会員登録する旅館やレストランなどの予約サイトを運営する一休.comは、2013年より営業主体の経営からデータドリブン経営へと大きく方針を変更し、2017年の取扱高は前年比45%増と大きく業績を伸ばしています。淳氏の入社がありました。データドリブン経営へと舵を切っていきたいが、なかなか思い切った決断ができず結局変化がないと悩みを抱える企業も多くある中で、榊氏はどのように経営方針を変え、現場を変えていったのでしょうか。今回は、株式会社一休の宿泊事業部で営業職として活躍していた現CHROである植村弘子氏に当時の現場での状況をお聞きしました。資料を無料ダウンロードメールマガジン・広告メニューを大幅に削減・廃止ferret:まず榊さん入社時の植村さんの役割や業務についてお聞かせください。植村氏:当時は宿泊事業部の営業として勤務していましたので、掲載いただくホテルや旅館へ出向いて、営業活動をしていました。勤務歴もそこそこでしたので、いわゆるベテランとしてチームを引っ張る立場でしたね。その宿泊事業部の本部長、つまり直属の上司として榊がコンサルタントとして入社してきました。ferret:榊さんはまず何から取り組まれたのでしょうか?植村氏:色々ありましたが記憶に強く残っていることとして、まずメールマガジンの変更から始まりました。当時はメールマガジンの文面も営業メンバーで持ち回りでつくっていたんです。全国のおすすめホテル・旅館の情報をプランと一緒に配信していました。宿泊だけでなく、レストランや号外のメールもあり、それらを毎日60万人の会員に向けて配信していたんです。私達は、全国のホテルや旅館を実際に訪れて、その魅力を知っているので、その素晴らしい宿泊施設に安く泊まれる情報があるのであれば、その情報をユーザーの方に伝えないのは悪だと思っていたんです。してあれもこれもと増やしているうちに、おびただしいコンテンツ量と配信数になっていました。ferret:確かに「お得な情報は伝えなきゃ」と考えてしまいますね。当時から情報量が多いなとは思っていたのでしょうか?植村氏:当時は感覚的になんとなくユーザーは喜んでいるのではと思っていました。退会者数などの数字も出してはいたのですが、目をそらしていましたね。このお得な情報を伝えることがユーザーのためだと信じていました。ferret:そこからどのように変わっていったのでしょう?植村氏:まず榊から「何考えてんの?」と一喝されました(笑)ユーザーにとっては自分に関係のない有益ではない情報が届くのはストレスでしかないだろうと。一気にメールマガジンの配信数を強制的に制限されたんです。過去の配信データを元にターゲティングした配信を行い、「この内容のメールを送っていいのは◯人だけ」と大幅に配信数とコンテンツ量が削減されました。ferret:どのようなターゲティングだったのでしょう?植村氏:まずは居住地や好みからでしたね。東京のユーザーに北海道のホテルの情報ばかりを送らない、旅館とホテルのどちらをよく利用しているか、などでターゲティングされていきました。ferret:お聞きした感じだと、そこまで特別なことはしていないように感じました。当時の現場はマーケティングについては何も分かっていませんでしたし、こういったロジックがわかっていても、かなり不安でした。配信量は減り、当時は宿の方によく伝えていた「メルマガにも掲載しますので...」といった営業トークも使えなくなり、本当にこれでいいのだろうかとずっと思っていました。配信数だけでなく、メールマガジンの広告メニューと、一休.comのトップページのバナー広告枠も廃止されました。「サイトのトップページやメールマガジンは、東京の一等地と同じくらい重要な場所なのに、そこにユーザーが喜ばないかもしれないようなものを置くな」と言われたんです。当時はそこそこ売れていた人気メニューだっただけに、営業としては不安が山積みでしたね。ferret:それだけ現場が不安になるほどの大改革を行い、結果としてはいかがでしたか?植村氏:メールマガジンについて言えば、明らかにCVRが向上し、退会者はほとんどいなくなり、逆に会員数がどんどん増えていったんです。「この前のメールを間違えて削除してしまったので、再送してほしい」といった反応までありました。結果を見て、びっくりしましたし、これまでもユーザーのためだと信じてメールマガジンをつくっていたので、正直ショックでもありました。そこで初めて数字をみて分析することって大事だなと肌で感じましたね。ferret:人気のメニューを廃止すると売上にも影響がありそうな気がしますが、そこはいかがでしたか?植村氏:私もそこが不安だったのですが、結果としてCVRが増加したので、そこまで影響はなく、その後も順調に売上やユーザー数が伸びていったんです。データに基づいたハイレベルな提案へferret:メールマガジン以外にも変化はありましたか?植村氏:営業スタイルも大きく変わりましたね。私の営業に同行された際に、商談が終わってから「どうでしたか?」と聞いてみたんです。したら「ハイレベルな提案が無いですね」と一蹴されたんです。いわゆるベテラン営業マンとしての自負も多少あったので、その理由を聞いてみると、「データに基づく提案が無い」と。宿泊施設は一休.comに掲載する際に宿泊プランの価格を決めています。その価格をこちらから提示することも多かったのですが、それが肌感覚でしかなかったんですね。