儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。成功した人(ピンチを乗り越えた人)は、同じ様な悪条件だったのです。それを他人に言わないだけです。自分だけが「悪条件だ」と感じるようなら、負け始めている証拠です。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。個人プレーの限界サービス向上とは、決して個人プレーで成し得るものではありません。チームプレーが大事だと言えます。「お客様が多い時は、そこまで対応できない」という返答でした。「いや、お客様によって差別はできないし、その時々によって対応を変えれば、店員もお客様も混乱するでしょう」とやる気のない返答です。効果が疑問だというなら良いのですが、できないという返答にはやる気がないだけだろうという気になったものです。この場合でも、お客様が一杯の時は、お客様もいつもの対応でなくても怒ったりしないでしょうし、また他の店員がかわりに対応してもいいはずです。誰も対応できないくらい、お客様でごったがえしているなら、従業員を増やしてもやっていけるはずです。愚痴は、これくらいにして、この例でも、お店として、チームとして対応できれば、質の高いレベルのサービスは可能だということです。これは、職場の雰囲気ということですが、根本には、従業員がどこを向いているのか、はっきりしているかの問題だと言えます。全従業員が同じ方法を向いているか従業員全員が同じ価値観(方向性)を持っていれば、チームプレーも生まれますし、自分が何をすべきなのかもはっきりするばずです。質の高いサービスとは、決して個人プレーや個人の資質に頼ってはいけないのです。チームとして実現すべきなのです。全従業員の方向性が定まっていて、サービスでのチームプレーが可能になって始めて、質の高いサービスは定着するのです。質の高いサービスとは、一度限りでは意味がありません。常に実行されて始めて、お客様はお店を評価されるのです。質の高いサービスである以上、内容は一様ではありません。お客様や、その場面で、同じものは少ないと言えます。それだけに、チームプレーができなければ、質の高いサービスを常に繰り返すことはできないでしょう。サービスを個人プレーに頼っている限り、従業員によって差が出ます。サービスの質は、悪い方に引っ張られます。これを、チームプレーで、個人の不足部分を補うようにすることで質は、どんどん上がります。悪い方に引っ張られることはありません。サービスをチームプレーで実行することで安定した質の高いサービスが提供できるようになる。========================自社のPRです。詳細は下記ブログ記事をご覧ください。力も抜けて、目の前の目標に正しく対応することができます。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。職場の雰囲気がやる気に作用する前回では、サービス向上には、頭・心を使う必要がある。頭や心を使うということは、体を使うよりも疲れるという点も指摘しました。サービスの質の高いお店の従業員は、疲れた顔をしているでしょうか。これは、やる気というエネルギーは伝染するということです。職場にやる気というエネルギーが満ち溢れていると、従業員全員に伝染し、全員にやる気が生まれるのです。これには、逆のケースもあります。新人の時は動きもキビキビして、心配りも出来ている、将来優秀な従業員になるだろうという人が、1年もしない内に、動きも緩慢になり、お客様に対してお店の都合を押し付ける態度にでる。いう風に変わってしまう、という経験を何度も見ています。これは、完全にその職場の雰囲気に染まってしまったのでしょう。新人の時には、素晴らしい素質を持っているのに、それを潰してしまうのも職場の雰囲気です。この負のエネルギーも伝染するのです。ミスがないサービスではダメ最初から、全員にやる気を出させるのはムリでしょう。初めは、あなたから始めることです。一人でも仲間を増やしていくことです。周りにも広がって、雰囲気が変わってくるはずです。これには時間がかかります。最初は反発もあるでしょうが、辛抱強くやり抜くより仕方ありません。雰囲気が変わってくれば、後は早いものです。そこまで辛抱することです。業種・業態によって、ミスのないレベルのサービスというのがあるでしょう。現在では、これでは決して繁盛店にはなれません。突出した何かがなければなりません。それは、言葉を変えれば、驚きであり、感動なのです。お客様に対して「ここまでしてくれるの」「こんなことまでやってくれるの」という驚きや感動を与えなければなりません。これは、個人の技術のようですが、決してそうではありません。