株式会社イグニッション・エム様お客様事例IT・通信ソフトウェア開発、スマートフォン向けゲーム開発・運営する株式会社イグニッション・エム。老若男女、誰でも楽しめるカジュアルゲーム「ぼくとネコ」のカスタマーサポートについてお伺いしました。1日10~50通の問い合わせを3名で対応しています。問い合わせメールが来て、調べてから返信しようと思い保留にしていると、既読がついたり、スパムが入ったりして、大事なメールが流れて対応がモレてしまっていました。―すぐに返信できない問い合わせの場合、対応モレが発生。再確認するのにムダな時間がかかり、ミスしないよう神経を使っていた。機械的な対応にならないように過去のやりとりを調べ、ヘビーユーザーか把握しておきたかった。以前にメールディーラーを利用したこともあり、「対応モレ」「履歴検索」といった問い合わせ対応の課題が解決できると十分費用対効果が見込めると思い導入しました。導入サポートがしっかりしているのと、問い合わせをするとすぐに連絡が来る対応の早さに驚きました。>料金体系のご案内はこちらstep1ゲームリリースにあたり、カスタマーサポートをどうしようかと社内で話題に上がった。step2昔からメールディーラーは知っていた。メールのモレがなくなったり、履歴が探しやすかった経験があったことで導入決定。step3わからないことがあった時、タイミング良くラクスから「お困りごとありませんか?」と連絡が来た。「ラベル」「ステータス」機能を活用することで仕分けができ、対応モレがなくなり効率が上がりました。「ご意見」「課金トラブル」「ゲーム内の不具合」等のラベルをつけて管理することで優先順位がわかりやすくなりました。メール検索が簡単になったことで、ヘビーユーザーに個別対応をしています。効果1内容によってラベルをつけて管理。「不具合」ラベルで緊急度の高いメールが一目でわかり、ラベルで絞り込むとエンジニアも調べやすくなった。効果2メール検索が簡単で、返信前に今までのやりとりを把握できるようになった。ヘビーユーザーや重要なお問い合わせには単純なテンプレート対応にならないように、お客様にご理解・ご納得して頂けるよう工夫している。