儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。(0)============================お客様満足度が上がれば、クレームは減ると考えがちですが、それは間違いです。お客様満足度が上がれば、お客様の期待度も上がる為むしろ、クレームは増えます。クレームは減らそうとするのでなく、真正面からお客様の要求に向き合うことです。============================販売後から始まるお客様との関係お客様とは、契約・販売したら終了ではありません。お客様とは、長く関係を続けることが重要です。買い物によっては、一生に一度というものや買い替えサイクルが長いモノもあります。一度購入されれば、お付き合いするメリットはないと考えがちです。事実、契約後は殆ど姿を見せない、営業マンも多いものです。お客様を紹介してくれたり、口コミに影響したりします。購入後、関係を切ってしまうのは、非常に危険だと言えます。お客様へのフォローはお店(自分)の為でもあるお客様からの紹介・口コミとは、自分の営業以外で、勝手に営業してくれていると考えられます。満足したお客様は最大の味方になってくれます。逆に不満を抱かせれば、負の資産になってしまいますから、注意が必要です。購入後、お客様との関係は切れてしまいがちです。細かくフォローしています。ホームセンターでも、御用聞き営業をしている所もあります。お客様との関係を、長く続けることに重点を置いている企業(お店)もあります。お客様との関係は長く続けること一度持った関係は大事にすることです。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================お客様に対してやったサービスで上手くいったものは、みんなで共有するようにしましょう。店員個人の質がいくら向上しても、一人でも質の悪い店員がいれば、お店の質は悪い方へ引っ張られます。お店全体で質を上げるようにしなければなりません。============================お客様は買い物では悩むもの人間の心理としては、否定的な考え方をする傾向があります。「別の商品の方が良いのでは」と悩むものです。お客様は最後まで「買わなくても良いのでは?」と悩むものです。いったお客様の悩みを無視して、セールスを進めていくと、お客様に敬遠されることになります。お客様と一緒に考えるお客様の悩みのポイントを理解し、メリットがより勝っていることを説明しなければなりません。これには、バランスシート的な捉え方をする必要があります。お客様の悩んでいる点(マイナス点)とメリットであるプラス点を比較できるようすることです。お客様の悩みとは、一つとは限りません。複数あれば、それぞれに対してマイナス点とプラス点を比較検討できるように説明することで、お客様を納得させる必要があります。マイナス点を隠すのでなく、あえてはっきりさせることで、お客様の悩みを明確にし、お客様の目線で考えているということを示します。メリットだけの羅列よりも信用度は上がります。お客様は買い物に際して悩むものそれを無視せず一緒に考えること========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================サービスとは、スピード勝負だと言えます。お客様が意識する前に、行動することがサービスです。「こうして欲しかったのよ」と思わせるのがサービスです。お客様に言われてから実行して、サービスした気になってはいけません。============================お客様からの反論に対して、まず同意することですがその後、どう対応したらいいのか考えてみましょう。お客様への対応(セールストーク)としては次の5パターンに分類できます。リターン法お客様からの反論を、そのまま相手へのセールストークに変えてしまう方法です。「この商品は少し高いよ」というお客様に対して高い理由を説明し、最終的に割安になると説明するという方法です。説明法お客様に説明するというのは、セールストークとしては、基本中の基本です。お客様の反論・不満に対して、ひとつひとつ丁寧に繰り返して説明していく方法です。認める法これは、以前にもお話したように、とにかくお客様の言い分を認めてしまうことです。その後、メリットを説明していく方法です。総合的に判断してもらえるようにします。相手の明らかなミスや、誤解ははっきりと否定し、説明することが必要です。否定することで、むしろ信用度が増すケースが多いものです。ストレートに反論しては、お客様も感情的になりますから、話し方等には注意が必要です。質問法これは、反論に対して、説明していく方法ではなく、反論に対して、こちらから質問していく方法です。「色が気に入らないね」という反論に対して「それでは、どういった色がお望みですか」と質問をそのまま返していく方法です。反論に対して、答えるのでなく、さらに深く質問していき、相手の好み・意図を探っていく方法です。お客様の反論に対しては5つのパターンを組み合わせて対応する。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================用意周到に準備することの欠点はまだあります。そもそも準備に時間がかかりすぎることです。準備よりも、1つでも多くの本番を踏んだ方が身になります。練習ばかりで、試合に出なければ強くなれません。============================どのタイミングで反論(説明)するかお客様の意見に対しては、まず同意するのですが、その後、反論(説明)にいつ入るかは難しい所です。タイミングとしては、次の4つが考えられます。事前に話しておくお客様が反論(NO)を言う前に、先行して説明しておくのが、一番カンタンです。お客様の考えることは、似通っていますのでお客様の意見もある程度想像できますから事前に準備しておくことも難しくないでしょう。