優秀な従業員がいても、職場の雰囲気が悪ければ、こういった従業員は潰されてしまいます。個人の技術を評価し、全従業員で共有するような雰囲気がなければ決して根付かないのです。サービス向上は個人の技術ではない職場の雰囲気が大事なのです。職場の雰囲気が個人の技術を育てていくのです。========================自社のPRです。詳細は下記ブログ記事をご覧ください。(0)=================================プライドを持つことは重要です。ところがプライドとメンツを勘違いしている人がいます。プライドは、土壇場(ピンチ)の時に逃げずに立ち向かいますが、メンツは、土壇場(ピンチ)から逃げることを優先します。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。気配り・心配りは非常に疲れるクライアントに対してアドバイスをしても「そんなサービスをしても、お客様には理解されない」という反論をよく聞きます。確かに、サービスをするにはコストがかかります。それが、理解されないのでは意味がないと考えるのは当然です。私がお勧めするものの殆どは、たいしたコストも努力もいらないものです。気配り・心配りという頭を使う必要があります。この頭を使う(気配り・心配り)ということは、体を使うより疲れるものです。それを従業員全員に行き渡らせることが非常に難しいため、お客様に理解されないと逃げている部分も多いのです。「たいした利益も出ないのに、どうしてそこまでするのか」というのがあります。これも、前記の頭を使う努力を嫌がるのと同時に問題です。利益も出ないのにサービスする必要はない。言う考えでしょうが、それでは、あなたのお店は何でライバル店と勝負するつもりでしょうか。以前は、横並びでもある程度は売れましたが、今では、あなたのお店で買物をする何かがなければお客様は購入されません。ライバル店と同レベルなら、それなりに売れるのでは、と考えがちですが、よく言われるように、同レベルと考えた場合は、明らかにライバル店の方が上です。自店の方が少し上だろうというレベルで同程度なのです。人間はどうしても、自分には甘いモノなのです。同レベルでは勝てません。考え始めると、伸びは止まり、その後どんどん下がり始めます。新しい従業員に変わる度に一気に下がり始めるのです。サービスの向上とは、常に上を目指していて丁度良いのです。ライバル店もどんどん進化してきます。あなたが努力をやめた時はライバル店に負ける時なのです。ライバル店とは目指すべき方向性は違う場合も多いでしょう。お客様に支持される方向性としては、価格とサービスです。ライバル店が、価格を下げてくれば、あなたも価格を下げるか、サービスを向上させるかしかないのです。ところが、ライバル店が価格を下げたことに対して、そこまで価格を下げれば、サービスの質が落ちすぎると現状維持を貫くお店が多いのですが、正しいのでしょうか。ライバル店は、価格を下げても、サービスが落ちない工夫や努力をしているのです。結果、お客様はライバル店で購入することになります。対して、敗れたお店では「最近のお客様は安いものしか買わない」と決めつけているのです。安いから購入するのではありません。同じ品質、同じサービスだから安いお店で購入するのです。ライバル店とは違う品質のものを揃えたり、ライバル店以上のサービスを提供する努力をすべきです。それを怠り、お客様の性にするのは筋違いです。サービスとは、常に上を目指さなければ現状維持にはならない。サービス向上には、コストをかける必要はない頭を、心を使うのが大事なのです。========================自社のPRです。詳細は下記ブログ記事をご覧ください。(0)=================================仕事上でのミスやトラブルが発生した時は、やらなければならないことで頭が一杯になりパニックになります。「緊急対策」に専念することです。その後は「再発防止策」を講じることの2つだけなのです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。他人の体験を自分のものにする同業者や異業種の会合に参加し、学び合うことは非常に有効でしょう。一人で実行(実践)できることには、限りがあります。時間や費用・人材の問題もあり、多くのことを実行することはムリです。そこで、他人の体験を聞くのです。聞くということは、非常に有益です。聞くということは、五感で感じることができます。他人の体験を疑似体験できます。疑問点もその場で聞くこともできます。職場内に持ち込むこともできます。職場内でいろんな体験を話し合うのです。