話しかけるだけでお問い合わせ数が150%増加、Web接客ツールの持つ可能性Sponsored2018年01月31日リードジェネレーション(見込み顧客獲得)会員登録するEC業界を中心に注目を浴びている「Web接客ツール」をご存知だろうか。名前の通り、実店舗のように、Webサイト上で接客を行うことで来訪者の購買行動を最適化できるとして、国内でもいくつかツールが登場している。先日、プレリリースしたばかりの同ツールだが、後発ながらWeb接客ツールの中でも、来訪者をより詳細に可視化することに特化しており、顧客の顔が見える対面接客とさほど変わらないように感じるほどだ。Plusの紹介と実際に提供元のチャットプラス株式会社にお話を伺ってきた。Plusについて紹介しよう。Plusは、チャットプラス株式会社が開発・提供元としてプレリリースされた。約250社が導入しており、導入企業の中にはお問い合わせ数が導入前と比べて150%増になった事例もあるのだと言う。中でも特筆すべきは「リアルタイムに行えるチャット機能」と「訪問者の詳細情報を分かる管理画面」の2つだ。リアルタイムに行えるチャット機能Web接客ツールならではのチャット機能は、Webサイト上で来訪者とリアルタイムにチャットすることが可能。来訪者は、このチャットを通じてサイト運営者に質問を送ることやファイルを添付することもできる。他社との違いで筆者が感じたことはファイルが添付できる点だ。質問内容によっては、文章よりもキャプチャで事象を共有したほうが早い場合があるからだ。ところがWeb接客ツールの多くは、ファイル添付ができないため、わざわざお問い合わせフォームから送る必要があり、そうした手間が省けるのは他社のチャット機能との違いだろう。来訪者とのチャット中に運営者側は、来訪者がチャットに入力している途中の内容も管理画面から確認できるため、運営者側は質問内容の予測をすることも可能だ。※他社名が表示されているため一部ぼかしをいれているそして、これらのチャット機能を通じて来訪者の行動を最適化するために必要な情報が次に紹介する機能で得られる。リアルタイムに訪問者の情報が表示されるこちらでは、訪問者の情報が可視化される。それに加えて、企業情報が付与されるため、来訪者がどういった企業に務めているのかが分かる。PlusであればtoB向けの商材を扱う事業者にとっても有益な情報が得られるだろう。※他社名が表示されているため一部ぼかしをいれているつまり、これら来訪者の情報が詳細に分かることで、来訪者のサポートが円滑になるだけでなく新規顧客獲得のヒントにもなるのだ。省人ferret編集部:本日は、よろしくお願いいたします。氏:はい、既に250社が導入されていて、その中での率直に声としては「こんなに見えるんだ」という驚きが多いですね。あと、来訪者の所属する企業名も分かるので「こんな会社が見に来てるんだ」と驚いたお客様もいらっしゃいました。氏:総じて顧客のサポートが楽になると思います。カスタマーサポートでも電話だと、ちょっとした語尾や口調が原因でトラブルになったりもしますよね。それに対してチャットだと、気軽にメッセージが送れるからなのか、こうしたトラブルが減る傾向にあります。あとは、待ち時間の問題もあると思います。コールセンターでも待ち時間(レスポンスタイム)を短縮してサービスレベル(S/L)を高める取り組みをされているんですが、待ち時間が長くなるほど人はストレスを感じやすいんです。コールセンターの場合、この待ち時間を短縮しなければいけないのですが繋がりにくくて待たされることも多いですよね。チャットであればすぐに初期メッセージが送れますし、一人で多人数の対応も可能です。遅れるとしても一言「5分ほどお待ちいただけますか?」と言われるだけで、待つ時間の目安も分かるじゃないですか。Plus導入で新規顧客の獲得に成功した事例もferret編集部:確かにいつ繋がるか分からない電話を待つのは苦痛に感じますね。Plusを導入した結果、お問い合わせが150%増という結果に繋がった事例がありました。こちらの企業様は、来訪者に対して積極的にメッセージを送るようにしたそうで、これまではお問い合わせを待つだけだったスタンスが大きく変わったと仰られていました。先ほどのカスタマーサポートの観点でも、住人が水漏れなどの緊急性の高いトラブルに遭ったときに、メールなどに比べてすぐに反応できる点も評価いただいています。現在の利用状況を踏まえると、商材が高額で顧客の検討期間が長い、もしくは専門性が高く人が介在しなければいけないような業種。緊急性が高い資産や生命に関わる業種の企業から評価いただいていますね。氏:はい、来訪者の“リアルな情報”が分かるからこそ、最適なアプローチやサポートが可能になると思い、より詳細な情報を分かるようにしました。