意見の直後にお客様が意見(反論)言ってから、答えていくというのが一般的な対応でしょう。この場合は、以前お話したようにお客様の意見に同意してから、説明するようにしましょう。後日答えるデータや資料が必要な場合などは、その場で答えられないというケースも多いでしょう。訪問営業などの場合は、後日答えを持って再度訪問するということになります。訪問営業の場合は、次回の訪問の約束が取れるのでその場で、日時まで決めてしまうようにしましょう。お店などでの接客では、次回というのは難しいのである程度、曖昧でも答えるか、正確な情報が必要な場合は、後日お知らせするか判断を仰ぐことになります。答えないお客様によっては、同じ質問を何度も繰り返す場合があります。これは、感情的に断っているか、全く買う気がないというケースが多いものです。説明よりも、お客様の本心を探る方向に切り替えた方がよいでしょう。営業活動においてお客様への反論(説明)はタイミングが重要です。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。仕事を増やしてしまうことがあります。準備しながらですと、準備内容をどんどん変更していけますので、結局ムダが少なくてすみます。最近のお客様は販売員(店員)を信用していません。信用していない人からの意見など、まともに聞いてくれません。そこで、第三者の意見という形で説明するのも良いでしょう。「そうなんですよ、先程(先日)のお客様も最初はそう言われてたのですが、最近ではこれでなければと大得意様になっていただいています。信用度が高くなるものです。私の意見ではなく、第三者の意見ですよとすることで、言いづらいことも言えるというメリットもあります。お客様の「NO」の本質を探るお客様のパターンとして、もう少し考えたいからとりあえず「NO」といっている場合と、本当に全く買う気のない「NO」とがあります。これを取り違えますと、無駄な接客(営業トーク)により、時間を取られることになりかねません。お客様からの反論「NO」の性質を見極める必要があります。お客様からの反論が、誤解等のいわれなき場合やお客様の知識不足の場合などは、しっかり説明する必要があります。前回お話したように、お客様の本心が違う所にあると感じた場合は、本心を探るようにします。本当に予算がない、必要がないとわかった場合は、営業トークを続けずに誠実に対処しましょう。お客様を突き放してしまう様な対応はすべきではありません。お客様との関係は継続するように努めます。お客様は営業トークを信用していません。第三者の意見として説明することも良い。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================仕事でも、自分の得意なものや、好きなものをやりたいと言う人がいます。通常の仕事では、そんなものはまず来ません。プロの仕事人とは、なんでもチャレンジするのです。やって、自分の得意なものを見つけ出し、一流になっていきます。============================反論より同意お客様から「この商品少し高いね」等と言われることが多いと思います。値引き要求なのでしょうが、すぐに反論しては、お客様の感情を害し、後の交渉が進まなくなります。「たしかに他の商品より、1割程度高いですね」とお客様の主張を認めることです。その後で、その理由をしっかり説明します。長所・短所を認め、交渉することがお客様との関係を保つ上では重要なのです。商売とは、こちらの意見を認めさせることではありません。お互いが納得するように、交渉(説明)することなのですから、お客様とぶつかるようなことは避けるべきです。これは、価格だけでなく、デザインや機能などに関しても同じです。説明するためにまず、お客様の意見を受け入れるのです。お客様の本心を聞き出せお客様とは、なかなか本心を明らかにしないものです。「価格が高いな」と思っていても、「色が気に入らないな」と本心とは、違う理由を言うことも多いものです。この場合、いくら色について説明しても、お客様を納得させることはできません。本当の理由は違うんですから、当然と言えます。お客様の本心を探る質問として「もしも〜なら」と問いかけるのがいいでしょう。「もしも○色があれば、お買い上げ頂けますか」と質問するのです。購入を渋る場合は、本当の理由は他にあるということがわかりますので、本心を聞き出すことに質問を変えるようにします。「他になにか問題点でもありますか」と質問してみることで、お客様の本心が聞き出せる場合が多いでしょう。お客様へは反論よりまず同意して交渉へ導くことが重要です。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================物事を始める場合、勉強などの準備をしっかりしてから実行するのが良いと考えがちですが、それでは間に合いません。準備を整えている間に、ライバル達はどんどん先に進んでしまっています。追いつくまでは成果も伴わないので、挫折するだけです。やりながら、準備をするようにしなければ出遅れます。============================見えない競合店とはよく「現在こういったビジネスを展開している企業はないのでうまくいく」と聞くことがあります。競合者とは、必ずいるものです。目に見えないタイプの競合者も、いるということを考えておかなければなりません。そこで、競合者と考えるべき相手とは、という点について考えてみます。競合者と見なすべきタイプとしては、5つのタイプが考えられます。目に見えるタイプ類似のビジネスを行なっているケースです。同業者というのもこれに当たります。代替えサービスを実行しているビジネス的には類似していないが、お客様にとっては、代替えできるケースです。居酒屋を例に取ると、お客様にとっては居酒屋でなくても、他の外食店でも代替えできるかもしれません。持ち帰って自宅での飲食となると、持ち帰り店やスーパーの惣菜でも良いと考えられます。