いろんな接客での場面に対しての対応等、話し合うことは豊富にあります。愚痴の言い合いにならないように注意することが必要です。接客での、失敗や成功を誰もが、書き込めるようなノートを設置し後日、その事例に対して話し合うという方法も良いでしょう。店員がいるのなら、その人達の体験を捨ててしまうのは勿体ないです。全員で共有するようにしなければなりません。情報を共有することで、情報量は一気に増えることになります。増えた情報から、いろいろアウトプットを繰り返していく。いった、方向に向かえば、どんどんお店は良い方向に進み始めるでしょう。アウトプットすることを忘れるなここで大事なことは、アウトプットを実行することです。情報を交換・共有しても、それを活かすようなシステムがなければこういった、情報交換は尻すぼみに縮小していき、いずれなくなってしまいます。いった事例はいくつも体験しています。逆に無視された場合は、やる気を失います。いったやる気の消失は、一気に広がるものです。情報をどのように活かすかまで、しっかり話し合うことも重要です。失敗の事例に関しては、難しいものがあります。人は失敗したことは、あまり話したがりません。責任追求になる恐れもあり、なかなか失敗事例は集まることはないでしょうが、これは気長に待つしかないでしょう。失敗事例でも、責任追及されることもなく、皆で解決策を話し合うという雰囲気ができるまで、焦らない方が良いでしょう。社内(店内)だけでの、情報交換では、情報や考え方が偏ってしまいます。同業他社や異業種との交流は欠かせません。いろんな視点を持つことは、物事を俯瞰的に見るには必要です。当事者として内に入れば、気づかないことも一杯あります。他人の情報(体験)を聞くことで自分の情報(体験)を増やしていきましょう。他人と協力してアウトプットの練習をするのも良いでしょう。========================自社のPRです。詳細は下記ブログ記事をご覧ください。(0)=================================ビジネスではミスはつきものです。ミスをしても致命傷になることはありません。ミスへの対処いかんで致命傷になるのです。いけないことは「もうダメだと」と諦めることや責任逃れに走ることです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。実行(実践)の繰り返しがビジネス前回もお話しした「小さな事例で、アウトプット→実行→検証をくりかえす」ということは非常に重要です。ビジネスに於いて、実行(実践)は不可欠です。誰しも分かっていることなのですが、実行(実践)の数が少なすぎるのが現状です。私もクライアントに対して、いろんな提案をしますが、実行されるのは非常に少ないものです。リスクを伴うものは躊躇されます。コンサルタントの言う通りに実行しろとはいいません。コンサルタントと言えども、あなたのお店に関しては素人に近いとも言えます。あなたのお店の事を一番良く知っているのはあなた自身です。コンサルタントの意見は参考にすべきですが、そのまま実行する必要はありません。実行しないということでは変化は生まれないでしょう。実行(実践)することで得られる情報は倍増する実行することによって得られる情報量は、知識としての情報量とは比べようがありません。スポーツでも、練習は大事ですが、試合での経験に勝るものはありません。試合での体験は五感で感じます。本を読んでの情報量とは桁違いです。本を読んだり、セミナーに出かけるのも良い。実行(実践)してそういったものに接すると、得られる情報は膨大に増えます。セミナー等は安いものではありません。出来る限り多くを吸収したほうがお得なのです。「おっー、良いことを聞いた」とそのまま実行したりします。いった場合は、本質を理解していない為、多くは失敗します。結果、この方法は私のお店(業界)では合わないとなってしまいます。前回の繰り返しになりますが、実行の際は結果を予測すべきです。結果を予測することは、検証の際に非常に役立ちます。予測通りにならなかったのかを、考えることが重要な検証項目になります。漠然と「検証」と言っても、なかなか難しいものです。なにを検証すれば良いのか漠然としていては、検証も意味がありません。実行(実践)しなければどんなに情報(知識)があっても意味がありません。応用技も生まれません。========================自社のPRです。詳細は下記ブログ記事をご覧ください。(0)=================================人は緊張すると鼓動が早くなります。これは、防衛本能の成せる業で、危険な状態からいち早く行動する為に血液の循環を早めているのです。