Plusは所属する企業名も分かるのでtoBでも活用できるんです。Cookieをはじめ、IPなどの色々な手段で来訪者の情報を取得して、管理画面上で来訪者を可視化し、来訪者がどこから来て、これまでに何回訪れているかなど、それによって検討しているレベルの高さを把握することが可能です。ferret編集部:先ほどの事例のように新規の顧客を獲得したいという目的もあるはずですよね。氏:今のところオススメしているのが、蓄積されたマーケティングデータとの連携ですね。CRMやマーケティングオートメーションツールと連動して、送ったメールの文面にあるリンクをクリックしてもらえれば、その人がどのページを見ているかがわかるのでアプローチもしやすくなります。今後の展望ではありますがSNSであったり位置情報からも情報を取得できるようにして精度を上げていきたいと思っています。ビックデータやAI学習を通し属性分析を行えば、ミスマッチを減らし、コミュニケーションを円滑にし、サポートの満足度を高めることが出来るわけです。「チャットプラスって、インターネットのコミュニケーションをワンランク上げたよね」と言われたいですよね。まとめ最近では、botやAIなども注目され、こうした顧客対応を自動化していくといった動きも見られるが、最終的な相手は人間だからこそ、フレキシブルに対応する必要があると西田氏は言う。した来訪者それぞれに細やかな対応をすることがEC業界をはじめ、競争の激化や差別化の難しい業界において、ひとつの“差別化”になるだろう。身近な話で言えば、人柄が好きだから、あるいは信頼できるからという理由で行きつけになったお店はないだろうか?まさにそうした顧客との関係性をWeb上で構築できるのがこのWeb接客ツールの強みと言える。Plusは、現在プレリリース中で誰でも無料で利用できる。8月までにferretから問い合わせした方のみ、正式リリース後の3ヶ月間無料特典があるので以下よりお問い合わせしてみてはいかがだろうか。Plusのお問い合わせはこちらWebサイトWebサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。詳しく見るWebサイトWebサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。詳しく見るキャプチャキャプチャとは、出力されたデータを別の機器で取り込み利用可能な状態にすることを言います。例としては、TV映像をパソコンに取り込み、その映像を保存(キャプチャ)し、パソコンで再生可能にすることなどです。ホームページの分野では、ブラウザなどでホームページのデザインを画像として保存することなどを指すこともあります。意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。詳しく見るリンクリンクとは、インターネット上では、あるページの中に記された、他のページの所在を表す情報のことを「ハイパーリンク」と呼び、これを略した言葉です。リンクのある場所をクリックすると、他のページにジャンプするようになっています。詳しく見るページ印刷物のカタログやパンフレットは、通常複数のページから成り立っています。インターネットのホームページもまったく同じで、テーマや内容ごとにそれぞれの画面が作られています。この画面のことを、インターネットでも「ページ」と呼んでいます。ホームページは、多くの場合、複数ページから成り立っています。詳しく見るインターネットインターネットとは、通信プロトコル(規約、手順)TCP/IPを用いて、全世界のネットワークを相互につなぎ、世界中の無数のコンピュータが接続した巨大なコンピュータネットワークです。インターネットの起源は、米国防総省が始めた分散型コンピュータネットワークの研究プロジェクトARPAnetです。現在、インターネット上で様々なサービスが利用できます。事業立案・スタートアップADグロースハックソフトバンクグループのサイバー大学がチャットコマース「ジールス」を導入。ノーリスクでリード獲得件数を増加させた3つの施策とはグロースハックADマーケティングオートメーション(MA)「Pardotユーザー会」運営リーダーが語る。株式会社SoLabo「0→1」「1→10」がどちらも叶う。翼Webサイト制作会社、SEOコンサルタント、ferret編集部を経て2016年9月に福島県にUターン。現在はフリーランスとして、メディアを運営しつつ企業のメディア運用支援やWeb制作事業などを行う。【2019年版】無料で使える画像編集ソフト・GIMP(ギンプ、ジンプ)の使い方ケーススタディで学ぶ。PIECE』を超える異例の売上。PIECE』を超える異例の売上。意外な掛け合わせでビジネス再生!復活した斜陽産業まとめケーススタディで学ぶ。