役に立ったらシェアしてください!毎年、Talkdesk社はOpentalkという2日間のイベントを開催します。Opentalkには業界のインフルエンサーがセミナーに出演し、カスタマーコミュニケーションの最新トレンドについて講演します。Twilio社のジェフ・ローソンCEO(最高経営責任者)などが参加しました。Cloudトッド・エンダーズ(プロダクトマーケテイングサービスクラウドのVP)のセミナーの大事なポイントをまとめてご紹介します。(Opentalkのセミナーはビデオで再生することができます。顧客の期待は高まっている55%の顧客は去年よりカスタマーサービスに対しての期待が高くなっている。電話でのサポートがどんどんなくなると思われがちですが、実はコンタクトセンターでのサポートは68%がまだ電話で行われています。Primeではなんと48時間以内に買ったものが届くのが当たり前になりつつあるこの時代に。このような状況で、48~72時間以内の連絡手法(メールなど)はあまり望ましくありません。顧客一人ひとりに合わせたきめ細かいサービスとプロアクティブサービスは顧客エンゲージメントを高める75%の米国顧客はプロアクティブサービスを提供するブランドに対して、より良いイメージを持つ。複数回コンタクトセンターに連絡した顧客に対して、以前の対応状況が分からないオペレータは顧客エクスペリエンスへの不満の原因となります。CRMの活用は期待されているということです。顧客エクスペリエンスを最重視して損はない62%の企業はコンタクトセンターの顧客エクスペリエンスが競争的差別化であると言っています。Zappos社の成長戦略は、多くの広告費用を顧客サービスと顧客エクスペリエンスに再割り当てることでした。結果として、急成長ができ、「顧客にWOW!をお届けする」というミッションを実現したZappos社は2009年、アマゾン社に9.28億ドルで買収されたのです。スマートな体験を提供するため、AI(人工知能)を活用すべき待機時間や不要な質問を減らすため、AI搭載のIVRなどを活用すべきです。データをもとに、AIは顧客が電話する意図を予測し、最も適切なオペレータに転送しておきます。発話認識技術のおかげで、顧客のデータをCRMにオートフィルし、電話オペレータは対話により集中できるようになるのです。顧客は無摩擦な体験を期待するつまり、顧客の問題を解決しない無駄な要素(待機時間、オペレータ転送、IVRのガイダンスに従って入力など)はできるだけ取り除くようにすることが大事です。現状、システムによって適切なオペレータと話すことができるまで、5~20分間がかかると言われています。これらの無駄をなくし、2分間以内で対応できるようなコンタクトセンターを、Talkdeskが目指しているのです。2017のガディ・シャミア氏とトッド・エンダーズ氏の顧客エクスペリエンスについてのセミナーをまとめて書きました。詳しくは、下記ビデオ(英語)をご覧ください。https://www.talkdesk.com/events/media/library/five-trends-that-will-make-rethink-contact-center-experience/www.talkdesk.com国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベントに出展いたします!コールセンター/CRM業界の一大イベントが、11月9日(木)~10日(金)の2日間で開催されます。今年は7月に一般販売を開始した次世代型ウェブ接客ツール「sinclo(シンクロ)」をご紹介、出展致します。絶好調のMediaSeries製品も展示致します。fo...記事を読む音声認識IVRを開発するCallDesk社が2.1百万ユーロを調達しました。Homeが日本でやっと発売されます。Homeの他に、...記事を読むコールバック機能(折り返し電話機能)の不測な人気カスタマーサービスなどに電話して、「あー、なかなか出ないな!」とイライラすることはありませんか?私はあります。電話して保留されたら、...記事を読む音声認識IVRを開発するCallDesk社が2.1百万ユーロを調達しました。固定電話へメッセージ送受信を可能にするNumberAIは1.6百万ドルを調達しました。固定電話へメッセージ送受信を可能にするNumberAIは1.6百万ドルを調達しました。音声認識IVRを開発するCallDesk社が2.1百万ユーロを調達しました。