の効率化を図ることで、オペレータの配置数を最適化することができ、ムダな人件費を抑えることが可能となる。SaaS形態のCTIサービスを利用すれば、運用管理者の人件費も減らすことができる。●顧客満足度の向上CTIを活用することで、相手とのコンタクト履歴を記録し、さらには容易に再利用できるようになる。これによって相手には“自分のことを理解してくれている”という安心感や満足感を提供することができ、それが引いては顧客満足度の向上にも繋がっていく。会員登録ログインパスワード再設定キーマンズネットとはよくあるご質問お問い合わせ広告掲載について会員規約サイトマップITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。