ビジネスモデルによっては、どんどん競合店は広がっていくと言えます。商品の仕入先や提供先の企業も、同じビジネスモデルに乗り出してくるかもわかりません。知りあいに情報を提供する場合も考えられます。ビジネスを始めれば、すぐに競合店が現れると考えておくべきです。収益性が高ければ、同業だけでなく、他業種からもすぐに参入してくるものです。先行者メリットというものは、いつまでも続くものではありません。動き(変化)の激しい現在では、あっという間に競合者が現れると考えておく必要があります。目に見えない競合にも気を配っておく必要があります。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================仕事のやりかた等の変更は、やりながら変更した方が効率的です。やりながらだと仕事が遅れるのではと考えがちですが、後でと考えているといつまでも改善できません。改善できないと言うことは、世間から取り残されていくということです。============================ビジネスとは競合者がいるもの自由主義経済においては、競合のないビジネスはないと言えます。同じシステム(スタイル)でなくても、ターゲットや提供するモノ(利便性等)が同じというケースも競合していると考えられます。同じレベルで勝負するのは避けるべきです。勝負は価格競争になります。価格競争は消耗戦です。体力がある方が勝つものです。競合者との違いを作り出すこのようにビジネスとは、類似している(競合している)というのが普通です。価格競争は避けるべきですが、競合は避けるべきではありません。競合・類似にビジネスがない方が、成功するだろう、ラクだろうと考えるのは間違いです。新しいビジネスでは、浸透させる努力が大変です。費用・時間もかかるものです。それを支えるだけの、資金と人材が必要になります。新しいビジネスとは、成功しているビジネスをバックにして、取り掛かるものです。同じビジネス形態では、価格競争になりますから避けるべきですが、ある部分が違うというビジネスを展開すべきです。その違いを出すことで、価格競争から脱することができます。何か新しいビジネスはないかと、模索するのでなく他社(他店)と違う点を見つける(作り出す)ことが成功への近道なのです。新しいビジネスを探すより既存のビジネスを改良する方が成功への近道です。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。一気に変えようとすると、失敗しがちです。やってみて修正した方が上手くいきます。大きく変えた場合、失敗した場合、元に戻すのも大変になってしまいます。============================それでは、今回もよろしくお願いします。視覚から得られる情報が最も重要お店での接客では、現物である商品が目の前にありますから、現物を見せて、触れさせて、という風に五感を全て使って説明すべきです。視覚による説明は、非常に有効です。言葉での説明でなく、省エネなどでは、グラフを示して説明すると効果的です。味覚2%、触覚3%、そして視覚が83%とダントツです。人間の情報収集では、視覚に引っ張られる傾向にあります。単なる缶コーヒーのような、円筒の物体であっても真ん中が膨らんでいるという映像(モニター)を見ながら触れると、真ん中が膨らんでいるように感じるようです。このように視覚からの影響力は、バカにできません。これは、視覚から間違った情報を得てしまうと間違った方向に、誘導されるということにもなります。見やすくする視覚に訴える場合は、直感的でなければなりません。わかりやすくする上記と同じ理由で、簡潔にまとめなければなりません。カラー化するカラー化することで、訴える力は倍増します。色の組み合わせで、強調することができます。人間は視覚から最も多くの情報を得ています。接客トークでも視覚に訴える工夫が必要です。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)============================会議などでは、気付いたことや、思っていることはすぐに言うべきです。等と言われても困るだけです。============================それでは、今回もよろしくお願いします。商品説明しても売れない多くの販売員は、接客での説明となると商品の特徴(長所)の説明になりがちです。お客様の知りたいのは、その特徴(長所)が自分にどんなメリットをもたらすかです。自分にメリットがなければ、意味のないものになります。その為にも、お客様のライフスタイルを知り、何を求めているのか、何がメリットとなるのかを知る必要があるのです。その為にも、前回説明したような、いろいろな質問が必要になってくるのです。お客様はメリットを手に入れたい接客(セールストーク)とは、特徴を説明することだと考えて、特徴を全て説明し、お客様からそれは便利だねと言ってもらえることを待っている。いう非常に効率の悪い接客が多いのです。お客様が、そこまで辛抱して聞いてくれればいいのですが、現在のお客様は時間にシビアです。ムダな時間は使いたくないと、考えていますので長々とした説明は嫌がられるだけです。お客様は商品を手に入れたいのでなく、それによりもたらされるメリットを得るために、商品を購入するのですから、メリットの説明なしでは、商品が売れることはありません。メリットは商品特徴の説明の後に追加して行わなければ、理解されません。商品特徴を説明するな、というのでなく、お客様のニーズに沿った特徴を選び、メリットを理解してもらう為にするものだと言えます。説明すべきは商品の特徴でなくお客様のメリットです。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。次のページプロフィールAuthor:CH_SAKAUE特に小さな店を中心に繁盛店になる為のアドバイスから、売れる広告制作までを業務にしています。理論だけでなく実践までお付き合いします。