ここ一番という時には、緊張しなければならないのです。「緊張しているからダメだ」「あがっているから失敗しそうだ」と考えるから失敗するのです。緊張している分、素早く行動(対応)できるのだとプラス的に考えることです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。アウトプットがなければ意味がない前回では、一瞬に判断を下すには材料(情報)を多く集めることだ。情報を集めるということは、インプットです。その情報から、答を引き出す(作り出す)ことが必要です。これは、アウトプットです。これが出来て初めて、情報集めが活きてくるのです。すれば、素早く的確なアウトプットが出来るようになるのか?これには、何度も繰り返すしかないでしょう。材料を組み合わせたり、アレンジしたりしてアウトプットするということを何度も体験しなければ、うまくはなれないでしょう。普段から、小さな事例で練習しておくことです。重大な局面でアウトプットしようとしてもムリです。アウトプットの練習方法はそれでは、どのような訓練をすればよいのでしょうか。小さな事例で、アウトプット→実行→検証をくりかえす。1の「過去の事例を掘り下げて勉強する」とは例えば、将棋で言えば、打った一手を情報とすれば、その一手を打った背景、それまでの状勢を調べる。打った後の経過を調べるということです。同業者や異業種の集まりに積極的に参加し、いろんな実施例を情報として集めると同時に、その背景や結果を聞いて勉強するということもいいでしょう。2の「小さな事例で、アウトプット→実行→検証をくりかえす」は言うまでもないでしょう。何度も体験しておかなければ、とっさ時には役に立たないことになります。実行する場合、結果を予測することです。失敗するケースの多くは、結果を予測していない場合が多いのです。「うまく行きそうだ」「いいアイデアだ」と実行してしまいがちです。将棋の例で言えば、あなたがこう打てば、相手はこう打つ、そしてあなたはこう打つ、という三手先まで考えておかなければなりません。結果を予測するとは、出た結果に対して、次にどんな行動に出るのかを決めておくことを意味します。三手先を考えておかねば、どんなにいいアイデアでも、一発限りです。そこで終わってしまいます。発展させていかなけれなりません。予測する結果は出来るだけ客観的で、正確さを求めるべきです。目標は少し上方を掲げてもいいのですが、予測は三手目の行動にかかわることなので正確さを求めましょう。情報は集めただけでは意味がないアウトプットの練習を繰り返し重大な場面に備えることです。========================自社のPRです。詳細は下記ブログ記事をご覧ください。(0)=================================土壇場(ピンチ)では集中することが重要だと言えます。ところが、人は集中すると周りが見えなくなりがちです。これが対応に失敗する原因になります。本当に集中すると、五感が敏感になり、より一層周りが見えてくるのです。スポーツ選手でも、土壇場で素晴らしいプレーが出来るのはこのためです。土壇場(ピンチ)の時は、頭で考えるだけでなく、体で感じるということも必要なのです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。ビジネスは一瞬の勝負ビジネスの世界では、答えを一瞬で出さなければならないケースが多い。接客では、一瞬の判断で、店員の一言で売れるか売れないかが決まるケースも多いものです。お店づくりにしてもそうでしょう。コンセプトに関してはじっくり検討する時間もあるだろうが、小さな事なら即決しなければなりません。等の細かいことは即決しなければいっこうに前に進まないということになります。言って、いい加減な判断では困ります。POPの位置一つで売上が大きく変わることもあります。このように的確な判断を一瞬で下すには、日頃から訓練(準備)をしておかなければなりません。これは、単なる才能ではありません。以前にもお話したように、凡人は無から有を生み出すような力はありません。背景となる材料(情報)が必要なのです。材料(情報)は多いほうが良いのです。成功している人の多くは、本をよく読んでいます。これも、材料(情報)の蓄積なのです。本をあまり読まない人は「本など読んで為になるのか?」と言います。この「為になる」は即応用できるのかという、答えが書いてあるという意味のようです。情報とは答ではない決して、本には答は書いてありません。書いてある通りにマネしてうまくいく、というものでもありません。ビジネスの場面というのは千差万別です。A店ではうまくいっても、B店では失敗するということはよくあります。