榊いわく、その施設の全部屋数や空き部屋数、他施設とのシェア率などを過去のデータに基づくと、適正な価格を提示できるし、ユーザーはいくらのプランならクリックするのか数字として出すのもそこまで難しくないだろうと。1万5千円が適正な価格と考えられる宿を1万円で掲載するのは宿にとって損だし、2万円で掲載するのはユーザーにとって損ですよね、と言われてハッとしました。ferret:そこから営業スタイルも変わっていったのですね?植村氏:そうですね。これまでのデータを元にした提案をすることで、営業活動は大幅にレベルアップしましたね。改革には強制力が不可欠ferret:メールマガジンや営業スタイルの変化など、かなり強制力を持って取り組まれたように感じたのですが、なぜ現場は受け入れることができたのでしょう?植村氏:正直、受け入れるかどうかの選択が与えられる余裕もないくらいに強制的だったんです。今ではそれくらい強制的に変えてもらってよかったなと思っていますね。しても人って昔の良かったところだけを思い出して、昔の習慣に戻ってしまうと思うんです。この隙があると、ここまで変わることは難しかったかなとも思いますね。今でも覚えているのが、お得意先のホテルでの商談に榊が同行した際に、榊からデータの資料を見せながら、提案をした際に、先方からお叱りを受けたことがあったんです。先方のホテルとはお付き合いも長かったので、「いきなり入ってきて上から偉そうにデータだけで提案をするな」と。その場は、私から謝罪をして、その場を収めたのですが、榊はそのデータに基づく姿勢をその後も崩さなかったんです。するうちに様々な場面で、先方から「あの資料が欲しいんだけど」といった声が届くようになっていきました。結局「少しやってみよう」くらいの心持ちでは組織や人は変わらないから、それくらいの思い切りと強制力が必要なんだなと痛感しましたね。トップから動いて現場を牽引ferret:それほどに強烈だったのですね。現場での反発などはありませんでしたか?植村氏:最初は戸惑いと不安しかありませんでした。榊は自身がデータサイエンティストなので、自分でデータを取得し、分析してどんなコンテンツやどんな情報がユーザーにとって必要なのかを提示してくれるんです。営業で必要なデータも全部自動で取得できるシステムを開発してくれたり、現場は何をすべきかが明確でした。結果も榊からレポートされるので、言われるがままやってみたら結果がついてきた、という感じですね。みんな結果が出るとやる気になりますよね。ferret:それくらい自分からまず動く、というのが重要だったんですね。マーケティングのスキルがある方って、方針だけを決めて実際に手を動かすのは現場に任せる、というケースが多いと思っているのですが、実際にその意思決定者がどんどん動いていくと、現場も「どこへどうやって進んでいくべきか」が明確ですよね。あとは一貫して「ユーザーファースト」に徹底的にこだわった点も大きかったです。メールマガジンの配信数削減も、広告の停止も、すべてユーザーにとって有益かどうかで決めていたんです。そこにこだわった結果、数字が伸びてきたので、それ以降も「ユーザーファーストかどうか」を元に自走して意思決定を行える組織になっていきました。ferret:あくまで基本は「ユーザーファーストかどうか」なのですね。数字として大きく成長していますが、特別なことや画期的なことはしておらず、ユーザーに向き合って、筋トレのように小さなあたりまえを積み重ねていった結果だと思っています。ferret:その積み重ねが今の成長につながっているのですね。本日はありがとうございました!植村弘子氏プロフィール新卒でエスビー食品株式会社に入社。PBブランド商品企画を担当。2006年10月より株式会社一休にジョイン。一休レストラン、一休.comのセールスを経て、カスタマーサービス部門でコールセンターの立ち上げ、改革を実施。2016年4月より執行役員CHROに就任、2016年7月から現職の執行役員CHRO管理本部長。ユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るコンテンツコンテンツ(content)とは、日本語に直訳すると「中身」のことです。インターネットでは、ホームページ内の文章や画像、動画や音声などを指します。ホームページがメディアとして重要視されている現在、その内容やクオリティは非常に重要だと言えるでしょう。CD-ROMなどのディスクメディアに記録する内容をコンテンツと呼んでいました。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るコンテンツコンテンツ(content)とは、日本語に直訳すると「中身」のことです。インターネットでは、ホームページ内の文章や画像、動画や音声などを指します。ホームページがメディアとして重要視されている現在、その内容やクオリティは非常に重要だと言えるでしょう。CD-ROMなどのディスクメディアに記録する内容をコンテンツと呼んでいました。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るメルマガメルマガとは、電子メールにて発信者が、情報を配信する手法の一つで、『メールマガジン』の略です。一部有料のものもありますが、多くのメルマガは購読も配信も無料で行っています。広告とは販売のための告知活動を指します。広告を掲載するための媒体、メッセージがあること、広告を出している広告主が明示されているなどの3要素を含む場合を指すことが多いようです。