ベストセラーなどの本を紹介します。:20「書店に並ぶディズニー関連本は、パークで起きた感動のエピソードを紹介したり、クオリティサービスやキャスト教育のシステムについて語っているものがほとんどです。それらも大いに参考になりますが、ディズニーが特別すぎて、どこか別世界の話を聞かされているような印象を持った人も少なからずいたのではないでしょうか。形式知として理解し、自社に応用して実践することです。東京ディズニーリゾートが、継続的成長を続けている最大の要因は、95%を超えるリピート率です。来園者100人のうち、95人以上が再びパークを訪れるというのですから、とにかく圧倒的なリピート率です。satisfaction)」にあります。リピートしたくなるのは、来園時に何かしらの感動を覚え、またあの感動を味わいたいと思うからです。それでは、ディズニーは、どのように顧客に感動を与え、CSを高めているのでしょうか?その秘密を解き明かし、他の企業でも活かすことが本書の目的。そうじの神様が教えてくれたこと』のシリーズがベストセラーになった鎌田洋さん。鎌田さんは、東京ディズニーランドのオープニングスタッフでした。初代ナイトカストーディアル(夜間の清掃部門)・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、キャスト育成を担いました。その後、ディズニー・ユニバーシティ(教育部門)にて、オリエンタルランド全スタッフの教育・指導に携わった経歴を持ちます。本書では、ディズニーの感動話は程々に、少しビジネスライクにCSを高める6つのポイントを中心に解説します。個人の自立を促す紹介される事例は、ディズニーだけではありません。次の企業理念もその中の一つ。「すべてのお客さまに『愛』を店舗スタッフへ『感動』を『愛と感動』のレストランチェーン」なかなか立派な理念ですが、どこの企業のものかわかりますか?実はこれ、2011年に食中毒を起こして営業停止に追い込まれた焼き肉レストランチェーン「焼肉酒家えびす」の運用会社、フーズ・フォーラスのものです。不祥事を起こすかどうかは別にして、このように立派な理念を掲げながら、実態は別の姿になっている企業は少なくありません。実行に移すための方法なども紹介されています。実は感動話の共有も重要だと思います。それもディズニーのCSを高める方法の1つだから。ディズニーには、最低限の作業手順書はありますが、いわゆるサービスマニュアルはありません。その代わり、スタッフ一人一人がサービスを提供する想像力を高めるために、「事例の共有」を行っているのです。「事例の共有」であり、想像力を高めるために貢献するはずです。プロフィールAuthor:ikadoku2006年に39歳でセミリタイアしました。私の強みは、早起きと読書量。年間300冊以上、本を読みます。北海道在住の男性、妻子あり。(トラリピ×投資本ブログ)最後に、若者に言っておきたいこと。~Todoリスト作成法、やる気を出す方法etc~管理者ページ3ヶ月以上更新のないブログは、一旦、相互リンクを解除させていただきます。(再開の場合は、改めてご連絡ください)このブログをリンクに追加するRSSフィードぜひ、RSSリーダーに登録してください。以下のボタンからどうぞ。記事を読む第四位プロの残業術。