お店とは、業態や地域・扱い商品・お客様の質等色々なのです。一律に、そのままマネをしようということ事体が間違いなのです。そのまま使えないような情報を集めなければならないのか、ビジネスの世界では千差万別、その場に応じた対応(判断)をしなければなりません。その為には数多くの手法を知っておく必要があるのです。10の中から一手を選び出すより、1000の中から選び出す方がより、適切な判断ができます。AとBを組み合わせるとか、少しアレンジする。材料は多いほうがいいのです。ここで注意して欲しいのは、情報とは答ではないということです。そのまま使えるというケースはすくないものです。そのまま使用したのでは、使い古された手法になります。あくまでは、情報は材料として、どう組み合わせるか、どうアレンジするのかがあなたの重要な作業になります。ビジネスに於ける判断には情報という材料が必要です。家を建てることは出来ません。========================自社のPRです。詳細は下記ブログ記事をご覧ください。(0)=================================土壇場(ピンチ)では、自分のリズムを崩さないことが重要です。話題になったラグビーでの五郎丸さんの、ゴールキック前の動作も自分のリズムを作り出すためです。試合中はどうしても気分が高揚してしまいます。それを切り替え、自分のリズムに戻すための儀式が、あの動作なのです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。高レベル商品は高レベルのお客様しか理解できない商品の質とは、お客様の質(感性)と一致するものだと言えます。ここで言う商品の質とは、性能だけでなく、デザイン等も含めての話です。最近では北欧家具や雑貨が人気のようです。これらは、非常に洗練された、どちらかというとシンプルな美しさがあります。これらが受け入れられるということは、日本の消費者が受け入れるレベルに達したということでもあるのです。これは、家電等にも言えます。洗練されたデザインの家電がよく売れています。以前なら、洗濯機は白くて四角いモノだったのですが、今では非常にカラフルであり、デザインも洗練されています。消費者がそういったモノを求めているということでしょう。デザインの違いを気にするくらいに、感性が上がったといえます。感性が上がれば、下位のモノでは満足できないただ、感性が上がれば、下位のものでは満足できなくなります。感性とは上がることはあっても、下がるものではありません。経済的な観点から下位のモノで辛抱するというケースはあるでしょうが。これは、どんなに素晴らしい商品であっても、あなたのお客様の感性に合っていなければ、理解されることもないし、売れることもないということです。これが、商品は良いのに売れないということです。売るべきお客様を間違っているのです。素晴らしい商品であれば、それを理解できるお客様に売らなければならないのです。お客様に情報提供し、教育してお客様の感性を上げていくという努力は必要です。安いモノを大量に生産し、販売すればお客様は買いやすくなり、ある程度は売れるかもしれない。それでは、お客様の感性は上がりません。努力して、作り手や売り手がレベルを上げてもお客様のレベルがついてこなければ、その商品が売れることはありません。作り手や売り手は、自分のレベルを上げる努力と同時に、お客様のレベルを上げるための、情報提供や教育をしていかなければなりません。下位のレベルの商品では満足できません。結果、あなたの商品を買い続けることになります。あなたが、レベルアップに努力しても、お客様がついてこないのでは経営は苦しくなるだけです。あなたのレベルアップと同時にお客様のレベルアップに努めましょう。上得意様に成長していきます。========================自社のPRです。詳細は下記ブログ記事をご覧ください。(0)=================================土壇場(ピンチ)では、起死回生の一手が必要だと感じますが、そんな必要はありません。土壇場(ピンチ)で失敗する多くは、自ら崩れていくのです。あなたは、淡々と普段どおりに行動し、土壇場(ピンチ)に立ち向かえば良いのです。自ら崩れなければ、土壇場(ピンチ)は乗り越えられます。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。他人の体験を自分の体験と勘違いする前回では、イメージすることがお客様の動機付けに繋がる、というお話しましたが、今回はもう少し、この事を掘り下げてみましょう。人間は、他人の行動(体験)を自分の行動(体験)と捉えるということがよくあります。