詳しく見るトップページインターネットのウェブサイトの入り口にあたるページのことをトップページといいます。一般的には、階層構造を持つウェブサイトの最上位のウェブページをさします。サイト全体の顔としての役割も果たすため、デザインなどで印象を残すことも考えたサイト作りも有効となります。詳しく見るバナーバナーとは、ホームページ上で他のホームページを紹介する役割を持つ画像ファイルです。画像にリンクを貼り、クリックするとジャンプできるような仕組みになっています。画像サイズの規定はありませんが、88×31ピクセルや234×60ピクセルが一般的です。静止画像だけでなく、アニメーションを用いたバナーもあります。詳しく見るトップページインターネットのウェブサイトの入り口にあたるページのことをトップページといいます。一般的には、階層構造を持つウェブサイトの最上位のウェブページをさします。サイト全体の顔としての役割も果たすため、デザインなどで印象を残すことも考えたサイト作りも有効となります。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るCVRCVRとはコンバージョンレートの略で、ウェブサイトに訪れた人のうち、最終成果に至った人の割合のことです。今まで見込み客であったユーザーが購買客に転換するなど、ユーザーがホームページ運営者側にとって歓迎すべき状態に転換する割合を把握し、ビジネスの精度向上に役立てます。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るCVRCVRとはコンバージョンレートの略で、ウェブサイトに訪れた人のうち、最終成果に至った人の割合のことです。今まで見込み客であったユーザーが購買客に転換するなど、ユーザーがホームページ運営者側にとって歓迎すべき状態に転換する割合を把握し、ビジネスの精度向上に役立てます。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るシェアシェアとは、インターネット上で自分が見つけて気に入ったホームページやブログ、あるいは、Facebookなど自分自身が会員登録しているSNSで自分以外の友達が投稿した写真、動画、リンクなどのコンテンツを自分の友達にも共有して広めたいという目的をもって、SNSで自分自身の投稿としてコンテンツを引用し、拡散していくことをいいます。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るデータサイエンティストデータサイエンティストとは、ビジネスに役立つ情報を大量のデータの中から抽出し解析する職業です。詳しく見るコンテンツコンテンツ(content)とは、日本語に直訳すると「中身」のことです。インターネットでは、ホームページ内の文章や画像、動画や音声などを指します。ホームページがメディアとして重要視されている現在、その内容やクオリティは非常に重要だと言えるでしょう。CD-ROMなどのディスクメディアに記録する内容をコンテンツと呼んでいました。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るマーケティングマーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。広告とは販売のための告知活動を指します。広告を掲載するための媒体、メッセージがあること、広告を出している広告主が明示されているなどの3要素を含む場合を指すことが多いようです。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。詳しく見るユーザーユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。会員登録するおすすめ記事ADグロースハックソフトバンクグループのサイバー大学がチャットコマース「ジールス」を導入。ノーリスクでリード獲得件数を増加させた3つの施策とはグロースハックADビジネスビジネスチャットだけでは限界かも......。会社の“成長期”に改めて考えたい情報共有の仕組みビジネスADマーケティングオートメーション(MA)「Pardotユーザー会」運営リーダーが語る。国内最大級のMAユーザー会を維持・拡大する秘訣とはマーケティングオートメーション(MA)BtoBマーケティングのノウハウ資料をダウンロード!基礎から4ステップで実践まで!BtoBマーケティング実践ガイド(無料)BtoBマーケティング実践ガイドは、BtoB事業のマーケティングのノウハウを網羅的かつ体系的にまとめたものです。基礎から応用まで4つのステップでマーケティングが実践できるBtoBマーケターの永久保存版です。株式会社SoLabo「0→1」「1→10」がどちらも叶う。【2019年版】無料で使える画像編集ソフト・GIMP(ギンプ、ジンプ)の使い方ケーススタディで学ぶ。PIECE』を超える異例の売上。PIECE』を超える異例の売上。意外な掛け合わせでビジネス再生!復活した斜陽産業まとめケーススタディで学ぶ。PIECE』を超える異例の売上。『鬼滅の刃』が大ヒットした理由eスポーツの場でのマーケティング効果はこれから。人気記事をもれなくチェックSNSで話題!BtoBビジネスで勝てるマーティングのノウハウを1冊の資料にまとめました。