その算出方法も紹介しますNPS(ネットプロモータースコア)とは、顧客ロイヤルティを把握するために「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標のこと。顧客推奨度とも言われており、業績に直結するものです。そんなNPSはシンプルな11段階評価アンケートを使って算出できます。顧客ロイヤルティを上げるために、NPSの特徴と顧客満足度調査との違いや計算方法を学んでいきましょう。「NPS(ネットプロモータースコア)」という言葉をご存じでしょうか?これは顧客ロイヤルティを把握するために「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標のことで、日本でも認知度が高まってきています。上記のような質問で「他人への推奨度」を聞くことが特徴です。NPSの特徴は、何といっても業績に直結することです。この連載では、顧客のロイヤルティを上げるために使われる新しい指標「NPS」について解説していきます。第1回のこの記事では、NPSの特徴とその算出方法を解説します。Murphy調査会社のガートナーグループは上記のように言っています。成長の鍵を握るのは既存顧客で、その価値を高めるためには顧客ロイヤルティを上げることが重要です。顧客ロイヤルティとは、企業やその企業の製品・サービスといったブランドに対する顧客の信頼度・愛着度のことを指します。顧客ロイヤルティは、大きく「理性」と「感情」に分けられます。「理性」は、「その企業が最良の製品やサービスを最良の価格で提供している」ことでロイヤルティが形成されます。性能や価格といった現実的な要素に対して抱くロイヤルティです。「感情」は、「企業との関係性が良い」「自分のことを理解してくれている」「価値観と合っている」と感じることでロイヤルティが形成されます。一流のホテルでは顧客の好みを覚えていて、1年に1回訪れただけでも最適なサービスを提供してくれます。このように「理性」と「感情」という異なる2つの側面が複合的に絡み合うのがロイヤルティなのです。そこで登場したのが「NPS」です。NPSは「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いて算出するNPSは、日本語で「推奨者の正味比率」を意味します。測定方法は非常にシンプルです。自社の顧客に対して「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」と質問し、0点~10点の11段階で評価してもらいます。9~10点を付けた顧客を「推奨者」、7~8点を「中立者」、0~6点を「批判者」と分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、批判者の割合(%)を引いた値がNPSのスコアとなります。NPSは推奨度で顧客を3つのタイプに分けて分析するたとえば、100人の回答のうち「9~10」の推奨者が30人で「0~6」の批判者が50人だった場合、NPSは30-50で「-20」となります。実際には、統計的な観点から、400サンプル以上を確保することが望ましいといえます。この場合の誤差は±5%となります。誤差を±2%に抑えたい場合は、2000サンプル以上が必要となりますNPSのポイントは「業績との相関が高い」ことNPSが昨今注目されている大きな理由は「業績との相関が高い」ことです。これまで多くの企業が「満足度」を答えてもらう顧客満足度調査(CS調査)を行ってきましたが、従来の顧客満足度は必ずしも実際の再購入や購買金額の増加といった行動につながらないことが明らかになっています。Satmetrixが実施した調査では、解約した顧客の約8割が、直前の顧客満足度調査で「満足」と回答していたという結果が出ています。これは、次のことを表しています。「満足」していてもリピートしてくれるとは限らない「満足」していてもロイヤルカスタマーではないこのような背景から、業績との相関が高いNPSに関心が集まっています。それでは、NPSと企業の業績はどのような関係があるのでしょうか。NPSと業績の成長率は比例する。NUMBER」では、複数の業界の400社以上の企業/ブランドに関して、延べ1万人以上からの評価を分析した結果、NPSは企業の売上高成長率と高い相関があることが明らかだとしています。おける5年間の売り上げ成長率とNPSの関係NPSが向上するということは、すなわち批判者が減って推奨者が増えることを意味します。企業への建設的なフィードバック・プロダクト開発やサービス改善へのアイデア提供たとえば、2016年6月にNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションが実施した生命保険業界のNPSベンチマーク調査では、推奨者は批判者に比べて7倍超えのクチコミを発信しているという結果が出ています。ロイヤルティ別にポジティブなクチコミの数を比較したグラフ。推奨者は批判者に比べて7倍を超える口コミを発信している推奨者のライフタイムバリューは批判者の約2.4倍あるこの調査結果をもとに、顧客のライフタイムバリュー(顧客が取引期間を通じて企業にもたらす価値=顧客生涯価値)を算出したのが次の図です。推奨者と批判者のライフタイムバリューを比較すると、推奨者は2.4倍の価値がある推奨者は批判者に比べ約2.4倍価値が高いことがわかります。批判者を減らし推奨者を増やすことで、業績向上が期待できるのです。このようにNPSは、シンプルな測定方法でありながら業績と強い相関があることから、欧米では公開企業の3分の1以上が活用しているといわれています。実際の導入にあたっては、考慮しなければならないポイントは多岐にわたります。truth)を洗い出し、ロイヤルティに影響の高い要因をとらえた調査票を作ることが重要です。次回は調査票の設計方法について解説する予定です。担当部長・シニアコンサルタント大手通信会社にて金融業界向けSI営業、戦略担当を経て、金融庁の外郭団体である金融情報システムセンター(FISC)へ出向。ブランド調査、CS調査、ツイッターによる市場予測モデル開発等に携わった後、現職。(17/04/25)NPSは調べた。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!私は変人コレクター。シェアのビジネススクール】コミュニティマネジャーアシスタント募集です(東京勤務)。2/19(水)@ステーションコンファレンス東京デジタルマーケティング、大企業の利用率上位ツールは「ネット広告」「SEO/SEM」「SNS」【富士通総研調べ】データ活用に必要なデータのクレンジングや統合が簡単にできるって本当ですか?/フロムスクラッチの矢矧さんと井戸端さんに聞いてきたリピーターを呼び込む「究極の集客方法」。検索オプションより目的の検索結果となるように検索条件を絞り込める検索のこと。2019年12月すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。