“家電量販店”は、80年代から90年代にかけて品揃えと低価格を武器に急成長を遂げ、様々なモノを格安で売る新しいタイプの流通・小売りの形を築き上げた。その後、国盗り合戦のような業界再編を経て、最近では異業種への参入を模索するなど“家電量販店”は次なる進化が始まっている。劇的に変化してきた業界。株式会社ビックカメラの宮嶋宏幸社長は、大卒1期生として入社し、荒波を乗り越えながら家電量販店一筋でトップに昇りつめた。そんな宮嶋社長の本音にタケ小山が迫る。急成長する家電量販業界へ飛び込む1984年、宮嶋宏幸氏が家電量販店に就職したのは、ちょっと変わった経緯だった。それは、たまたま出会った他大学の就職課の先生に紹介されたというもの。なんとなく教諭になりたいと考えて大学の英文科に入った宮嶋氏に、その先生は「君の様な男は大手企業に就職しても歯車になるだけ。ベンチャーのような小さな会社で、とにかく3年間は歯をくいしばって頑張ってみろ。苦労するとは思うが3年頑張れば次がみえてくるから」とビックカメラを紹介してくれた。1978年池袋駅前に創業した『ビックカメラ』に、大卒1期生として採用された宮嶋氏。創業6年目のまだ規模のちいさな会社だったので、商品の値付けから補充、発注などなんでもこなさなければならなかった。ランチをとる暇もなければ、帰宅も遅く寝る時間も無い。辛くて何度もくじけそうになったが先生の言葉を思い出して頑張った。言え、ビックカメラは急成長していたので、たくさんの客が来店して、充実した毎日でもあった。振り返ってみれば、あの3年間は大変だったが、今があるのはあの時がむしゃらに頑張ったからだと言う。「3年を過ぎてみると、自分も少しずつ成長してきたんだなと実感できるようになるんです。4年目からは早いですね。その先の目標が見えてくるんです」3年間で培ったものがベースとなって、急成長していけることを実体験したのだと言う。受け継いだことは何かとタケ小山が聞いた。「印象強い店舗つくり、値段へのこだわり。お客様には驚いてもらい、安さに満足してもらう。「ここが安さのビックカメラ」という絶叫のコマーシャル「3割4割は当たり前!」というCMもそのひとつだ。今までになかったやり方、スタイルで商売することで、お客様に振り向いてもらい、足を向けてもらって、購入してもらう。その繰り返しが、今でもビックカメラのベースの考え方となって脈々と続いているのだ。“チャンスは自らが切り開く”若かりし頃の宮嶋社長は店頭販売で優秀な成績をあげていた。実は、小売り販売に目覚めたのは大学時代のアルバイト経験からだと言う。営業など様々な分野のアルバイトを経験しました」その中でたぐいまれなる才能を発揮したのが、大型スーパーでの家電販売。なんと毎日のように冷蔵庫を売り上げていたそうだ。「その時はモノを売る喜びに震えました」この成功体験で、小売業が一番向いているのではないかと思うようになったのだそうだ。それにしても、大学生が毎日のように冷蔵庫を売り上げていたとは恐れ入る。「モノを売る極意っていうのはあるんですか?」とタケ小山。「接客と言うのは、お客様と相対した時、そのお客様のニーズを短時間で的確に捉えることだと思います」カメラであれば“どんな被写体を撮りたいのか?”パソコンならば、“どういったことをしたくてパソコンが必要なのか?”など、お客様の生活シーンに入り込めることが大事だと言う。「どの商品の何を見ているのか?お客様がおっしゃることの真意はどこにあるのか?それに対して的確に言葉を投げかけることができるか?」これが宮嶋社長の接客の極意だ。その上で注意しなくてはならないのが商品知識をひけらかさないこと。「自分は商品に詳しいからといって知識をひけらかしては、お客様にとっては雑音にしか聞こえません。お客様にしゃべっていただくように仕向けることが大事です」お客様から話を引き出す。上手な“間”の取り方。これが接客コミュニケーションに必要だと言う。そんな宮嶋社長の語録の中に『お客様に背を向けて接客しなさい』というのがある。お客様とのコミュニケーションを放棄したかのような言葉だが、タケ小山が尋ねると...「売り場で大きな声で『いらっしゃいませ!』と叫んでも、お客様は近寄ってくれないんです。背中を向けて作業していたり、掃除をしていたりすると、お客様は自由に興味のある商品に近づいていくものです。その様子を、気づかれないように観察してお客様のニーズを確かめます。確かに、客として商品を見て回る際、こんな接客はとても気持ちがいいものだ。「実店舗の良さは、商品を目と手で確かめることが出来て、販売員から商品の機能や特徴を聞くことができることだと思っています。そこにお客様と販売員との信頼関係がなければ、これからは生き残れないのではないでしょうか」ネット通販が台頭する中、実店舗はお客様と販売員との信頼関係を築くことが大切だと言う。TOKYO』のタケ小山がインタビュアーとなり、社長・経営者・リーダー・マネージャー・監督など、いわゆる「リーダー」や「キーマン」を紹介するマスターズインタビュー。