映画やドラマを見ている場合、登場人物になった気分になる、というものです。このことは、映画やドラマ等の映像でなくても、小説などの文章でも起こります。文章で書かれた体験談を自分が体験したように感じるのです。これは、はっきりイメージ出来たものは、自分の体験と捉えるということです。売り込む必要はない、体験談を話そうひと頃、お客様の声というものが流行ったことがありました。多くは失敗したのですが、これは、この体験談ではなく商品の紹介・売込みになったところにあります。お客様の声とは、体験談でなくてはならないのです。このことは、POP等にも活かさなければなりません。自分が体験したような気にさせることが大事なのです。人は、体験したことで、気にいったモノは、自分のモノだと勘違します。自分の手元に置きたいものなのです。実体験で動機づけを強めようそして、この所有欲を一層強めるものに、試食・お試し企画といった一度使ってもらうという実体験をさせるという方法があります。本当に良い商品だと感じれば購入されますし、リピートも、紹介も期待できるのです。疑似体験を経ていない場合が多いのです。試食もお試し企画も単なる売込みにしか感じません。効果がある訳がありません。試食やお試し企画に進める方法を取らなければなりません。疑似体験とは、文章でも可能ですから、媒体としてはPOPやチラシ等でも十分です。イメージできるような説明や体験談を中心に構成しなければなりません。単なる、商品説明では、どんなに詳しく情報提供しても売込みにしかなりません。お客様に体験させることこれは実体験でなくても文書などでの疑似体験でも有効です。自分が体験したような気にさせることです。========================自社のPRです。詳細は下記ブログ記事をご覧ください。(0)=================================神様とは背中を少し押してくれる。手助けをしてくれるだけです。一生懸命前を向いて努力していなければ、後(背中)はできません。他のことに気が散り、ふらふらしていたのでは、神様も背中を押すことができません。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。お客様との買物行動の差を埋める動機付けお客様の理想の買物行動を決め、現実との違いを発見し、改善していく。これで、売上はどんどん上がるはずです。言うものの、そんなに簡単なことではありません。売りたい商品の棚まで足を運ぶ、そこで立ち止まる。とシュミレーションしても、お客様は考え通りに動いてくれません。お客様に任せておけば、いろんな行動をとります。そもそも、その商品を買いに来たのでなければ、その商品棚に向かう必要すらないのですから。ここでは、お店側が積極的に働きかけ、お客様に動機づけをしなければなりません。レストランでの場合を考えてみよう。あなたには、食べてもらいたい、注文してもらいたい料理がある。お客様は一度も食べたことのない料理では、イメージが湧かない。一般的な料理なら、メニューを見ればイメージ出来るかもしれませんが、あなたのお店では食べたことがない。そんな、料理をどうやって注文してもらうのか考えなければなりません。注目させるにはイメージさせることレストランの場合では、メニューを開くという行動へ誘導することはそんなに難しくありません、しかし、お目当ての料理に注目させるのは非常に難しい、まして実際に注文させるとなると、もっと難しくなります。注目させなければ、料理の存在に気付いてもらわなければ始まらないことも事実です。メニューに載せたから、注文されるというものではないのです。その料理に注目されるように誘導する必要があります。商品(料理)に注目させるには、お客様に料理がイメージできるということが、大事です。イメージできないものは、決して注文されることはありません。メニューは商品一覧表ではありません。そこから料理がイメージできなければならないのです。一般商品の場合は、何も買わずに店を後にすることになります。メニューだけでなく、POPなどでも、その商品(料理)に注目させるように、イメージできるような工夫をしなければなりません。商品を展示しただけでは売れない商品を手に入れた時の生活や心理をイメージできるようにしなければならない。料理であれば、臭いまで感じさせるようにしなければ注目されません。========================自社のPRです。詳細は下記ブログ記事をご覧ください。次のページプロフィールAuthor:CH_SAKAUE特に小さな店を中心に繁盛店になる為のアドバイスから、売れる広告制作までを業務にしています。理論だけでなく実践までお付き合いします。